Succesen for enhver SaaS-virksomhed er direkte forbundet med dens evne til at fastholde kunder og skabe tilbagevendende indtægter.
Det er ikke længere nok for SaaS-virksomheder blot at erhverve så mange brugere som muligt, for kundeopkøb er kun toppen af isbjerget. I stedet konkurrerer SaaS-virksomheder om, hvem der kan:
- Gør de mest gratis prøve- og ad hoc-brugere til engagerede, betalende kunder;
- Skab de mest aktive og engagerede kunder;
- Tjen de mest (vellykkede) kundehenvisninger;
- Og bevarer den største procentdel af deres kunder.
Da SaaS-virksomheder stræber efter at adskille sig fra deres konkurrenter, bliver kundesucces i stigende grad skelnen mellem 'succes' og 'fiasko' i det konkurrenceprægede SaaS-område.
Men skal din SaaS-virksomhed investere i kundesucces i stedet for at bruge de penge på markedsførings- og salgsaktiviteter, hvilket ville tiltrække flere kundeemner og øge kundehvervelsen?
Det korte svar er: ja. Investering i kundesucces kan hjælpe dig med at låse op for enorme muligheder for omsætningsvækst.
I dette indlæg ser jeg nærmere på hvorfor, hvad og hvordan af kundesucces, for at hjælpe dig med at forbedre kundefastholdelse, reducere kundeafgang og øge kundelevetidsværdien og endda drive viral vækst gennem henvisninger.
Hvorfor kundesucces betyder noget i SaaS
Kundesucces er afgørende for at hjælpe kunder med at få mere værdi ud af dit produkt
For at vokse på en forudsigelig, bæredygtig måde bliver det stadig vigtigere for SaaS-virksomheder at investere i kundesucces og indbygge målbare processer og praksisser for kundesucces så tidligt som muligt.
I den første del af dette indlæg redegør jeg for, hvordan man investerer i Customer Success for at skabe vækst for din SaaS-virksomhed, før vi dykker ned i, hvad der præcist er Customer Success is, hvordan du kan komme i gang med kundesucces i din virksomhed og nøglemålinger for at holde dig på sporet i del 2, 3 og 4.
Hvordan Churn kan kvæle din omsætningsvækst
Næsten alle SaaS-virksomheder er abonnementsbaserede forretninger. Det betyder, at væksten i din SaaS-virksomhed ikke kun afhænger af maksimering anskaffelse af nye kunder, men også minimere tab af eksisterende kunder.
En lille forbedring af churn rate kan have en enorm indflydelse på din samlede omsætning. Diagrammet nedenfor fremhæver, hvilken enorm forskel en churn rate på kun 8 procentpoint kan gøre for din MRR (månedlig tilbagevendende omsætning):
Desuden vokser omsætningsafgang eksponentielt, efterhånden som din ARR (Annual Recurring Revenue) vokser. Dette eksempel fra David Skok viser, hvordan en rimeligt klingende 2.5 % månedlig omsætningsafgang (svarende til en mere bekymrende 30 % årlig afgang) bliver en større og større bekymring, efterhånden som din ARR stiger:
I det første diagram mister virksomheden 3 mio. USD i omsætning i løbet af et år på grund af churn, men i det andet diagram er dette steget til 30 mio. USD. Selvom det var relativt simpelt for dig at skaffe nok nye kunder til at kompensere for 3 mio. USD tabt til afgang, vil det være meget vanskeligere at skaffe nye kunder til en værdi af 30 mio. USD, bare for at opretholde samme omsætningsniveau som det foregående år.
Efterhånden som din SaaS-virksomhed vokser, og din ARR stiger, bliver omkostningerne ved at erstatte indtægter, der går tabt på grund af afgang, mere og mere vanskelige. Jo højere din kundeafgang, og jo højere din omsætningsafgang, jo sværere vil det være for din SaaS-forretning at opnå vækst i omsætningen alene gennem anskaffelse af nye kunder. Det er her, kundernes succes kommer ind i billedet.
Hvordan kundesucces bidrager til omsætningsvækst
Størstedelen af omsætningen fra dit forhold til en kunde sker efter salget. Der lægges vægt på både at holde på kunden længere og også at udvide relationen
Tilbagevendende indtægter er livsnerven i din SaaS-virksomhed. Traditionelt størstedelen af opstartsinvestering går ind i marketing- og salgsaktiviteter, for i første omgang at tiltrække og erhverve kunder. Men det er ikke her, den største del af din omsætning kommer fra. Totango anslå, at det meste af din omsætning – så meget som 70-80 % – kommer efter det første salg:
Mersalg og krydssalg
De bedste SaaS-virksomheder kan vokse med næsten 40%, 50%, 60% om måneden år over år, bare opsalg til den eksisterende base uden selv nye kunder
Fornyelser, mersalg og krydssalg øger alle omsætningen, der genereres af hver enkelt kunde, markant efter det første salg.
For eksempel bruger en kunde $1,000 for et års abonnement på dit SaaS-produkt.
Hvis de fornyer det efter det første år, tilføjer det yderligere $1,000 til deres CLV, men hvad nu hvis de efter deres første år vil opgradere til din næste niveau-pakke, med ekstra funktionalitet for en ekstra $500 (upselling), og i deres tredje år, oven i deres øgede forbrug, vil de have en tilføjelsestjeneste for en ekstra $250 (krydssalg)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
Det, der startede som et salg på 1,000 USD, har været på 4,250 USD efter tre år, hvor det oprindelige salg kun tæller 23.5 % af det samlede 3-årige samlede antal.
Med et fantastisk produkt og investering i kundesucces for at prioritere kundefastholdelse såvel som akkvisition, burde det være muligt med succes at opsælge og krydssælge til en del af dine kunder og generere betydelige mængder af yderligere omsætning ved at udvide dine eksisterende kundekonti .
Mersalg, krydssalg, henvisninger og fortalervirksomhed kan generere enorme mængder af indtægter.
Anden ordreindtægt
Derudover kommer anden ordreindtægt fra kundehenvisninger eller hvad Jason Lemkin refererer til som "mesterskifte” (hvor en kunde af dit SaaS-produkt skifter virksomhed og introducerer det til deres nye virksomhed, og 'forkæmper' dets vedtagelse for anden gang) er en betydelig indtægtskilde, som ofte er overset i traditionelle CLV-beregninger.
Kundehenvisninger (og i mindre grad forkæmper forandring) kan være en kraftfuld vækstmotor, og en der udelukkende er drevet af kundesucces. Kun glade, succesrige kunder vil anbefale dit produkt til andre mennesker, eller blive ved med at bruge det frivilligt, når de flytter til en ny virksomhed.
Ved at overse andenordens indtægter fra henvisninger og fortalervirksomhed undervurderer SaaS-virksomheder fuldstændig vigtigheden af at investere i kundesucces.
Det er klart, at kundehenvisninger og mesterændringer er vigtige vækstkanaler og kilder til yderligere indtægter, der er i stand til at øge din brugerbase og månedlige omsætning uden yderligere salgs- og marketinginvesteringer.
Men for at mersalg, krydssalg, henvisninger og fortalervirksomhed skal lykkes, skal du først og fremmest tilbageholde kunder, og for at gøre det skal du investere i kundesucces: at forstå dine brugeres mål og ønskede resultater fra at bruge dit produkt, og sørg for, at dit produkt hjælper dem med at nå disse mål.
Hvad er kundesucces?
Før din virksomhed begynder at investere i kundesucces, er det vigtigt, at du forstår, hvad det er is – og ligeså hvad det er ikke.
Kundesucces er en vækstdriver. Det er ikke glorificeret støtte.
Kundesucces er ikke bare endnu et navn for dit salgsteam eller dit kundesupportteam. Kundesucces er snarere en defineret strategi baseret omkring at forstå dine kunders mål og sætte dem i stand til at nå dem.
Du skal vide, hvad dine kunder ønsker at opnå som et resultat af at arbejde med dig – det problem, de forsøger at løse – så du kan sikre, at dit SaaS-produkt giver en løsning på deres problem og gør dem i stand til at nå deres mål. Så længe de når deres mål og får værdi ud af dit produkt, er dine kunder sandsynlige at blive ved med at bruge det.
Kundesucces er, når dine kunder opnår deres ønskede resultat gennem deres interaktioner med din virksomhed.
Kundesucces vender dit fokus væk fra dine forretningsbehov og gør dine kunders behov til din højeste prioritet. Som et resultat flytter dit fokus væk fra aktiviteter, der er rettet mod kundeerhvervelse, og mod kundefastholdelse: at sikre, at dine kunder får reel, målbar værdi af din service, og at de får nok udbytte af at bruge den til at retfærdiggøre betalingen af det tilbagevendende pris for din SaaS-løsning – hver eneste måned.
De 4 stadier af kundesucces
Afhængigt af hvor de er i deres livscyklus, vil dine kunder have brug for forskellige ting fra dit SaaS-produkt for at hjælpe dem med at opnå deres ønskede resultater.
Når en kunde tilmelder sig din SaaS-løsning, er der fire hovedfaser i livscyklussen, de bevæger sig igennem. Ved at opdele 'Kundesucces' i fire adskilte sektioner vil du kunne identificere eventuelle problemer eller områder med potentielle svagheder for din virksomhed, så du kan foretage målrettede forbedringer, hvor der er mest behov for det.
Aktivering
Ifølge Intercom, vil 40-60 % af nye brugere bruge dit produkt én gang og aldrig vende tilbage. Det er derfor, aktiveringsfasen er så vigtig.
I aktiveringsfasen af kundelivscyklussen er dine kunder lige begyndt at bruge din SaaS-løsning. Det er, når de arbejder igennem din onboarding opgaver eller tutorial, og når de (forhåbentlig) begynder at generere værdi ved at bruge din løsning.
En vellykket onboarding baner vejen for fastholdelse, fornyelse og endda mersalg i fremtiden.
Hemmeligheden bag vellykket aktivering er at skabe værdi tidligt. Fra den allerførste session spørger din nye kunde:
"Løser dette produkt det problem, jeg oplever? Er dette produkt bedre end andre lignende produkter til at løse dette problem for mig?"
Hvis dine brugere får reel værdi ud af dit SaaS-produkt i deres første par sessioner, er der en stor chance for, at de kommer tilbage efter mere. Men hvis de ikke kan, er det sandsynligt, at de holder op med at bruge dit produkt og går på udkig efter et alternativ.
Ekspansion
Når dine kunder når udvidelsesstadiet, vil de være regelmæssige, aktive brugere af dit SaaS-produkt. Det betyder, at du med succes har integreret dem, guidet dem gennem den indledende opsætning, og at dit SaaS-produkt giver nok igangværende værdi for at få dem til at komme tilbage efter mere – og blive ved med at betale for det hver måned.
Når kunder har succes med at bruge dit produkt, er dette det punkt, hvor du kan identificere potentielle kunder, der kan være egnede til mersalg eller krydssalg. Der kan være brugsdata på deres konto, der tyder på, at de vil drage fordel af yderligere funktioner, der er tilgængelige fra pakker til højere priser, eller fra yderligere funktionalitet, der er tilgængelig fra supplerende, tilføjelsespakker. Alternativt kan kunden selv identificere dette behov, ønsker yderligere brugerkonti eller større funktionalitet.
Udvidelsesstadiet handler om at identificere kunder, der er et godt egnet kundeemne til mersalg eller krydssalg og tilskynde til yderligere salg hvis det giver mening for deres unikke use case.
Husk: fokus er på din kundes behov, ikke din virksomheds behov.
At gøre ret ved vores kunder er prioritet numero uno, så vi forsøger ikke at opsælge, medmindre det giver mening for vores kundes forretning.
Fornyelse
Kundefornyelse er en vigtig drivkraft for enhver tilbagevendende indtægtsforretning.
Hvis du har holdt øje med dine kunders brugsdata, bør du, når de når fornyelse, have en ret god idé om, hvorvidt de sandsynligvis vil forny deres kontrakt med dig eller ej, ved at identificere din 'røde flag' metrics.
For eksempel: SaaS opstart Groove analyserede deres brugeres sessionsdata og fandt ud af, at varigheden af sessionen og hyppigheden af log-in var deres vigtigste 'røde flag', som en bruger var i fare for at få.
Efter aktiveringsstadiet er fornyelsesstadiet det næste punkt, hvor dine kunder har størst risiko for at trække sig. Når dine kunders oprindelige kontraktlige brugsperiode udløber, skal de træffe et valg: at fortsætte med at betale for og bruge din SaaS-løsning; eller for at skifte til en alternativ tjeneste med anden funktionalitet.
Henvisning
Kundehenvisninger er nøglen til at vokse din SaaS-virksomhed og frigøre potentialet for driver viral vækst. Henvisninger er SaaS' hellige gral, der øger din brugerbase (og omsætning) uden behov for yderligere investeringer fra salg og marketing. Og henvisninger er næsten udelukkende drevet af kundesucces: Kun glade, succesfulde kunder vil anbefale dit SaaS-produkt til deres personlige netværk.
Henvisninger er den 'sidste' fase af kundesucces – den fase, hvor dine kunder går fra at være engagerede brugere af din service til at være fortalere for din service, som er så imponerede over den værdi, du leverer, at de anbefaler din service til kolleger , venner eller andre personer i deres netværk.
Lær at opbyg et succesfuldt SaaS-kundehenvisningsprogram i seks enkle, handlingsrettede trin.
Sådan kommer du i gang med kundesucces
Næsten alle succesrige softwarevirksomheder, som jeg kan komme i tanke om, er nået dertil, hvor de er – eller i det mindste til indledende trækkraft – på deres kunders succes.
I de tidlige dage var den første prioritet for næsten alle SaaS-virksomheder kundeerhvervelse. Du sigter efter at tiltrække så mange betalende kunder som du kan, så hurtigt som muligt, for at sætte skub i din hurtige vækst. Men jo større du bliver, jo sværere bliver det at fastholde de samme hurtige vækstrater alene gennem kundeopkøb. Derfor bliver det nødvendigt for dit fokus at flytte, væk fra opkøb og over på kundefastholdelse, mersalg, krydssalg og henvisninger.
Når du begynder at vinde indpas, er det vigtigt, at din prioritet ændres... det er tid til at fokusere på kundesucces: fremme vækst gennem fastholdelse og mersalg af dine eksisterende kunder.
Den ultimative SaaS-metrikguide til smartere, hurtigere vækst
Kundesucces bør være en løbende forpligtelse for SaaS-virksomheder i vækst, men når du først vil begynde at investere din tid og energi i kundesucces, kan det være svært at vide, hvor du skal starte.
Her er 5 enkle, handlingsrettede måder, hvorpå du kan komme i gang med Customer Success og hjælpe din SaaS-virksomhed med at låse op for endnu en mulighed for vækst.
1) Skift dit tankesæt
Det første skridt til at komme i gang med Customer Success er at ændre dit mindset.
Du skal stoppe med at fokusere al din energi på at skaffe så mange kunder som muligt, og begynde at fokusere på kunderne selv. Når alt kommer til alt, uden dine kunder, hvor ville din virksomhed være nu?
Et kundefokuseret mindset betyder, at enhver beslutning, du træffer, bliver styret af dine kunders behov. Du skal kunne svare:
- Hvilket problem forsøger din kunde at løse, når de køber dit SaaS-produkt?
- Hvor godt løser dit produkt det problem?
- Vil [ny funktion] give merværdi for din kunde? Er det noget, de rent faktisk har brug for, eller handler det bare om et symptom, snarere end årsagen til et problem, de har identificeret med dit SaaS-produkt?
- Hvordan vil dit produkt tilføre værdi for din kunde i dag – hvordan vil det tilføje yderligere, løbende værdi i fremtiden?
Kort sagt, kundesucces starter med din kultur. Du skal omformulere din virksomhed for at sætte dine kunder i centrum for alt, hvad du gør, og enhver beslutning, du træffer, uanset hvor stor eller lille.
2) Identificer stikpunkterne
Hvor er knudepunkterne i dine kunderelationer?
Har du et væld af besøgende, der kommer igennem til en landingsside, men ingen tilmelder sig en gratis prøveperiode? Dette indikerer et misforhold mellem din markedsføringsaktivitet og dit servicetilbud: du tiltrækker potentielle kunder, som ikke passer til dit SaaS-produkt, så du er nødt til at gense dine marketingmeddelelser.
Alternativt kan du have et stort antal tilmeldinger til din gratis prøveperiode, men meget få brugere kommer forbi deres første par sessioner. Dette indikerer et problem med din onboarding-proces: måske er det for komplekst; måske giver det ikke reel værdi, hurtigt nok; eller måske er det et marketingproblem igen – brugere tilmelder sig, logger ind og indser derefter, at dit SaaS-produkt ikke gør, hvad de forventede, at det ville.
Eller har du et kæmpe fald i brugere, som opsige deres abonnement efter deres første kontraktperiode? Dette tyder på, at selvom dit produkt var godt til at give tidlig værdi, gennem onboarding og varigheden af deres prøveversion, er det ikke så godt til at give løbende værdi til dine kunder.
Dette er nogle af de mere almindelige knibepunkter for SaaS-virksomheder. Ved at identificere, hvor du ser usædvanligt høje frafaldsrater, får du en klar indikation af, hvor dine brugere støder på problemer. Du kan derefter fokusere din energi på at rette op på disse problemer, for at hjælpe med at forbedre kundefastholdelsen.
3) Tal med dine kunder
Tal med hver af dine første 100 kunder og forstå virkelig, hvad "værdi" er for dem... Når du definerer værdi med din kunde, skal du etablere mål, der fører til at opnå denne værdi.
Det er ligegyldigt, hvor fantastisk dit produkt er i teorien: Hvis det ikke giver reel værdi for dine rigtige kunder, har du et problem.
Kundesucces handler om at sikre, at dit SaaS-produkt sætter dine kunder i stand til at nå deres ønskede resultater, og hvilken bedre måde at sikre dig, at du er på rette vej end at tale med dine kunder?
Derudover, når du har identificeret problemerne i dine kunders livscyklus, kan du nå ud til dem på vigtige tidspunkter. For eksempel, en rettidig e-mail med nogle nyttige tips kan gøre forskellen mellem, om din kunde fuldfører din onboarding-proces, eller at droppe den halvvejs igennem.
God kommunikation er nøglen til kundesucces. Du skal vide, hvad dine kunder har brug for af dit produkt, i stedet for at lave antagelser - så udover at række ud for at tale med dine kunder, skal du lytte til, hvad de siger, og den feedback, de giver.
4) Start i det små
Når du først begynder at fokusere på kundesucces, betyder det ikke, at du foretager massive, gennemgribende ændringer i den måde, din virksomhed opererer på.
Når du har omformuleret dit fokus, så dine kunder er i hjertet af alt, hvad du gør – driver enhver udviklingsbeslutning, styrer dine marketingaktiviteter, former måden dit salgsteam fungerer på – kan du begynde at implementere kundesucces på små måder.
Selv noget så lille som et "tak" er en god måde at starte på: det lader dine kunder vide, at du værdsætter dem på et individuelt niveau.
5) Mål og forbedre
Du kan ikke forbedre det, du ikke kan måle, og du kan heller ikke spore dine fremskridt, hvis du ikke ved, hvor du startede.
Hvis du vil have et benchmark for din kundesuccespræstation, ville den bedste ting at gøre være at måle et par nøglemålinger, før du starter dine kundesuccesaktiviteter, så du kan måle den indvirkning, det har på kundefastholdelse, onboarding og fornyelser.
Måler en håndfuld nøgle Kundesucces-metrics hjælper dig med at forstå dine kunders adfærd: hvordan og hvorfor de engagerer sig i dit SaaS-produkt og din virksomhed.
10 kundesuccesmålinger
I den sidste del af dette indlæg deler jeg de 10 bedste kundesucces-metrics, du skal måle, for at spore effektiviteten (og ROI) af din kundesuccesindsats.
Du skal dog også forstå, hvordan succes ser ud for dine kunder, så du ved, om du er på vej eller ej. Forstå dine kunders succesfaktorer vil give dig værdifuld indsigt i dine kundeprioriteter og giver konteksten til at hjælpe dig med at fortolke dine kundesucces-metrics.
1) Churn
Churn er den vigtigste enkeltmåling til at vurdere sundheden og væksten af din SaaS-virksomhed efter MRR. Men en af de mest almindelige fejl, vi ser, er SaaS-virksomheder forkert beregne churn rate, hvilket fører til forvrænget kunde- og omsætningsvækststatistik.
Der er to forskellige typer churn:
Kundekammer måler den hastighed, hvormed dine eksisterende kunder opsiger deres abonnement på din tjeneste.
$$%text{ Customer Churn Rate}=frac{text{Kunder, der churned i periode t}}{text{Total kunder ved starten af periode t}}$$
Omsætningsafgang (også kaldet 'MRR churn rate') beregner den hastighed, hvormed månedlig tilbagevendende omsætning (MRR) går tabt som følge af kundeafgang og nedgraderede abonnementer.
$$text{% MRR Churn Rate}=frac{text{Churned MRR}}{text{Previous MRR}}$$
Kundekammer fortæller dig, hvor god du er til at fastholde kunder, mens indtægtsafgang fortæller dig, hvor god du er til at fastholde kundeindtægter.
Selvom disse to koncepter virker ens, er de ikke ens. Lær mere om forskel mellem kunde- og omsætningsafgang, og hvordan begge metrics kan hjælpe dig med at øge din omsætning og kundebase.
2) Onboarding Engagement
Onboarding og indledende aktivering er et af de punkter, hvor dine kunder har størst risiko for at blive churning: De har tilmeldt sig din service, men du har ikke bevist, at du faktisk kan løse deres problem endnu.
Din onboarding-proces skal give reel værdi til dine nye brugere, og det hurtigt.
Måling af engagementet med din onboarding-proces vil hjælpe dig med at forbedre den, men også hjælpe dig med at identificere udsatte brugere, som kæmper for at gøre brug af dit produkt, og som derfor sandsynligvis vil trække sig.
For at måle onboarding-engagement skal du spore:
- Den procentdel af kunder, der starte din onboarding-proces
- Den procentdel, der fuldføre processen
- gennemsnitstid taget for at fuldføre onboarding
- Procentdelen fremskridtshastighed gennem hvert trin i din onboarding-proces.
3 & 4) Mersalgsrate og krydssalgsrate
Mersalg og krydssalg er en vigtig kilde til ekspansionsindtægter og er en værdifuld drivkraft for vækst for din SaaS-forretning.
samme beregning bruges til begge, og giver dig mulighed for at regne ud, hvor stor en procentdel af en periodes omsætning, der blev genereret fra mersalg (tilskynde eksisterende kunder til at øge deres forbrug) eller krydssalg (tilskynde eksisterende kunder til at købe supplerende tjenester ud over deres eksisterende forbrug).
$$text{Upsell Rate} = frac{text{Årlig kontraktværdi af mersalgs_t}{text{Total årlig kontraktværdi}_t}$$
5) Net Promoter Score (NPS)
Den bedste måde at reducere eller endda eliminere kundeafgang er ved løbende at måle kundeloyalitet med NPS
Net Promoter Score er et værktøj, der bruges til at prøve at kvantificere kundetilfredsheden med dit SaaS-produkt. Det giver dig mulighed for at holde fingeren på pulsen for, hvordan dine kunder har det med kvaliteten af din service og værdien leveret af dit SaaS-produkt. Det stiller dine brugere et supersimpelt spørgsmål:
"Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [SaaS-produkt] til en ven eller kollega?"
Dine brugere svarer på en skala fra 0 (slet ikke sandsynligt) til 10 (ekstremt sandsynligt):
Derfra kan du beregne din Net Promoter Score ved at trække procentdelen af detractors fra procentdelen af promoters:
$$text{NPS} = %text{Promotorer} – %text{Detractors}$$
6) Viral koefficient
Hvis Net Promoter Score hjælper med at afsløre dine kunders hensigt, viral koefficient hjælper med at måle deres handling. Den fortæller dig, hvor mange nye brugere en nuværende bruger henviser til din virksomhed.
For at beregne din virale koefficient kan du bruge nedenstående metode:
- Tag dit nuværende antal brugere
- Gang med det gennemsnitlige antal henvisninger, hver bruger foretager
- Multiplicer med konverteringsraten for disse henvisninger (% af henvisninger, der resulterer i en ny bruger)
- Divider med dit nuværende antal brugere
$$frac{tekst{Antal brugere} gange tekst{Gennemsnitligt antal henvisninger} gange tekst{Henvisningskonverteringsrate}}{tekst{Antal brugere}}$$
En viral koefficient på 1 eller derover betyder, at for hver bruger, du anskaffer, vil du få en (eller flere) yderligere bruger(e) gennem henvisningsprocessen.
Mange mennesker hævder, at en viral koefficient på mindre end 1 er værdiløs, men dette er kun tilfældet, hvis brugerhenvisninger er din eneste kilde til vækst. Hvis du antager, at du erhverver kunder på andre måder, så vil selv en lav viral koefficient bidrage til din vækst.
7 & 8) Daglige og månedlige aktive brugere
Dette er en simpel måling af antallet af aktive brugere i en given tidsperiode. Det er almindeligt for SaaS-virksomheder at se på deres Daily Active Users (DAU) og også deres månedlige aktive brugere (MAU).
Nøglen til at få nyttig indsigt fra måling af DAU eller MAU er klart at definere, hvad du mener med 'aktiv'. For eksempel bruger mange SaaS-virksomheder DAU til at tælle antallet af brugere, der loggede på den dag, men at 'logge ind' er ikke nødvendigvis lig med 'aktiv'.
Når det kommer til "aktivitet" i din app, skal du vide, hvilke aktivitetsmønstre der er lig med værdi leveret.
Blot at logge ind er ingen garanti for, at din bruger får værdi af dit SaaS-produkt; faktisk bruger de det måske slet ikke, og de kunne i stedet logge ind for at lukke deres konto eller indsende en supportanmodning.
9) Henvisningsindtægter
Henvisninger er en enormt vigtig drivkraft for vækst for din SaaS-virksomhed, og det er vigtigt, at du holder styr på, hvor meget omsætning du genererer via henvisningskanaler.
Henvisningsindtægter er en simpel aggregeret måling af al den omsætning, der genereres af succesfulde kundehenvisninger over en bestemt tidsperiode. Beregning af henvisningsindtægter er en enkel måde at identificere tendenser i succesfulde henvisninger over tid, og selvom det er umagen værd at beregne dette, giver det ikke nogen dybdegående indsigt.
10) Henvisningsafkast af investering
Selvom det er godt at holde styr på, hvor meget omsætning du genererer via henvisningskanaler, giver beregningen af din henvisningsomsætning ikke nogen dybere indsigt end det.
Så hvis du vil gå et skridt videre, beregne Henvisningsafkast af investering (ROI) giver dig mulighed for at sammenligne det beløb, vi investerer i kundehenvisninger, med det beløb, som disse henvisninger vil generere i løbet af deres levetid.
Hvis din gennemsnitlige kunde betaler $100/måned over en levetid på 2 år, er deres LTV $2400:
$$text{LTV}=$100times24text{ months}=$2,400
For din henvisningsordning tilbyder du 10 % rabat på den månedlige regning i 12 måneder for henvisningen og en måned gratis for den vellykkede henvisning.
$$text{Cost of Referral Incentive} = $100+(($100 gange0.1) gange12)=$220$$
Beregning af henvisnings-ROI vil vise, hvor mange dollars i LTV vi genererer for hver dollar, du bruger på henvisningsmarkedsføring og incitamenter:
$$text{Referral ROI}=frac{text{LTV}-text{Referral Incentive}}{text{Referral Incentive}}$$
$$text{Referral ROI}=frac{$2,400-$220}{$220}=$9.90
Det betyder, at vi i dette tilfælde genererer 9.90 USD i LTV for hver 1 USD, vi bruger på henvisningen.
Første skridt
Kundesucces kan ikke opfattes som en one-stop, hurtig løsning til dit SaaS-produkt. Det kræver et fuldstændigt skift i tankegangen og bør være en løbende investering for at hjælpe dig med at levere fortsat værdi til dine kunder.
En kunde-først-tankegang er den mest essentielle komponent i din kundesuccesstrategi: løs først dine eksisterende kunders behov for at reducere afgang og forbedre kundefastholdelse. Efterhånden som din SaaS-virksomhed vokser, kan du udvide bredden af dine Customer Success-aktiviteter til også at fokusere på mersalg og krydssalg og derefter sikre flere kundehenvisninger.
Der er mange forskellige måder, hvorpå din SaaS-virksomhed kan komme i gang med kundesucces, så start med små, handlingsrettede trin; mål dine aktiviteter, så du kan lave datadrevne forbedringer, mens du går; og skaler dine Customer Success-aktiviteter, efterhånden som din SaaS-virksomhed vokser.
- SEO Powered Content & PR Distribution. Bliv forstærket i dag.
- Platoblokkæde. Web3 Metaverse Intelligence. Viden forstærket. Adgang her.
- Kilde: https://www.cobloom.com/blog/everything-you-need-to-know-about-customer-success
- &
- 000
- 100
- 7
- Konto
- erhvervelse
- Handling
- aktiv
- aktiviteter
- Tilføjelse
- Yderligere
- Vedtagelse
- advocacy
- alex
- Alle
- app
- omkring
- benchmark
- BEDSTE
- Største
- Bill
- virksomhed
- virksomheder
- Årsag
- lave om
- kanaler
- tættere
- kode
- kommer
- Fælles
- Kommunikation
- Virksomheder
- selskab
- konkurrenter
- komponent
- fortsæt
- kontrakt
- Konvertering
- Par
- Medarbejder kultur
- Nuværende
- Kunde loyalitet
- Kundefastholdelse
- Kundetilfredshed
- Kundesucces
- Kunde support
- Kunder
- data
- dag
- beskæftiger
- leverer
- Udvikling
- Dollar
- dollars
- drevet
- driver
- kørsel
- Tidligt
- energi
- Udvid
- ekspanderende
- udvidelse
- øje
- FAST
- Feature
- Funktionalitet
- Fornavn
- passer
- Fix
- Fokus
- Forbes
- Gratis
- Brændstof
- fremtiden
- George
- Mål
- godt
- Grail
- stor
- Grow
- Dyrkning
- Vækst
- vejlede
- Helse
- Høj
- Hvordan
- How To
- HTTPS
- HubSpot
- kæmpe
- idé
- identificere
- KIMOs Succeshistorier
- Forøg
- indsigt
- investere
- investering
- IT
- holde
- Nøgle
- destinationsside
- stor
- føre
- LÆR
- Niveau
- Lincoln
- Lang
- Loyalitet
- Flertal
- Making
- Marketing
- Matters
- måle
- messaging
- Metrics
- penge
- måned
- bevæge sig
- netto
- netværk
- ny funktion
- tilbyde
- tilbyde
- onboarding
- Muligheder
- Opportunity
- ordrer
- Andet
- Mennesker
- ydeevne
- fattige
- magt
- Produkt
- Produkter
- Program
- køb
- kvalitet
- priser
- RE
- årsager
- reducere
- Henvisning
- Relationer
- Fornyelser
- indtægter
- SaaS
- salg
- salg
- Scale
- forstand
- Tjenester
- sæt
- skifte
- Kort
- Skilte
- Simpelt
- SIX
- lille
- So
- Software
- SOLVE
- Space
- tilbringe
- udgifterne
- Stage
- starte
- påbegyndt
- opstart
- statistik
- Strategi
- abonnement
- succes
- vellykket
- support
- bæredygtig
- Kontakt
- fortæller
- Fremtiden
- tid
- Ton
- top
- spor
- Tendenser
- retssag
- brugere
- værdi
- Ventures
- WHO
- Arbejde
- træning
- virker
- værd
- år
- år