لماذا تعد إستراتيجية القناة متعددة الاتجاهات أمرًا بالغ الأهمية في عالم ما بعد COVID

تخيل هذا: يبدأ عميلك يومه على جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص به ، ويتصفح موقع الويب الخاص بك بحثًا عن منتج معين.

تتم مقاطعتهم من خلال مكالمة هاتفية ، ولكن في وقت لاحق من اليوم ، عندما يتصفحون صفحتهم على Facebook أو Instagram ويرون إعلاناتك ، يتم تذكيرهم بأن منتجك لا يزال في عربة التسوق الخاصة بهم.

في حوالي الساعة السعيدة ، يتلقون رسالة نصية على جهاز iPhone الخاص بهم لتذكيرهم بإكمال عملية الشراء ، مع الشحن المجاني إذا قاموا بذلك بحلول منتصف الليل. إذا كانوا يفضلون الحصول عليها على الفور ، فيمكنهم النقر فوق التقاط الرصيف والتمرير إلى الموقع الذي يختارونه.

هذا مجرد مثال واحد على تجربة omnichannel الناجحة.  Omnichannel البيع بالتجزئة (أو التجارة متعددة القنوات) هو نهج متعدد القنوات للمبيعات تكون الأولوية لـ منح العملاء تجربة سلسة بغض النظر عن الجهاز الذي يستخدمونه للتسوق واتخاذ قرارات الشراء.

استطلعت مجلة Harvard Business Review مؤخرًا 46,000 متسوق ، ووجدت أن الغالبية العظمى - 73٪ - باستمرار استخدام قنوات متعددة لدعم قرارهم النهائي لشراء منتج من بائع تجزئة.

لا يزال العديد من تجار التجزئة يستخدمون ملف نهج متعدد القنوات، بطرق عديدة للوصول إلى عملائهم. لديهم موقع ويب ومدونة ، ويستخدمون Facebook و Twitter لإشراك العملاء ، لكن المراسلة وتجربة العملاء عبر هذه القنوات ليست دائمًا متسقة وسلسة. أو يمكن للعملاء التسوق عبر الإنترنت وفي متجر فعلي ، لكن النشاط التجاري لا يدعم عمليات الإرجاع أو الاستبدال عبر الإنترنت في المتجر. أو ، في حالات أخرى ، لا يتم دمج مخزونهم عبر الإنترنت وغير متصل.

• تجربة قناة متعددة القنوات يتألف من قنوات متعددة متصلة ومتكاملة، مع عملية الطلب والرسائل والأهداف والتصميم المتسق والسلس بغض النظر عن النظام الأساسي أو الجهاز الذي يستخدمه العميل. هذا يؤدي إلى تجربة عملاء أفضل وزيادة المبيعات والإيرادات.

وفي عام 2021 ، مع استمرار ظهور COVID-19 في الصورة ، قد تكون القناة الشاملة هي العامل الوحيد في تغيير مسار عملك نحو النجاح.

كيف أثر عام 2020 على سلوك المستهلك

أحدث جائحة COVID-19 تغييرات غير عادية في طرق عيشنا -ومتجر—إجبار الشركات على التفكير بجدية أكبر في الاستثمار في نهجها متعدد القنوات.

كان على الشركات التي استخدمت قنوات متعددة للوصول إلى العملاء في الماضي ولكنها اعتمدت في الغالب على عمليات الشراء الشخصية لتحقيق نجاحها ، أن تسعى جاهدة لتحسين تفاعلها عبر الإنترنت. هذا يعني النظر في جميع الطرق المختلفة التي يتفاعل بها عملاؤهم مع علامتهم التجارية ، مع الأخذ في الاعتبار أيضًا تحسين التواجد في السوق ، والبيع على وسائل التواصل الاجتماعي ، والشراكة مع خدمات التوصيل.

في عام 2019، سمح عدد قليل فقط من تجار التجزئة للمتسوقين بحجز عنصر عبر الإنترنت واستلامه من المتجر، وكان هناك عدد أقل من الخيارات المرنة للتسليم، أو دعم العملاء من خلال الدردشة عبر الإنترنت أو الفيديو. لقد تغير كل هذا في بيئة الوباء الحالية، والتي شهدت تغيرات جذرية في سلوك العملاء واحتياجاتهم.

منذ أوائل عام 2020 ، تصاعدت المخاوف بشأن الصحة والسلامة لتهيمن على كل ما نقوم به ، من الأنشطة اليومية ، والسفر ، وترتيبات المعيشة ، والتواصل الاجتماعي ، وأي شيء يتطلب اتخاذ قرار تقريبًا. كثير منا يعمل ويدرس من المنزل ويؤسس عادات جديدة تتكيف مع هذه السلوكيات الجديدة.

التسوق ليس استثناءً ، وقد تكون بعض سلوكيات العملاء الجديدة دائمة. وفقًا لمؤشر EY Future Consumer Index ، يقول أكثر من 40٪ من المستهلكين أنهم يعتقدون أن عادات التسوق ستكون مختلفة بعد COVID-19.

يقول المستهلكون إنهم يخططون لمواصلة التسوق عبر الإنترنت ، مما يشير إلى أن هذه العادات الجديدة التي نشأت خلال الوباء موجودة لتبقى. بالإضافة إلى ذلك ، ظهرت اتجاهات أكثر تحديدًا خلال حقبة COVID-19 ، وفقًا لـ تقرير أكسنتشر، التي قد يرغب المسوقون في وضعها في الاعتبار عند التخطيط لأفضل طريقة للتواصل مع عملائهم في الأشهر المقبلة ، مثل: التسوق المحلي أصبح مفضلاً لدى العديد من المستهلكين.

لماذا أصبحت القناة الشاملة هي القاعدة الجديدة؟

أدى جائحة كوفيد -19 إلى تسريع الحاجة إلى كل بائع تجزئة لاعتماد نهج متعدد القنوات من أجل البقاء على قيد الحياة. لحسن الحظ ، فإن كل العمل الجاد لتحقيق هذه الطريقة الجديدة والسلسة للوصول إلى العملاء يظهر فوائد واضحة ، بما في ذلك ما يلي:

• تجربة عملاء متسقة عبر القنوات. تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لامتلاك التجارة متعددة القنوات في أنك تقدم لعملائك خدمة ودعم متسقين ، بما في ذلك الرسائل المتعلقة بعلامتك التجارية ، بغض النظر عن الجهاز أو النظام الأساسي الذي يصلون منه. أظهرت الأبحاث الحديثة من Marketing Week ذلك يستخدم المستهلكون ما يقرب من ست نقاط اتصال في رحلة التسوق الخاصة بهم - الحفاظ على ترابط وتماسك تجربتهم عبر كل هذه النقاط يبني ثقتهم في علامتك التجارية.
• التحليلات المتكاملة وبيانات العملاء مما يؤدي إلى فهم أفضل لعميلك. يمنحك استخدام نهج القناة الشاملة المزيد من الفرص لجمع بيانات العملاء، مما يمنحك صورة واضحة عما يريده عملاؤك ويحتاجونه في مجال المنتجات بالإضافة إلى دعم العملاء. يمكّنك هذا من تخصيص رحلتهم، مما يساعد على تعزيز علاقتهم بعلامتك التجارية.
• عوائد أعلى. تسهل قناة Omnichannel على العملاء شراء العناصر وإعادتها والحصول على القسائم واستخدام وسائل أخرى للحصول على المعلومات التي ستؤدي إلى التحويل. أظهرت دراسة حديثة في أبردين أن الشركات ذات الأساليب القوية للمشاركة متعددة القنوات قد أبلغت عن وجود متوسط ​​الزيادة السنوية 9.5% في الإيرادات السنوية مقارنة بنسبة 3.4٪ التي شهدها أولئك الذين لديهم قناة شاملة أقل من كافية.
• استبقاء محسّن. مع زيادة تفاعل العملاء مع نهج omnichannel ، سترتفع أيضًا أرقام رضاهم ، وكذلك معدلات الاحتفاظ بهم. ونظرًا لأنك تجمع بيانات إعلامية عن عملائك عبر القنوات ، يمكنك الاستمرار في تحسين عروضك وإعلاناتك والمحتويات الأخرى للتواصل معهم أينما كانوا في رحلة الشراء - ومن المرجح أن يؤدي هذا بدوره إلى العلامة التجارية وفاء. أظهرت دراسة أبردين المذكورة سابقًا أن الشركات التي استثمرت في أساليب مشاركة متعددة القنوات قوية أظهرت ذلك معدل الاحتفاظ بالعملاء 89٪ مقابل الاحتفاظ بنسبة تزيد قليلاً عن 30٪ من قبل الشركات ذات الالتزام متعدد القنوات الأقل.

وفي الختام

تعد القناة متعددة الاتجاهات المعيار الجديد للتجارة الإلكترونية، ومن المرجح أن تستمر شعبيتها في النمو بمرور الوقت. لقد أصبح العملاء يتوقعون التواصل العميق والغامر مع العلامات التجارية وتجربة التسوق السهلة والسريعة التي يوفرها ذلك.

بينما تركز على أولويات أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، احتفظ بالقناة الشاملة على رأس قائمتك - سرعان ما أصبحت متطلبًا من شأنه أن يبقي المستهلكين في طريقك.

اكتشف قوة التجارة متعددة القنوات من Verifone وكيف يمكن أن يساعدك في إنشاء تجارب مخصصة للعملاء عبر جميع القنوات التي تبيع عليها.

المصدر: https://blog.2checkout.com/why-an-omnichannel-strategy-is-critical-post-covid/