Mærker risikerer at miste kunder efter en dårlig afkastoplevelse

Ny forskning udgivet af Klarna har afsløret, at over otte ud af ti (84 %) onlineshoppere ville vende ryggen til en forhandler efter en dårlig returneringsoplevelse.

Det er ingen hemmelighed, at folk i et forsøg på at undgå coronavirus strømmede til online for at gøre deres indkøb. Klarnas data afslører, at 39% af forbrugerne har øget deres online shoppingvaner siden pandemien, der fører med sig, øget afhængighed af returnering og afhængigt af hvordan mærker håndterer det, en øget risiko for en dårlig returneringsoplevelse.

Med mange store brands, der løbende udvider deres kundeoplevelsestilbud og leverer effektive og hurtige tjenester, begynder forbrugernes forventninger at ændre sig. Det er klart, at forbrugerne forventer, at mærker går ud over, når de har et problem, og når efterspørgslen er stor for den bedst mulige oplevelse, og nogle mærker, der tilbyder det uden tøven, begynder at forvente det over hele linjen. Forventninger kan være årsagen til, at tålmodigheden tømmes hurtigt, og frustrationerne stiger hurtigt.

Forbrugerne forventer let afkast:

Forbrugernes tålmodighed er aftagende, når det kommer til klodsede eller dyre returprocesser. 83 % af onlineshopperne indrømmer, at de bliver frustrerede over forhandlere, som har en ineffektiv returneringsproces, mens 82 % er enige i, at detailhandlere generelt skal forbedre deres returneringsmuligheder.

Nogle af briternes største frustrationer med returnering stammer fra ulejligheden ved langsomme, forældede eller ufleksible returneringsprocesser. Mere end en tredjedel (36 %) nævnte langsomme tilbagebetalingsprocesser som det mest frustrerende element i at returnere varer købt online, hvilket understreger vigtigheden af ​​fleksible betalingsmuligheder. Andre frustrationer omfatter at skulle udskrive returformularer, når de ikke har en printer (25 %), besværet med at stå i kø for at returnere på posthuset (23 %) og ikke at kunne returnere varer i butikken, som de har købt online (21%). Nogle forbrugere vil endda beholde en vare, de ønsker at returnere, fordi det er for meget at returnere det, hvilket også betyder, at de måske undgår at købe igen fra mærker, der ikke opfylder deres behov.

Øg kundeloyaliteten med nemme returneringer

For de mærker, der får det rigtige afkast, kan dette tjene som en konkurrencefordel, der hjælper med at tiltrække nye kunder og øge kundeloyaliteten. 84 % af onlineshopperne er enige om, at de er mere tilbøjelige til at købe fra, og 86 % er mere tilbøjelige til at vende tilbage til online-handlere, der tilbyder gratis returnering. Men selv lidt ekstra besvær kan have en pris: over to tredjedele (70 %) af onlineshoppere angiver, at hvis en foretrukken forhandler holdt op med at tilbyde gratis retur, ville de muligvis ikke handle hos dem.

"Ingen ønsker at være ude af lommen som følge af varer, de ikke engang vælger at beholde, så det er ingen overraskelse, at langsomme tilbagebetalingsprocesser er den største frustrationsfaktor, når det kommer til returnering. Efterhånden som afhængigheden af ​​returnering vokser, skal forhandlere sikre, at de tilbyder en smidig, problemfri proces, der opfylder behovene hos nutidens kunder – alt fra ubesværet logistik til fleksible betalingsmuligheder. Som vores forskning tyder på, vil de, der ikke tilpasser sig, miste kunder på lang sigt."
– Alex Marsh, chef for Klarna UK

Kilde: https://tamebay.com/2021/05/brands-risk-losing-customers-after-a-bad-returns-experience.html