يرتبط نجاح كل شركة SaaS ارتباطًا مباشرًا بقدرتها على الاحتفاظ بالعملاء وتحقيق إيرادات متكررة.
لم يعد كافيًا أن تكتسب الشركات SaaS ببساطة أكبر عدد ممكن من المستخدمين ، لأن اكتساب العملاء هو مجرد غيض من فيض. بدلاً من ذلك ، تتنافس شركات SaaS لمعرفة من يمكنه:
- تحويل أكثر المستخدمين التجريبيين والمخصصين إلى عملاء ملتزمين ودائعين ؛
- إنشاء العملاء الأكثر نشاطًا وتفاعلًا ؛
- كسب أنجح إحالات العملاء ؛
- وتحتفظ بأكبر نسبة من عملائها.
نظرًا لأن شركات SaaS تسعى جاهدة لتمييز نفسها عن منافسيها ، أصبح نجاح العملاء على نحو متزايد هو الفرق بين "النجاح" و "الفشل" في مجال SaaS التنافسي.
ولكن هل تحتاج أعمال SaaS الخاصة بك إلى الاستثمار في نجاح العملاء بدلاً من إنفاق هذه الأموال على أنشطة التسويق والمبيعات، الأمر الذي من شأنه أن يجذب المزيد من العملاء المحتملين ويزيد من اكتساب العملاء؟
الإجابة القصيرة هي نعم. يمكن أن يساعدك الاستثمار في نجاح العملاء على فتح فرص هائلة لنمو الإيرادات.
في هذا المنشور، ألقي نظرة فاحصة على أسباب نجاح العملاء وماذا وكيف يتم ذلك، لمساعدتك على تحسين الاحتفاظ بالعملاء وتقليل معدل فقدان العملاء وزيادة القيمة الدائمة للعميل، وحتى دفع النمو الفيروسي من خلال الإحالات.
لماذا يهم نجاح العملاء في SaaS
يعد نجاح العملاء أمرًا بالغ الأهمية في مساعدة العملاء على الحصول على قيمة أكبر من منتجك
للنمو بطريقة مستدامة ويمكن التنبؤ بها، أصبح من الضروري بشكل متزايد لشركات SaaS الاستثمار في نجاح العملاء، وبناء عمليات وممارسات نجاح العملاء القابلة للقياس، في أقرب وقت ممكن.
في الجزء الأول من هذا المنشور، أعرض حالة الاستثمار في نجاح العملاء لدفع نمو أعمال SaaS الخاصة بك، قبل أن نتعمق في ما هو نجاح العملاء بالضبط isوكيف يمكنك البدء بنجاح العملاء في شركتك، والمقاييس الرئيسية التي يجب قياسها لإبقائك على المسار الصحيح في الأجزاء 2 و3 و4.
كيف يمكن أن يؤدي الاضطراب إلى خنق نمو إيراداتك
جميع شركات SaaS تقريبًا هي أعمال قائمة على الاشتراك. هذا يعني أن نمو أعمال SaaS الخاصة بك لا يعتمد فقط على تعظيم اكتساب عملاء جدد، ولكن أيضًا التقليل فقدان العملاء الحاليين.
يمكن أن يكون للتحسن الطفيف في معدل التراجع تأثير كبير على إجمالي إيراداتك. يسلط الرسم البياني أدناه الضوء على الفارق الكبير الذي يمكن أن يحدثه معدل التراجع الذي يبلغ 8 نقاط مئوية فقط في MRR (الإيرادات المتكررة الشهرية):
علاوة على ذلك، فإن تباطؤ الإيرادات ينمو بشكل كبير مع نمو ARR (الإيرادات السنوية المتكررة). هذا المثال من ديفيد سكوك يوضح كيف أن معدل تراجع الإيرادات الشهرية المعقول بنسبة 2.5% (الذي يصل إلى 30% سنويًا أكثر إثارة للقلق) يصبح مصدر قلق أكبر وأكبر، مع زيادة ARR الخاص بك:
في الرسم البياني الأول، تخسر الشركة 3 ملايين دولار من الإيرادات على مدار عام بسبب الاضطراب، ولكن في الرسم البياني الثاني ارتفع هذا المبلغ إلى 30 مليون دولار. حتى لو كان الأمر بسيطًا نسبيًا بالنسبة لك لاكتساب ما يكفي من العملاء الجدد لتعويض 3 ملايين دولار خسرتها نتيجة للتوقف عن العمل، فإن الحصول على عملاء جدد بقيمة 30 مليون دولار، فقط للحفاظ على نفس مستوى الإيرادات كما في العام السابق، سيكون أكثر صعوبة.
مع نمو أعمال SaaS الخاصة بك، وزيادة ARR، تصبح تكلفة استبدال الإيرادات المفقودة بسبب التغيير أكثر صعوبة. كلما ارتفع معدل تراجع عملائك، وارتفعت إيراداتك، كلما زادت صعوبة أعمال SaaS الخاصة بك في تحقيق نمو الإيرادات من خلال اكتساب عملاء جدد فقط. وهنا يأتي نجاح العملاء.
كيف يساهم نجاح العملاء في نمو الإيرادات
غالبية الإيرادات من علاقتك مع العميل تحدث بعد البيع. ينصب التركيز على الحفاظ على العميل لفترة أطول وكذلك توسيع العلاقة
الإيرادات المتكررة هي شريان الحياة لأعمال SaaS الخاصة بك. تقليديا غالبية استثمار بدء التشغيل يدخل في أنشطة التسويق والمبيعات لجذب العملاء واكتسابهم في المقام الأول. ولكن هذا ليس هو المكان الذي تأتي منه النسبة الأكبر من إيراداتك. توتانجو قدر أن معظم إيراداتك – ما يصل إلى 70-80% – تأتي بعد البيع الأولي:
Upsells والبيع المتبادل
يمكن لأفضل شركات SaaS أن تنمو بنسبة 40%، أو 50%، أو 60% شهريًا على أساس سنوي، فقط من خلال زيادة المبيعات إلى القاعدة الحالية دون الحاجة إلى عملاء جدد.
تعمل عمليات التجديد والبيع الإضافي والبيع المتبادل على زيادة الإيرادات الناتجة عن كل عميل بشكل كبير، بعد البيع الأولي.
على سبيل المثال، ينفق العميل 1,000 دولار أمريكي مقابل اشتراك لمدة عام في منتج SaaS الخاص بك.
إذا جددوا ذلك بعد السنة الأولى، فسيضيف ذلك 1,000 دولار أخرى إلى قائمة القيمة الدائمة الخاصة بهم، ولكن ماذا لو أرادوا بعد السنة الأولى الترقية إلى حزمة المستوى التالي، مع وظائف إضافية مقابل 500 دولار إضافية (بسيلينغ)، وفي عامهم الثالث، بالإضافة إلى إنفاقهم المتزايد، يريدون الحصول على خدمة إضافية مقابل مبلغ إضافي قدره 250 دولارًا (عن طريق بيع)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
ما بدأ كمبيع بقيمة 1,000 دولار، وصل إلى 4,250 دولارًا بعد ثلاث سنوات، مع احتساب البيع الأولي بنسبة 23.5٪ فقط من إجمالي 3 سنوات.
من خلال منتج رائع، والاستثمار في نجاح العملاء لإعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء بالإضافة إلى اكتسابهم، يجب أن يكون من الممكن زيادة المبيعات والبيع المتبادل بنجاح لجزء من عملائك، وتحقيق مبالغ كبيرة من الإيرادات الإضافية من خلال تنمية حسابات العملاء الحالية لديك. .
يمكن أن تؤدي عمليات البيع الإضافية والبيع المتبادل والإحالات والمناصرة إلى توليد مبالغ هائلة من الإيرادات.
إيرادات الترتيب الثاني
بالإضافة إلى ذلك، تأتي إيرادات الطلب الثاني من إحالات العملاء أو ما يشير إليه جيسون ليمكين بـ "تغيير بطل"(حيث يقوم عميل منتج SaaS الخاص بك بتغيير الشركة وتقديمها إلى شركته الجديدة، و"الدعم" لاعتمادها للمرة الثانية) يعد مصدرًا مهمًا للإيرادات غالبًا ما يكون تم التغاضي عنها في حسابات CLV التقليدية.
يمكن أن تكون إحالات العملاء (وبدرجة أقل، التغيير الرائد) محركًا قويًا للنمو، ومحركًا مدفوعًا بالكامل بنجاح العملاء. العملاء السعداء والناجحون فقط هم من سيوصون بمنتجك للآخرين، أو يستمرون في استخدامه طوعًا، عندما ينتقلون إلى شركة جديدة.
من خلال التغاضي عن إيرادات الدرجة الثانية من الإحالات والمناصرة، تقلل شركات SaaS تمامًا من أهمية الاستثمار في نجاح العملاء.
من الواضح أن إحالات العملاء وتغيير الأبطال هي قنوات مهمة للنمو ومصادر للإيرادات الإضافية، وقادرة على زيادة قاعدة المستخدمين والإيرادات الشهرية دون أي استثمار إضافي في المبيعات والتسويق.
ولكن لكي تكون عمليات البيع الإضافية والبيع المتبادل والإحالات والمناصرة ناجحة، عليك أولاً وقبل كل شيء أن احتفظ العملاء، وللقيام بذلك، يتعين عليك الاستثمار في نجاح العملاء: لفهم أهداف المستخدمين وأهدافهم النتائج المرجوة من استخدام منتجك، وتأكد من أن منتجك يساعدهم على تحقيق تلك الأهداف.
ما هو نجاح العميل؟
قبل أن تبدأ شركتك في الاستثمار في نجاح العملاء، من المهم أن تفهم ما يعنيه ذلك is - وعلى قدم المساواة، ما هو عليه ليس.
نجاح العملاء هو محرك النمو. إنه ليس دعمًا مجيدًا.
نجاح العملاء هو ليس مجرد اسم آخر لفريق المبيعات الخاص بك، أو فريق دعم العملاء الخاص بك. بل إن نجاح العملاء هو استراتيجية محددة تتمحور حول فهم أهداف عملائك، وتمكينهم من تحقيقها.
أنت بحاجة إلى معرفة ما يريد عملاؤك تحقيقه نتيجة للعمل معك - المشكلة التي يحاولون حلها - حتى تتمكن من التأكد من أن منتج SaaS الخاص بك يوفر حلاً لمشكلتهم ويمكّنهم من تحقيق أهدافهم. طالما أنهم يحققون أهدافهم، ويحصلون على قيمة من منتجك، فمن المحتمل أن يكون عملاؤك هم العملاء للاستمرار في استخدامه.
نجاح العملاء هو عندما يحقق عملاؤك النتيجة المرجوة من خلال تفاعلاتهم مع شركتك.
نجاح العملاء يحوّل تركيزك بعيدًا عن احتياجات عملك، ويجعل احتياجات عملائك على رأس أولوياتك. ونتيجة لذلك، يتحول تركيزك بعيدًا عن الأنشطة الموجهة نحو اكتساب العملاء، ونحو الاحتفاظ بالعملاء: التأكد من أن عملائك يحصلون على قيمة حقيقية وقابلة للقياس من خدمتك، وأنهم يحصلون على فائدة كافية من استخدامها لتبرير دفع التكاليف المتكررة. تكلفة حل SaaS الخاص بك – كل شهر.
المراحل الأربع لنجاح العملاء
اعتمادًا على مكان وجودهم في دورة حياتهم، سيحتاج عملاؤك إلى أشياء مختلفة من منتج SaaS الخاص بك لمساعدتهم على تحقيق النتائج المرجوة.
بمجرد قيام العميل بالتسجيل في حل SaaS الخاص بك، هناك أربع مراحل رئيسية في دورة الحياة ينتقل خلالها. إن تقسيم "نجاح العملاء" إلى أربعة أقسام متميزة سيمكنك من تحديد أي نقاط عالقة أو مناطق ضعف محتملة لشركتك، حتى تتمكن من إجراء تحسينات مستهدفة حيث تشتد الحاجة إليها.
تفعيل
وفقا للاتصال الداخلي، 40-60% من المستخدمين الجدد سيستخدمون منتجك مرة واحدة، ولن يعودوا أبدًا. وهذا هو سبب أهمية مرحلة التنشيط.
في مرحلة التنشيط من دورة حياة العميل، يبدأ عملاؤك للتو في استخدام حل SaaS الخاص بك. هذا عندما يعملون من خلال الخاص بك مهام الإعداد أو البرنامج التعليميومتى (نأمل) أن يبدأوا في توليد قيمة من استخدام الحل الخاص بك.
يمهد الإعداد الناجح الطريق للاحتفاظ والتجديد وحتى البيع في المستقبل.
سر التنشيط الناجح هو توليد القيمة في وقت مبكر. منذ الجلسة الأولى، يسأل عميلك الجديد:
"هل يحل هذا المنتج المشكلة التي أواجهها؟ هل هذا المنتج أفضل من المنتجات المماثلة الأخرى في حل هذه المشكلة بالنسبة لي؟
إذا حصل المستخدمون لديك على قيمة حقيقية من منتج SaaS الخاص بك في جلساتهم القليلة الأولى، فهناك فرصة كبيرة لعودتهم للحصول على المزيد. لكن إذا لم يتمكنوا من ذلك، فمن المحتمل أن يتوقفوا عن استخدام منتجك، ويبحثوا عن بديل.
توسع
بحلول الوقت الذي يصل فيه عملاؤك إلى مرحلة التوسع، سيكونون مستخدمين منتظمين ونشطين لمنتج SaaS الخاص بك. وهذا يعني أنك قمت بتأهيلهم بنجاح، وتوجيههم خلال الإعداد الأولي، وأن منتج SaaS الخاص بك يوفر ما يكفي جارية قيمة لإبقائهم يعودون للحصول على المزيد - والاستمرار في الدفع مقابل ذلك كل شهر.
مع نجاح العملاء في استخدام منتجك، فهذه هي النقطة التي يمكنك من خلالها تحديد العملاء المحتملين الذين قد يكونون مناسبين لفرص البيع الإضافي أو البيع المتبادل. قد تكون هناك بيانات استخدام في حساباتهم تشير إلى أنهم سيستفيدون من الميزات الإضافية المتاحة من الحزم الأعلى سعرًا، أو من الوظائف الإضافية المتاحة من الحزم الإضافية التكميلية. وبدلاً من ذلك، قد يحدد العميل نفسه هذه الحاجة، ويريد حسابات مستخدمين إضافية أو وظائف أكبر.
تدور مرحلة التوسع حول تحديد العملاء المحتملين المناسبين لزيادة المبيعات أو البيع المتبادل، وتشجيع البيع الإضافي إذا كان ذلك منطقيًا لحالة الاستخدام الفريدة الخاصة بهم.
تذكر: التركيز ينصب على احتياجات عميلك، وليس احتياجات عملك.
إن القيام بعمل صحيح من قبل عملائنا هو أولوية numero uno ، لذلك نحن لا نحاول زيادة المبيعات ما لم يكن ذلك منطقيًا لعمل عملائنا.
التجديد
يعد تجديد العملاء محركًا حيويًا لكل أعمال الإيرادات المتكررة.
إذا كنت تراقب بيانات الاستخدام الخاصة بعملائك، فبحلول الوقت الذي يصلون فيه إلى التجديد، يجب أن تكون لديك فكرة جيدة عما إذا كان من المحتمل أن يجددوا عقدهم معك أم لا، وذلك من خلال تحديد "مقاييس العلم الأحمر.
على سبيل المثال، SaaS بدء التشغيل Groove قاموا بتحليل بيانات جلسة المستخدمين ووجدوا أن طول الجلسة وتكرار تسجيل الدخول كانا من أهم "العلامات الحمراء" التي كان المستخدم معرضًا لخطر التسبب فيها.
بعد مرحلة التنشيط، تعد مرحلة التجديد هي النقطة التالية التي يكون فيها عملاؤك أكثر عرضة لخطر الإيقاف. عندما تنتهي فترة الاستخدام المتعاقد عليها الأولية لعملائك، يتعين عليهم الاختيار: الاستمرار في الدفع مقابل حل SaaS الخاص بك واستخدامه؛ أو للتبديل إلى خدمة بديلة بوظائف مختلفة.
إحالة
تعد إحالات العملاء أمرًا أساسيًا لتنمية أعمال SaaS الخاصة بك، وإطلاق العنان للإمكانات قيادة النمو الفيروسي. الإحالات هي الكأس المقدسة لـ SaaS، مما يؤدي إلى زيادة قاعدة المستخدمين (والإيرادات) دون الحاجة إلى استثمارات إضافية من المبيعات والتسويق. وتكون الإحالات مدفوعة بالكامل تقريبًا بنجاح العملاء: العملاء السعداء والناجحون فقط هم من سيرغبون في التوصية بمنتج SaaS الخاص بك لشبكتهم الشخصية.
الإحالات هي المرحلة "الأخيرة" من نجاح العملاء - وهي المرحلة التي ينتقل فيها عملاؤك من كونهم مستخدمين ملتزمين لخدمتك، إلى كونهم مناصرين لخدمتك المنبهرين جدًا بالقيمة التي تقدمها، لدرجة أنهم يوصون بخدمتك لزملائهم أو الأصدقاء أو الأشخاص الآخرين في شبكتهم.
تعلم كيفية قم ببناء برنامج إحالة ناجح لعملاء SaaS، في ست خطوات بسيطة وقابلة للتنفيذ.
كيف تبدأ بنجاح العملاء
تقريبًا كل شركة برمجيات ناجحة يمكنني التفكير فيها قد وصلت إلى حيث هي - أو على الأقل إلى الانجذاب الأولي - على نجاح عملائها.
في الأيام الأولى، كانت الأولوية الأولية لجميع شركات SaaS تقريبًا هي اكتساب العملاء. أنت تهدف إلى جذب أكبر عدد ممكن من العملاء الذين يدفعون، في أسرع وقت ممكن، لتعزيز نموك السريع. ولكن كلما كبرت، أصبح من الصعب الحفاظ على نفس معدلات النمو السريع من خلال اكتساب العملاء وحدهم. لذلك، يصبح من الضروري أن يتحول تركيزك بعيدًا عن الاستحواذ إلى الاحتفاظ بالعملاء والبيع الإضافي والبيع المتبادل والإحالات.
عندما تبدأ في اكتساب قوة جذب، من الضروري أن تتغير أولويتك... لقد حان الوقت للتركيز على نجاح العملاء: تعزيز النمو من خلال الاحتفاظ بعملائك الحاليين والارتقاء بهم.
يجب أن يكون نجاح العملاء التزامًا مستمرًا لشركات SaaS المتنامية، ولكن عندما تريد لأول مرة البدء في استثمار وقتك وطاقتك في نجاح العملاء، قد يكون من الصعب معرفة من أين تبدأ.
فيما يلي 5 طرق بسيطة وقابلة للتنفيذ يمكنك من خلالها البدء بنجاح العملاء، ومساعدة شركة SaaS الخاصة بك على فتح فرصة أخرى للنمو.
1) تغيير طريقة تفكيرك
الخطوة الأولى للبدء في تحقيق نجاح العملاء هي تغيير طريقة تفكيرك.
عليك أن تتوقف عن تركيز كل طاقتك على اكتساب أكبر عدد ممكن من العملاء، وأن تبدأ في التركيز على العملاء أنفسهم. بعد كل شيء، بدون عملائك، أين ستكون شركتك الآن؟
العقلية التي تركز على العملاء تعني أن كل قرار تتخذه سوف يسترشد باحتياجات عملائك. يجب أن تكون قادرًا على الإجابة:
- ما المشكلة التي يحاول عميلك حلها عند شراء منتج SaaS الخاص بك؟
- ما مدى نجاح منتجك في حل هذه المشكلة؟
- هل ستوفر [الميزة الجديدة] قيمة مضافة لعميلك؟ هل هو شيء يحتاجون إليه بالفعل، أم أنه يتعامل فقط مع أحد الأعراض، وليس سبب المشكلة التي حددوها مع منتج SaaS الخاص بك؟
- كيف سيضيف منتجك قيمة لعميلك اليوم - كيف سيضيف المزيد من القيمة المستمرة في المستقبل؟
ببساطة، نجاح العملاء يبدأ من ثقافتك. أنت بحاجة إلى إعادة صياغة عملك بحيث تضع عملائك في قلب كل ما تفعله، وكل قرار تتخذه، مهما كان كبيرًا أو صغيرًا.
2) تحديد النقاط الشائكة
أين هي النقاط الشائكة في علاقات العملاء الخاصة بك؟
هل لديك عدد كبير جدًا من الزوار الذين يأتون إلى الصفحة المقصودة، ولكن لا شيء الاشتراك للحصول على نسخة تجريبية مجانية؟ يشير هذا إلى عدم التطابق بين نشاطك التسويقي وعرض الخدمة الذي تقدمه: فأنت تجتذب عملاء محتملين غير مناسبين لمنتج SaaS الخاص بك، لذلك تحتاج إلى إعادة النظر في رسائلك التسويقية.
وبدلاً من ذلك، قد يكون لديك عدد كبير من الاشتراكات في النسخة التجريبية المجانية، ولكن عدد قليل جدًا من المستخدمين ينجحون في تجاوز أول جلستين. يشير هذا إلى وجود مشكلة في عملية الإعداد الخاصة بك: ربما تكون معقدة للغاية؛ ربما لا تقدم قيمة حقيقية، بالسرعة الكافية؛ أو ربما تكون مشكلة تسويقية مرة أخرى - يقوم المستخدمون بالتسجيل، وتسجيل الدخول، ثم يدركون أن منتج SaaS الخاص بك لا يفعل ما توقعوا منه أن يفعله.
أو هل لديك انخفاض كبير في عدد المستخدمين؟ إلغاء اشتراكهم بعد فترة العقد الأولي؟ يشير هذا إلى أنه على الرغم من أن منتجك كان جيدًا في تقديم قيمة مبكرة، من خلال الإعداد ومدة النسخة التجريبية، إلا أنه ليس جيدًا في توفير قيمة مستمرة لعملائك.
هذه بعض النقاط الشائكة الأكثر شيوعًا لشركات SaaS. من خلال تحديد المكان الذي ترى فيه معدلات انسحاب عالية بشكل غير عادي، ستحصل على إشارة واضحة إلى المكان الذي يواجه فيه المستخدمون المشكلات. يمكنك بعد ذلك تركيز طاقتك على إصلاح تلك النقاط الشائكة، للمساعدة في تحسين الاحتفاظ بالعملاء.
3) تحدث إلى عملائك
تحدث مع كل عميل من أول 100 عميل لديك وافهم حقًا ما هي "القيمة" بالنسبة لهم... بمجرد تحديد القيمة مع عميلك، حدد الأهداف التي تؤدي إلى تحقيق تلك القيمة.
لا يهم مدى روعة منتجك من الناحية النظرية: إذا لم يقدم قيمة حقيقية لعملائك الحقيقيين، فأنت تواجه مشكلة.
يدور نجاح العملاء حول ضمان أن منتج SaaS الخاص بك يمكّن عملائك من الوصول إلى النتائج المرجوة، وما هي أفضل طريقة للتأكد من أنك على المسار الصحيح بدلاً من التحدث فعليًا إلى عملائك؟
بالإضافة إلى ذلك، بمجرد تحديد النقاط الشائكة في دورة حياة عملائك، يمكنك التواصل معهم في اللحظات المهمة. على سبيل المثال، أ البريد الإلكتروني في الوقت المناسب مع بعض المؤشرات المفيدة يمكن أن تُحدث فرقًا بين إكمال عميلك لعملية الإعداد الخاصة بك، أو التخلص منها في منتصف الطريق.
التواصل الرائع هو مفتاح نجاح العملاء. أنت بحاجة إلى معرفة ما يحتاجه عملاؤك من منتجك، بدلاً من وضع افتراضات - لذا بالإضافة إلى التواصل مع عملائك والتحدث معهم، يتعين عليك الاستماع إلى ما يقولونه والتعليقات التي يقدمونها.
4) ابدأ صغيرًا
عندما تبدأ التركيز على نجاح العملاء لأول مرة، فهذا لا يعني إجراء تغييرات هائلة وشاملة على الطريقة التي تعمل بها شركتك.
بمجرد إعادة صياغة تركيزك بحيث يكون عملاؤك في قلب كل ما تفعله - قيادة كل قرار تطوير، وتوجيه أنشطتك التسويقية، وتشكيل الطريقة التي يعمل بها فريق المبيعات لديك - يمكنك البدء في تنفيذ نجاح العملاء بطرق صغيرة.
حتى كلمة صغيرة مثل "شكرًا لك" تعد طريقة رائعة للبدء: فهي تتيح لعملائك معرفة أنك تقدرهم على المستوى الفردي.
5) القياس والتحسين
لا يمكنك تحسين ما لا يمكنك قياسه، ولا يمكنك أيضًا تتبع تقدمك إذا كنت لا تعرف من أين بدأت.
إذا كنت تريد معيارًا لأداء نجاح العملاء، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو قياس بعض المقاييس الأساسية قبل بدء أنشطة نجاح العملاء، حتى تتمكن من قياس تأثيرها على الاحتفاظ بالعملاء، والتأهيل، والتجديدات.
قياس حفنة من المفتاح مقاييس نجاح العملاء سيساعدك هذا على فهم سلوك عملائك: كيف ولماذا يتفاعلون مع منتج SaaS الخاص بك وعملك.
10 مقاييس نجاح العملاء
في الجزء الأخير من هذا المنشور، سأشارك أفضل 10 مقاييس لنجاح العملاء تحتاج إلى قياسها، لتتبع فعالية (وعائد الاستثمار) لجهود نجاح العملاء.
ومع ذلك، تحتاج أيضًا إلى فهم كيف يبدو النجاح بالنسبة لعملائك، حتى تعرف ما إذا كنت على المسار الصحيح أم لا. فهم عوامل نجاح عملائك سيزودك برؤى قيمة حول أولويات عملائك، ويوفر السياق لمساعدتك في تفسير مقاييس نجاح العميل الخاصة بك.
1) الخضخضة
يعد Churn المقياس الوحيد الأكثر أهمية لتقييم صحة ونمو أعمال SaaS الخاصة بك، بعد MRR. ومع ذلك، فإن أحد الأخطاء الأكثر شيوعًا التي نراها هو خطأ شركات SaaS حساب معدل التدويرمما يؤدي إلى تشويه إحصاءات نمو العملاء والإيرادات.
هناك نوعان مختلفان من الزبد:
زبد العملاء يقيس المعدل الذي يلغي به عملاؤك الحاليون اشتراكهم في خدمتك.
$$%text{ معدل تراجع العملاء}=frac{text{العملاء الذين توقفوا عن العمل في الفترة t}}{text{إجمالي العملاء في بداية الفترة t}}$$
اضطراب الإيرادات (يُشار إليه أيضًا باسم "معدل توقف MRR") يحسب المعدل الذي يتم به فقدان الإيرادات المتكررة الشهرية (MRR)، نتيجة لتوقف العملاء والاشتراكات المنخفضة.
$$text{% MRR معدل الاضطراب}=frac{text{MRR المضطرب}}{text{السابق MRR}}$$
زبد العملاء يخبرك بمدى براعتك في الاحتفاظ بالعملاء، بينما زخم الإيرادات يخبرك بمدى براعتك في الحفاظ على إيرادات العملاء.
في حين أن هذين المفهومين يبدوان متشابهين، إلا أنهما ليسا متماثلين. تعرف على المزيد حول الفرق بين تقلب العملاء والإيراداتوكيف يمكن أن يساعدك كلا المقياسين على زيادة إيراداتك وقاعدة عملائك.
2) المشاركة على متن الطائرة
يعد الإعداد والتنشيط الأولي إحدى النقاط التي يكون فيها عملاؤك أكثر عرضة لخطر التوقف عن العمل: لقد قاموا بالتسجيل في خدمتك، لكنك لم تثبت أنه يمكنك حل مشكلتهم فعليًا بعد.
يجب أن توفر عملية الإعداد الخاصة بك قيمة حقيقية للمستخدمين الجدد وبسرعة.
سيساعدك قياس التفاعل مع عملية الإعداد الخاصة بك على تحسينها، ولكنه سيساعدك أيضًا على تحديد المستخدمين المعرضين للخطر، الذين يكافحون من أجل الاستفادة من منتجك، وبالتالي من المحتمل أن يتراجعوا عن المنتج.
لقياس التفاعل أثناء الإعداد، تحتاج إلى تتبع ما يلي:
- النسبة المئوية للعملاء ذلك بداية عملية الإعداد الخاصة بك
- النسبة التي إكمال هذه العملية
- • متوسط الوقت اتخذت لإكمال الإعداد
- النسبة المئوية معدل التقدم من خلال كل خطوة في عملية الإعداد الخاصة بك.
3 و 4) معدل البيع ومعدل البيع المتبادل
يعد البيع المتزايد والبيع المتبادل مصدرًا حيويًا لإيرادات التوسع، كما يعدان محركًا قيمًا لنمو أعمال SaaS الخاصة بك.
• يتم استخدام نفس الحساب لكليهما، ويتيح لك تحديد النسبة المئوية لإيرادات الفترة التي تم إنشاؤها من خلال زيادة المبيعات (تشجيع العملاء الحاليين على زيادة إنفاقهم) أو البيع المتبادل (تشجيع العملاء الحاليين على شراء خدمات تكميلية بالإضافة إلى إنفاقهم الحالي).
$$text{معدل زيادة المبيعات} = frac{text{قيمة العقد السنوية لعمليات البيع الإضافية}_t}{text{إجمالي قيمة العقد السنوي}_t}$$
5) صافي نقاط الترويج (NPS)
إن أفضل طريقة لتقليل أو حتى القضاء على مشكلة العملاء هي من خلال قياس ولاء العملاء باستمرار باستخدام NPS
• صافي نقاط المروج هي أداة تُستخدم لمحاولة قياس مدى رضا العملاء عن منتج SaaS الخاص بك. فهو يسمح لك بمتابعة نبض ما يشعر به عملاؤك بشأن جودة الخدمة التي تقدمها والقيمة التي يقدمها منتج SaaS الخاص بك. إنه يطرح على المستخدمين سؤالًا بسيطًا للغاية:
"ما مدى احتمالية أن توصي بمنتج SaaS لصديق أو زميل؟"
يستجيب المستخدمون لديك على مقياس من 0 (غير محتمل على الإطلاق) إلى 10 (محتمل للغاية):
من هناك، يمكنك حساب صافي نقاط المروج الخاص بك عن طريق طرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين:
$$text{NPS} = %text{Promoters} – %text{Detractors}$$
6) المعامل الفيروسي
إذا كان صافي نقاط المروج يساعد في الكشف عن نية عملائك، فإن معامل فيروسي يساعد على قياس أفعالهم. يخبرك بعدد المستخدمين الجدد الذين يشير إليهم المستخدم الحالي إلى عملك.
لحساب معامل الفيروس لديك، يمكنك استخدام الطريقة التالية:
- خذ العدد الحالي من المستخدمين
- اضرب في متوسط عدد الإحالات التي يقوم بها كل مستخدم
- اضرب في معدل التحويل لتلك الإحالات (% من الإحالات التي تؤدي إلى مستخدم جديد)
- اقسم على عدد المستخدمين الحاليين لديك
$$frac{text{عدد المستخدمين}timestext{متوسط عدد الإحالات}timestext{معدل تحويل الإحالة}}{text{عدد المستخدمين}}$$
معامل الانتشار البالغ 1 أو أعلى يعني أنه مقابل كل مستخدم تكتسبه، ستحصل على مستخدم (مستخدمين) إضافي (أو أكثر) من خلال عملية الإحالة.
كثير من الناس يجادلون بأن المعامل الفيروسي أقل من 1 لا قيمة له، ولكن هذا هو الحال فقط إذا كانت إحالات المستخدم هي مصدر النمو الوحيد لديك. على افتراض أنك تكتسب العملاء بطرق أخرى، فحتى معامل الانتشار المنخفض سيساهم في نموك.
7 و 8) المستخدمون النشطون يوميًا وشهريًا
هذا قياس بسيط لعدد المستخدمين النشطين في فترة زمنية معينة. من الشائع أن تنظر شركات SaaS إلى خدماتها المستخدمون النشطون يوميًا (DAU)، وكذلك المستخدمون النشطون شهريًا (MAU).
إن مفتاح الحصول على رؤى مفيدة من قياس DAU أو MAU هو تحديد ما تعنيه بكلمة "نشط" بوضوح. على سبيل المثال، تستخدم العديد من شركات SaaS DAU لحساب عدد المستخدمين الذين قاموا بتسجيل الدخول في ذلك اليوم، ولكن "تسجيل الدخول" لا يعني بالضرورة "نشطًا".
عندما يتعلق الأمر بـ "النشاط" في تطبيقك، فأنت بحاجة إلى معرفة أنماط النشاط التي تعادل القيمة المقدمة.
إن مجرد تسجيل الدخول لا يضمن حصول المستخدم على أي قيمة من منتج SaaS الخاص بك؛ في الواقع، ربما لا يستخدمونه على الإطلاق، ويمكنهم بدلاً من ذلك تسجيل الدخول لإغلاق حساباتهم أو إرسال طلب دعم.
9) إيرادات الإحالة
تعد الإحالات محركًا مهمًا للغاية لنمو أعمال SaaS الخاصة بك، ومن المهم أن تتبع مقدار الإيرادات التي تحققها عبر قنوات الإحالة.
إيرادات الإحالة هي قياس إجمالي بسيط لجميع الإيرادات الناتجة عن إحالات العملاء الناجحة خلال فترة زمنية معينة. يعد حساب إيرادات الإحالة طريقة بسيطة لتحديد الاتجاهات في الإحالات الناجحة بمرور الوقت، وعلى الرغم من أنه من المفيد حساب ذلك، إلا أنه لا يقدم أي رؤى متعمقة.
10) عائد الإحالة على الاستثمار
على الرغم من أنه من الجيد التحكم في مقدار الإيرادات التي تحققها عبر قنوات الإحالة، إلا أن حساب إيرادات الإحالة الخاصة بك لا يوفر أي رؤية أعمق من ذلك.
لذلك، إذا كنت تريد الذهاب إلى أبعد من ذلك، قم بالحساب عائد الإحالة على الاستثمار (ROI) سيسمح لك بمقارنة المبلغ الذي نستثمره في إحالات العملاء مع حجم الإيرادات التي ستحققها تلك الإحالات على مدار عمرها.
إذا كان عميلك العادي يدفع 100 دولار شهريًا على مدى عامين، فإن القيمة الدائمة الخاصة به هي 2 دولار:
$$text{LTV}=$100times24text{months}=2,400 دولار
بالنسبة لنظام الإحالة الخاص بك، فإنك تقدم خصمًا بنسبة 10% على الفاتورة الشهرية لمدة 12 شهرًا للمحيل، وشهرًا مجانيًا للإحالة الناجحة.
$$text{تكلفة حافز الإحالة} = $100+(($100times0.1)times12)=$220$$
سيُظهر حساب عائد استثمار الإحالة عدد الدولارات في القيمة الدائمة التي نولدها مقابل كل دولار تنفقه على تسويق الإحالة والحوافز:
$$ text {Referral ROI} = frac {text {LTV} -text {Referral Incentive}} {text {Referral Incentive}} $$
$$text{عائد استثمار الإحالة}=frac{$2,400-$220}{$220}=9.90 دولار
وهذا يعني أننا، في هذه الحالة، نحقق 9.90 دولارًا أمريكيًا من القيمة الدائمة (LTV) مقابل كل دولار واحد ننفقه على الإحالة.
الخطوات الأولى
لا يمكن اعتبار نجاح العميل بمثابة حل سريع وشامل لمنتج SaaS الخاص بك. فهو يتطلب تحولًا كاملاً في العقلية، ويجب أن يكون استثمارًا مستمرًا، لمساعدتك على توفير قيمة مستمرة لعملائك.
إن عقلية العميل أولاً هي العنصر الأكثر أهمية في استراتيجية نجاح العملاء الخاصة بك: حل احتياجات عملائك الحاليين أولاً، من أجل تقليل التباطؤ وتحسين الاحتفاظ بالعملاء. بعد ذلك، مع نمو شركة SaaS الخاصة بك، يمكنك توسيع نطاق أنشطة نجاح العملاء الخاصة بك للتركيز أيضًا على البيع الإضافي والبيع المتبادل، ثم تأمين المزيد من إحالات العملاء.
هناك العديد من الطرق المختلفة التي يمكن لشركة SaaS الخاصة بك أن تبدأ بها تحقيق نجاح العملاء، لذا ابدأ بخطوات صغيرة وقابلة للتنفيذ؛ قياس أنشطتك حتى تتمكن من إجراء تحسينات تعتمد على البيانات أثناء تقدمك؛ وقم بتوسيع نطاق أنشطة نجاح العملاء مع نمو شركة SaaS الخاصة بك.
- محتوى مدعوم من تحسين محركات البحث وتوزيع العلاقات العامة. تضخيم اليوم.
- بلاتوبلوكشين. Web3 Metaverse Intelligence. تضخيم المعرفة. الوصول هنا.
- المصدر https://www.cobloom.com/blog/everything-you-need-to-know-about-customer-success
- &
- 000
- 100
- 7
- حسابي
- استحواذ
- اكشن
- نشط
- أنشطة
- اضافه
- إضافي
- تبني
- الدعوة
- اليكس
- الكل
- التطبيق
- حول
- مؤشر
- أفضل
- أكبر
- مشروع قانون
- الأعمال
- الأعمال
- سبب
- تغيير
- قنوات
- أقرب
- الكود
- آت
- مشترك
- Communication
- الشركات
- حول الشركة
- المنافسين
- عنصر
- استمر
- عقد
- تحويل
- زوجان
- ثقافة
- حالياًّ
- ولاء العميل
- المحافظة على العملاء
- رضا العملاء
- نجاح العميل
- دعم العملاء
- العملاء
- البيانات
- يوم
- تعامل
- تقديم
- التطوير التجاري
- دولار
- دولار
- مدفوع
- سائق
- قيادة
- في وقت مبكر
- طاقة
- وسع
- توسيع
- توسع
- عين
- FAST
- الميزات
- المميزات
- الاسم الأول
- تناسب
- حل
- تركز
- الشرق الأوسط
- مجانًا
- وقود
- مستقبل
- جورج
- الأهداف
- خير
- الكأس
- عظيم
- النمو
- متزايد
- التسويق
- توجيه
- صحة الإنسان
- مرتفع
- كيفية
- كيفية
- HTTPS
- HubSpot
- ضخم
- فكرة
- تحديد
- التأثير
- القيمة الاسمية
- رؤى
- الاستثمار
- استثمار
- IT
- حفظ
- القفل
- الصفحة المقصودة
- كبير
- قيادة
- تعلم
- مستوى
- لينكولن
- طويل
- الوفاء
- أغلبية
- القيام ب
- التسويق
- المسائل
- قياس
- الرسائل
- المقاييس
- مال
- المقبلة.
- خطوة
- صاف
- شبكة
- ميزة جديدة
- عرض
- الوهب
- التأهيل ل
- الفرص
- الفرصة
- طلب
- أخرى
- مجتمع
- أداء
- فقير
- قوة
- منتج
- المنتجات
- البرنامج
- شراء
- جودة
- الأجور
- RE
- الأسباب
- تخفيض
- إحالة
- العلاقات
- التجديدات
- إيرادات
- ادارة العلاقات مع
- تخفيضات
- الأملاح
- حجم
- إحساس
- خدمات
- طقم
- نقل
- قصير
- لوحات
- الاشارات
- SIX
- صغير
- So
- تطبيقات الكمبيوتر
- حل
- الفضاء
- أنفق
- الإنفاق
- المسرح
- بداية
- بدأت
- بدء التشغيل
- إحصائيات
- الإستراتيجيات
- اشتراك
- تحقيق النجاح
- ناجح
- الدعم
- استدامة
- مفاتيح
- يروي
- المستقبل
- الوقت
- طن
- تيشرت
- مسار
- جديد الموضة
- محاكمة
- المستخدمين
- قيمنا
- المشاريع
- من الذى
- للعمل
- اكتشف - حل
- أعمال
- قيمة
- عام
- سنوات