كيف يجب أن تتعامل علامات التجارة الإلكترونية مع مرتجعات المنتجات الكبيرة والضخمة؟

مقال بقلم سارباجيت بيسواس، خبير الحلول في LogiNext

اليوم، نمت التجارة الإلكترونية لتصبح صناعة ضخمة ومزدهرة تدر الكثير من الإيرادات. كان للتوسع السريع في قطاع التجارة الإلكترونية تأثير كبير على إدارة السوق والخدمات اللوجستية. يعتمد نجاح التجارة الإلكترونية بشكل كامل على ردود المستخدمين وعادات الشراء والحلول اللوجستية للعلامة التجارية. يتضمن ذلك – تخطيط أفضل للمسار وتحسين المسار لتسليم الطلبات بشكل أسرع وبطريقة أكثر تكلفة وفعالية من حيث الوقت. وخاصة بالنسبة لفئة مثل المنتجات الكبيرة والضخمة التي شهدت ارتفاعًا بنسبة 300% منذ الوباء. ولكن هناك ماس أسود في العملية برمتها، أي الخدمات اللوجستية العكسية.

لماذا الماسة السوداء؟

يُعرف الماس الأسود أيضًا باسم كاربونادو، وهو أقوى أشكال الماس الطبيعي، وهو ثمين ولكن القليل من الناس فقط هم الذين يركزون عليه. التشبيه هنا هو أن جميع لاعبي التجارة الإلكترونية تقريبًا الذين يبيعون العناصر الكبيرة والضخمة يركزون على الماس، أي عمليات الاستلام والتسليم بشكل أسرع، ومعظمهم يفتقدون الماس الأسود الذي يعد أحد أصعب العمليات مثل العناصر ذات التنسيق الكبير (الأثاث، مكيفات الهواء، الثلاجات، إلخ) تواجه تحديات إضافية بسبب حجم ووزن الشحنات، مما يتطلب موظفين إضافيين وشحنًا متخصصًا.

ما مدى أهمية الخدمات اللوجستية العكسية من منظور العلامة التجارية؟

بحسب أحد تقارير شركة ShipMatrix الاستشارية لعام 2020 بلغ سوق تسليم طلبات البضائع الثقيلة عبر الإنترنت 11.8 مليار دولار أمريكي وينمو تقريبًا بمعدل 18% على أساس سنوي.

تسعى العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية إلى أتمتة عملياتها اللوجستية وتحسينها لتعزيز رضا العملاء لأنه إذا كان العملاء راضين، فسيتم الحفاظ على قيمة العلامة التجارية. تلعب الخدمات اللوجستية العكسية أو عملية الإرجاع دورًا حاسمًا للغاية هنا، ففي هذه الأيام لا يبحث العملاء عن عمليات تسليم أسرع ولكن أيضًا عن عملية إرجاع سريعة وسلسة (إذا لزم الأمر).

أصبح الاحتفاظ بالعملاء والحفاظ على العلامة التجارية يعتمد بشكل متزايد على عملية الإرجاع. وينطبق هذا بشكل خاص في عصر الإنترنت، حيث يكون العملاء متقلبين ومتطلبين وليس لديهم أي مخاوف بشأن مهاجمة الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي إذا لم يكونوا سعداء. إذا كانت هناك حاجة إلى إرجاع، تصبح العملية هي الانطباع النهائي لديهم، ومن المرجح أن يشتروا البضائع من علامة تجارية إذا كانوا يعتقدون أن الإرجاعات بسيطة، وإذا كانت لديهم تجربة إرجاع إيجابية، فمن المرجح أن يصبحوا عملاء متكررين. توفر شركة Home Depot، على سبيل المثال، مساعدة لوجستية عكسية للطلبات عبر الإنترنت التي تتم من خلال موقعها الإلكتروني. وفي عام 2020، شكلت مبيعات الشركة عبر الإنترنت حوالي 15% من إجمالي المبيعات.

باختصار، إن تجربة العميل التي لا يمكن المساومة عليها، وعامل التكلفة، وهو شر لا بد منه يجب أخذه بعين الاعتبار، هما جانبان رئيسيان في دورة حياة Reverse Logistics. الآن، إذا كسرنا دورة الحياة هذه، فسنجد تحديات متعددة تعمل كمصد في كل مرحلة من دورة الحياة هذه:

المرحلة الأولى: مرحلة الاستخراج

تتضمن التحديات هنا تخصيص المورد المناسب (الأسطول)، وتتبع الطلبات العكسية، وتخطيط المسار بناءً على موقع الالتقاط، وجدولة العملية، والتواصل المناسب مع العملاء.

المرحلة الثانية: مرحلة الإرسال

بمجرد الانتهاء من المرحلة الأولى، تتضمن المجموعة التالية من التحديات تتبع الموارد والأوامر في الوقت الفعلي، ومراقبة أي تنبيهات، ورؤية مراحل دورة حياة الطلب

المرحلة الثالثة: المرحلة المكتسبة

هذه هي المرحلة التي يتم فيها استلام الطلب العكسي في مركز/محور التوزيع، وتشمل التحديات هنا إعادة توجيه أوامر الإرجاع إلى موقع بائع التجزئة المناسب، وهو ما يتضمن عملية التنقيح والتعبئة والفرز وفحوصات التحقق من صحة الإرجاع والتحقق من الطلب وتسجيل المعلومات على مستوى الطلب

المرحلة الرابعة: المرحلة الأمامية

هذه هي المرحلة التي يتم فيها تعبئة الطلبات وإرسالها إلى تجار التجزئة/البائعين المعنيين (إذا لم يتم تخزينها)، والتحديات هنا هي نفسها كما في المرحلة 1.

كيفية التعامل مع هذه التحديات؟

توفر رقمنة سلسلة التوريد إمكانات هائلة لتسريع عمليات إدارة العائدات والقضاء على أوجه القصور في العمليات الزائدة عن الحاجة. يمكن استخدام الرقمنة في أي مهمة تقريبًا، بغض النظر عن طبيعتها المادية أو الافتراضية، ومن منظور لوجستي عكسي، إذا أخذنا في الاعتبار مراحل دورة الحياة، فإن نظام أتمتة النقل من شأنه أن يساعد في تخطيط الطريق مما سيساعد في تقليل الوقت والمسافة إلى الحد الأدنى. الوصول إلى موقع الالتقاط مما يؤدي بدوره إلى تقليل التكلفة الإجمالية، وحل تتبع الأسطول لمراقبة وتتبع الموارد على أساس الوقت الفعلي، وحل برمجي للإرسال لإرسال طلبات أوامر الإرجاع بكفاءة، وحلول إدارة الأسطول لإدارة موارد الأسطول ومدى التوفر وحل التسليم الأخير للمساعدة في إعادة توجيه البضائع المرتجعة إلى البائعين المعنيين

الأفكار النهائية

مع المزيد من عمليات تسليم البضائع الثقيلة، سيأتي المزيد من عوائد البضائع الثقيلة، والآن هو الوقت الذي يجب أن تركز فيه العلامات التجارية على تحسين الماس الأسود (اللوجستيات العكسية) من خلال جعل العملية أكثر كفاءة، وتحسينها، وأتمتتها باستخدام برامج مثل LogiNext ميل. 

اعجاب المصدر: https://loginextsolutions.com/blog/handling-big-bulky-product-ecommorce/