لست أنت ، أنا: كيف تتعامل مع العملاء الغاضبين

باعتباري شخصًا عمل في خدمة العملاء من قبل ، أتمنى لو كان بإمكاني التمسك بذلك نفس السيناريو الذي فعلته كيلي كابور في كل مرة تتلقى مكالمة: التقط الهاتف ، وأظهر التعاطف والندم ، فهذا أمر مخيف ، أغلق المكالمة ، وكرر الأمر.

لم يكن حل مشكلات العملاء على أساس يومي سهلًا بالنسبة لي دائمًا. دعونا نواجه الأمر: لا أحد يحب التعامل مع الأشخاص الغاضبين ، وعلى الرغم من أنه ليس بالضرورة علم الصواريخ ، فإنه يمثل أيضًا مجموعة فريدة من التحديات. سألت ، لإلقاء بعض الضوء على هذا الجانب الشخصي للغاية من العمل مافالدا فاريا، مدير نجاح العملاء في Unbabel ، لمساعدتي.

تعمل مافالدا في Unbabel منذ ما يقرب من عامين. انضمت أولاً إلى فريق نجاح العملاء ، لمساعدة العملاء في تلبية جميع احتياجاتهم ، من المشكلات اليومية إلى مساعدتهم على النمو كشركات. مع تقدمنا ​​في النمو ، انقسم الفريق إلى قسمين ، وستنتقل مافالدا إلى فريق إسعاد العملاء ، الذي تساعد في إنشائه. لا تزال تدير بعض حساباتها وتراقب نموها ، لكنها ستركز قريبًا على حل القضايا التي تظهر كل يوم لإرضاء عملائها.

حواجز الطرق لإسعاد العملاء

توضح مافالدا أن معظم المشكلات التي تواجهها مع عملائها تتركز في بداية شراكتهم. لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من الترجمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي كخدمة ، يعد الفريق أدوات مثل المسارد وكتب القواعد والتعليمات ، والتي تساعد في إنتاج ترجمات متسقة وجديرة بالثقة تعكس نبرة صوت العلامة التجارية.

يقول مافالدا: "من الطبيعي ، في البداية ، عندما تبدأ في تقديم الترجمات لأول مرة ، أن يكون هناك مجال للتحسين". من حين لآخر ، سنقوم بتسليم الترجمات الأولى للعملاء الذين لديهم مواعيد نهائية للوفاء بها ، قبل وضع المسارد والتعليمات بالكامل. بعد ذلك ، يجد العملاء أنفسهم مع ترجمات تختلف عما كانوا يتوقعونه ، مما يؤدي إلى حدوث فواق محتمل في تجربة العميل.

عندما تكون لدينا هذه الأنواع من المواقف ، فإن أول شيء - خاصة إذا كانت في البداية - هو إخبارهم بكيفية عملنا داخليًا ، وما هي العمليات وكيف سنحل مشكلتهم.

ترى مافالدا أنه من المهم العودة إلى البداية والشرح للعميل بالضبط كيف يعمل Unbabel. على الرغم من أن هذا قد لا يؤدي دائمًا إلى الحيلة ، إلا أنه من المفيد جدًا طمأنة العملاء أنه ، بغض النظر عن المشكلة التي يواجهونها ، لم يتم التغاضي عنها ويتم التعامل معها.

لا يجب عليك التفكير في العملاء الحاليين فحسب ، بل يجب التفكير في العملاء المحتملين أيضًا. حتى لو كانت مجرد أيام قليلة متقطعة مقدمًا ، فأنت حقًا لا تريد أن يكون لديك عميل غاضب ينشر الكلمة حول خدمتك الأقل من مرضية. لكن ربما هذا ما سيحدث منذ ذلك الحين من المرجح أن يتحدث الناس عن تجارب خدمة العملاء السيئة ضعف احتمال حديثهم عن التجارب الجيدة. في الواقع ، سيخبر العميل غير الراضي ما بين تسعة إلى 15 شخصًا عن تجربته ، بينما سيخبر العملاء السعداء أربعة إلى ستة أشخاص فقط أنهم قد تم حل مشكلتهم. على الرغم من أن الاحتمالات ضدك ، إلا أن محاولة إصلاح كل ما هو خطأ تستحق المحاولة دائمًا.

بالطبع ، ليس كل العملاء متماثلين. هناك الكثير من العوامل التي تجعلهم يتصرفون بشكل مختلف عندما يواجهون خدمة غير مرضية ، مثل الشركة ، أو حتى الثقافة المحلية ، وستصادف حتمًا عملاء سيكونون أكثر صعوبة عليك. مهما كان الموقف ، تود مافالدا مشاركة بعض النصائح التي ساعدتها على طول الطريق.

1. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي

"عندما تواجه ردود فعل سلبية أو نقد ، لا تأخذ الأمر على محمل شخصي." القول اسهل من الفعل. يمكن أن يكون هناك الكثير من السلبية في خدمة العملاء: سيكتب لك الناس رسائل بريد إلكتروني غاضبة ، ويصرخون عليك عبر الهاتف ، ويشتكون من الخدمة التي تقدمها - حتى عندما تبذل قصارى جهدك لمساعدتهم. قد يطلب البعض التحدث إلى مديرك.

من المهم أن يتراجع وكيل خدمة العملاء ويحاول أن يفهم من أين يأتي الشخص الآخر. مهما كان الموقف الذي جعلهم يتواصلون معك ، يجب أن يكون من الصعب عليهم التعامل معه ، لذا حاول أن تضع نفسك في مكان الشخص الآخر.

تعتقد مافالدا أنه بدلاً من التركيز على سبب حدوث المشكلة في المقام الأول ، من المهم التركيز على كيفية حلها. من الضروري أيضًا أن تفهم ما يحتاجه عملاؤها وكيف يتم تنظيمهم منذ اليوم الأول. علاوة على كل هذا ، من المهم أن تدرك عندما تكون مخطئًا.

2. كن صادقا

لقد سمعنا جميعًا أن الصدق هو أساس أي علاقة ، والعلاقات المهنية تظهر بالتأكيد أن هذا صحيح. يجب أن تخبر عملاءك أن المشكلة لن تحدث مرة أخرى إلا إذا تمكنت من الوفاء بهذا الوعد. إذا كان الحل سيستغرق أيامًا أو أسبوعًا أو حتى أكثر من ذلك ، فقل ذلك. وفقًا لمافالدا ، "عندما تكون صادقًا ، فأنت أصيل ، وهذا يخلق علاقة."

اعتمادًا على مجال العمل الذي تعمل فيه ، قد ينتهي بك الأمر بالتحدث إلى نفس العملاء بشكل متكرر ، لذلك إذا قمت بإنشاء علاقة جيدة من البداية ، فستتمكن من تقديم خدمة أفضل. تذكر ذلك يفضل عميلك التواصل معك كشخص وليس كممثل غامض لشركة مجهولة الهوية.

3. قل آسف

تضيف مافالدا: "عندما يتعين عليك أن تقول آسف ، قل ذلك". تعلم جون ليست هذا الدرس بالطريقة الصعبة ، عندما أعاده سائقه في أوبر ، بسبب خطأ في نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) ، إلى مكانه بدلاً من الفندق الذي كان من المفترض أن يلقي فيه كلمة رئيسية. لم يتلق ليست ، وهو خبير اقتصادي في جامعة شيكاغو ، وبالصدفة كبير الاقتصاديين في شركة أوبر في ذلك الوقت ، أي نوع من الاعتذار من الشركة. أخبر الرئيس التنفيذي عن هذا ، وقررت الشركة النظر فيه ماذا سيحدث إذا اعتذرت أوبر في هذه الحالات وكيف يمكنهم تحسين اعتذاراتهم.

بعد إجراء تجربة ميدانية مع العديد من ركاب Uber ، توصلت ليست إلى استنتاج مفاده أنه من أجل "أن يكون للاعتذار تأثير ، يجب أن يكون مكلفًا وأن يفهمه الشخص الذي يتلقى الاعتذار بأنه مكلف." كما يعتقد أنه "يجب أن يحدث مباشرة بعد وقوع الحدث".

كان حل Uber هو البدء في منح العملاء قسيمة بقيمة 5 دولارات أمريكية في رحلة مستقبلية. ومع ذلك ، نظرًا لأن الشركات ليست كلها متشابهة ، فإن الاعتذار الفعال لا ينطوي بالضرورة على تعويض. يمكن أن يكون بنفس القوة إذا وضعت بعض الأشياء في الاعتبار ، مثل تحمل المسؤولية الكاملة عن الوضعوالتركيز على الشخص الذي تعتذر له وإظهار اهتمامك به. إذا فكرت في الأمر ، فإن عبارة "أنا آسف لأنك تشعر بالضيق" لا تعد بمثابة اعتذار. عليك أن تقولها كما تقصدها.

على الرغم من التحديات التي تتعامل معها على طول الطريق ، تجد مافالدا أن دورها في "نجاح العملاء" مجزي للغاية. تتذكر هذا العام حدث Unbabel السنوي، حيث كان لدينا العديد من العملاء يتحدثون على لوحات مختلفة ، ومن العدم ، ذكروا مدى سعادتهم بالحلول التي توفرها شركتنا. مثل هذه اللحظات تجعل رسائل البريد الإلكتروني على مدار الساعة والأيام العصيبة تستحق العناء.

المصدر: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/