مرحبًا بكم في موقع اجعلها كبيرة بودكاست، سلسلة صوتية نصف أسبوعية حول كل ما يتعلق بالتجارة الإلكترونية BigCommerce.
كشفت Trustpilot في تقريرها عن العطلات لعام 2021 ، عن رؤى المستهلك التي يجب معرفتها والتي تقود إلى موسم عطلات آخر غير مسبوق. ينضم بريان ميريت ، نائب رئيس Trustpilot للإيرادات ، إلى البودكاست Make it Big لاستكشاف تنبؤات التقرير بالعطلات حول مشهد البيع بالتجزئة وتجربة العملاء وأنماط شراء المستهلكين.
يمكن لبائعي التجزئة معرفة كيف سيتسوق المستهلكون ، وما الذي سيشتروه ، وكيفية الاستعداد بشكل أفضل لمقابلة العملاء أينما كانوا هذا العام. مع ارتفاع توقعات المستهلكين عن أي وقت مضى ، سنغوص أيضًا في الدور الذي تلعبه "إشارات الثقة" في تقديم تجربة عملاء شاملة سلسة.
جميع حلقات The Make it Big Podcast متاحة الآن على سبوتيفي, تفاح و شراء مراجعات جوجل.
بودكاست اجعلها كبيرة: الحلقة 9
ميليسا ديكسون: الآن بعد أن فتحت العديد من متاجر الطوب والملاط أبوابها مرة أخرى ، ما الذي يمكن أن نتوقع رؤيته هذا العام فيما يتعلق بتجربة البيع بالتجزئة المختلطة؟
بريان ميريت: "عندما أفكر في تجربة عطلة هذا العام ، فإن الكلمة التي تتبادر إلى الذهن هي سلسة. لقد تحدثنا كثيرًا في الماضي عن omnichannel. ولكن الآن ، تعد omnichannel أكثر من مجرد مكان تبيع فيه. إنها أيضًا الطريقة التي يقومون بها بالتقاط ، وكيف يقومون بالعودة. هل هو جانب الرصيف؟ هل هو في المتاجر؟ هل هي تشتري عبر الإنترنت ، أو تستلمها من المتجر [أو] تشتري عبر الإنترنت ، والتسليم؟ هناك العديد من الخيارات المختلفة في كلا طرفي عملية الشراء من حيث يبدأ المستهلكون - الجوّال ، وسطح المكتب ، وربما حتى الصوت - إلى حيث ينتهي ، وهذا جانب الرصيف ، أو الشراء عبر الإنترنت ، أو الشحن إلى المنزل ، أو التسليم. أو استمتع بالتجربة ، لأن الأمر لا يتعلق فقط بالسلع المادية ، بل يتعلق بالتجربة أيضًا.
"عندما أتطلع إلى هذا ، مرة أخرى ، عام آخر لا يمكن التنبؤ به ، أعتقد عبر طيف البيع بالتجزئة ، لدينا فهم أفضل لأدوات تخفيف المخاطر التي نحتاج إلى وضعها في مكانها الصحيح. لذا ، بينما يعود العملاء إلى المتاجر - ويريدون العودة إلى المتاجر على عكس العام الماضي حيث كنا جميعًا نفكر في الأمر - لقد اكتشفنا هذا العام نوعًا ما.
"نحن نفهم معنى أن يأتي العملاء إلى متاجرنا في هذه الأوقات العصيبة ، في هذه الأوقات المثيرة للاهتمام ، ولهذا السبب ستكون التجربة داخل المتجر أكثر أهمية من أي وقت مضى. يريد عملاؤك رؤيته كقيمة مضافة. 'لماذا أذهب إلى متجرهم؟ ما الذي سأصل إليه هناك؟ هل أستلمه؟ هل أتطرق إليها؟ من الواضح أن خدمة العملاء ضخمة ، وسنصل إلى ذلك لاحقًا. ولكن مرة أخرى ، الكلمة الأساسية لموسم الأعياد هذا سلسة ".
MD: أرغب في الحصول على وجهة نظرك حول مدى ملاءمة خدمة العملاء لتجربة التسوق الخالية من الاحتكاك ، وما الذي يحتاج التجار حقًا مراعاته مع خدمة العملاء خلال العطلات؟
BM: "خدمة العملاء ، نحن جميعًا نفكر في أنها شيء تفاعلي. إنه شيء يحدث بعد المعاملة. تبدأ خدمة العملاء فعليًا أثناء عملية الشراء - الروبوتات التي تظهر في الموقع وكيف ندعم المشترين لاتخاذ قرار الشراء هذا والمضي قدمًا من خلال مسارات التحويل الخاصة بنا.
"لذا ، فإن خدمة العملاء موجودة في جميع نقاط الاتصال. انها ليست بعد المشتريات وبعد التسليم. يبدأ بـ "هل لديك هذا الحجم؟ هل لديك هذا اللون؟ أين يمكنني أن أجد هذا في موقع الويب الخاص بك؟ أين يمكنني العثور على هذا؟ سمعت عن ذلك؟' لذلك ، يصبح جانب الروبوت مهمًا هناك.
"عندما نفكر في تحليلنا الذي أجريناه ، هناك أكثر من 30 مليون تقييم تم إجراؤها خلال العطلة ، تظهر خدمة العملاء. عندما يتعلق الأمر بالتعليقات الإيجابية ، كانت الخدمة الممتازة والتسليم السريع من أكثر العبارات المكونة من كلمتين شيوعًا المستخدمة في التقييمات الإيجابية. تعتبر "خدمة العملاء" ، أيضًا في التقييمات الإيجابية ، واحدة من أهم عبارتين أو ثلاث عبارات مذكورة. ومن المثير للاهتمام أنه تم ذكره أيضًا في المراجعات السلبية. عشرون بالمائة من المراجعات السلبية تحدثت عن خدمة العملاء.
"لذلك ، قد نعتقد جميعًا أن الأشخاص يتركون مراجعات لمنتجاتنا ؛ إنهم يتركون تعليقات حول موظفينا وأدواتنا ، وكيف نساعدهم وكيف ندعمهم بنفس القدر. لذلك ، يمكن أن تؤدي خدمة العملاء الجيدة إلى تجربة العميل أو كسرها. وإذا كانت لديك تجربة خدمة عملاء سيئة ، فما هو احتمال أن تعود وتشتري مرة أخرى من تلك الشركة؟ منخفض جدا."
MD: أين سنرى العملاء يتسوقون أكثر في موسم العطلات هذا ، وكيف يمكن للتجار الاستعداد بشكل أفضل لمقابلة هؤلاء المتسوقين أينما كانوا؟
BM: "هناك بالتأكيد زيادة في استخدام الجوّال ، ويبدأ مسار الشراء حقًا على الجوّال. أعتقد أن الشيء المهم الذي يجب أخذه في الاعتبار هو أن الهاتف المحمول لا يعني بالضرورة التطبيق. يمكن أن يعني الجوّال أيضًا موقع ويب رائعًا ومتوافقًا مع الجوّال. قد ترغب في تشغيل هذا التطبيق ، وهذا أمر مهم ، ولكن الحصول على تجربة جوال رائعة لا يقل أهمية.
"وإلى جانب ذلك تأتي وسائل التواصل الاجتماعي. في تقرير العطلة الخاص بنا ، قال ما يقرب من 55٪ - 54.8٪ أعتقد أنه العدد الدقيق - من المستجيبين أنهم كانوا يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لاكتشاف منتجات جديدة ومشتريات جديدة. نظرًا لأننا أمضينا جميعًا العام الماضي في ترقية منازلنا والقيام بالمزيد والمزيد في جميع أنحاء المنزل وأشياء من هذا القبيل ، فإن مشاركة ذلك تصبح أكثر إثارة للاهتمام ، ويصبح المكان الذي تشتريه فيه أكثر إثارة للاهتمام.
ونتيجة لذلك ، أصبح السوق أكثر إثارة للاهتمام. تصبح تلك المواقع التي يمكنك الذهاب إليها ويمكنك شراء مجموعة متنوعة من المنتجات في مكان واحد مكانًا يحتاج فيه الناس إلى التفكير في كيفية بيع منتجاتهم أو مخاطبة المستهلكين.
"الجزء الأخير حول مخاطبة عملائك هو أنك تحتاج إلى التفكير في المراجعات عبر جميع قنواتك ، لأن الناس يبحثون عن أدلة اجتماعية. سواء كانت مراجعات Facebook ، أو مراجعات Google ، أو تقييمات Trustpilot ، فكل ذلك يعتبر جزءًا من هذا الدليل الاجتماعي. لذا ، من المهم حقًا أن تفكر في تلك القنوات التي يعمل فيها عملاؤك. إنه ليس Instagram فقط. نعم ، Instagram جزء كبير منه ، لكنه ليس Instagram فقط.
"النظر عبر الطيف في جميع قنواتك والتأكد من أن تعليقاتك تبدو جيدة في كل مكان وتمثل عملك بشكل أصلي ومنتجاتك أمر أساسي."
MD: ما هو نوع ذروة الشراء ووقت ذروة المراجعة خلال العطلات من وجهة نظرك؟
BM: "أعتقد أن تجار التجزئة يسحبون الأشياء في وقت سابق. واجه المستهلكون الكثير من التأخيرات في الشحن وتأخيرات المنتج في عام 2020. ونتيجة لذلك ، من المحتمل أنهم يشترون في وقت مبكر. سيظل يوم الاثنين الإلكتروني يومًا كبيرًا ، ولكن ستكون هناك أيام قبل ذلك. سيكونون أكبر الآن.
"أعتقد أن هذا سيؤدي في الواقع إلى مجموعة مختلفة من المشاكل. إذا قلنا جميعًا أننا نشتري في وقت سابق ، فسوف نتسبب في نفس الطلب المكبوت ، ولكن على الأقل سنحصل على منتجاتنا في الوقت المناسب على عكس العام الماضي. أعتقد أن هذا عنصر كبير هناك.
"أعتقد أن التجار يعانون من إجهاد الترقية. أعتقد أن الأمر كان العام الماضي يتعلق بكيفية الحفاظ على الأضواء وما نوع العروض التي نحتاجها للحفاظ على إنفاق الناس؟ أعتقد أن هذا العام سيكون حول ، "مرحبًا ، أنا في الواقع بحاجة للعودة إلى تحقيق ربح هنا وتحقيق بعض الهامش والقدرة على تنمية عملي." لذا ، كيف يمكنني تقليص جميع عروضي الترويجية ، وجميع عروضي ، والحصول على سلة أكبر من الحدث؟
"هذا هو المكان الذي ستحدث فيه مجموعة المراجعة ، والارتفاع الكبير في المراجعات. عادةً ما تحدث مراجعات الخدمة في اليوم التالي الذي يليها ، لذا فأنت تريد التأكد من أنك على رأس ذلك. لكن تميل مراجعات المنتجات إلى الحدوث بعد 7 إلى 14 يومًا. تريد منح المستهلكين فرصة ليس فقط لتلقي المنتج ، ولكن بعد ذلك الاستمتاع بالمنتج.
"لذا ، فإن فهم المكان الذي يجب أن تطلب فيه المراجعات في دورتك أمر مهم جدًا. ولكن سيكون هناك بالتأكيد هذا الارتفاع ، وعليك الاستعداد لذلك. أعتقد أن المفتاح هو بقدر ما يخطط الجميع الآن لعروضهم الترويجية ، لخطط الشحن الخاصة بهم ، لعروض منتجاتهم ، تحتاج أيضًا إلى التخطيط لجمع المراجعة واستراتيجية الرد. "
MD: هل لديك أفضل الممارسات أو أي استراتيجيات نجاح رأيتها في أخذ نتائج مراجعة العطلة والانتقال إلى العام الجديد؟
BM: "جانب المنتج في المنزل ضخم لأنك تقوم بتطوير منتجك. من المحتمل أنك بدأت الآن في عام 2022 ، ولكن بالتأكيد بحلول يناير أو فبراير لعام 2022. لذلك ، الحصول على هذه التعليقات حول عناصر منتجاتك التي نجحت بشكل جيد ، وعناصر خدمتك التي نجحت بشكل جيد.
"ماذا يعني تقديم خدمة التوصيل بين عشية وضحاها؟ ما الذي سيكلفنا ذلك؟ سيستغرق الأمر بعض الوقت لإجراء تحليل التكلفة والمزايا. لذا ، فإن إجراء تحليل المراجعة هذا أثناء قيامك بجزء من ما بعد الوفاة في يناير يعد أمرًا ضخمًا في وضع تذكير بأننا بحاجة إلى التفكير في خيارات الشحن البديلة ، فنحن بحاجة إلى التفكير في ألوان وأحجام إضافية إذا كنت تقدم مختلفًا منتجات.
"ما هي تلك الأشياء غير الملموسة التي يمكنك القيام بها في مزج بيانات المراجعة مع ما تجده من فريق تجربة العملاء الخاص بك هو أمر مفيد للغاية. لديك بعض الفهم على أرض الواقع للقضايا التي ينادي بها الناس. ولكن بعد ذلك ، أين ارتفع هذا؟
"إن الجهد الذي يبذله الأشخاص في ترك تعليقات ، سواء كانت جيدة أو سيئة ، أمر مهم. أعتقد أننا جميعًا نراه. يُطلب منا أكثر فأكثر ترك تعليق ، سواء أكان تقييمًا سريعًا بالنجوم داخل التطبيق بناءً على شيء ما ، سواء كانت مكالمة بعد خدمة العملاء أو رسالة نصية تحصل عليها ، أو ما إذا كانت رسالة بريد إلكتروني من التسليم.
"النظام البيئي للمراجعة واسع جدًا عندما تبدأ في التفكير فيه ، وهذا هو المكان الذي تلعب فيه الأنظمة الأساسية المستقلة مثل Trustpilot. إنه شيء عندما تطلب مراجعة شركتك باستخدام أدواتك الخاصة. إنه أمر آخر عندما يكون لديك طرف ثالث يتحقق من ذلك من خلال الأدوات التي نقدمها من حيث محتوى المستهلك ، والنزاهة وأشياء من هذا القبيل. "
لمزيد من الأفكار ، استكشف تقرير عطلة 2021 الصادر عن Trustpilot ودفق حلقات كاملة من The Make it Big Podcast on سبوتيفي, تفاح و شراء مراجعات جوجل.
المصدر: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- حسابي
- إضافي
- الكل
- تحليل
- التطبيق
- تفاح
- حول
- سمعي
- أفضل
- أفضل الممارسات
- أحذية طويلة
- البوتات
- الطوب وقذائف هاون
- الأعمال
- يشترى
- شراء
- دعوة
- سبب
- قنوات
- آت
- مشترك
- حول الشركة
- مستهلك
- المستهلكين
- محتوى
- رصيف
- تجربة العملاء
- خدمة العملاء
- العملاء
- الانترنت
- البيانات
- يوم
- التأخير
- تقديم
- التوصيل
- الطلب
- التطوير التجاري
- فعل
- التجارة الإلكترونية
- النظام الإيكولوجي
- البريد الإلكتروني
- ينتهي
- الحدث/الفعالية
- الخبره في مجال الغطس
- فيسبوك
- FAST
- إعياء
- إلى الأمام
- بالإضافة إلى
- خير
- بضائع
- شراء مراجعات جوجل
- عظيم
- النمو
- هنا
- العطل
- الصفحة الرئيسية
- منـزل
- كيفية
- كيفية
- HTTPS
- ضخم
- مهجنة
- رؤى
- انستقرام
- مسائل
- IT
- القفل
- قيادة
- قيادة
- تعلم
- حب
- القيام ب
- السوق
- الوسائط
- التجار
- مليون
- الجوال
- الإثنين
- منتجات جديدة
- السنة الجديدة
- عرض
- الوهب
- عروض
- عروض
- omnichannel
- online
- تعمل
- مزيد من الخيارات
- مجتمع
- منظور
- عبارات
- مادي
- بيك اب
- تخطيط
- منصات التداول
- بودكاست
- تنبؤات
- منتج
- تطوير المنتج
- المنتجات
- الربح
- ترقية
- دليل
- سحب
- شراء
- مشتريات
- تقرير
- بيع بالتجزئة
- تجار التجزئة
- عائدات
- إيرادات
- مراجعة
- التقييمات
- المخاطرة
- التخفيف من المخاطر
- تشغيل
- سلس
- مسلسلات
- طقم
- الشحن
- المتسوقين
- التسوق والترفيه
- حجم
- So
- العدالة
- وسائل التواصل الاجتماعي
- الإنفاق
- سبوتيفي
- بداية
- بدأت
- متجر
- فروعنا
- الإستراتيجيات
- تحقيق النجاح
- تفكير
- الوقت
- تيشرت
- تواصل
- صفقة
- جديد الموضة
- us
- قيمنا
- صوت
- الموقع الإلكتروني
- عام