غالبًا ما يسألنا العملاء المحتملين أو حتى من قبل عملائنا عن المعيار أو المعيار للخدمة الذاتية. هذا سؤال مشروع للغاية حيث تحتاج المنظمات إلى تبرير النفقات والتأكد من أن جميع الاستثمارات ستحقق عائدًا إيجابيًا على العمل.
على الرغم من عدم وجود معيار "حقيقي" لحلول الخدمة الذاتية الآلية ، سنحاول أن نقدم لك بعض المؤشرات على نوع النتائج التي يمكنك توقعها بشكل واقعي من مثل هذه الحلول.
لكن أولاً ، ما هي الخدمة الذاتية للعملاء؟
الخدمة الذاتية للعملاء هي حل أو مجموعة من الحلول التي تمكن مستخدمي الويب من الوصول إلى المعلومات أو حتى أداء بعض المهام البسيطة بشكل مستقل ، دون الحاجة إلى مساعدة ممثل خدمة العملاء.
إذن ما نوع الاستعلامات أو المهام التي يمكن التعامل معها أو تنفيذها بواسطة الخدمة الذاتية للعملاء؟
تتبع حزمة أو طلب عرض أسعار أو دفع فاتورة عبر الإنترنت دون الاتصال بشخص في الشركة للحصول على المساعدة ، كلها أمثلة على مهام الخدمة الذاتية للعملاء التي نقوم بها على أساس منتظم.
فيما يتعلق باستفسارات العملاء ، لا يمكن التعامل مع جميع الاستفسارات عن طريق الخدمة الذاتية لأن بعض المشكلات المعقدة ستظل تتطلب تدخلًا بشريًا. ومع ذلك ، فإن حلول الخدمة الذاتية للعملاء فعالة للغاية في حل الاستعلامات المتكررة من المستوى 1. هذه هي النوع المثالي من الطلبات لأنها تمثل ما يقرب من 80٪ من الأسئلة التي يتلقاها وكلاء خدمة العملاء وتستهلك قدرًا كبيرًا من وقتهم ، لذلك يمكن بسهولة أتمتة.
ما المقاييس لقياس مؤشرات الأداء الرئيسية للخدمة الذاتية؟
يتعين على كل مؤسسة اكتشاف أفضل المقاييس لاستخدامها عند محاولة قياس أداء أدوات الخدمة الذاتية. ومع ذلك ، هناك بعض المقاييس الرئيسية التي من المحتمل أن تراقبها شركة ما على أساس منتظم.
معدل انحراف المكالمة
يشير "انحراف الاتصال" إلى توجيه استعلام العميل إلى قناة خدمة بديلة ، مثل chatbotsأو الأسئلة الشائعة أو المنتديات المجتمعية أو قواعد بيانات مركز المعرفة. الهدف من تحويل المكالمات هو ضمان تلقي العملاء للإجابات التي يبحثون عنها بأكثر الطرق فعالية ، وتقليل عدد المكالمات الموجهة إلى الوكلاء البشريين. على الرغم من أن هذا المقياس يشير إلى "المكالمات" ، إلا أنه يتضمن أيضًا أي جهات اتصال تتطلب انتباه وكيل بشري ، مثل الدردشة الحية ورسائل البريد الإلكتروني.
يمكن أن يكون قياس معدل انحراف المكالمة معقدًا لأننا نحاول قياس ما لم يحدث! بالنسبة الى دي بي كاي وشركاه، تتمثل إحدى الطرق في تقدير النسبة المئوية للمستخدمين الناجحين في الخدمة الذاتية والنسبة المئوية للمستخدمين الذين كانوا قد اتصلوا بوكيل مباشر. يمثل الفرق بين هاتين النسبتين معدل الانحراف.
رضا العملاء
يعد تنفيذ قنوات الخدمة الذاتية للعملاء مشروعًا مثيرًا لأي مؤسسة حيث يهدف إلى تحسين تجربة العملاء. ولكن إذا كان العملاء غير راضين عن الأدوات التي تضعها تحت تصرفهم ، أو إذا وجدوا صعوبة بالغة في استخدامها أو أنها غير فعالة ، فلا يمكن اعتبار قناة الخدمة الذاتية ناجحة. يجب تتبع رضا العملاء لكل قناة خدمة ذاتية من خلال الاستطلاعات والتعليقات المباشرة وصافي نقاط الترويج (NPS) من أجل فهم القنوات الأكثر نجاحًا وكذلك القنوات التي تحتاج إلى تحسين.
معدل نجاح الخدمة الذاتية
يمكن أن تتمثل إحدى الطرق السهلة لتحديد مدى نجاح الخدمة الذاتية في تتبع عدد استفسارات العملاء التي يتم التعامل معها من خلال قنوات الخدمة الذاتية دون تصعيدها إلى وكيل بشري. يمكن أن يكون هذا ، على سبيل المثال ، النسبة المئوية لمرات الأسئلة الشائعة حول "كيفية الطلب" التي تؤدي إلى طلب بدلاً من جلسة دردشة بدأها العميل أو النسبة المئوية لمرات قاعدة المعرفة يؤدي البحث إلى مقالة مفيدة ، أشار إليها المستخدم الذي صنف المقالة على أنها "مفيدة" أو أشار إلى أن "هذا أدى إلى حل مشكلتي".
عند نشر أحد وحدات منصة إدارة تفاعل العملاء في Inbenta، يتم تتبع معدل الخدمة الذاتية هذا وحسابه وإتاحته تلقائيًا لعملائنا في النهاية الخلفية ، إلى جانب الكثير من المقاييس المفيدة الأخرى.
كيفية حساب نسبة الخدمة الذاتية
لنبدأ بتحديد النسبة المئوية للمشكلات التي يمكن للعملاء حلها بأنفسهم باستخدام قنوات الخدمة الذاتية. كما ذكرنا سابقًا ، لا يمكن التعامل مع جميع الاستفسارات من خلال أدوات الخدمة الذاتية وستتطلب الاستفسارات الأكثر تعقيدًا تدخلًا بشريًا. لقد لاحظنا على مر السنين أن هذه النسبة تعتمد إلى حد كبير على حالة الاستخدام والمؤسسة وحتى التطبيق ، ولكن عادةً ، يمكن للمستخدمين حل 50٪ من الاستعلامات ذاتيًا.
من بين 50٪ هذه ، نحتاج إلى تحديد عدد العناصر الزائدة عن الحاجة أو المتكررة. كما ذكرنا سابقًا ، يقع ما يقرب من 80٪ من الاستفسارات التي يتلقاها وكلاء خدمة العملاء ضمن هذه الفئة هذه هي مناسبة للخدمة الذاتية.
سيكون الحد الأقصى للطموح للخدمة الذاتية هو نتاج هاتين النسبتين المئويتين ، أي 0.5 × 0.8 = 0.4 ، لذا فإن 40٪ سيكون الحد الأقصى لمعدل الخدمة الذاتية الذي يمكن توقعه.
أخيرًا ، يجب أن تأخذ في الاعتبار كفاءة الذكاء الاصطناعي تشغيل أداتك. باستخدام الذكاء الاصطناعي الصحيح والمحتوى المناسب ومعجم قوي مثل معجم Inbenta، يمكن أن يصل حل الخدمة الذاتية الخاص بك إلى معدل إجابة يصل إلى 80٪ لهذه الاستفسارات المتكررة.
نتيجة لذلك ، يعتبر 32٪ (0.4 × 0.8 = 0.32) هدفًا جيدًا لنسبة الخدمة الذاتية.
بالطبع ، هذه مؤشرات فقط ، ويمكن أن تختلف النتائج اختلافًا كبيرًا اعتمادًا على حالة الاستخدام ، أو الصناعة ، أو نوع التكنولوجيا التي تشغل حل (حلول) الخدمة الذاتية ، ولكن هذا يمنحك أساسًا جيدًا للمقارنة.
إذا كنت ترغب في الذهاب أبعد من ذلك و حساب عائد الاستثمار من Chatbot أو إدارة المعرفة النظام ، مقالتنا ستكون موضع اهتمامك.
أو قم بجدولة عرض توضيحي مع أحد متخصصي الحلول لدينا للحصول على استشارة مجانية وتقييم الأثر.
المصدر: https://www.inbenta.com/en/blog/artuable-intelligence-self-service-rate/
- الوصول
- حسابي
- عملاء
- AI
- تطبيق
- البند
- الذكاء الاصطناعي
- طموح
- الآلي
- الخلفية
- مؤشر
- أفضل
- مشروع قانون
- الأعمال
- دعوة
- قنوات
- chatbot
- مجتمع
- حول الشركة
- محتوى
- تجربة العملاء
- رضا العملاء
- خدمة العملاء
- العملاء
- قواعد البيانات
- كفاءة
- مصاريف
- الأسئلة الشائعة
- الشكل
- الاسم الأول
- مجانًا
- خير
- كيفية
- HTTPS
- التأثير
- العالمية
- معلومات
- رؤيتنا
- تفاعل
- مصلحة
- الاستثمارات
- مسائل
- IT
- القفل
- المعرفة
- كبير
- إدارة
- قياس
- المقاييس
- مراقبة
- صاف
- online
- طلب
- أخرى
- أداء
- المنصة
- وفرة
- منتج
- تنفيذ المشاريع
- تخفيض
- النتائج
- بحث
- خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك
- طقم
- الاشارات
- So
- الحلول
- بداية
- تحقيق النجاح
- ناجح
- نظام
- الهدف
- تكنولوجيا
- الوقت
- تواصل
- مسار
- المستخدمين
- الويب
- ما هي تفاصيل
- من الذى
- X
- سنوات