Traditionelt har kundesupportfunktionen været forretningens ubeskrevne helt af en meget simpel grund: kunden hverken ser eller forestiller sig et problem på det tidspunkt, hvor de afleverer deres penge.
Når du får et realkreditlån, køber en kjole eller bestiller en flyrejse, vurderer du ikke en virksomhed udtømmende for dens servicekvalitet. På dette stadium er det stadig meget mere sandsynligt, at vi tænker på pris, produktkvalitet og funktioner som vores vigtigste sammenligningspunkter.
Men alle, der har arbejdet i et callcenter eller på en helpdesk, ved, hvor vigtig supportfunktionen er; ofte den sidste mulighed for at redde en negativ situation og låse en kunde inde for livet.
Kundesupportens rolle som et skjult aktiv har dog ændret sig i store dele af det sidste årti.
Forstærkning og abonnement
Først, og meget tak til sociale medier, anerkender virksomheder, at deres supportfunktion er en meningsforstærker. De fleste kunder har ikke rigtig noget imod, når noget går galt- de ved, at ingen er perfekte. Det, der betyder noget, er, hvordan et brand retter op på tingene. Få det rigtigt, og hvad der engang var et problem, kan skabe dine største evangelister(Ritz-Carlton, Waterstones). Går det galt, kan du gøre én vred kunde til tusindvis(Best Buy, United Airlines).
De fleste kunder har ikke rigtig noget imod, når noget går galt – de ved, at ingen er perfekte. Det, der betyder noget, er, hvordan et brand retter op på tingene.
For det andet, især i as-a-Service-verdenen, hvor virksomheder genopfindes på en abonnementsmodel, og succes bedømmes i årlige tilbagevendende indtægter(ARR), at passe kunder er en forretningsprioritet. Faktisk investerer smarte virksomheder kulturelt engros i deres kunders resultater- Derfor udvikler kundesupport sig til en ny funktion: Kundesucces.
”Kunderhvervelse er kun det allerførste skridt i, hvad der skal være en langsigtet, videnskabeligt konstrueret og professionelt rettet strategi. Missionen for et kundesuccesteam[er] at opbygge mere dokumenteret værdi hurtigere for både kunderne og din virksomhed”.
Bekvemmelighed er vanedannende
Men med en mere synlig rolle følger nye forventninger. Ligesom forbrugere hader at vente i telefonkøsystemer, de ønsker også bekvemmelighed på andre kanaler, ja, de kræver øjeblikkelig opmærksomhed på deres valgte kanal.
For at finde ud af hvorfor, skal vi huske, at kundesupport er en del af et brands løfte. Tag for eksempel verdens mest succesfulde forhandler: Amazon. Kan du huske første gang, du fik et produkt leveret allerede dagen efter? Eller første gang du indså, at Amazon ikke engang beder dig om at indtaste en CVV-kode- det irriterende lille nummer på bagsiden af dit kreditkort?
Amazon er bygget på at gøre det nemt at købe; og det giver virksomheden mulighed for at spise resten af detailhandlens morgenmad. Efter alt, hvem tror du har opfundet'et klik' køb?(Bonusfakta: de opfandt det helt tilbage i 1997- før nutidens universitetsbørn overhovedet blev født. Det er derfor Amazons patent på køb med et enkelt klik udløber officielt i år.)
I kraftige ord af forbrugerinvesteringssiden, Investopedia,"Bekvemmelighed er vanedannende. I dag har Amazon.com Inc. fundet en måde at tjene penge på bekvemmelighedskulturen og give os rige muligheder for at gøre så lidt som muligt."
Uber(taxaer) og Deliveroo(takeaway mad) er også giganter, som på samme måde har sejret ved at gøre deltagelse latterligt let. Ordet brugt af analytikere er"sømløshed": uanset vores problem, hvis vejen til en løsning er problemfri, er det mere sandsynligt, at vi køber os ud af problemet. Så hvis det er så simpelt som tre klik på en smartphone at få en taxa, så er det meget nemmere end at foretage et telefonopkald- eller gå hjem.
"sømløshed": uanset vores problem, hvis vejen til en løsning er problemfri, er vi mere tilbøjelige til at købe os ud af problemet.
Bringer problemfrihed til kundeservice
Desværre er sømløshed ikke længere et rart at have, kendetegnende for banebrydende markedsledere som Amazon og Uber. Og det gælder ikke kun købsprocessen. Brandværdier gælder for alle aspekter af kundeoplevelsen, og forventningen er, at support også skal være problemfri. Groove, en helpdesk-virksomhed, rapporter, at"i en undersøgelse blandt mere end 75,000 forbrugere den vigtigste faktor nummer et i en kundes loyalitet er at reducere deres indsats(det arbejde, de skal gøre for at få deres problem løst).
Du kan se, mens vi typisk bruger eksemplet med en'vred kunde' I supportscenarier beskrives kundesupport oftere bedre som, at kunder bare ønsker at få tingene gjort tilfredsstillende. Nogle gange er de vrede; men det meste af tiden vil de bare have en mindreårig- eller endda'forretningsområde'- problem løst.
Vi ved også, at selvom det kan være et mindre problem, er det sandsynligvis et med en vis kompleksitet- For i dag ved næsten alle kunder, hvordan man finder svar på spørgsmål, som er nemme at formulere online- på en virksomheds hjemmeside. Så folk, der kontakter Support, mangler allerede en vis grad af problemfrihed.
Dette lærer os to ting. For det første bør kundesupportfunktionen i enhver virksomhed føres tilbage til leveringskøreplanen. Hver gang en kunde hverken kan tjene sig selv eller i det mindste få deres udfordring løst hurtigt, bør det behandles som en omkostning for virksomheden. Dermed ikke sagt, at kunden altid har ret- det er de ikke. Men at undlade at lære af reelle use cases er en kommerciel fejltagelse.
For det andet lærer det os, at hvis kunder allerede er i en'unseamless' proces for at have kontaktet din supporttjeneste, må selve supportfunktionen hellere være problemfri for at kompensere. Og alligevel har det ofte gjort et ret dårligt navn.
Sprogbarrierer = barrierer for sømløshed
Sproget er naturligvis en potentiel barriere for sømløshed. Men tilbyder sproglig støtte, og du fjerner den barriere og gør fremskridt i retning af at opfylde eller endda overgå kundens serviceforventninger. Derfor fandt International Customer Management Institute i en undersøgelse fra 2014 at:
"72 % sagde, at support på en kundes modersmål øgede deres tilfredshed med kundesupport, mens 58 % sagde, at det øgede loyaliteten over for brandet..."Over halvdelen indser, at det at tilbyde support på en kundes modersmål er en konkurrencemæssig forskel”.
At kommunikere i det rigtige sprog er kun én komponent i problemfrihed- du skal muligvis yde support i flere tidszoner og på tværs af forskellige kanaler. Men bare'at rode igennem' sprogligt, når dit team måske skal svare i næsten realtid til et globalt publikum på tværs af alt fra e-mail til Twitter... burde være uacceptabelt.
Shep Hyken er Wall Street Journals bedst sælgende forfatter"Overrask hver kunde hver gang”. I hans 2017 forudsigelser for Forbes, en af hans top 3 forudsigelser var, at:
"Værdi og erfaring fortsætter med at overtrumfe prisen. Medmindre en virksomhed ønsker at blive anerkendt som en lavprisudbyder, kan værditilbuddet om god kundeservice gøre prisen mindre relevant. Dette koncept er ikke begrænset til detailhandel. Det krydser ind i alle typer virksomheder og industrier."
Supportteams bliver hurtigt anerkendt som en væsentlig del af denne kundeoplevelse- fordi glade kunder er rentable, og utilfredse købere fortæller deres venner. Og i sidste ende vil næsten alle kunder have brug for en form for hjælp.
På et globaliseret marked for produkter og tjenester skal enhver virksomhed være i stand til at tilbyde den hjælp problemfrit: hurtigt, effektivt og som om de var i samme by.
For at finde ud af mere om, hvordan Unbabel leverer problemfri, skalerbar og pålidelig oversættelser af kundesupport indhold for virksomheder som Pinterest, Skyscanner og Under Armour, tjek vores integrationer med Zendesk, Salesforce , Freshdesk.
