تعزيز الثقة وخدمة العملاء باستخدام برنامج الأسئلة الشائعة المبني على الذكاء الاصطناعي

يمكن أن يصبح التدفق الوارد للطلبات التي تدخل خدمات عملاء الشركات مربكًا بسرعة دون وجود عملية واضحة. يعد الحصول على قسم الأسئلة الشائعة أحد أسهل الطرق للتعامل مع هذا الأمر. ومع ذلك ، مع تزايد عدد الأسئلة ، وصلت أقسام الأسئلة الشائعة التقليدية إلى حدودها. يمكن أن يؤدي تنفيذ نظام الأسئلة الشائعة الذكي المدعوم بتقنيات مثل الذكاء الاصطناعي أو البرمجة اللغوية العصبية إلى تعزيز نتائج البحث وبالتالي دفع رضا العملاء إلى المستوى التالي.

اكتشف في هذا المقال لماذا تنفيذ أ التعليمات الذكية أو حل إدارة المعرفة يمكن أن تساعد في الرد على طلبات العملاء وشكوكهم وتقوية ولاء العلامة التجارية وثقتها.

الأسئلة المتداولة حول الأسئلة الشائعة

ما هي صفحة الأسئلة الشائعة ولماذا تحتاجها شركتك؟

كم هو حلو الإجابة المثالية ، التقى بسرعة ، واضحة وصحيحة.
ما مدى مرارة الاستعلام الفاشل ، عندما "لم يتم العثور على نتائج".
مجهول ، القرن الحادي والعشرون

يمكن وصف صفحة الأسئلة الشائعة التقليدية على أنها صفحة دعم تجمع معًا في مكان واحد أ قائمة الأسئلة الأكثر شيوعًا من قبل العملاء الحاليين والمحتملين. عادةً ما يكون لدى الشركات صفحة أسئلة وأجوبة لتوفير وقت الوكلاء ، والذي سيتم إنفاقه في معالجة أسئلة العملاء المتكررة. يمكن حل العديد من طلبات العملاء بسهولة من خلال إجابة نصية قصيرة ولا تتطلب الاتصال المباشر بفريق دعم الشركة.

منظم في صيغة سؤال وجواب، الأسئلة الشائعة تساعد العملاء في العثور على المعلومات المتعلقة بمنتجات الشركة وخدماتها. لطالما تم استخدام الأسئلة الشائعة كشيء شامل ، لكن الشركات أدركت بسرعة أهمية وجود أسئلة شائعة جيدة التنظيم وبسيطة توفر إرشادات فعالة ، وبالتالي تحسين رضا العملاء.

ما هي حدود الأسئلة الشائعة التقليدية؟

على الرغم من أنها تبدو وكأنها تقدم أداة مساعدة كاملة ومرتبة ، إلا أن الأسئلة الشائعة التقليدية لها قدرات محدودة إلى حد ما. لقد تم إنشاؤها للرد على الأسئلة المصاغة بطريقة دقيقة. وبالتالي فهي ثابتة للغاية. على الجانب التقني للأشياء ، لا تفهم الأسئلة الشائعة التقليدية دائمًا النية المرتبطة بالطلب. بشكل عام ، هذا يعني أنهم غير قادرين على فهم المرادفات بسهولة ، والكلمات التي بها أخطاء إملائية ، وما إلى ذلك.

قد يكون البحث في كميات كبيرة جدًا من المحتوى الذي يحتمل أن يكون غير وثيق الصلة أمرًا صعبًا للغاية بالنسبة للعملاء. نظرًا لأن محتوى الأسئلة الشائعة ثابت ، فقد لا يجدون الإجابة الدقيقة التي جاؤوا يبحثون عنها. في النهاية ، قد ينتهي بهم الأمر بالشعور بعدم الرضا والإحباط إلى حد ما - بعد أن لم يعثروا على نتائج لما بدا سؤالًا ذا صلة.

بدافع 94٪ من الشركات بعد إطلاق استراتيجيات تجربة العملاء (CX)، ضمان حصول العملاء على المعلومات التي يحتاجونها على الأقل يجب أن يكون الأولوية رقم واحد لأي قسم دعم العملاء. في الواقع ، تظهر بعض الدراسات أن تجربة العملاء لها تأثير يكاد يكون أكثر أهمية من السعر والمنتج لتمييز العلامة التجارية.

تمكين خدمة العملاء من خلال برنامج الأسئلة الشائعة المستند إلى الذكاء الاصطناعي

أنظمة إدارة المعرفة مقابل صفحات الأسئلة الشائعة التقليدية

بغض النظر عن مدى اتساع صفحة الأسئلة الشائعة التقليدية الخاصة بك ، فلن تكون موثوقة بنسبة 100٪ أبدًا ، وقد ترغب في الانتقال إلى ملف قاعدة معرفية أكثر قوة للسماح للعملاء بالإجابة على أسئلتهم.

تركز صفحة الأسئلة الشائعة البسيطة على الأسئلة الأكثر شيوعًا للعملاء المحتملين والعملاء الجدد ، بينما سيكون للعملاء ذوي الخبرة أو على المدى الطويل طلبات ومخاوف مختلفة تمامًا. قد يحتاجون إلى الوصول إلى محتوى أكثر تعقيدًا لحل طلباتهم أو شكوكهم. تغطي الأسئلة الشائعة الموضوعات العامة بإيجاز ، بينما تعمل قاعدة المعرفة كنوع من التكتل القابل للبحث للمعلومات المتاحة - بما في ذلك ، بالطبع ، إجابات الأسئلة الشائعة ، وكذلك أدلة المستخدم ، والبرامج التعليمية ، والكتيبات ، والمعاجم ، أو الوثائق الفنية الأخرى.

لذلك يمكن للعملاء تصفح أو البحث في محتوى أكثر اتساعًا وعمقًا من المحتوى المتاح فقط في الأسئلة الشائعة النموذجية. توفر قاعدة المعرفة مساعدة من المستوى الأول لعملائك عندما يواجهون مشكلة أكثر صعوبة أو لديهم سؤال أكثر تحديدًا. لا يمكن لقاعدة المعرفة فقط زيادة كفاءة خدمة العملاء من خلال تقليل عدد المكالمات، ولكن يمكنها أيضًا تحسين ثقة العملاء وولائهم بشكل كبير مع تقليل تخلّف العملاء وتخليهم عنهم.

عزز تجربة العملاء (CX) وزد مبيعاتك

العملاء مخلصون للشركات بسبب المعاملة التي يتلقونها ، واليوم نحن جميعًا معتادون على الوصول السريع والفوري إلى المعلومات. لم تعد الخدمة الذاتية مجرد خيار - يتوقع 70٪ من العملاء أن يتمكنوا من العثور على إجاباتهم بأنفسهم ، عبر نظام إدارة المعرفة أو روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي ، دون الحاجة إلى الاتصال بقسم خدمة العملاء.

وبالتالي ، عندما تمنح عملائك القدرة على حل مشكلاتهم الخاصة بشكل أسرع ، فإنك تجعلهم سعداء ، وقد عرفنا منذ فترة طويلة أن العملاء السعداء يعودون وينفقون المزيد. والنتيجة هي المزيد من المبيعات ، والمزيد من الثقة ، وربما حتى الترويج للمنتج أو العلامة التجارية ، حيث من المرجح أن يخبروا أصدقائهم عن علامتك التجارية.

القوة المذهلة لبرنامج الأسئلة الشائعة الذكي باستخدام Symbolic AI و NLP

بدأت العديد من الشركات في استخدام قواعد المعرفة لدعم أقسام الأسئلة الشائعة. هذا يعني أن المستخدمين لن يجدوا فقط قائمة بالأسئلة الأكثر شيوعًا ، بل سيكونون قادرين على تصفح كل المحتوى من نفس القسم. الفكرة هي تغطية احتياجات المستخدمين المختلفين الذين قد يكونون في مراحل مختلفة من الرحلة.

يعد اختيار قاعدة المعرفة الصحيحة (KB) أو برنامج الأسئلة الشائعة الذكي لتشغيل تجربة الخدمة الذاتية على موقعك أمرًا بالغ الأهمية. في حين أن بعض قواعد المعارف هي ببساطة موسوعات مفهرسة ، فإن البعض الآخر مدعوم من الذكاء الاصطناعي. يؤثر نوع تقنية الذكاء الاصطناعي التي تدعم الأسئلة الشائعة الذكية على مقياس الأداء الرئيسي: جودة النتائج المقدمة.

قاعدة معرفية أو أسئلة وأجوبة ذكية ، أو حتى أ chatbot بقوة معالجة اللغة الطبيعية قادر على الاستجابة للعملاء بمعدل نجاح مرتفع للغاية بفضل قدرته على فهم الاستعلامات التي بها أخطاء إملائية أو مجزأة ، بما يتجاوز الأسئلة الشائعة القائمة على الكلمات الرئيسية البسيطة إلى نية المستخدم الإلهية بمزيد من التحديد. كل هذا يترجم إلى تجربة أفضل للعملاء وبالتالي بناء ثقة العملاء تجاه علامتك التجارية.

تستخدم Inbenta معالجة اللغة الطبيعية الحاصلة على براءة اختراع وما يزيد عن 11 عامًا من البحث والتطوير لإنشاء وتنفيذ برامج الأسئلة الشائعة وروبوتات الدردشة التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي مع رواد الصناعة معدل الخدمة الذاتية أكبر من 90 بالمائة.

فيما يلي مثال لما يمكنك الحصول عليه بفضل برنامج الأسئلة الشائعة الذكي من Inbenta:

الآن بعد أن أصبحت على دراية بمزايا برنامج الأسئلة الشائعة المستند إلى الذكاء الاصطناعي ، فقد تكون مهتمًا بكتابنا الإلكتروني الذي سيعلمك بمزيد من التفصيل كيفية بناء قاعدة معرفية فعالة.

تحقق من مقالاتنا المماثلة