انطلق إلى العالمية ، واخدم محليًا: مقابلة مع أحد خبراء Google CX

في خضم جهود التدويل ، يمكن أن تأتي اللغة كفكرة لاحقة. من الناحية التاريخية ، كان دعم العملاء متعدد اللغات يمثل استنزافًا للموارد وضغطًا على العمليات. وعندما تكون الشركات في المراحل الأولى من مبادرات العولمة ، غالبًا ما يتصارع قادتها مع أسئلة أكثر أساسية حول التوسع والتبسيط وتعزيز استراتيجياتهم التي تركز على العملاء.

لسنوات ، ساعدت Pooja Menon ، مستشارة تجربة العملاء في Google ، مئات العملاء للإجابة على هذه الأسئلة ، بالإضافة إلى السؤال الذي يدفع Unbabel: كيف يمكن للشركات العالمية تقديم تجربة عملاء رائعة بكل لغة على نطاق واسع؟

قبل لدينا ندوة عبر الويب مع Google، التقينا بوجا لمعرفة المزيد عن برنامج النمو الدولي لشركة Google ومناقشة التغيير الاتجاهات في تجربة العميل العالم ، لا سيما عندما يتعلق الأمر بتوفير الدعم الدائم باللغات الأصلية للعملاء.

أخبرنا بالمزيد عن برنامج Google للنمو الدولي وكيف تضع تجربة العملاء كعامل مساعد للنجاح على المستوى الدولي.

إن التغلب على العقبات التشغيلية الحرجة المتعلقة بالتوطين والمدفوعات والخدمات اللوجستية وتجربة العملاء هي مفاتيح النجاح في الأسواق الجديدة. تهدف حلول الأعمال العالمية ، المقدمة من فريق النمو الدولي في Google ، إلى جعل التدويل سلسًا لمعلنينا من خلال تقديم استشارات الخبراء ومقدمات الشركاء عبر كل مجال من هذه المجالات.

فيما يتعلق بتجربة العملاء تحديدًا ، يجب أن تكون العلامات التجارية موجودة في الوقت المناسب ، ويمكننا المساعدة في تحديد مكان الثغرات وما يجب عليهم فعله لإصلاحها. في الأسواق الجديدة ، عندما تحاول العلامات التجارية بناء الوعي بالعلامة التجارية وزيادة المشاركة ، يمكن أن تكون تجربة العملاء السيئة أمرًا محبطًا لكسب العملاء والاحتفاظ بهم. لا يركز برنامج CX Solutions الخاص بنا فقط على مساعدة الشركات على تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال. نحن ندعم معلنينا لزيادة الإيرادات وزيادة المبيعات وكسب ولاء العملاء من خلال إستراتيجية تجربة العملاء التي تدعم العملاء في كل خطوة من مسار تحويل المبيعات.

من واقع تجربتك ، أين يظهر الدعم متعدد اللغات في قائمة الأولويات للشركات المتوسعة دوليًا؟

تعاني معظم الشركات العالمية ، بغض النظر عن حجمها ، من دعم العملاء بلغات متعددة. بالنسبة للشركات الأكبر ، يتعلق الأمر بالحلول القابلة للتطوير وبالنسبة للشركات الأصغر ، ينصب التركيز على إيجاد حلول اقتصادية على نطاق فرعي. من المهم أيضًا ملاحظة أن مجرد إيجاد حلول متعددة اللغات لن يضمن نجاح العملاء - فإن أكبر تحد تواجهه الشركات بعد تنفيذ مثل هذه الحلول للأسواق الجديدة هو توفير دعم متسق للعملاء عبر القنوات والمنتجات والمناطق.

أن تكون قادرًا على التحدث إلى عميلك بلغته الخاصة يرسخ الثقة - وهو أمر بالغ الأهمية عبر مسار الشراء ، بما في ذلك الدعم. ولكن عند القيام بذلك بشكل خاطئ ، يمكن أن يؤدي ذلك إلى إتلاف العلامة التجارية ، وانخفاض قيمة عمر العميل ، وأسوأ سيناريو ، يؤدي إلى تقلص الإيرادات والأرباح.

ما الاتجاهات التي لاحظتها عبر هذه الشركات سريعة النمو لتقديم دعم متعدد اللغات؟

عندما تكون الشركة في وضع النمو ، هناك الكثير من التغييرات والاستثمارات المثيرة التي تتم داخل المؤسسات لدعم هذا النمو. في كثير من الأحيان ، يترجم هذا إلى توظيف مواهب جديدة ، وإطلاق مبادرات جديدة والاندفاع نحو فرصة النمو الكبيرة التالية. ومع ذلك ، فإن الخطر يكمن في النمو بسرعة كبيرة والبدء في ثقافة حلول الإسعافات الأولية بدلاً من بذل العمل الجاد الضروري لإصلاح المشكلات الأساسية.

تتضمن بعض الاتجاهات التي لاحظناها ما يلي:

• لا تعرف من أين تبدأ: يمكن أن يكون الدعم متعدد اللغات مكلفًا وغير قابل للتطوير وغير عملي لتقديمه لجميع العملاء. تكافح الشركات أحيانًا من أجل الفهم والاختيار من بين جميع الحلول المتاحة لها - داخليًا ، أو لحسابهم الخاص ، أو الاستعانة بمصادر خارجية أو التكنولوجيا.
• بافتراض أن الدعم متعدد اللغات هو عامل تمييز رئيسي للجميع: هذا ليس حلاً واحدًا يناسب الجميع. يمكن أن تكون ملاءمة دعم اللغة الأم أعلى بكثير في سوق ما مقابل سوق آخر. خذ ، على سبيل المثال ، الفرق بين العملاء الناطقين بالألمانية - والهولندية - مع معايير تفضيلهم لدعم اللغة الأم. في حين أن كلا الجزأين مكلفان تاريخيًا للخدمة محليًا ، فإن العملاء الألمان يعبرون عن تفضيل أقوى للدعم بلغتهم الأم ، على عكس اللغة الإنجليزية ، مما يعني أنه يمكن للشركات اعتماد استراتيجيتين لغويتين مختلفتين تمامًا في الأسواق المجاورة ذات الصلات الثقافية.
• زيادة الحجم لتتناسب مع الزيادة في المبيعات: لمعالجة نموهم بسرعة والاستفادة من التمويل ، لاحظنا أن الشركات تعتمد على توظيف المزيد من الأشخاص لدعم قاعدة العملاء المتنامية. ومع ذلك ، لا يحتاج عدد الموظفين إلى النمو بنفس معدل نمو العملاء - والتوظيف في وقت قريب جدًا يعرض النمو للخطر ويقلل من قوة الحلول الأخرى القابلة للتطوير مثل التكنولوجيا و / أو الاستعانة بمصادر خارجية.

إلى أين تذهب هذه المحادثة من هنا وما الذي تتطلع إليه بعد ذلك؟

من وجهة نظري ، تم إحراز الكثير من التقدم لتحسين تجربة الدعم للعملاء الناطقين باللغة الإنجليزية على مدار السنوات العديدة الماضية. وهكذا ، فإن الفرصة التي أمامنا هي تكرار هذه التجربة لعملائنا غير الناطقين باللغة الإنجليزية - فليس كل مستخدمي الإنترنت اليوم يتحدثون الإنجليزية. في الواقع ، لا يزال أكثر من غالبية المستخدمين يبحثون عن المعلومات عبر الإنترنت بلغاتهم الأصلية! حتى الأعمال التجارية التي تعمل بشكل جيد بشكل لا يصدق عند التواصل باللغة الإنجليزية من المحتمل أن تفقد العملاء على المستوى الدولي.

إنني أتطلع إلى شراكة برنامجنا مع Unbabel للتخفيف بشكل أكبر من التحديات التشغيلية لتوسيع نطاق حلول الدعم متعددة اللغات لمعلنينا.

مثل ما تقرأ؟ شاهد ندوة الويب الخاصة بنا

لمعرفة المزيد حول شراكة Unbabel مع Google وكيفية تقديم خدمات فعالة ودائمة دعم العملاء متعدد اللغات، يرجى الانضمام إلى Pooja Menon و Edmund Ovington ، نائب الرئيس للتحالفات العالمية ، في ندوتنا عبر الويب. اشترك الآن وسنرسل لك التسجيل.

المصدر: https://unbabel.com/blog/global-growth-google-interview/