استخدم نهج القناة الشاملة لإنشاء تجربة العملاء المثالية

التجارة متعددة القنوات، وهو نهج متكامل متعدد القنوات يمنح المتسوقين تجربة محسّنة ومتكاملة وسلسة بغض النظر عما إذا كانوا يتسوقون في المتجر أو عبر الإنترنت أو باستخدام أجهزة مختلفة ، فهو موجود لتبقى.

أدى النمو الكبير في التسوق الرقمي ، مدفوعًا بالتقدم التكنولوجي وبداية الوباء العالمي ، إلى تصعيد الحاجة إلى الشركات للنظر في نهج omnichannel، إذا لم يستخدموا أحد بالفعل.

2Checkout الخامس التجارة الآن تميز حدث عبر الإنترنت بعروض تقديمية من خبراء الصناعة حول التجارة الإلكترونية ، والتسويق الرقمي ، ومنع الاحتيال ، وتحسين معدل التحويل ، والاحتفاظ بالعملاء ، والمدفوعات العالمية ، فضلاً عن الحاجة إلى استراتيجيات السوق omnichannel.

في هذه المقالة ، سأشارك النقاط الرئيسية من عرض CommerceNow'21 الخاص بي ، "من No-Man's Land إلى Wonderland: الرحلة إلى نجاح Omnichannel."(يمكنك أيضًا التسجيل لمشاهدة كل نشرات الويب المسجلة هنا.)

Omnichannel ، هي مفتاح النجاح ، ولكن هناك المئات من التعريفات لما هو عليه - ومع ذلك ، فإن المفتاح هو تجربة العملاء. الميزات الأساسية للقناة الشاملة بسيطة:

• يتنقل العملاء بين القنوات أثناء التسوق
• يتوقعون تجربة مثالية مع كل تفاعل
• يجب إدارة القنوات ونقاط الاتصال كوحدة واحدة

الحقيقة هي أن عملائك سيغيرون القنوات بغض النظر عما تفعله. يركز نهج omnichannel على خلق أفضل تجربة مع كل تفاعل جديد لهؤلاء العملاء مع منتجك وعلامتك التجارية.

الإحصاءات مقنعة ، كما أوضحت في عرضي التقديمي: العملاء يتفاعلون من خلال تجربة قناة متعددة القنوات زيادة بنسبة 4٪ في المتجر ، وزيادة عبر الإنترنت بنسبة 10٪ ، حيث أدت هذه التحويلات إلى 30٪ قيمة عمرية أعلى (LTV) بشكل عام. لا تزال عمليات الشراء في المتجر للبيع بالتجزئة تتجاوز عمليات الشراء عبر الإنترنت - بمقدار 15 تريليون دولار أمريكي في جميع أنحاء العالم - ولكن تجربة التسوق داخل المتجر تزداد تعقيدًا مع استخدام استراتيجيات omnichannel.

تعمل هذه الاستراتيجيات الجديدة على طمس الخطوط بين القنوات ، وتعمل التكتيكات داخل المتجر لصالحها بالطرق التالية:

• كتالوج المنتج في المتجر
• مخزن فعلي كموقع عرض
• تحدث المبيعات على كل منصة

بينما قد لا تزال الشركات تختار نموذج قناة واحدة (متجر فعلي أو متجر موقع ويب) ، أو نموذج متعدد القنوات (نهج يركز على الشراء حيث يمكن للعميل استخدام قناة واحدة فقط في كل مرة) ، فإن نموذج القناة الشاملة يزداد بشكل متزايد أنجح نهج. خلاصة القول هي أن سر أي نموذج ، بما في ذلك omnichannel ، هو اتباع مسار على ثلاث "نقاط انطلاق" أساسية ، والتي هي جزء من سلسلة متصلة.

تتكون هذه المكونات الأساسية من الأقنية, تخصيص القناة، وأخيرًا ، النظام البيئي omnichannel. في النهاية ، شاركنا ما يلزم للوصول إلى نجاح القناة الشاملة ، باستخدام Amazon و Disneyland كأمثلة لشركتين كبيرتين تستخدمان هذه المكونات معًا لإنشاء تجربة العميل النهائية:

• اتساق في كل تفاعل مع العميل
• التوفرمن خلال تقديم الخيارات
• حياد القناة، مع عدم وجود منافسة بين القنوات
• تحسين السياق، حيث يتم تعظيم قيمة نهج omnichannel الخاص بك باستخدام قنوات مختلفة لأشياء مختلفة
• الترابط بين القنوات، الأمر الذي يتطلب التكامل الخلفي الفعال.

بالنسبة إلى الشركات التي تتساءل عن كيفية بدء - أو تحسين - نهجها متعدد القنوات ، فإليك بعض "ما يجب" و "ما يجب تجنبه" من تنفيذه:

• DO التوافق مع مقياس North Star بناءً على الأهداف الإستراتيجية وأهداف العملاء
• DO ننظر وراء الأفق. ركز على مهمة الشركة وكيف يمكنك التمييز
• DO تذكر أن توقعات العملاء ومكانة العلامة التجارية أمر مهم
• DO قم بإعداد فرق متعددة الوظائف مباشرة من بداية رحلتك متعددة القنوات

• DO NOT بناء "منزل مرح" لن يؤدي إلا إلى إرباك عملائك. فكر في القنوات المهمة حقًا
• DO NOT تأخذ معنى omnichannel حرفيا جدا ؛ إنها ليست كل القنوات ، إنها اللاعب الرئيسي من لاعبين إلى ثلاثة
• DO NOT ننسى التركيز على أجزاء omnichannel التي يجب تحديد أولوياتها أولاً
• DO NOT إهمال التعامل مع استثماراتك مع التفكير النقدي المتضمن - تأكد من أنها تتماشى مع استراتيجيتك العامة

يمكنك أن تجد جلستي بأكملها هنا إذا كنت تريد معرفة المزيد عنها الوصول إلى نجاح omnichannel. وإذا كنت ترغب في الحصول على مزيد من الأفكار من بعض أعظم العقول في التجارة الإلكترونية والتسويق الرقمي و CRO وتجربة العملاء التي تمت مشاركتها على كوميرس ناو 2021, التسجيل هنا للوصول إلى جميع الجلسات.

المصدر: https://blog.2checkout.com/use-an-omnichannel-approach-to-create-the-ultimate-customer-experience/