لقد قمنا بتحليل 4 ملايين محادثة روبوت الدردشة. هذا ما اكتشفناه.

في السنوات القليلة الماضية، chatbots لقد غيرت بشكل كبير الطريقة التي تعمل بها وتقدم الخدمة للعملاء. لقد انتقلوا من الواجهات المعلوماتية الأساسية إلى الحلول المعقدة القادرة على التواصل مع أنظمة الطرف الثالث. 

كان لهذه التغييرات ، إلى جانب التحسينات في التكنولوجيا ، تأثير كبير على أداء الخدمة الذاتية. ماذا يعني هذا بالنسبة للشركات التي تستخدم روبوت محادثة متقدم وقادر على أساس محادثة منظمة العفو الدولية? 

قررنا في Inbenta إلقاء نظرة على جلسات عملائنا لاكتشاف اتجاهات الخدمة الذاتية وتحليلها. كانت النتائج مذهلة للغاية وأتمنى أن تجد البصيرة مفيدة. 

روبوتات المحادثة التجارية مقابل المعلومات. ماهو الفرق؟

روبوتات الدردشة المعلوماتية هي تلك التي تكون قادرة على تحديد طلب وتقديم إجابة معيارية محددة ، سواء كانت الإجابة تتضمن نصًا فقط ، أو أيضًا صورًا أو مقاطع فيديو أو روابط لصفحات معينة. 

ومع ذلك ، على الرغم من أن هذا يسمح بالفعل لـ ارتفاع معدل الخدمة الذاتية، ويحل جزءًا كبيرًا من أحجية خدمة العملاء ، فإنه لا يزال لا يلبي سيناريوهات الحالة الأكثر تعقيدًا والشخصية. 

ماذا يحدث عندما يتوقع المستخدمون إجابة تنطبق عليهم شخصيًا فقط؟

ماذا لو كانوا بحاجة إلى تحقيق أو إكمال إجراء معين؟

التحقق من رصيد حسابهم ، والوصول إلى سجلاتهم الطبية ، وترقية بوليصة التأمين الخاصة بهم ، وإعادة جدولة رحلة حجزوها - أروبوت المعاملات يمكنه التعامل مع هذا النوع من الطلبات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب أن يتفاعل روبوت الدردشة الخاص بك مع أنظمة أخرى ، دون الحاجة إلى تصعيد المحادثة إلى وكيل.

عادة ما يتم تمكين هذه المعاملات بواسطة webhooks و التكاملات.

لقد نشرنا روبوتات محادثة متقدمة للمعاملات لفترة من الوقت الآن في مشاريع ناجحة للغاية. نحن نعلم أن مشاريع المعاملات تقدم مجموعة أوسع من الخيارات للعملاء. ومع ذلك ، كان سؤالنا ... 

ما مدى تأثير روبوتات المحادثة الخاصة بالمعاملات في أسعار الخدمة الذاتية؟

قررنا إجراء بعض الأبحاث باستخدام بياناتنا لمعرفة ما إذا كانت إضافة المعاملات قد تأثرت KPIs ذات الصلة في مشروع chatbot، وإذا كان الأمر كذلك ، فكم. 

أول شيء فعلناه هو أخذ عينة من 4.2 مليون محادثة روبوت الدردشة من عملاء مختلفين وتصنيفهم حسب طبيعتهم. وقعوا في أي من هذه الفئات:

• الجلسات من روبوتات المحادثة التي تطلق معاملات الشركة
• الجلسات من روبوتات المحادثة التي تقدم معلومات ثابتة فقط

سيساعدنا هذا في استخلاص البيانات والاستنتاجات المتعلقة بالمعاملات.

بمجرد قيامنا بذلك ، ألقينا نظرة على مؤشرات الأداء الرئيسية المختلفة ، سواء على المستوى العالمي أو لكل فئة. 

تجاوز إجمالي معدل الخدمة الذاتية 91٪

أول شيء لاحظناه هو ملف معدل الخدمة الذاتية مرتفع بشكل مثير للدهشة 91٪ ، بما في ذلك حالات المعاملات وغير المعاملات. 

لا يختلف الرقم كثيرًا عن اختباراتنا السابقة ، والتي حددت معدل الخدمة الذاتية النموذجي بنسبة 90٪ لبرامج الدردشة لدينا. 

ومع ذلك ، لا يزال الأمر مثيرًا للإعجاب ، ألا تعتقد ذلك؟ هذا يعني أنه من 4.2 مليون جلسة ، انتهى الأمر بـ 360 ألفًا فقط في إجراء اتصال. هل يمكنك تخيل تكلفة 3.8 مليون طلب عملاء متبقية لقسم خدمة العملاء؟

كان معدل إجابة روبوتات المحادثة غير التجارية أقل

الشيء الثاني الذي لاحظناه هو أن روبوتات المحادثة ليس لديها إمكانيات للمعاملات كان معدل الإجابة أقل. يتوافق هذا مع حقيقة أن روبوت المحادثة المعلوماتي يمكنه فقط تغطية عدد معين من حالات طلبات الدعم. 

بقدر ما تملأ برنامج الدردشة الخاص بك بالإجابات ذات الصلة للأسئلة الشائعة ، إذا كان المستخدم يسعى إلى تنفيذ إجراء ، ولم يكن برنامج الدردشة الآلي قادرًا على القيام بذلك ، فستكون النتيجة طلبًا لم تتم الإجابة عليه.

عند تحليل عيناتنا ، رأينا أ 7 نقاط زيادة في معدل الإجابة عند استخدام روبوتات المحادثة للمعاملات مقابل روبوتات المحادثة المعلوماتية الثابتة ، وهو أمر رائع حقًا.

تتمتع روبوتات المحادثة التجارية بمعدل خدمة ذاتية أعلى بنسبة 28٪

آخر شيء لاحظناه هو أنه مع روبوتات المحادثة الخاصة بالمعاملات ، كان هناك عدد أقل من الطلبات التي تنتهي بإجراءات الاتصال.

لقد رأينا أن معدل الخدمة الذاتية الإجمالي لروبوت الدردشة كان 91٪ ، لذلك ، وصل فقط 9٪ من إجمالي الجلسات (المعاملات وغير المعاملات) إلى فريق الدعم.

حسنًا ، إذا قارنا الجلسات من روبوتات المحادثة الخاصة بالمعاملات إلى تلك الخاصة ببرامج الدردشة المعلوماتية ، يمكننا أن نرى ذلك السابق تصعيد 28٪ حالات أقل لدعم.

وهذا يثبت أن روبوتات المحادثة الخاصة بالمعاملات تقدم معدل خدمة ذاتية أفضل وتحسن الخدمة بشكل عام. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يؤثر هذا التخفيض بشكل كبير على عبء العمل وأداء وكلاء خدمة العملاء. 

كيف تحلل أداء مثيل chatbot الخاص بك؟

لوحات تحكم قوية لبيانات روبوت المحادثة

يعد وجود لوحة تحليلات قوية لروبوت الدردشة الخاص بك أمرًا في غاية الأهمية من أجل متابعة المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية. وإلا كيف يمكنك معرفة ما إذا كان الشات بوت الخاص بك يعمل بشكل جيد أم لا؟

At إينبينتا، لقد بنينا لوحات عدادات قوية لمساعدة العملاء على فهم جميع مؤشرات الأداء الرئيسية ، على سبيل المثال:

• إجمالي عدد الجلسات
• معدل الخدمة الذاتية
• الأسئلة التي لم يرد عليها
• الجلسات التي تم تصعيدها
• مقاييس أخرى

ومع ذلك ، ما هو تأثير تنفيذ روبوت المحادثة للمعاملات؟ بعبارات أخرى، ما مقدار إضافة المعاملات يقلل من التكاليف التشغيلية؟

عائد الاستثمار عند إضافة المعاملات إلى برنامج الدردشة الآلي الخاص بك

كما رأيت ، ستؤدي إضافة المعاملات إلى تقليل تصعيد روبوتات المحادثة بنسبة 28٪. لذلك إذا اعتبرنا أن لديك ما مجموعه 50,000 جلسة دردشة (محادثات) شهريًا و 10٪ منها تصاعدت إلى حالة دعم ، فإننا نتحدث عن 5,000 طلب دعم. تقليل ذلك بنسبة 28٪ يعني أنه لديك 3,600 طلب دعم بدلاً من ذلك.

لنفترض أن متوسط ​​التكلفة لكل حالة تم تصعيدها (مكالمة هاتفية أو مساعدة مباشرة) يبلغ 5 يورو. 

ستوفر لك إضافة المعاملات إلى chatbot الخاص بك 7,000 يورو شهريًا.

من ناحية أخرى ، إذا كنت تدير تجارة إلكترونية ، أو أي خدمة يمكنك الدفع مقابلها عبر الإنترنت ، فإن تمكين المعاملات يمكن أن يجلب أيضًا إيرادات إضافية لعملك. 

لنفترض أن 5٪ من إجمالي جلسات chatbot مرتبطة بشراء منتج أو خدمة. أيضًا ، دعنا نقدر متوسط ​​قيمة الطلب بـ 50 دولارًا (قد يختلف هذا حسب عملك ومنتجاتك). 

في هذه الحالة ، سوف يتعامل روبوت الدردشة مع 2,500 عملية بيع شهريًا بمفرده - هل يمكنك تخيل مساعد متجر يقوم بالعديد من المبيعات؟ هذا يعني أن مساعد المبيعات يحقق 90 عملية بيع يوميًا على الأقل.

هذه المبيعات الشهرية البالغة 2,500 ستشكل 125,000 دولار من العائدات شهريًا. رائع ، أليس كذلك؟

تلميح: إذا كان معدل الخدمة الذاتية الحالي أقل من 80٪ إلى 90٪ ، هناك فرصة جيدة ألا يكون برنامج الدردشة الحالي الخاص بك أو المحتوى الذي يقدمه جيدًا بما فيه الكفاية. إذا لم يكن الأمر يتعلق بالمعاملات ، فهناك أيضًا احتمال أن يتطلع عملاؤك إلى حل الاستفسارات الأكثر تعقيدًا التي لا يستطيع روبوت المحادثة معالجتها. 

جعل chatbot الخاص بك المعاملات

إذا كنت تبحث عن إضافة معاملات إلى chatbot الخاص بك ، فربما تحتاج إلى حل يمكنه الاتصال بسهولة ، بالإضافة إلى إرسال واستقبال البيانات من الأنظمة الأساسية الأخرى. 

يمكن أن تشمل هذه أنظمة إدارة علاقات العملاء ، وتخطيط موارد المؤسسات ، ونظام معلومات الموارد البشرية ، وأنظمة إدارة المحتوى وأنظمة أخرى ، والمراسلة أو الأنظمة الأساسية الاجتماعية ، وقنوات أخرى ، يتم تنشيطها صوتيًا أو غير ذلك.

في Inbenta ، قمنا ببناء عمليات تكامل مع منصات معروفة جيدًا لسنوات ، والنتيجة هي Apphub في Inbenta. هناك ، يمكنك البحث والعثور على تطبيقاتك المفضلة ، وتوصيل Inbenta Chatbot بها وتحقيق أقصى استفادة من حل الخدمة الذاتية الخاص بك. 

تحقق من مقالاتنا المماثلة