المستقبل الرقمي أولاً

كيف تعمل التقنيات المبتكرة والتحولات الرقمية والعملاء العالميون والتوقعات المتغيرة على تغيير صناعة BFSI بسرعة.

شهدت السنوات الماضية أن الصناعة المصرفية والخدمات المالية والتأمين (BFSI) تخطو خطوات رائعة في تحولاتها الرقمية. من خلال التركيز على تحسين الخدمات الرقمية وتوسيعها ، مع تقديم تجربة العملاء في المقدمة ، تهدف شركات BFSI إلى تحسين مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم.

هذا مدفوع بالتقنيات التي تمكّن السرعة التدرجية وأقصى قدر من المرونة ، مثل السحابة وواجهات برمجة التطبيقات ، والتي تقدم قدرًا كبيرًا من الخدمة الذاتية ، حيث تقود الحلول القائمة على الذكاء الاصطناعي الطريق. ولكن على الرغم من كل التقدم الذي تم إحرازه ، لا تزال الصناعة تواجه تحديات مستمرة. خاصة عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة عملاء ممتازة تساعد على بناء الثقة.

كما هو مذكور في تقرير اتجاهات صناعة BFSI العالمية لشركة ResearchandMarket.com: ثقة المستهلك غير قابلة للتفاوض في هذه الصناعة. تعد القدرة على تقديم تجارب عملاء ممتازة من خلال الأجهزة المحمولة أمرًا بالغ الأهمية للبقاء ؛ وهذا يعني تقديم تفاعلات ومعاملات سلسة وسهلة بغض النظر عن الطريقة أو القناة التي استخدمها العميل للتواصل في كل مرة يتواصلون فيها مع شركة ".

نمت الحاجة إلى مثل هذه `` التفاعلات السلسة والجهد '' بشكل كبير خلال العامين الماضيين ، حيث أدى إغلاق وباء الفيروس التاجي والتباعد الاجتماعي إلى تفاعلات جسدية محدودة ، ومع تبني الناس بشكل متزايد لأسلوب حياة رقمي وانتشار `` العمل من المنزل ''. أي مؤسسة لا تستثمر في حل رقمي سوف تنفر عملاءها بسرعة ، سواء كانوا أفرادًا أو شركات أخرى.

الخط السفلي

أن تصبح منظمة مدفوعة رقميًا له فوائد واضحة. عميل استحواذ يمكن أن يكون أرخص وأسهل ، ويمكنك الاستجابة بسرعة للاتجاهات التكنولوجية والسوقية ، ويمكن تبسيط العمليات من خلال تكامل البرامج (على سبيل المثال ، البيع عبر منتجات مختلفة تم إنشاء النظام ، ثم يقوم تلقائيًا بتحديث نظام إدارة المخزون الخاص بك لأن نظام حسابك يسجل البيع ، ثم يقوم نظام إدارة العملاء الخاص بك بتحديث سجل بيع العميل الخاص بك). لا يوجد تدخل يدوي ضروري.

الأهم من ذلك ، أنه يساعد مؤسسات BFSI على تحسين تجربة العملاء والتفاعل مباشرة مع العملاء الذين يتوقعون التواصل مع الشركات عبر الإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. مطلب أساسي عند تعزيز الثقة وبناء تجربة إيجابية للعملاء.

تغيير الحرس

يُتوقع الحصول على الخبرات الرقمية بشكل خاص من قبل الأجيال الأصغر سنًا ، التي تنتمي إلى الفئة الرقمية ، والتي تدخل الآن القوى العاملة وتتخذ قراراتها المالية الخاصة.

من المتوقع أن يحصل جيل الألفية ، وفقًا لمختبر البيانات العالمي ، على "دخل سنوي إجمالي يزيد عن 4 تريليون دولار أمريكي بحلول عام 2030". الجيل Z في الخلف مباشرة وبحلول عام 2031 من المتوقع أن يتجاوز قوة كسب جيل الألفية.

ثم أضف 68 تريليون دولار أمريكي التي يتوقع أن يرثها جيل الألفية وجيل Z من والديهم من جيل الطفرة السكانية (وأوائل الجيل العاشر). لديهم القدرة على أن يكونوا أغنى جيل في التاريخ.

لن يتوقع هؤلاء المستهلكون الجدد أقل من تجربة رقمية سلسة لاحتياجات BFSI الخاصة بهم.

هذا ، بالطبع ، لا يعني أن Gen-X و Baby Boomers يعيشون جميعًا في العصور المظلمة. حاليًا ، يتمتع Gen Xers بـ "أعلى دخل بعد الضريبة وينفقون أكثر". لقد نشأوا أيضًا في وقت بدأت فيه التكنولوجيا في احتضان عالم الإنترنت. إنهم يتمتعون بالذكاء التكنولوجي ، فهم ليسوا منغمسين تمامًا مثل أطفالهم أو إخوانهم وأخواتهم الأصغر سنًا ، وعندما يكونون على الإنترنت ، فإن `` أنشطتهم مدفوعة بالهدف والنية أكثر من التصفح غير الرسمي ''.

من الواضح أن الرقم الرقمي موجود لتبقى وسيصبح ، بمرور الوقت ، الوسيلة السائدة للعملاء للتفاعل مع مؤسسات BFSI. على سبيل المثال ، وجد استطلاع FICO Consumer Digital Banking أن `` ما يقرب من نصف (41 في المائة) من المستهلكين في أمريكا الشمالية من المرجح أن يستخدموا الوسائل الرقمية لفتح حساب مالي مقارنة بالعام الماضي ، في حين أن الثلث تقريبًا (32 في المائة) أقل احتمالًا لزيارة الفرع لفتح حساب جديد.

تم فتح البوابات الرقمية ولن تغلق مرة أخرى.

كل شيء شخصي

هذا ، جنبًا إلى جنب مع احتضان المؤسسات للرقمنة والاستراتيجيات التي تركز على العملاء ، ينتج عنه أحد أكبر الاتجاهات في صناعة BFSI ، في الواقع ، في جميع الصناعات ذات الحلول الرقمية.

فرط التخصيص

كما هو مذكور في ديلويت تقرير ، مستقبل الخدمات المصرفية للأفراد: ضرورة التخصيص المفرط ، "يمكن تعريف التخصيص المفرط على أنه استخدام بيانات في الوقت الفعلي لتكوين رؤى باستخدام العلوم السلوكية وعلوم البيانات لتقديم الخدمات والمنتجات والأسعار الخاصة بالسياق و ذات الصلة باحتياجات العملاء الواضحة والكامنة (أي تلك الاحتياجات التي لا يمكن تلبيتها بسبب نقص المعلومات أو توافر منتج أو خدمة). يتم الحصول على هذه الأفكار باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات ".

بالإضافة إلى التخصيص القياسي (مثل استخدام اسم شخص ما على بريد إلكتروني) ، فإن التخصيص المفرط يحلل عن كثب رحلة العميل بأكملها ، من وسائل التواصل الاجتماعي إلى سجل الشراء ، وبيانات إنترنت الأشياء ، وغير ذلك الكثير ، ويمكّن المؤسسات من إجراء محادثة ثنائية الاتجاه مع عملائهم مع تمكينهم من إنشاء تجاربهم الخاصة مع عملك.

أصبحت القدرة على القيام بذلك ميزة تنافسية بسرعة. بالإضافة إلى السعر والجودة ، كما هو مذكور في تقرير حديث لشركة Accenture ، هناك خمسة عوامل تدفع الآن إلى اتخاذ قرارات الشراء لدى المستهلكين: "الصحة والسلامة ؛ الخدمة والعناية الشخصية ؛ سهولة وراحة أصل المنتج والثقة والسمعة ".

من خلال المساعدة في جعل المحادثات أكثر جدوى ، تم تعيين التخصيص المفرط ليكون أداة أساسية في مساعدة الشركات على تلبية احتياجات العملاء. يريد الناس الآن أشياء أخرى من شركة ، وليس مجرد منتج أو خدمة بسيطة. العلاقة شخصية أكثر بكثير ، ومع دخولنا عصر الاتصال الفائق ، ستكون بيانات العملاء مؤشرًا رئيسيًا على النمو المحتمل والربحية.

العميل المتصل

أدت هذه الحاجة إلى خلق الخبرات وتلبية توقعات "كل شيء يجب أن يكون رقميًا" إلى قيام شركات BFSI بالسباق لتلبية رغبة السوق في الخدمات عبر الإنترنت والمترابطة. لخلق سحرهم الخاص.

يتم استكشاف التقنيات والمنصات ونماذج الأعمال والاستراتيجيات المبتكرة. يمكن أن يشمل ذلك تكامل التقنيات ، لا سيما من خلال السحابة ، وتغطية العديد من التقنيات المترابطة في كثير من الأحيان ، بما في ذلك إدارة التنقل المؤسسي والتجارة الرقمية ، الأمن السيبراني، إنترنت الأشياء ، تخطيط موارد المؤسسات ، إدارة علاقات العملاء ، إدارة محتوى المؤسسة ، سلسلة كتلةوالذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات والتصور الرقمي.

من الواضح أن هذه التكنولوجيا المتصلة تعمل على تغيير صناعة BFSI بسرعة. وأحد أكثر الأشياء التي تم استكشافها اليوم هو الذكاء الاصطناعي داخل روبوتات المحادثة ، وأدوات الخدمة الذاتية ، وإدارة علاقات العملاء ، وتحليلات البيانات ، وحلول الكشف عن الاحتيال (على سبيل المثال لا الحصر).

وفقًا لتقرير Global Market Insights ، في عام 2019 ، قُدر استخدام الذكاء الاصطناعي في سوق BFSI بنحو 5 مليارات دولار أمريكي ومن المتوقع أن يرتفع بأكثر من 40 ٪ من معدل النمو السنوي المركب بين عامي 2020 و 2026. في التقرير ، شوهد الذكاء الاصطناعي كطريقة للبنوك "لزيادة كفاءتها التشغيلية وتوفير تجربة أفضل للعملاء".

كما أنها وسيلة فعالة للحفاظ على انخفاض التكاليف كما هو مذكور في تقرير الأعمال المصرفية لـ Business Insider's AI in Banking. "القنوات الرئيسية الثلاث حيث يمكن للبنوك استخدام الذكاء الاصطناعي لتوفير التكاليف هي المكتب الأمامي (الخدمات المصرفية للمحادثة) والمكتب الأوسط (اكتشاف الاحتيال وإدارة المخاطر) والمكتب الخلفي (الاكتتاب)."

من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي لخفض التكاليف وتحليل سلوك العملاء بحيث يمكن تلبية احتياجاتهم ، سيتم استخدام الذكاء الاصطناعي أكثر من أي وقت مضى لتوفير تجربة شخصية للغاية وخالية من الاحتكاك.

ومع ذلك ، فكلما زاد عدد التقنيات التي يتم تقديمها وتكاملها (فيما بينها وداخل الأنظمة القديمة) ، زادت التحديات المتعلقة بالأمان وحماية البيانات والامتثال التنظيمي. يعد ضمان عمل الأنظمة على النحو المنشود في كل نقطة اتصال للعملاء أمرًا في غاية الأهمية. يجب أن تكون عملية التحقق من المدفوعات والمصادقة ، على سبيل المثال ، دقيقة بنسبة 100٪.

في خدمتكم

تعمل الرقمنة والتقنيات المبتكرة على تمكين مؤسسات BFSI من تقديم خدمات ونماذج أعمال جديدة. البنوك الجديدة على الإنترنت فقط وليس لها فروع مادية. تتيح الخدمات المصرفية المفتوحة لمقدمي الخدمات المالية من الأطراف الثالثة الوصول إلى بيانات عميل البنك. التمويل المضمّن هو "استخدام الأدوات أو الخدمات المالية ، مثل الإقراض أو معالجة الدفع ، من قبل مقدم غير مالي. على سبيل المثال ، يمكن لمتجر أدوات كهربائية تقديم تأمين في نقطة الخدمة للسلع المباعة في المتجر ".

ثم لديك أيضًا الخدمات المصرفية كخدمة سحابية و API. التأمين كخدمة. حتى الخدمات المالية كخدمة.

نحن ندخل بسرعة إلى مستقبل رقمي حيث يمكن إنشاء خدمات فردية ومخصصة بسرعة لخدمة احتياجات أي شخص في أي مكان.

عالم صغير ، تحديات كبيرة

بالنسبة للتجار ومؤسسات BFSI ، تتيح الابتكارات الرقمية لهم زيادة وصولهم إلى حد كبير بأقل جهد ممكن. في غضون ساعات يمكن للأعمال التجارية المحلية التجارة على مستوى العالم.

يشهد هذا أيضًا ارتفاعًا في المنافسة عندما يتعلق الأمر بالشركات التي تقدم حلول مدفوعات رقمية يمكن أن تصل إلى أي شخص. في الآونة الأخيرة ، دخلت Google في شراكة مع Western Union و Wise لإطلاق حل تحويل الأموال الدولي الخاص بها ، لذلك ، كما ذكرت رويترز: "يمكن لمستخدمي Google Pay في الولايات المتحدة الآن تحويل الأموال إلى عملاء التطبيقات في الهند وسنغافورة ، مع وجود خطط التوسع إلى 80 دولة متاحة عبر Wise و 200 عبر Western Union بحلول نهاية العام ".

بالإضافة إلى ذلك ، "تعمل وظيفة التحويلات الجديدة على تصعيد المنافسة بين شركات التكنولوجيا وشركات التمويل التقليدية على أموال المستهلكين وبياناتهم ، حيث يتطلع مقدمو الخدمة إلى أن يصبحوا متجرًا شاملاً لاحتياجات مستخدميهم المالية."

ومع ذلك ، فإن الحلول العابرة للحدود تأتي مع تحدياتها الخاصة. يمكن أن يتضمن بعضها تلبية القوانين واللوائح والمعايير الدولية ، مثل ISO 20022 الوشيك. يجب أن يضمن البعض الآخر تنسيق البيانات بين البنوك الدولية بشكل صحيح على تطبيق المستخدم. آخر ، أن مدفوعات التحويل سريعة وآمنة ، سواء من متجر إلكتروني يديره شخص واحد أو حل متعدد القنوات معقد.

لقد سهلت المنتجات والخدمات الرقمية القائمة على السحابة عبر الإنترنت التواصل وإجراء الأعمال من أي مكان وفي أي وقت ، وستتمتع مؤسسات BFSI التي تتبنى الحلول الرقمية بمدى أكبر وقدرة أفضل على الابتكار بسرعة.

أشارت McKinsey إلى أنه بالنسبة لشركات التأمين ، "مع استمرار تطور النظم البيئية عالميًا ، ستكون شركات التأمين المحلية السحابية في أفضل وضع للعمل كمنظمين للنظام الإيكولوجي ، حيث تعمل كمحور اتصال بين العملاء والموزعين ، insurtechومقدمي الرعاية الصحية وشركات النقل وشركات إعادة التأمين ، من بين آخرين ".

بالإضافة إلى ذلك ، كما ناقش تقرير اتجاهات الدفع لشركة Deloitte ، ستحدث التكنولوجيا تغييرًا جوهريًا.

"الانتشار الأكبر للتقنيات الأسية وتكنولوجيا دفتر الأستاذ الموزع (DLT) والعملات المشفرة ، إنترنت الأشياء (IoT) كنقطة بيع (POS) ، ومحافظ ، ورموز رمزية ، والمزيد ، ستوسع خيارات المستهلكين والتجار لكيفية الدفع واستلام المدفوعات. علاوة على ذلك ، مع انخفاض قيمة المفاضلات التنافسية التقليدية (على سبيل المثال ، سرعة معالجة المعاملات ، والراحة ، والوصول) ، من المحتمل أن تصبح تدفقات إيرادات المنتجات التقليدية سلعة ، مما يؤدي إلى انخفاض رسوم معالجة الدفع. لذلك ، يجب أن تأتي الإيرادات المستقبلية من وسائل أخرى ؛ من المحتمل أن تكون خدمات أو تجارب متباينة ".

كل شيء يتطور بسرعة كبيرة ، على المستوى العالمي والمتصل ، وأصبحت المنافسة شديدة التنوع ، ومن الواضح لماذا يجب أن تركز الحلول على إبقاء الناس سعداء وبناء الثقة. قد يتغير كل شيء غدًا ، لكنك تريد أن يظل عملاؤك معك. لا يهم أين هم.

لقد قيل إن المستقبل غير مكتوب. تشهد صناعة BFSI ثورة رقمية ويتم إعادة تقييم الطرق التقليدية للقيام بالأشياء بسرعة ، وفي كثير من الحالات يتم التخلص منها.

سواء كنت ترغب في استخدام `` المؤثرين الماليين '' المستندة إلى وسائل التواصل الاجتماعي للوصول إلى عملائك أو تطوير جهاز استشعار يراقب كيفية قيادتهم ، أو إنشاء طائرة بدون طيار توفر بيانات في الوقت الفعلي حول ما يحدث في مصنع تقوم بتأمينه ، أو تطوير ذكاء اصطناعي و نظام POS للتعلم الآلي ، أو جهاز IoT مزود بتقنية 5G يوفر خدمات في الوقت الفعلي ... كل شيء ممكن.

التحدي هو ضمان بناء الثقة.

عندما ترى كل معاملة وكل مطالبة وكل محادثة أن أحد العملاء يغادر ويستخدم منافسًا ، فإن ضمان أن الحلول الرقمية الخاصة بك آمنة وذات صلة وتوفر رحلة عميل شخصية وذات مغزى أمر غير قابل للتفاوض. لا ثقة. لا زبائن.

هذا حقًا واقع رقمي أولاً.

في القريب العاجل ، هناك فرصة واحدة ستتاح للعديد من الشركات على الإطلاق. من الضروري أن تقوم بالتخطيط والاستراتيجيات والاختبار بشكل صحيح.

المرة الأولى.

جورج هانزباور هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة طيور الاختبار

كيف تعمل التقنيات المبتكرة والتحولات الرقمية والعملاء العالميون والتوقعات المتغيرة على تغيير صناعة BFSI بسرعة.

شهدت السنوات الماضية أن الصناعة المصرفية والخدمات المالية والتأمين (BFSI) تخطو خطوات رائعة في تحولاتها الرقمية. من خلال التركيز على تحسين الخدمات الرقمية وتوسيعها ، مع تقديم تجربة العملاء في المقدمة ، تهدف شركات BFSI إلى تحسين مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم.

هذا مدفوع بالتقنيات التي تمكّن السرعة التدرجية وأقصى قدر من المرونة ، مثل السحابة وواجهات برمجة التطبيقات ، والتي تقدم قدرًا كبيرًا من الخدمة الذاتية ، حيث تقود الحلول القائمة على الذكاء الاصطناعي الطريق. ولكن على الرغم من كل التقدم الذي تم إحرازه ، لا تزال الصناعة تواجه تحديات مستمرة. خاصة عندما يتعلق الأمر بتقديم تجربة عملاء ممتازة تساعد على بناء الثقة.

كما هو مذكور في تقرير اتجاهات صناعة BFSI العالمية لشركة ResearchandMarket.com: ثقة المستهلك غير قابلة للتفاوض في هذه الصناعة. تعد القدرة على تقديم تجارب عملاء ممتازة من خلال الأجهزة المحمولة أمرًا بالغ الأهمية للبقاء ؛ وهذا يعني تقديم تفاعلات ومعاملات سلسة وسهلة بغض النظر عن الطريقة أو القناة التي استخدمها العميل للتواصل في كل مرة يتواصلون فيها مع شركة ".

نمت الحاجة إلى مثل هذه `` التفاعلات السلسة والجهد '' بشكل كبير خلال العامين الماضيين ، حيث أدى إغلاق وباء الفيروس التاجي والتباعد الاجتماعي إلى تفاعلات جسدية محدودة ، ومع تبني الناس بشكل متزايد لأسلوب حياة رقمي وانتشار `` العمل من المنزل ''. أي مؤسسة لا تستثمر في حل رقمي سوف تنفر عملاءها بسرعة ، سواء كانوا أفرادًا أو شركات أخرى.

الخط السفلي

أن تصبح منظمة مدفوعة رقميًا له فوائد واضحة. عميل استحواذ يمكن أن يكون أرخص وأسهل ، ويمكنك الاستجابة بسرعة للاتجاهات التكنولوجية والسوقية ، ويمكن تبسيط العمليات من خلال تكامل البرامج (على سبيل المثال ، البيع عبر منتجات مختلفة تم إنشاء النظام ، ثم يقوم تلقائيًا بتحديث نظام إدارة المخزون الخاص بك لأن نظام حسابك يسجل البيع ، ثم يقوم نظام إدارة العملاء الخاص بك بتحديث سجل بيع العميل الخاص بك). لا يوجد تدخل يدوي ضروري.

الأهم من ذلك ، أنه يساعد مؤسسات BFSI على تحسين تجربة العملاء والتفاعل مباشرة مع العملاء الذين يتوقعون التواصل مع الشركات عبر الإنترنت على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. مطلب أساسي عند تعزيز الثقة وبناء تجربة إيجابية للعملاء.

تغيير الحرس

يُتوقع الحصول على الخبرات الرقمية بشكل خاص من قبل الأجيال الأصغر سنًا ، التي تنتمي إلى الفئة الرقمية ، والتي تدخل الآن القوى العاملة وتتخذ قراراتها المالية الخاصة.

من المتوقع أن يحصل جيل الألفية ، وفقًا لمختبر البيانات العالمي ، على "دخل سنوي إجمالي يزيد عن 4 تريليون دولار أمريكي بحلول عام 2030". الجيل Z في الخلف مباشرة وبحلول عام 2031 من المتوقع أن يتجاوز قوة كسب جيل الألفية.

ثم أضف 68 تريليون دولار أمريكي التي يتوقع أن يرثها جيل الألفية وجيل Z من والديهم من جيل الطفرة السكانية (وأوائل الجيل العاشر). لديهم القدرة على أن يكونوا أغنى جيل في التاريخ.

لن يتوقع هؤلاء المستهلكون الجدد أقل من تجربة رقمية سلسة لاحتياجات BFSI الخاصة بهم.

هذا ، بالطبع ، لا يعني أن Gen-X و Baby Boomers يعيشون جميعًا في العصور المظلمة. حاليًا ، يتمتع Gen Xers بـ "أعلى دخل بعد الضريبة وينفقون أكثر". لقد نشأوا أيضًا في وقت بدأت فيه التكنولوجيا في احتضان عالم الإنترنت. إنهم يتمتعون بالذكاء التكنولوجي ، فهم ليسوا منغمسين تمامًا مثل أطفالهم أو إخوانهم وأخواتهم الأصغر سنًا ، وعندما يكونون على الإنترنت ، فإن `` أنشطتهم مدفوعة بالهدف والنية أكثر من التصفح غير الرسمي ''.

من الواضح أن الرقم الرقمي موجود لتبقى وسيصبح ، بمرور الوقت ، الوسيلة السائدة للعملاء للتفاعل مع مؤسسات BFSI. على سبيل المثال ، وجد استطلاع FICO Consumer Digital Banking أن `` ما يقرب من نصف (41 في المائة) من المستهلكين في أمريكا الشمالية من المرجح أن يستخدموا الوسائل الرقمية لفتح حساب مالي مقارنة بالعام الماضي ، في حين أن الثلث تقريبًا (32 في المائة) أقل احتمالًا لزيارة الفرع لفتح حساب جديد.

تم فتح البوابات الرقمية ولن تغلق مرة أخرى.

كل شيء شخصي

هذا ، جنبًا إلى جنب مع احتضان المؤسسات للرقمنة والاستراتيجيات التي تركز على العملاء ، ينتج عنه أحد أكبر الاتجاهات في صناعة BFSI ، في الواقع ، في جميع الصناعات ذات الحلول الرقمية.

فرط التخصيص

كما هو مذكور في ديلويت تقرير ، مستقبل الخدمات المصرفية للأفراد: ضرورة التخصيص المفرط ، "يمكن تعريف التخصيص المفرط على أنه استخدام بيانات في الوقت الفعلي لتكوين رؤى باستخدام العلوم السلوكية وعلوم البيانات لتقديم الخدمات والمنتجات والأسعار الخاصة بالسياق و ذات الصلة باحتياجات العملاء الواضحة والكامنة (أي تلك الاحتياجات التي لا يمكن تلبيتها بسبب نقص المعلومات أو توافر منتج أو خدمة). يتم الحصول على هذه الأفكار باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل البيانات ".

بالإضافة إلى التخصيص القياسي (مثل استخدام اسم شخص ما على بريد إلكتروني) ، فإن التخصيص المفرط يحلل عن كثب رحلة العميل بأكملها ، من وسائل التواصل الاجتماعي إلى سجل الشراء ، وبيانات إنترنت الأشياء ، وغير ذلك الكثير ، ويمكّن المؤسسات من إجراء محادثة ثنائية الاتجاه مع عملائهم مع تمكينهم من إنشاء تجاربهم الخاصة مع عملك.

أصبحت القدرة على القيام بذلك ميزة تنافسية بسرعة. بالإضافة إلى السعر والجودة ، كما هو مذكور في تقرير حديث لشركة Accenture ، هناك خمسة عوامل تدفع الآن إلى اتخاذ قرارات الشراء لدى المستهلكين: "الصحة والسلامة ؛ الخدمة والعناية الشخصية ؛ سهولة وراحة أصل المنتج والثقة والسمعة ".

من خلال المساعدة في جعل المحادثات أكثر جدوى ، تم تعيين التخصيص المفرط ليكون أداة أساسية في مساعدة الشركات على تلبية احتياجات العملاء. يريد الناس الآن أشياء أخرى من شركة ، وليس مجرد منتج أو خدمة بسيطة. العلاقة شخصية أكثر بكثير ، ومع دخولنا عصر الاتصال الفائق ، ستكون بيانات العملاء مؤشرًا رئيسيًا على النمو المحتمل والربحية.

العميل المتصل

أدت هذه الحاجة إلى خلق الخبرات وتلبية توقعات "كل شيء يجب أن يكون رقميًا" إلى قيام شركات BFSI بالسباق لتلبية رغبة السوق في الخدمات عبر الإنترنت والمترابطة. لخلق سحرهم الخاص.

يتم استكشاف التقنيات والمنصات ونماذج الأعمال والاستراتيجيات المبتكرة. يمكن أن يشمل ذلك تكامل التقنيات ، لا سيما من خلال السحابة ، وتغطية العديد من التقنيات المترابطة في كثير من الأحيان ، بما في ذلك إدارة التنقل المؤسسي والتجارة الرقمية ، الأمن السيبراني، إنترنت الأشياء ، تخطيط موارد المؤسسات ، إدارة علاقات العملاء ، إدارة محتوى المؤسسة ، سلسلة كتلةوالذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات والتصور الرقمي.

من الواضح أن هذه التكنولوجيا المتصلة تعمل على تغيير صناعة BFSI بسرعة. وأحد أكثر الأشياء التي تم استكشافها اليوم هو الذكاء الاصطناعي داخل روبوتات المحادثة ، وأدوات الخدمة الذاتية ، وإدارة علاقات العملاء ، وتحليلات البيانات ، وحلول الكشف عن الاحتيال (على سبيل المثال لا الحصر).

وفقًا لتقرير Global Market Insights ، في عام 2019 ، قُدر استخدام الذكاء الاصطناعي في سوق BFSI بنحو 5 مليارات دولار أمريكي ومن المتوقع أن يرتفع بأكثر من 40 ٪ من معدل النمو السنوي المركب بين عامي 2020 و 2026. في التقرير ، شوهد الذكاء الاصطناعي كطريقة للبنوك "لزيادة كفاءتها التشغيلية وتوفير تجربة أفضل للعملاء".

كما أنها وسيلة فعالة للحفاظ على انخفاض التكاليف كما هو مذكور في تقرير الأعمال المصرفية لـ Business Insider's AI in Banking. "القنوات الرئيسية الثلاث حيث يمكن للبنوك استخدام الذكاء الاصطناعي لتوفير التكاليف هي المكتب الأمامي (الخدمات المصرفية للمحادثة) والمكتب الأوسط (اكتشاف الاحتيال وإدارة المخاطر) والمكتب الخلفي (الاكتتاب)."

من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي لخفض التكاليف وتحليل سلوك العملاء بحيث يمكن تلبية احتياجاتهم ، سيتم استخدام الذكاء الاصطناعي أكثر من أي وقت مضى لتوفير تجربة شخصية للغاية وخالية من الاحتكاك.

ومع ذلك ، فكلما زاد عدد التقنيات التي يتم تقديمها وتكاملها (فيما بينها وداخل الأنظمة القديمة) ، زادت التحديات المتعلقة بالأمان وحماية البيانات والامتثال التنظيمي. يعد ضمان عمل الأنظمة على النحو المنشود في كل نقطة اتصال للعملاء أمرًا في غاية الأهمية. يجب أن تكون عملية التحقق من المدفوعات والمصادقة ، على سبيل المثال ، دقيقة بنسبة 100٪.

في خدمتكم

تعمل الرقمنة والتقنيات المبتكرة على تمكين مؤسسات BFSI من تقديم خدمات ونماذج أعمال جديدة. البنوك الجديدة على الإنترنت فقط وليس لها فروع مادية. تتيح الخدمات المصرفية المفتوحة لمقدمي الخدمات المالية من الأطراف الثالثة الوصول إلى بيانات عميل البنك. التمويل المضمّن هو "استخدام الأدوات أو الخدمات المالية ، مثل الإقراض أو معالجة الدفع ، من قبل مقدم غير مالي. على سبيل المثال ، يمكن لمتجر أدوات كهربائية تقديم تأمين في نقطة الخدمة للسلع المباعة في المتجر ".

ثم لديك أيضًا الخدمات المصرفية كخدمة سحابية و API. التأمين كخدمة. حتى الخدمات المالية كخدمة.

نحن ندخل بسرعة إلى مستقبل رقمي حيث يمكن إنشاء خدمات فردية ومخصصة بسرعة لخدمة احتياجات أي شخص في أي مكان.

عالم صغير ، تحديات كبيرة

بالنسبة للتجار ومؤسسات BFSI ، تتيح الابتكارات الرقمية لهم زيادة وصولهم إلى حد كبير بأقل جهد ممكن. في غضون ساعات يمكن للأعمال التجارية المحلية التجارة على مستوى العالم.

يشهد هذا أيضًا ارتفاعًا في المنافسة عندما يتعلق الأمر بالشركات التي تقدم حلول مدفوعات رقمية يمكن أن تصل إلى أي شخص. في الآونة الأخيرة ، دخلت Google في شراكة مع Western Union و Wise لإطلاق حل تحويل الأموال الدولي الخاص بها ، لذلك ، كما ذكرت رويترز: "يمكن لمستخدمي Google Pay في الولايات المتحدة الآن تحويل الأموال إلى عملاء التطبيقات في الهند وسنغافورة ، مع وجود خطط التوسع إلى 80 دولة متاحة عبر Wise و 200 عبر Western Union بحلول نهاية العام ".

بالإضافة إلى ذلك ، "تعمل وظيفة التحويلات الجديدة على تصعيد المنافسة بين شركات التكنولوجيا وشركات التمويل التقليدية على أموال المستهلكين وبياناتهم ، حيث يتطلع مقدمو الخدمة إلى أن يصبحوا متجرًا شاملاً لاحتياجات مستخدميهم المالية."

ومع ذلك ، فإن الحلول العابرة للحدود تأتي مع تحدياتها الخاصة. يمكن أن يتضمن بعضها تلبية القوانين واللوائح والمعايير الدولية ، مثل ISO 20022 الوشيك. يجب أن يضمن البعض الآخر تنسيق البيانات بين البنوك الدولية بشكل صحيح على تطبيق المستخدم. آخر ، أن مدفوعات التحويل سريعة وآمنة ، سواء من متجر إلكتروني يديره شخص واحد أو حل متعدد القنوات معقد.

لقد سهلت المنتجات والخدمات الرقمية القائمة على السحابة عبر الإنترنت التواصل وإجراء الأعمال من أي مكان وفي أي وقت ، وستتمتع مؤسسات BFSI التي تتبنى الحلول الرقمية بمدى أكبر وقدرة أفضل على الابتكار بسرعة.

أشارت McKinsey إلى أنه بالنسبة لشركات التأمين ، "مع استمرار تطور النظم البيئية عالميًا ، ستكون شركات التأمين المحلية السحابية في أفضل وضع للعمل كمنظمين للنظام الإيكولوجي ، حيث تعمل كمحور اتصال بين العملاء والموزعين ، insurtechومقدمي الرعاية الصحية وشركات النقل وشركات إعادة التأمين ، من بين آخرين ".

بالإضافة إلى ذلك ، كما ناقش تقرير اتجاهات الدفع لشركة Deloitte ، ستحدث التكنولوجيا تغييرًا جوهريًا.

"الانتشار الأكبر للتقنيات الأسية وتكنولوجيا دفتر الأستاذ الموزع (DLT) والعملات المشفرة ، إنترنت الأشياء (IoT) كنقطة بيع (POS) ، ومحافظ ، ورموز رمزية ، والمزيد ، ستوسع خيارات المستهلكين والتجار لكيفية الدفع واستلام المدفوعات. علاوة على ذلك ، مع انخفاض قيمة المفاضلات التنافسية التقليدية (على سبيل المثال ، سرعة معالجة المعاملات ، والراحة ، والوصول) ، من المحتمل أن تصبح تدفقات إيرادات المنتجات التقليدية سلعة ، مما يؤدي إلى انخفاض رسوم معالجة الدفع. لذلك ، يجب أن تأتي الإيرادات المستقبلية من وسائل أخرى ؛ من المحتمل أن تكون خدمات أو تجارب متباينة ".

كل شيء يتطور بسرعة كبيرة ، على المستوى العالمي والمتصل ، وأصبحت المنافسة شديدة التنوع ، ومن الواضح لماذا يجب أن تركز الحلول على إبقاء الناس سعداء وبناء الثقة. قد يتغير كل شيء غدًا ، لكنك تريد أن يظل عملاؤك معك. لا يهم أين هم.

لقد قيل إن المستقبل غير مكتوب. تشهد صناعة BFSI ثورة رقمية ويتم إعادة تقييم الطرق التقليدية للقيام بالأشياء بسرعة ، وفي كثير من الحالات يتم التخلص منها.

سواء كنت ترغب في استخدام `` المؤثرين الماليين '' المستندة إلى وسائل التواصل الاجتماعي للوصول إلى عملائك أو تطوير جهاز استشعار يراقب كيفية قيادتهم ، أو إنشاء طائرة بدون طيار توفر بيانات في الوقت الفعلي حول ما يحدث في مصنع تقوم بتأمينه ، أو تطوير ذكاء اصطناعي و نظام POS للتعلم الآلي ، أو جهاز IoT مزود بتقنية 5G يوفر خدمات في الوقت الفعلي ... كل شيء ممكن.

التحدي هو ضمان بناء الثقة.

عندما ترى كل معاملة وكل مطالبة وكل محادثة أن أحد العملاء يغادر ويستخدم منافسًا ، فإن ضمان أن الحلول الرقمية الخاصة بك آمنة وذات صلة وتوفر رحلة عميل شخصية وذات مغزى أمر غير قابل للتفاوض. لا ثقة. لا زبائن.

هذا حقًا واقع رقمي أولاً.

في القريب العاجل ، هناك فرصة واحدة ستتاح للعديد من الشركات على الإطلاق. من الضروري أن تقوم بالتخطيط والاستراتيجيات والاختبار بشكل صحيح.

المرة الأولى.

جورج هانزباور هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة طيور الاختبار