تتطلب مكالمات خدمة العملاء من وكلاء العملاء الحصول على معلومات حساب العميل لمعالجة طلب المتصل. على سبيل المثال ، لتقديم حالة في مطالبة التأمين ، يحتاج وكيل الدعم إلى معلومات صاحب البوليصة مثل معرف البوليصة ورقم المطالبة. غالبًا ما يتم جمع هذه المعلومات في تدفق الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) في بداية مكالمة دعم العملاء. عادةً ما تستخدم أنظمة الرد الصوتي التفاعلي القواعد النحوية بناءً على مواصفات قواعد التعرف على الكلام (SRGS) لتعريف القواعد وتحليل معلومات المتصل (معرّف السياسة ، رقم المطالبة). يمكنك الآن استخدام نفس القواعد النحوية بتنسيق أمازون ليكس لجمع المعلومات في محادثة الكلام. يمكنك أيضًا تقديم قواعد التفسير الدلالي باستخدام ECMAScript العلامات داخل ملفات القواعد. يوفر دعم القواعد النحوية في Amazon Lex تحكمًا دقيقًا لتجميع مدخلات المستخدم ومعالجتها لاحقًا حتى تتمكن من إدارة حوار فعال.
في هذا المنشور ، نراجع دعم القواعد في Amazon Lex ونكتب عينة من القواعد لاستخدامها في ملف أمازون كونيكت تدفق الاتصال.
استخدم القواعد النحوية لجمع المعلومات في محادثة
يمكنك تأليف القواعد النحوية كنوع فتحة في Amazon Lex. أولاً ، تقدم مجموعة من القواعد بتنسيق SRGS لتفسير مدخلات المستخدم. كخطوة ثانية اختيارية ، يمكنك كتابة نص ECMA يقوم بتحويل المعلومات التي تم جمعها في مربع الحوار. أخيرًا ، يمكنك تخزين القواعد النحوية كملف XML في ملف خدمة تخزين أمازون البسيطة (Amazon S3) وقم بالإشارة إلى الارتباط في تعريف الروبوت الخاص بك. قواعد SRGS مصممة خصيصًا للصوت وطريقة DTMF. نستخدم نماذج المحادثات التالية لنمذجة الروبوت الخاص بنا:
المحادثة 1
IVR: مرحبًا! كيف استطيع مساعدتك اليوم؟
المستخدم: أريد التحقق من رصيد حسابي.
IVR: بالتأكيد. ما هو الحساب الذي يجب علي سحبه؟
المستخدم: فحص.
الرد الصوتي التفاعلي: ما هو رقم الحساب؟
المستخدم: 1111 2222 3333 4444
IVR: لأغراض التحقق ، ما هو تاريخ ميلادك؟
المستخدم: 1 يناير 2000.
IVR: شكرًا لك. رصيد حسابك الجاري هو 123 دولارًا.
المحادثة 2
IVR: مرحبًا! كيف استطيع مساعدتك اليوم؟
المستخدم: أريد التحقق من رصيد حسابي.
IVR: بالتأكيد. ما هو الحساب الذي يجب علي سحبه؟
المستخدم: المدخرات.
الرد الصوتي التفاعلي: ما هو رقم الحساب؟
المستخدم: أريد التحدث إلى وكيل.
IVR: حسنًا. دعني أنقل المكالمة. يجب أن يكون الوكيل قادرًا على مساعدتك في طلبك.
في نماذج المحادثات ، يطلب الرد الصوتي التفاعلي نوع الحساب ورقم الحساب وتاريخ الميلاد لمعالجة طلبات المتصل. في هذا المنشور ، نراجع كيفية استخدام القواعد النحوية لجمع المعلومات ومعالجتها لاحقًا باستخدام نصوص ECMA النصية. تغطي القواعد النحوية لمعرف الحساب والتاريخ طرقًا متعددة لتوفير المعلومات. نقوم أيضًا بمراجعة القواعد النحوية في حالة عدم تمكن المتصل من تقديم التفاصيل المطلوبة (على سبيل المثال ، رقم حساب التوفير الخاص به) وبدلاً من ذلك يختار التحدث مع وكيل.
قم ببناء روبوت محادثة Amazon Lex باستخدام القواعد النحوية
نحن نبني روبوت Amazon Lex بهدف أداء وظائف التجزئة المصرفية الشائعة مثل التحقق من رصيد الحساب وتحويل الأموال وطلب الشيكات. ال CheckAccountBalance
يجمع intent تفاصيل مثل نوع الحساب ومعرف الحساب وتاريخ الميلاد ويوفر مبلغ الرصيد. نستخدم نوع فتحة القواعد لتجميع معرف الحساب وتاريخ الميلاد. إذا كان المتصل لا يعرف المعلومات أو يطلب وكيلاً ، يتم تحويل المكالمة إلى وكيل بشري. دعنا نراجع القواعد النحوية لمعرف الحساب:
القواعد النحوية لها قاعدتان لتحليل مدخلات المستخدم. تفسر القاعدة الأولى الأرقام التي قدمها المتصل. يتم إلحاق هذه الأرقام بالمخرجات عبر متغير علامة البرنامج النصي ECMA (out
). القاعدة الثانية تدير الحوار إذا كان المتصل يريد التحدث إلى agent
. في هذه الحالة out
يتم ملء العلامة بالكلمة عامل. بعد تحليل القواعد ، تحمل علامة الخروج رقم الحساب (out.AccountNumber
) أو السلسلة agent
. يمكن الآن لمنطق الأعمال المتلقين للمعلومات استخدام ملحق out
علامة التعامل مع المكالمة.
انشر نموذج Amazon Lex bot
لإنشاء نموذج الروبوت وإضافة القواعد النحوية ، قم بتنفيذ الخطوات التالية. يؤدي هذا إلى إنشاء روبوت Amazon Lex يسمى BankingBot
، ونوعين من فتحات القواعد النحوية (accountNumber
, dateOfBirth
).
- تحميل برنامج Amazon Lex bot.
- على وحدة Amazon Amazon ، اختر الإجراءات، ثم اختر استيراد.
- اختر الملف
BankingBot.zip
التي قمت بتنزيلها ، واختر استيراد. في قسم أذونات IAM ، بالنسبة لدور وقت التشغيل ، اختر قم بإنشاء دور جديد مع أذونات Amazon Lex الأساسية. - اختر الروبوت
BankingBot
على وحدة تحكم Amazon Lex. - قم بتنزيل ملفات XML لـ رقم حساب و تاريخ الولادة. (ملاحظة: في بعض المتصفحات ، سيتعين عليك "حفظ الرابط" لتنزيل ملفات XML)
- على وحدة التحكم Amazon S3 ، قم بتحميل ملفات XML.
- انتقل إلى أنواع الفتحات على وحدة تحكم Amazon Lex ، وانقر فوق
accountNumber
نوع الفتحة - في قواعد نوع الفتحة ، حدد حاوية S3 مع ملف XML وقم بتوفير مفتاح الكائن. انقر فوق حفظ نوع الفتحة.
- انتقل إلى أنواع الفتحات على وحدة تحكم Amazon Lex ، وانقر فوق
dateOfBirth
نوع الفتحة - في قواعد نوع الفتحة ، حدد حاوية S3 مع ملف XML وقم بتوفير مفتاح الكائن. انقر فوق حفظ نوع الفتحة.
- بعد حفظ القواعد النحوية ، اختر البناء.
- قم بتنزيل ملف الدعم AWS لامدا وانتقل إلى وحدة تحكم AWS Lambda.
- في صفحة إنشاء وظيفة حدد مؤلف من الصفر. كمعلومات أساسية ، يرجى تقديم ما يلي: اسم وظيفة
BankingBotEnglish
و وقت التشغيلPython 3.8
. - انقر على إنشاء وظيفة. في قسم مصدر التعليمات البرمجية ، افتح
lambda_funciton.py
و حذف الكود الحالي. تحميل الشفرة وافتحها في محرر نصوص. نسخ و لصق الرمز في الفراغlambda_funciton.py
علامة التبويب. - اختار نشر.
- انتقل إلى Amazon Lex Console وحدد
BankingBot
. انقر على قابل للفتح وثم الأسماء المستعارة تليهاTestBotAlias
- على الأسماء المستعارة حدد الصفحة اللغات وانتقل إلى الانجليزية (الولايات المتحدة).
- في حالة مصدر حدد
BankingBotEnglish
، ل إصدار Lambda أو الاسم المستعار حدد$LATEST
- انتقل إلى وحدة تحكم Amazon Connect ، اختر تدفقات الاتصال.
- تحميل تدفق الاتصال للتكامل مع برنامج Amazon Lex bot.
- في قسم Amazon Lex ، حدد برنامج Amazon Lex الخاص بك واجعله متاحًا للاستخدام في تدفقات جهات اتصال Amazon Connect.
- حدد تدفق جهة الاتصال لتحميله في التطبيق.
- تأكد من تكوين الروبوت الصحيح في كتلة "الحصول على مدخلات العميل". أضف رقم هاتف إلى تدفق جهات الاتصال.
- اختر قائمة انتظار في كتلة "Set working queue".
- اختبر تدفق الرد الصوتي التفاعلي عن طريق الاتصال برقم الهاتف.
- اختبر المحلول.
اختبر المحلول
يمكنك الاتصال برقم هاتف Amazon Connect والتفاعل مع الروبوت. يمكنك أيضًا اختبار الحل مباشرةً على وحدة التحكم Amazon Lex V2 باستخدام الصوت و DTMF.
وفي الختام
توفر فتحات القواعد المخصصة القدرة على جمع أنواع مختلفة من المعلومات في محادثة. لديك المرونة في التقاط انتقالات مثل التسليم إلى وكيل. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك معالجة المعلومات لاحقًا قبل تشغيل منطق الأعمال. يمكنك تمكين أنواع الفتحات النحوية عبر وحدة التحكم Amazon Lex V2 أو AWS SDK. تتوفر الإمكانية في جميع مناطق AWS حيث تعمل Amazon Lex باللغات الإنجليزية (أستراليا) والإنجليزية (المملكة المتحدة) والإنجليزية (الولايات المتحدة).
لمعرفة المزيد ، يرجى الرجوع إلى استخدام نوع فتحة القواعد النحوية المخصصة. يمكنك أيضًا عرض وثائق Amazon Lex الخاصة بـ سرغس or ECMAScript للمزيد من المعلومات.
حول المؤلف
كاي لوريك هو مستشار خدمات احترافية في Amazon Connect. يعمل على تصميم وتنفيذ حلول قابلة للتطوير لتجربة العملاء. في أوقات فراغه ، يمكن العثور عليه يمارس الرياضة أو التزلج على الجليد أو المشي لمسافات طويلة في الجبال.
هارشال بيمبالكهوت مدير منتج في فريق Amazon Lex. يقضي وقته في محاولة جعل الآلات تتعامل (بشكل جيد) مع البشر.
- "
- 100
- 9
- حسابي
- عملاء
- الكل
- أمازون
- كمية
- تطبيق
- أستراليا
- متاح
- AWS
- البنوك والمصارف
- البداية
- حظر
- أحذية طويلة
- نساعدك في بناء
- الأعمال
- دعوة
- المتصل
- أسر
- تدقيق
- الشيكات
- اختار
- الكود
- جمع
- جمع
- مشترك
- كنسولات
- consultants
- التواصل
- مراقبة
- محادثة
- المحادثات
- يخلق
- على
- تجربة العملاء
- دعم العملاء
- تصميم
- مختلف
- الأرقام
- مباشرة
- لا
- دولار
- رئيس التحرير
- الطُرق الفعّالة
- تمكين
- عربي
- مثال
- خروج
- الخبره في مجال الغطس
- الاسم الأول
- مرونة
- تدفق
- متابعيك
- شكل
- وجدت
- وظيفة
- أموال
- مساعدة
- كيفية
- كيفية
- HTTPS
- الانسان
- البشر
- معلومات
- إدخال
- التأمين
- دمج
- نية
- التفاعلية
- IT
- القفل
- لغة
- تعلم
- LINK
- تحميل
- الآلات
- مدير
- نموذج
- الأكثر من ذلك
- متعدد
- عدد
- جاكيت
- البوينت
- سياسة
- عملية المعالجة
- منتج
- محترف
- تزود
- ويوفر
- جمهور
- أغراض
- طلب
- طلبات
- تطلب
- استجابة
- بيع بالتجزئة
- مراجعة
- طريق
- القواعد
- تشغيل
- تحجيم
- الإستراحة
- الخدمة
- خدمات
- طقم
- الاشارات
- So
- حل
- الحلول
- بعض
- على وجه التحديد
- رياضة
- بداية
- الحالة
- تخزين
- متجر
- الدعم
- دعم
- أنظمة
- حديث
- فريق
- تجربه بالعربي
- الوقت
- اليوم
- تحويل
- نقل
- نقل
- عادة
- Uk
- us
- تستخدم
- التحقق
- المزيد
- صوت
- W3
- ابحث عن
- ما هي تفاصيل
- في غضون
- عامل
- أعمال
- XML