এটা আপনি নন, এটা আমি: রাগান্বিত গ্রাহকদের সঙ্গে কিভাবে মোকাবেলা করতে

এমন একজন যিনি আগে কাস্টমার সার্ভিসে কাজ করেছেন, আমি আশা করি আমি আটকে থাকতে পারতাম একই স্ক্রিপ্ট কেলি কাপুর করেছিলেন প্রতিবারই সে একটি কল পেয়েছে: ফোন ধরুন, সহানুভূতি প্রদর্শন করুন এবং আফসোস করুন যে সীমান্তরেখা ভয়ঙ্কর, হ্যাং আপ করুন এবং পুনরাবৃত্তি করুন।

প্রতিদিনের ভিত্তিতে গ্রাহকদের সমস্যা সমাধান করা সবসময় আমার কাছে সহজ ছিল না। আসুন এটির মুখোমুখি হই: কেউ রাগান্বিত লোকদের সাথে মোকাবিলা করতে পছন্দ করে না, এবং যদিও এটি অগত্যা রকেট বিজ্ঞান নয়, এটি চ্যালেঞ্জগুলির একটি অনন্য সেটও উপস্থাপন করে। ব্যবসার এই খুব ব্যক্তিগত দিকটির উপর কিছু আলোকপাত করার জন্য, আমি জিজ্ঞাসা করেছি মাফলদা ফারিয়া, Unbabel-এ কাস্টমার সাকসেস ম্যানেজার, আমাকে সাহায্য করার জন্য।

মাফালদা প্রায় দুই বছর ধরে আনবাবেলে কাজ করছেন। তিনি প্রথমে কাস্টমার সাকসেস টিমে যোগ দিয়েছিলেন, প্রতিদিনের সমস্যা থেকে শুরু করে তাদের কোম্পানি হিসাবে বেড়ে ওঠার জন্য গ্রাহকদের তাদের সমস্ত প্রয়োজনে সহায়তা করে। আমরা যখন বড় হলাম, দলটি দুই ভাগে বিভক্ত হয়ে গেল, এবং মাফালদা কাস্টমার হ্যাপিনেস টিমে স্থানান্তর করবেন, যেটি তৈরি করতে তিনি সাহায্য করছেন। তিনি এখনও তার কিছু অ্যাকাউন্ট পরিচালনা করেন এবং তাদের বৃদ্ধির উপর নজর রাখেন, কিন্তু শীঘ্রই তার গ্রাহকদের খুশি রাখার জন্য প্রতিদিন আসা মামলাগুলি সমাধানের দিকে মনোনিবেশ করবেন৷

গ্রাহকের সুখে বাধা

Mafalda ব্যাখ্যা করে যে তার ক্লায়েন্টদের সাথে সে যে সমস্যার মুখোমুখি হয় তার বেশিরভাগই তাদের অংশীদারিত্বের শুরুতে কেন্দ্রীভূত হয়। গ্রাহকদের একটি পরিষেবা হিসাবে আমাদের AI-চালিত অনুবাদের সর্বাধিক ব্যবহার করতে সাহায্য করার জন্য, দলটি শব্দকোষ, নিয়মপুস্তক এবং নির্দেশাবলীর মতো টুল প্রস্তুত করে, যা ব্র্যান্ডের কণ্ঠস্বর প্রতিফলিত করে এমন ধারাবাহিক এবং বিশ্বস্ত অনুবাদ তৈরি করতে সাহায্য করে।

"এটা স্বাভাবিক, শুরুতে, আপনি যখন প্রথম অনুবাদ প্রদান করা শুরু করেন, তখন উন্নতির জন্য জায়গা থাকে," মাফালদা বলেছেন। মাঝে মাঝে, শব্দকোষ এবং নির্দেশাবলী সম্পূর্ণরূপে কার্যকর হওয়ার আগে আমরা প্রথম অনুবাদগুলি গ্রাহকদের কাছে হস্তান্তর করব যাদের পূরণের সময়সীমা রয়েছে। তারপরে গ্রাহকরা তাদের এমন অনুবাদগুলি খুঁজে পান যা তারা যা আশা করেছিল তার থেকে আলাদা, যা গ্রাহকের অভিজ্ঞতায় একটি সম্ভাব্য হেঁচকি তৈরি করে।

যখন আমাদের এই ধরণের পরিস্থিতি থাকে, তখন প্রথম জিনিসটি - বিশেষ করে যদি এটি শুরুতে হয় - তাদের জানাতে হবে যে আমরা কীভাবে অভ্যন্তরীণভাবে কাজ করি, প্রক্রিয়াগুলি কী এবং কীভাবে আমরা তাদের সমস্যার সমাধান করতে যাচ্ছি৷

Mafalda শুরুতে ফিরে যাওয়া এবং গ্রাহককে সঠিকভাবে ব্যাখ্যা করা গুরুত্বপূর্ণ বলে মনে করে কিভাবে Unbabel কাজ করে. যদিও এটি সর্বদা কৌশলটি নাও করতে পারে, এটি গ্রাহকদের আশ্বস্ত করার জন্য একটি বড় সাহায্য যে, তারা যে সমস্যার সম্মুখীন হচ্ছেন না কেন, এটিকে উপেক্ষা করা হয়নি এবং যত্ন নেওয়া হচ্ছে।

এটি শুধুমাত্র বর্তমান গ্রাহকদেরই নয় যাদের সম্পর্কে আপনাকে ভাবতে হবে, কিন্তু সম্ভাব্য গ্রাহকদেরও। এমনকি যদি এটি সামনে মাত্র কয়েকটি দাগযুক্ত দিন থাকে, তবে আপনি সত্যিই চান না যে একজন রাগান্বিত গ্রাহক আপনার সন্তোষজনক পরিষেবার চেয়ে কম কথাটি ছড়িয়ে দিন। কিন্তু যে সম্ভবত কি ঘটতে যাচ্ছে, থেকে লোকেরা ভাল অভিজ্ঞতার তুলনায় খারাপ গ্রাহক পরিষেবা অভিজ্ঞতা সম্পর্কে কথা বলার সম্ভাবনা দ্বিগুণ. প্রকৃতপক্ষে, একজন অসন্তুষ্ট গ্রাহক নয় থেকে 15 জনের মধ্যে তাদের অভিজ্ঞতা সম্পর্কে বলবেন, যখন খুশি গ্রাহকরা কেবলমাত্র চার থেকে ছয়জনকে জানাবেন যে তারা তাদের সমস্যার সমাধান করেছেন। যদিও প্রতিকূলতা আপনার বিরুদ্ধে, যাই হোক না কেন ভুল তা ঠিক করার চেষ্টা করা সর্বদা একটি শট মূল্যের।

অবশ্যই, সমস্ত গ্রাহক একই নয়। এমন অনেকগুলি কারণ রয়েছে যা তাদের ভিন্নভাবে কাজ করতে বাধ্য করে যখন তারা অসন্তুষ্ট পরিষেবার বিরুদ্ধে আসে, যেমন কোম্পানি, এমনকি স্থানীয়, সংস্কৃতি, এবং আপনি অবশ্যম্ভাবীভাবে এমন গ্রাহকদের মুখোমুখি হবেন যা আপনার জন্য কঠিন হবে। পরিস্থিতি যাই হোক না কেন, Mafalda কিছু টিপস শেয়ার করতে চাই যা তাকে পথে সাহায্য করেছে।

1. ব্যক্তিগতভাবে এটি গ্রহণ করবেন না

"যখন নেতিবাচক প্রতিক্রিয়া বা সমালোচনার মুখোমুখি হন, তখন এটি ব্যক্তিগতভাবে নেবেন না।" বলা সহজ করা কঠিন। গ্রাহক পরিষেবায় অনেক নেতিবাচকতা থাকতে পারে: লোকেরা আপনাকে রাগান্বিত ইমেল লিখবে, ফোনে আপনাকে চিৎকার করবে এবং আপনি যে পরিষেবাটি প্রদান করছেন সে সম্পর্কে অভিযোগ করবে — এমনকি আপনি যখন তাদের সাহায্য করার জন্য যথাসাধ্য চেষ্টা করছেন তখনও৷ কেউ কেউ আপনার ম্যানেজারের সাথে কথা বলার দাবি করতে পারে।

একজন কাস্টমার সার্ভিস এজেন্টের জন্য একধাপ পিছিয়ে যাওয়া এবং অন্য ব্যক্তি কোথা থেকে আসছে তা বোঝার চেষ্টা করা গুরুত্বপূর্ণ। পরিস্থিতি যাই হোক না কেন তাদের আপনার কাছে পৌঁছানো, এটি পরিচালনা করা তাদের পক্ষে অবশ্যই কঠিন হবে, তাই নিজেকে অন্য ব্যক্তির জুতাতে রাখার চেষ্টা করুন।

মাফালদা বিশ্বাস করেন যে, কেন সমস্যাটি প্রথম স্থানে ঘটেছে তার উপর ফোকাস করার পরিবর্তে, তিনি কীভাবে এটি সমাধান করবেন তার উপর ফোকাস করা আরও গুরুত্বপূর্ণ। প্রথম দিন থেকেই তার ক্লায়েন্টদের কী প্রয়োজন এবং তারা কীভাবে সংগঠিত হয়েছে তা বোঝা তার জন্য অপরিহার্য। এই সবের উপরে, আপনি কখন ভুল করছেন তা সনাক্ত করা গুরুত্বপূর্ণ।

2। সৎ হও

আমরা সবাই শুনেছি যে সততা যে কোনও সম্পর্কের ভিত্তি, এবং পেশাদার সম্পর্ক অবশ্যই এটিকে সত্য বলে দেখায়। আপনার গ্রাহকদের বলা উচিত যে আপনি যদি সেই প্রতিশ্রুতি রক্ষা করতে পারেন তবেই কোনও সমস্যা আবার ঘটবে না। যদি সমাধান হতে দিন, এক সপ্তাহ বা আরও বেশি সময় লাগে, তাহলে বলুন। মাফাল্ডার মতে, "যখন আপনি সৎ হন, আপনি খাঁটি হন এবং এটি একটি সম্পর্ক তৈরি করে।"

আপনি যে ব্যবসায় কাজ করেন তার উপর নির্ভর করে, আপনি একই গ্রাহকদের সাথে প্রায়শই কথা বলতে পারেন, তাই আপনি যদি শুরু থেকে একটি ভাল সম্পর্ক স্থাপন করেন তবে আপনি আরও ভাল পরিষেবা প্রদান করতে সক্ষম হবেন। মনে রাখবেন, যে আপনার গ্রাহক একটি মুখবিহীন কোম্পানির ছায়াময় প্রতিনিধির চেয়ে একজন ব্যক্তি হিসাবে আপনার সাথে সম্পর্কযুক্ত হবেন.

3. দুঃখিত বলুন

"যখন আপনাকে দুঃখিত বলতে হবে, তাই বলুন," মাফালদা যোগ করেন। জন লিস্ট এই পাঠটি কঠিনভাবে শিখেছিল, যখন, একটি জিপিএস ত্রুটির কারণে, তার উবার ড্রাইভার তাকে হোটেলের পরিবর্তে তার জায়গায় ফিরিয়ে আনে যেখানে তার একটি মূল বক্তব্য দেওয়ার কথা ছিল। তালিকা, শিকাগো বিশ্ববিদ্যালয়ের একজন অর্থনীতিবিদ এবং কাকতালীয়ভাবে, সেই সময়ে উবারের প্রধান অর্থনীতিবিদ, কোম্পানির কাছ থেকে কোনো ধরনের ক্ষমা পাননি। তিনি এই বিষয়ে সিইওকে বলেছিলেন, এবং কোম্পানিটি দেখার সিদ্ধান্ত নিয়েছে এই ক্ষেত্রে Uber ক্ষমা চাইলে কি হবে এবং কিভাবে তারা তাদের ক্ষমা চাওয়াকে অপ্টিমাইজ করতে পারে.

বেশ কিছু উবার রাইডারের সাথে একটি ফিল্ড এক্সপেরিমেন্ট চালানোর পর, লিস্ট এই সিদ্ধান্তে উপনীত হয়েছে যে "ক্ষমা চাওয়ার জন্য প্রভাব ফেলতে, [এটি] ব্যয়বহুল হতে হবে এবং যে ব্যক্তি ক্ষমাপ্রার্থী তাকে বুঝতে হবে যে এটি ব্যয়বহুল।" তিনি আরও বিশ্বাস করেন "ঘটনাটি ঘটার পরে এটি সরাসরি ঘটতে হবে।"

Uber-এর সমাধান হল গ্রাহকদের ভবিষ্যৎ ভ্রমণের জন্য $5 US কুপন দেওয়া শুরু করা। যাইহোক, যেহেতু সমস্ত ব্যবসা একই নয়, একটি কার্যকর ক্ষমাপ্রার্থনা অগত্যা ক্ষতিপূরণ জড়িত নয়। এটা ঠিক ততটাই শক্তিশালী হতে পারে যদি আপনি কিছু জিনিস মাথায় রাখেন, যেমন পরিস্থিতির জন্য সম্পূর্ণ দায়িত্ব গ্রহণ, আপনি যে ব্যক্তির কাছে ক্ষমাপ্রার্থী, তার প্রতি ফোকাস করে এবং দেখান যে আপনি যত্নশীল। আপনি যদি এটি সম্পর্কে ভাবেন, "আমি দুঃখিত আপনি বিরক্ত বোধ করছেন" ক্ষমা চাওয়ার মতো কিছু নয়। আপনি এটা বলতে চান আপনি এটা বলতে হবে.

পথ চলাকালীন সে মোকাবেলা করার চ্যালেঞ্জ সত্ত্বেও, মাফালদা গ্রাহক সাফল্যে তার ভূমিকা অত্যন্ত ফলপ্রসূ বলে মনে করেন। তিনি এই বছরের স্মরণ আনবাবেল বার্ষিক অনুষ্ঠান, যেখানে আমাদের বেশ কয়েকজন গ্রাহক বিভিন্ন প্যানেলে কথা বলছিলেন এবং, কোথাও নেই, উল্লেখ করেছেন যে তারা আমাদের কোম্পানি যে সমাধানগুলি প্রদান করে তাতে তারা কতটা খুশি। এই ধরনের মুহূর্তগুলি 11 তম-ঘণ্টার ইমেল এবং চাপের দিনগুলিকে মূল্যবান করে তোলে।

সূত্র: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/