আপনি কাজ করা উচিত উন্নত করা আপনার গ্রাহক অভিজ্ঞতা বা নিখুত এটা? এটি একটি বড় পার্থক্য ছাড়াই একটি পার্থক্যের মতো শোনাতে পারে, তবে এটি কেবল শব্দার্থবিদ্যা নয়।
মার্থা ব্রুক অফ মিথস্ক্রিয়া মেট্রিক্স এটাকে এভাবে রাখে, “উন্নতি খুবই অস্পষ্ট… অপরদিকে অপ্টিমাইজেশান কংক্রিট এবং এর একটি সুনির্দিষ্ট লক্ষ্য রয়েছে। আপনি জানেন যে আপনি যখন কম রিটার্নের বিন্দুতে পৌঁছাবেন তখন আপনি অপ্টিমাইজ হয়ে যাবেন।"
গ্রাহক পরিষেবার বিষয়ে পরামর্শ প্রায়ই এক-আকার-ফিট-সমস্ত পদ্ধতির প্রয়োগ করার চেষ্টা করে। কিন্তু, আপনি জানেন, প্রতিটি প্রতিষ্ঠানের গ্রাহক দল আলাদা নকশা দ্বারা এবং উদ্দেশ্য অনুসারে. সুতরাং লক্ষ্য হল অন্য ব্যবসাগুলি কী করছে তা বের করা এবং এটি অনুলিপি করা নয়, বরং সফল CS সংস্থাগুলির কাছ থেকে ধারণা নেওয়া এবং আপনার অনন্য পরিস্থিতি অপ্টিমাইজ করার জন্য কীভাবে সেগুলিকে সর্বোত্তমভাবে প্রয়োগ করা যায় তা নির্ধারণ করা।
আপনার মতো বেশিরভাগ ব্যবসায় অভ্যন্তরীণ এবং বাহ্যিক গ্রাহক পরিষেবা দলগুলির কিছু মিশ্রণ রয়েছে, পরবর্তীটি প্রায়শই BPO-এর সাথে অংশীদারিত্বের মাধ্যমে সহজতর হয়। সেই লক্ষ্যে, আসুন বিভিন্ন ধরণের গ্রাহক পরিষেবা দলগুলিকে অপ্টিমাইজ করার জন্য কিছু প্রমাণিত কৌশল দেখে নেওয়া যাক।
গ্রাহক পরিষেবা "SWAT" টিম অপ্টিমাইজ করার 3 কৌশল
অনেক ব্যবসার একটি উচ্চ-মানের, সু-প্রশিক্ষিত অভ্যন্তরীণ গ্রাহক পরিষেবা দল রয়েছে। কেউ কেউ একে "SWAT টিম" বলে। আপনি জানেন যে, এই দলটিকে সর্বোচ্চ-অগ্রাধিকার এবং সবচেয়ে জটিল কেসগুলি পরিচালনা করার দিকে মনোনিবেশ করা উচিত। এর মধ্যে রাগান্বিত গ্রাহক বা উচ্চ প্রযুক্তিগত বা নির্দিষ্ট প্রয়োজনের ব্যক্তিদের অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে। এই দলটিকে অপ্টিমাইজ করার জন্য এখানে কিছু কৌশল রয়েছে:
- "টায়ার 2" অবস্থানগুলি অন্বেষণ করুন৷আজকে আমরা সেখানে যে আকর্ষণীয় কৌশলগুলি দেখছি তার মধ্যে একটি হল "টায়ার 2" শহরগুলিতে SWAT টিমগুলি সনাক্ত করা৷ এগুলি হল ডাবলিন, আমস্টারডাম এবং সল্ট লেক সিটির মতো শহর যা উচ্চ মানের প্রতিভায় পূর্ণ কিন্তু জীবনযাত্রার খরচ এবং অন্যান্য কারণের কারণে কম শ্রম খরচ দিতে পারে। দূরবর্তী অভ্যন্তরীণ দলগুলি এটি অর্জনের আরেকটি উপায় হতে পারে - মার্জিন উন্নত করার সময় কর্মীদের নমনীয়তা প্রদান করে।
- তাদের বিটা টেস্টারে পরিণত করুন
আরেকটি কৌশল হল এই দলটিকে "বিটা পরীক্ষক" তে পরিণত করা। যেহেতু এরা উচ্চ-সম্পাদক দলের সদস্য হতে থাকে, তাই তারা নতুন গ্রাহক পরিষেবা প্রযুক্তি ব্যবহার করে দেখতে পারে, অত্যাধুনিক কৌশল নিয়ে পরীক্ষা করতে পারে এবং অন্য দলে কিছু দেওয়ার আগে ফলাফল মূল্যায়ন করতে পারে। টুল এবং কৌশল তারা কাজ করে জানলে তারা বিটা পরীক্ষা অন্য দলে ছড়িয়ে দেওয়া যেতে পারে।
- প্যাশন জন্য ভাড়া
একটি চূড়ান্ত পদ্ধতি যা আমরা আরও বেশি করে দেখছি তা হল এমন এজেন্টদের নিয়োগ করা যাদের তারা সমর্থন করছে এমন পণ্য এবং পরিষেবাগুলির জন্য একটি অন্তর্নিহিত আবেগ রয়েছে। মিউজিক কোম্পানিগুলো মিউজিশিয়ান এবং মিউজিক প্রেমীদের নিয়োগ দিচ্ছে; ভ্রমণ কোম্পানী বিচরণ লালসা সঙ্গে লোক নিয়োগ করছে; এবং গেমিং কোম্পানি পাকা খেলোয়াড় নিয়োগ করছে। আপনার গ্রাহকদের সাথে স্বাভাবিক আবেগের মিল আছে এমন লোকেদের নিয়োগ এবং প্রচার করা তারা যা কিছু করে তা দেখাবে। (এটিও সাহায্য করতে পারে টার্নওভার হ্রাস বোনাস হিসেবে।)
গ্রাহক পরিষেবা "স্কেল" দলগুলির জন্য 3টি ধারণা৷
এছাড়াও আউটসোর্স গ্রাহক পরিষেবা দল রয়েছে, যার মধ্যে অফশোর, কাছাকাছি, বা উপকূলবর্তী কল সেন্টার অন্তর্ভুক্ত থাকতে পারে। আপনি জানেন যে, এই দলগুলি প্রায়শই একটি BPO দ্বারা পরিচালিত হয় এবং গ্রাহকদের কাছ থেকে অনুরোধের বিশাল সংখ্যাগরিষ্ঠ - গড়ে 60 থেকে 90% পরিচালনা করে। তারা কম জরুরী এবং কম জটিল প্রশ্নের উপর ফোকাস করে। কিন্তু এর অর্থ এই নয় যে তাদের অপ্টিমাইজ করা মূল্যবান নয়। এখানে কিছু কৌশল রয়েছে যা অনেক ব্যবসার জন্য কাজ করে:
- সঠিক পার্টনার বেছে নিন
আমরা বেশ কয়েকটি বিপিও-এর সাথে অংশীদারি করি যারা ব্যবসায়িকদের বড় আউটসোর্সড টিম স্থাপনে সহায়তা করতে বিশেষজ্ঞ। আপনি যদি একটি BPO বাছাই করেন বা আপনার পছন্দ পুনর্বিবেচনা করেন, তাহলে আমরা টেক-ফরোয়ার্ড BPO-এর সাথে অংশীদারিত্ব করার পরামর্শ দিই যাদের গ্রাহক পরিষেবার ভবিষ্যৎ সম্পর্কে দৃষ্টিভঙ্গি রয়েছে। আপনি যদি সত্যিই সম্পর্কের চাপ-পরীক্ষা করতে চান, তাহলে তাদের জিজ্ঞাসা করুন যে তারা আপনার দীর্ঘমেয়াদী ফলাফলগুলিকে উপকৃত করার জন্য তাদের নিজস্ব স্বল্পমেয়াদী রাজস্ব উৎসর্গ করতে ইচ্ছুক কিনা।
- DIY বিবেচনা করুন
কিছু কোম্পানি "স্কেল" অবস্থানগুলি তৈরি করতে বেছে নেয় যা সংস্থার মালিকানাধীন এবং পরিচালিত থাকে। উদাহরণ স্বরূপ, ফরাসি- এবং ইংরেজিভাষী গ্রাহকদের পরিষেবা দেওয়ার জন্য মরক্কোতে একটি বড় সেকেন্ডারি গ্রাহক পরিষেবা কেন্দ্র খোলার কথা আমরা জানি। এই দলটি কম খরচের, এবং তারা এই অবস্থানে দ্রুত ভাড়া নিতে সক্ষম। আপনি যদি প্রয়োজনীয় স্কেলে নিয়োগ দিতে সক্ষম হন এবং একটি আদর্শ অবস্থান খুঁজে পেতে পারেন তবে এটি একটি খুব স্মার্ট কৌশল হতে পারে।
- নতুন অবস্থানগুলি অন্বেষণ করুন৷
বহুভাষিক গ্রাহক পরিষেবা নাটকীয়ভাবে গ্রাহকদের অভিজ্ঞতা কেপিআই উন্নত করতে পারে, যে কারণে আউটসোর্স করা দলগুলি প্রায়শই যেখানে থাকে। ঐতিহাসিকভাবে, বহুভাষিক গ্রাহক পরিষেবা কেন্দ্রগুলি কায়রো, লিসবন এবং এথেন্সের মতো জায়গায় অবস্থিত। যাইহোক, এর আবির্ভাবের সাথে যন্ত্রানুবাদ, যেকোনো অবস্থানে যে কোনো আকারের দল ব্যাপক বহুভাষিক কভারেজ প্রদান করতে পারে। BPO গুলি অন্বেষণ করার সময় (বা এমনকি একটি মালিকানাধীন কল সেন্টার কোথায় খুঁজে বের করতে হবে তা বিবেচনা করে), ফিলিপাইন এবং ভারতের মতো জায়গাগুলিতে আপনার মন উন্মুক্ত রাখুন। এই দেশগুলিতে ইংরেজি-ভাষায় ব্যাপক কার্যক্রম রয়েছে, কিন্তু এখন সহজেই মেশিন অনুবাদ প্রযুক্তি ব্যবহার করে বহুভাষিক গ্রাহক পরিষেবা পরিচালনা করতে পারে।
অপ্টিমাইজেশানের ডলারের মূল্য
যেমন মার্থা ব্রুক বলেছেন, "অপ্টিমাইজেশানে বিনিয়োগ করা অর্থপূর্ণ... যদি আপনি ইতিমধ্যেই সফ্টওয়্যার সহ ব্যয়বহুল কর্মীদের খরচ করছেন... আপনি জানতে চান যে আপনি এই সংস্থানগুলি বুদ্ধিমানের সাথে ব্যবহার করছেন।" তিনি থাম্বের এই নিয়মটি অফার করেন: “আপনার কাছে থাকা সংস্থানগুলি আপনার কোম্পানির এবং গ্রাহকদের সর্বাধিক লাভের জন্য ব্যবহার করা হচ্ছে তা নিশ্চিত করতে, ডলারে 1 থেকে 3 পেনি বিনিয়োগ করুন৷ উদাহরণস্বরূপ, আপনার প্রযুক্তি সহায়তা বাজেট প্রতি বছর $4,000,000 হলে, অপ্টিমাইজ করতে প্রতি বছর $40K থেকে $120k যোগ করুন।" তিনি একটি দলকে অপ্টিমাইজ করা বিবেচনা করেন যখন তাদের মিথস্ক্রিয়া কমপক্ষে 91 স্কোর করে এবং গ্রাহকরা তাদের অভিজ্ঞতাকে 85 বা তার বেশি রেট দেয়।
শেষ পর্যন্ত, অপ্টিমাইজেশনের লক্ষ্য হল একটি সেরা-শ্রেণীর ব্র্যান্ড যা গ্রাহকদের সহানুভূতির সাথে আচরণ করে। এর ফলে আপনার নীচের লাইন এবং আপনার গ্রাহক সন্তুষ্টি মেট্রিক্সের পরিমাপযোগ্য উন্নতি হওয়া উচিত। এই পোস্টে বর্ণিত কৌশলগুলি শুধুমাত্র কয়েকটি উপায় যা শীর্ষ ব্র্যান্ডগুলি তাদের গ্রাহক পরিষেবা দলগুলিকে অপ্টিমাইজ করছে৷ আমার আশা তাদের মধ্যে অন্তত একটি অনুরণিত হয় বা আপনার নিজের প্রতিষ্ঠানে নিয়ে যাওয়ার জন্য একটি নতুন ধারণা স্ফুলিঙ্গ করে।
সূত্র: https://unbabel.com/blog/6-ideas-to-optimize-customer-service-operations-and-scale-teams/