Alt du behøver at vide om kontakthåndtering

Genudgivet af Platon

Abonnenter: 0

Du har sikkert tusinder og atter tusinder af kontakter i din database. Med alle disse kontakter at holde styr på, har du brug for al den hjælp, du kan få, når det kommer til at administrere dit store kontaktnetværk.

Men hvad betyder kontakthåndtering helt præcist for virksomheder?

Kontakthåndtering er processen med at registrere kontaktdata for enkeltpersoner og virksomheder i din organisations netværk – herunder leverandører, kunder, kundeemner, partnere, abonnenter og mere – og administrere dine interaktioner med dem.

Disse kontaktdata kan omfatte oplysninger såsom navne, e-mailadresser, telefonnumre, firmanavne, jobtitler osv. Alt hvad du måske har brug for. kontakt den person. Men det kan også omfatte information såsom en persons fase i deres kunderejse med dig, deres abonnementsstatus, interesser, demografi, listen fortsætter.

Kontakthåndtering er ikke så simpelt som at opbevare kontaktoplysninger på fil. – Du skal sikre dig, at alle disse data er ordentligt organiseret, så du fuldt ud kan bruge dem. At administrere dine kontaktdata korrekt involverer mange vigtige bedste praksisser, såsom:

Introduktion af virksomhedsdækkende standarder for dataindtastning og vedligeholdelse
Udførelse af regelmæssige dataoprydninger
Valg af de bedste apps til at gemme og administrere dine kontaktdata
Centralisering af dine kontaktdata i ét værktøj, såsom dit CRM
Segmentering af dine data for at sende de mest rettidige og relevante beskeder til hver undergruppe af din målgruppe
Optimering af måderne, du indsamler data på for at sikre, at du kun indsamler data, der er vigtige for dig - og at indsamlingen sker i henhold til reglerne om beskyttelse af personlige oplysninger
Oprettelse af rapporteringsarbejdsgange for at træffe de bedste beslutninger baseret på data af høj kvalitet
Synkroniserer dine kontaktdata to veje mellem alle nøgleapplikationer

Det lyder måske som meget arbejde, men det betaler sig. En yderst effektiv kontaktdatabase vil ikke kun gøre livet meget lettere for dig og dit team, men vil også give dig mulighed for at levere integrerede og problemfri kundeoplevelser.

Indsamling og lagring af data af høj kvalitet er helt afgørende, hvis du vil kende dine kunder. At forstå deres behov, interesser og historie sammen med dig gør det muligt for dig at levere en personlig og relevant service - og personalisering er den hemmelige sauce til bedre kundefastholdelse og -tilfredshed.

Så hvordan kan du implementere en klassens bedste kontakthåndteringsstrategi og høste frugterne? Læs videre for nogle tips og tricks til at administrere kontakter i din organisation.

Organisering af din kontaktdatabase

Før noget andet er organisering af din eksisterende kontaktdatabase et vigtigt første skridt. Det er sandsynligt, at du gennem årene har indsamlet data, der er forældede eller ikke længere gyldige, samt en masse dubletter eller data, som du ikke skal beholde på grund af regler om beskyttelse af personlige oplysninger såsom GDPR.

Disse data gør ikke andet end at rode i din database. Så før du implementerer en ny og forbedret kontaktstyringsstrategi, skal du starte med omhyggeligt at se på de kontakter, du allerede har, og gennemgå følgende trin:

1. Sikkerhedskopier dine data.

Din virksomhed er bygget på styrken af dine kundedata, og det sidste du skal bruge er at miste disse data. For at organisere dine kontakter skal du lave en masse redigering og sletning, og det betyder, at der kan ske fejl.

Derfor er det bedst at sikkerhedskopiere dine data, inden du går i gang. De fleste CRM'er og kontaktadministrationsværktøjer giver dig mulighed for at sikkerhedskopiere dine data, men hvis dine ikke gør det, så prøv at eksportere disse data i en CSV-fil og gem denne fil på dit skrivebord. I det mindste, hvis redigeringsprocessen går galt, vil du være i stand til at gå tilbage til denne fil og starte forfra.

2. Sæt alle aktive integrationer eller synkroniseringer på pause, du måtte have.

Hvis du allerede har en form for integration på plads til at synkronisere kontaktdata mellem værktøjer, skal du sørge for at sætte dette på pause, før du begynder at rydde op i dine data. Dette sikrer, at du ikke modtager indgående data i dit kontaktstyringsværktøj, mens du prøver at organisere det.

Hvis du ikke har en integration på plads endnu, skal du vente med at implementere denne, indtil du har forberedt din database for at sikre, at du får de bedste resultater fra din synkronisering - vi kommer til dette punkt i processen senere i denne guide.

3. Fjern dubletter.

Din CRM eller kontaktstyringsværktøj har muligvis allerede en mulighed for at finde og flette dubletter. Hvis det er tilfældet, skal du bruge denne funktion til at fjerne eventuelle dubletter, du måtte have i din database.

Dette fungerer forskelligt for hvert værktøj, så den bedste ting at gøre er at tjekke din CRM's vidensbase for at finde ud af, hvordan dit værktøj registrerer og flette dubletter. Hvis din software ikke har denne mulighed, kan du også bruge et de-duplikatorværktøj som f.eks Dedupely.

4. Slet forældede eller forkerte data.

Dette inkluderer e-mails, der bliver ved med at hoppe tilbage, telefonnumre med ugyldige formater, ufuldstændige adresser osv. Det kan også være kontakter, du ved, at din virksomhed ikke har brug for længere, såsom kontaktdata for ukvalificerede kundeemner.

Hvis du ikke har en kæmpe database endnu, kan du eventuelt gå igennem dine kontakter manuelt, men der er måder at gøre dette automatisk på. For eksempel, Experian datakvalitet har nogle kraftfulde datavalideringsprogrammer, der giver dig mulighed for at verificere kontaktdata i bulk.

5. Scan dine kontakter manuelt.

Når du har slået dine dubletter sammen og sluppet af med uvurderlige data, vil din database være i ret god form. Men for at det skal være helt i top, skal du over det med en fintandet kam.

Dette trin vil naturligvis tage noget tid, men hvis du implementerer virksomhedsdækkende dataindtastningsstandarder og forpligter dig til kvalitetsdata, skal du kun gøre dette én gang.

Når først din database er ordentligt organiseret, og dine kontakter alle har gyldige, konsistente og opdaterede oplysninger knyttet til dem, vil du have et solidt grundlag at bygge den bedste kontakthåndteringsstrategi på.

Næste op, et vigtigt skridt: at vælge den bedste kontakthåndteringssoftware til din virksomhed.

Valg af den bedste kontaktstyringssoftware

Hvis din virksomhed allerede har et CRM-system eller et kontaktstyringsværktøj, du er tilfreds med, kan du springe dette trin over. Men hvis din nuværende applikation ikke klipper det for dig, du ikke har fundet det rigtige værktøj endnu, eller dine kontakter er gemt overalt, er valg af den rigtige kontakthåndteringssoftware potentielt det vigtigste, du kan gøre for korrekt datahåndtering.

Du skal vælge en app til at fungere som din centrale kontaktdatabase og kilde til sandhed. For soloprenører eller freelancere vil et simpelt værktøj som Google Kontakter eller Outlook fungere fint.

For alt fra meget små virksomheder til store virksomheder anbefales det dog stærkt, at du vælger et CRM-værktøj (Customer Relationship Management) som din centrale kontaktdatabase.

CRM-systemer tilbyder fantastiske funktioner til organiseret kontakthåndtering, herunder (men ikke begrænset til) lagring af kunde- og kundedata ét sted, overvågning af interaktioner med kunder på tværs af flere kanaler (såsom telefon, e-mail, voicemails, møder, live chat osv.) , og spore kundernes rejser og bevægelser gennem dine pipelines.

Sådan vælger du den rigtige CRM

Der er et væld af CRM'er derude, der passer til virksomheder i enhver form og størrelse. Her er nogle ting, du skal tage i betragtning, når du vælger dit ideelle værktøj:

Hvad er størrelsen på din virksomhed? Nogle CRM'er er lavet til virksomheder, der ønsker at vokse, f.eks Hub Spot CRM, mens andre passer bedre til større virksomheder.
Hvordan vil du skalere din virksomhed i de næste par år? Det handler ikke kun om din virksomheds nuværende størrelse, men også om hvordan du vil vokse. Sørg for at vælge et system, der skalerer med dig, og som ikke passer dårligt et par år efterhånden som din virksomhed vokser.
Hvad er budgettet du har for en CRM? Et godt CRM passer fint ind i dit budget, og du ender ikke med at betale for funktioner, du ikke har brug for.
Hvordan integreres det med din virksomheds andre værktøjer? De bedste SaaS-stakke arbejder sammen, med data, der flyder mellem alle applikationer. Derfor er det afgørende at synkroniser dine kontaktdata på to måder mellem dit CRM og resten af dine forretningsværktøjer for altid at have præcise og opdaterede oplysninger overalt. Sørg for, at dit CRM kan integreres med værktøjer som din e-mail-tjenesteudbyder, regnskabsværktøjer, VoIP-udbyder, kundesupportsoftware og alle andre værktøjer, der gemmer kontaktdata.
Hvilke funktioner ønsker du fra dit CRM-værktøj? Udvalget af funktioner, som hver CRM tilbyder, kan variere meget. Tænk over de funktioner, din virksomhed har brug for, nu og i fremtiden – dette kan omfatte et visuelt overblik over din salgsproces, kunderejseoversigter, marketingautomatisering, rapportering og analyser, kalender- og planlægningsfunktioner, virksomheds- og kontaktindsigt.

For dem, der lige er startet med CRM'er og gerne vil teste vandet lidt, er der mange værktøjer, der tilbyder en gratis prøveperiode, hvor du kan eksperimentere med alle de forskellige funktioner og funktionaliteter, et CRM har at tilbyde. Hvis du endnu ikke er sikker på, præcis hvilken slags funktioner din virksomhed har brug for, er denne prøveperiode også en fantastisk måde at finde ud af.

Et gyldent tip til at finde det bedste CRM-værktøj til dig er at besøge websteder for softwareanmeldelser som f.eks G2 , Capterra og tjek brugeranmeldelser. På disse websteder kan du filtrere dine valg baseret på markedssegment (små virksomheder, mellemstore virksomheder, virksomheder osv.), sprog, prismuligheder og tilgængelige funktioner. Det vil allerede være et godt sted at starte din søgning og for at indsnævre dine muligheder.

Bedste CRM-udbydere

Nogle populære CRM-applikationer på markedet inkluderer:

Hub Spot CRM: Denne gratis-for evigt CRM er et godt valg for virksomheder med et begrænset budget, og som ønsker et værktøj, der er ekstremt nemt at bruge og implementere. Der er en bred vifte af ekstra funktioner, du kan få adgang til for salgs-, marketing- og kundeserviceteams ved at tilføje betalte Hubs til CRM.
Pipedrive: Pipedrive er et budgetvenligt og brugervenligt CRM-værktøj, der fokuserer på små virksomheder og salgsteams.
Salesforce: Salesforce er et kraftfuldt værktøj, der tilbyder et stort udvalg af funktioner og en verden af muligheder, men til en højere pris. Det er en god mulighed for hurtigt voksende eller store virksomheder, men kan være for kompleks og dyr for mindre virksomheder.
Adræt: Dette er endnu en budgetvenlig løsning til mindre virksomheder, der tilbyder stor brugervenlighed og hurtig opsætning.

Når du først har implementeret et CRM-system, vil det være så meget nemmere at administrere dine kontakter ved at gøre dit CRM til den centrale kontaktdatabase for din virksomhed og hjertet af din teknologiske stak. Ved at have en centraliseret kontaktdatabase kan du:

Find vigtige kontakter og indsigt i én app
Gør det nemt for alle teams at finde data uden at skulle have loginoplysninger og træning i en masse værktøjer, de ikke skal bruge
Eliminer informationssiloer mellem afdelinger

Processer for dataindtastning og kontakthåndtering

For at strømline, hvordan du håndterer dine data, er det vigtigt at indføre virksomhedsdækkende standarder for dataindtastning og -styring.

Du ønsker måske at tildele ét team eller en person til at være ansvarlig for kvaliteten og styringen af dine data. De skal sikre, at alt, hvad der kommer ind i din database, er op til kode i henhold til virksomhedens politikker og strategi.

For eksempel kan de kontrollere, at alle de nødvendige informationsfelter er udfyldt, når en kontaktpost oprettes, at der ikke er dubletter før en ny kontakt oprettes, at alle andre i organisationen følger reglerne, og at alle data er indtastet med ensartede formater.

Hvis det ikke er muligt for din virksomhed at have én person eller et team til at være ansvarlig for datahåndtering, skal du sørge for at træne alle teammedlemmer i, hvor og hvordan de korrekt skal indtaste og opdatere data. Et par vigtige ting at lære dit team, når det kommer til datahåndtering, inkluderer:

I hvilken app skal de indtaste nye data
Hvornår og hvordan man opdaterer kontaktoplysninger
Hvilke informationsfelter skal udfyldes ved oprettelse eller opdatering af en post
Sådan kontrollerer du, om en kontakt allerede eksisterer, før du opretter den
Hvordan kontaktdata flyder mellem værktøjer

Dette er naturligvis forskelligt for hver organisation og vil afhænge af de specifikke processer, din virksomhed implementerer. Det vil også afhænge af værktøjerne i din teknologistak.

Det er lige så vigtigt at dokumentere disse processer, så alle nyansatte hurtigt kan lære at håndtere data i din virksomhed. Hvis en person, der er ansvarlig for datahåndtering, forlader virksomheden, kan deres efterfølger desuden nemt komme på farten ved at tjekke dokumentation.

Ved at introducere hele virksomhedens protokoller til dataindtastning og -administration kan du reducere mængden af lavkvalitets, forældede eller duplikerede data i dit system markant - og det bliver uendeligt meget nemmere at administrere dine kontakter.

Indsamling af værdifulde kontaktdata

Efterhånden har du en god idé om, hvordan du organiserer de kontaktdata, du har - men hvordan får du disse data i første omgang?

At optimere kanalerne og værktøjerne, hvorigennem du indsamler kundedata, er afgørende for opretholdelsen af din kontaktstyringsstrategi – ellers kan du, efter at have ryddet op i alt, have en tilstrømning af dårlige data på vej og ødelægge dine databaser igen.

For at opbygge din database med kvalitetsdata, der fører til brugbar indsigt, er det vigtigt at være systematisk med, hvordan du indsamler data. For at få dette rigtigt skal du sørge for at følge disse trin:

1. Analyser og optimer de kanaler, hvorigennem du indsamler data.

De første ting først: Start med at lave en liste over alle de kanaler, du i øjeblikket har på plads til at indsamle data. Dette kan for eksempel omfatte sociale medier, kundeundersøgelser, landingssider, hjemmesideformularer, tilmeldingsformularer, e-mails og mobilapps.

Se derefter på hver af dem individuelt og tænk over, hvordan du kan optimere dem. For eksempel, hvis du har en formular på en landingsside fuld af unødvendige informationsfelter, skal du fjerne disse fra formularen, og kun indsamle data, du faktisk har brug for. Du vil måske også standardisere dataformater i disse formularer, f.eks. ved kun at tillade e-mail-adresser med et gyldigt format og telefonnumre med det rigtige antal cifre.

For at sikre, at alle disse data ender det rigtige sted, skal du dobbelttjekke, at de oplysninger, der indsamles af disse kanaler, flyder ind i de rigtige apps, og at disse apps til gengæld er korrekt forbundet til dit CRM med de relevante tags og etiketter til hver kontakt.

Sidst, men bestemt ikke mindst, skal du sørge for, at du indhenter eksplicit tilladelse fra alle i fuld overensstemmelse med databeskyttelseslovene. Du skal implementere en opt-in, der lader abonnenter give eksplicit tilladelse til, at du kan gemme deres data og sende dem forskellige slags e-mails, herunder produktopdateringer og marketingkommunikation. Alle de store e-mail-marketingplatforme - såsom Mailchimp eller SendGrid - tilbyder fuld overholdelse af databeskyttelsesforskrifter.

Dette vil ikke kun være med til at sikre, at du forbliver i overensstemmelse med loven, men det vil også hjælpe dig med at opbygge en kontaktliste af høj kvalitet med personer, der rent faktisk ønsker at høre fra dig. Tillid, sikkerhed og privatliv bør være integreret i din kontakthåndteringsstrategi fra starten.

2. Tilbudsværdi i bytte for data.

Hvis du vil samle så meget værdifuld information som muligt, skal du skabe muligheder, hvor dine kunder ønsker at give dig den data, du har brug for. En af de bedste måder at gøre dette på er ved at give dem gratis indhold, der kan downloades i bytte for deres oplysninger. Dette kan omfatte e-bøger, hvidbøger, tjeklister, skabeloner, vejledninger og endda tilbud og rabatter.

Dette gratis indhold, der kan downloades, kan f.eks. tilbydes på en separat landingsside, et pop-up-websted eller en e-mail-undersøgelse.

3. Sørg for, at disse oplysninger går til de rigtige værktøjer.

Hvis dine nye abonnenter går direkte ind i dit e-mail-marketingværktøj, sikrer synkronisering af dette værktøj i realtid med dit CRM, at disse nye kontakter vises øjeblikkeligt i dit CRM som kundeemner. Disse oplysninger vil så gøre dig i stand til at starte en kundeemneplejekampagne og maksimere dine leads-to-kunder-konverteringer.

Desuden, hvis du er i en virksomhed, hvor du møder mange nye kundeemner personligt, vil du sandsynligvis indtaste deres kontaktoplysninger på din telefon. Ved at synkronisere din telefons adressebog med dit CRM, er denne nye kontakt med det samme synlig for hele dit team.

Integrering af dine kontaktdata

Nu er vi kommet til kontaktledelsens hellige gral: at integrere dine data.

For at din kontakthåndteringsstrategi skal give de bedste resultater, kan dataene i dine forskellige apps ikke isoleres fra hinanden. Alle disse apps indsamler kontaktdata på forskellige måder, så uden at integrere dem, kan du ende med masser af forskellige databaser, der tager meget tid at administrere separat.

Ved at integrere dem og beholde dit CRM som den centraliserede kontaktdatabase for din virksomhed, bliver kontakthåndtering eksponentielt nemmere. Automatisk kontaktsynkronisering holder alle dine kontakter opdaterede, nøjagtige og beriget mellem dine forretningsapps og -enheder.

Ved at synkronisere dine apps giver du alle teams i din virksomhed nem adgang til kritiske data. På den måde vil medarbejderne være bedre positioneret til at fokusere på strategiske opgaver og forblive produktive i stedet for at bruge deres tid på kedelige og gentagne manuelle processer - og dårlige data vil aldrig kvæle dine fremskridt igen.

Den bedste måde at holde dine kontaktdatabaser synkroniseret

Hvis du tidligere har forsøgt at holde dine databaser synkroniserede ved at importere og eksportere CSV-filer, ved du, hvor frustrerende og tidskrævende det er.

I en virksomhed i vækst bliver dine kontakter hurtigt forældede med denne metode, ligesom de øger sandsynligheden for at duplikere kontakter på tværs af apps – for ikke at nævne, at det tager enormt lang tid at gøre dette konstant og resulterer i meget hyppigere oprydninger.

I stedet for at bruge CSV-filer til at prøve at holde dine kontakter integreret mellem apps, prøv en automatiseret, to-vejs synkroniseringsmetode. Et værktøj, der er specialiseret i kontaktsynkronisering, kan holde dine kontakter flydende mellem dine databaser på to måder og i realtid. Så hver gang du ændrer eller opdaterer kontaktdata, afspejles denne ændring også i dine andre apps. Dette gælder også for data, der blev oprettet før synkroniseringen blev sat op.

Denne løsning er også fuldautomatisk, hvilket betyder, at efter at have sat den op én gang, holdes synkroniseringen ved lige, uden at du behøver at gøre noget. Som den sidste brik i puslespillet i din strategi for kontakthåndtering, vil synkronisering af dine værktøjer sikre, at dine kontakter holdes opdaterede, nøjagtige og sikre - og uden at du behøver at løfte en finger ud over opsætningen.