الألعاب هي صناعة ضخمة وسريعة النمو ، مع الإيرادات المتوقعة إلى 159 مليار دولار في عام 2020 (قفزة 9.3٪ عن عام 2019). في بعض النواحي ، تسبب الوباء في حدوث انفجار في الألعاب ، حيث أدت عمليات الإغلاق العالمية إلى مزيد من الوقت الذي يقضيه في المنزل وعلى الشاشة. وإحدى الطرق التي يمكن أن تبرز بها شركات الألعاب في مواجهة المنافسة هي تقديم دعم عالي الجودة للاعبين في بعض الأحيان داخل اللعبة نفسها.
تقدم الصناعة مجموعة فريدة من التحديات لفرق دعم العملاء. أولاً ، العديد من الألعاب تلبي احتياجات الجماهير العالمية متعددة اللغات التي تريد إجابات سريعة. ثانيًا ، من المتوقع أن يتمتع وكلاء دعم العملاء بمستوى الخبرة اللازم "للتحدث عن الحديث" جنبًا إلى جنب مع اللاعبين. وأخيرًا ، يحاول العديد من اللاعبين استكشاف الأخطاء وإصلاحها بأنفسهم ، مما يقودهم إلى حفرة أرنب من المنتديات غير الرسمية الناطقة باللغة الإنجليزية.
ومع ذلك ، فإن هذه التحديات الثلاثة تمثل فرصًا كبيرة لاستخدام الذكاء الاصطناعي وتمكين وكلاء الدعم لخدمة اللاعبين بسرعة بلغتهم الأصلية (وأيضًا لغة اللعبة نفسها). إليك الطريقة:
التحدي 1: جماهير عالمية ضخمة
جمهور الألعاب - سواء تم لعبها على وحدات التحكم أو الأجهزة المحمولة أو الكمبيوتر الشخصي - عالمي بشكل فريد. بشكل عام ، لا توجد حواجز جغرافية لممارسة الغالبية العظمى من الألعاب. لهذا السبب ، تقوم معظم الشركات بتوطينها من أجل التعامل مع الاختلافات الثقافية لجماهير متعددة. إنها عملية معقدة لا تتضمن فقط مهام الترجمة القياسية الخاصة بك ولكن أيضًا التمثيل الصوتي لجميع الشخصيات المختلفة. ونتيجة لذلك ، يتوقع اللاعبون أن يتمكنوا من الحصول على الدعم بلغتهم الأم ، وهذا ليس هو الحال دائمًا.
الحقيقة هي أن العديد من الشركات لا تزال تعمل مع فرق خدمة العملاء الهزيلة ، حيث إن توظيف وكلاء بدوام كامل للغات مع طلبات قليلة نسبيًا ليس منطقيًا من الناحية الاقتصادية. لسوء الحظ ، هذا يعني أن بعض اللغات منخفضة الحركة قد تواجه أوقات استجابة أولية أطول (FRTs) ، مما قد يزيد من إحباط اللاعبين.
يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في حل هذه المشكلة عن طريق تمكين الوكلاء من خلال الترجمة الآلية متعددة اللغات لـ دعم العملاء الدولي. بعبارة أخرى ، لا يزال الإنسان في الحلقة ، لكن الآلة تساعد في عملية الترجمة. يتحقق الإنسان من دقة الترجمة قبل أن تصل إلى العميل ، ويعيد إدخال أي تصحيحات إلى الخوارزمية. يمكن أن تساعد هذه العملية شركات الألعاب في الوصول إلى جمهور عالمي بعمليات دعمها بكفاءة أكبر.
التحدي الثاني: معرفة لغة اللعبة
يمكن للاعب اكتشاف لاعب آخر على بعد ميل واحد. عندما لا يعرف وكلاء الدعم لغة اللعبة ، فإنهم يفقدون على الفور حسن النية والمصداقية مع اللاعبين. بعض مصطلحات الألعاب متسقة عبر اللغات ، في حين أن البعض الآخر ليس كذلك (على سبيل المثال ، العامية أو الاختصارات). أضف إلى هذا التحدي الجمهور العالمي للاعبين ، وقد يكون من المستحيل تقريبًا العثور على الملف الشخصي الصحيح لوكيل الدعم.
في هذه الحالة ، يمكن تدريب نماذج التعلم الآلي متعددة اللغات لخدمة العملاء وفقًا للشروط الفريدة لكل لعبة. مع ظهور المزيد من المصطلحات (أو اختلاف المصطلحات عبر اللغات) ، يمكن ضبط النموذج "للتعرف" عليها أيضًا. بهذه الطريقة ، يمكن للشركات التركيز على توظيف وكلاء هم أيضًا لاعبون ، وترك تحدي الترجمة للذكاء الاصطناعي (مع عدم المساس باللغة). دعم اللاعب بلغتهم الأم (ولغة اللعبة) طريقة مؤكدة لتحسين نتائج رضا العملاء (CSAT).
التحدي 3: الخدمة الذاتية متعددة اللغات
يعتبر اللاعبون من بين أكثر الأشخاص ذكاءً من الناحية التقنية الذين يسعون للحصول على دعم العملاء. هذا يعني أنهم سيحاولون أي شيء للعثور على الإجابات بأنفسهم قبل الاتصال بوكيل. إذا لم تكن هذه الإجابات متوفرة على موقع الويب ، فسيتجهون إلى منتديات الألعاب للعثور عليها. معظم هذه المنتديات باللغة الإنجليزية ، مما يترك مجموعة كبيرة من اللاعبين متعددي اللغات.
في هذه الحالة ، يمكن للذكاء الاصطناعي المساعدة في ترجمة طلبات الدعم الشائعة إلى أسئلة شائعة متعددة اللغات لكل من موقع الويب ومراكز المساعدة داخل اللعبة. هذه هي الطريقة الأكثر فعالية ومنخفضة التكلفة لدعم لغات متعددة على نطاق واسع. ناهيك عن أ مركز مساعدة متعدد اللغات يمكن أن يخفف من الإحباط بين اللاعبين غير الناطقين باللغة الإنجليزية الذين يبحثون في المنتديات باللغة الإنجليزية فقط.
نصيحة أساسية: الألعاب هي حالة استخدام رئيسية للذكاء الاصطناعي
نظرًا للطبيعة العالمية للألعاب والتوقعات الكبيرة للاعبين (يجب أن أعرف ، أنا لاعب ألعاب بنفسي) ، فإن هذه الصناعة المعينة هي مباراة مثالية للتكنولوجيا متعددة اللغات. إنه يمنح الشركات المرونة للتركيز على توظيف الأشخاص المناسبين من ذوي الخبرة في الألعاب ، بينما يترك الذكاء الاصطناعي المخصص للألعاب يتولى الباقي.