Gå globalt, tjen lokalt: et interview med en Google CX-ekspert

I bunden af ​​internationaliseringsbestræbelserne kan sproget komme som en eftertanke. Historisk set har flersproget kundesupport været et dræn på ressourcer og en belastning for driften. Og når virksomheder er i de tidligste stadier af globaliseringsinitiativer, kæmper deres ledere ofte med langt mere grundlæggende spørgsmål om skalering, strømlining og styrkelse af deres kundecentrerede strategier.

I årevis har Pooja Menon, Customer Experience Consultant hos Google, hjulpet hundredvis af kunder med at besvare disse spørgsmål, såvel som spørgsmålet, der driver Unbabel: Hvordan kan globale virksomheder levere en fantastisk kundeoplevelse på alle sprog i stor skala?

Forud for vores webinar med Google, vi talte med Pooja for at vide mere om Googles internationale vækstprogram og diskutere forandring tendenser i kundeoplevelsen verden, især når det kommer til at yde altid-on support på kundernes modersmål.

Fortæl os mere om Googles internationale vækstprogram, og hvordan du positionerer kundeoplevelsen som en mulighed for at få succes internationalt.

At overvinde kritiske operationelle forhindringer i forbindelse med lokalisering, betalinger, logistik og kundeoplevelse er nøglerne til succes på nye markeder. Global Business Solutions, leveret af Googles International Growth Team, sigter mod at gøre internationalisering problemfri for vores annoncører ved at tilbyde ekspertrådgivning og partnerintroduktioner på tværs af hvert af disse områder.

Specifikt omkring Customer Experience skal brands være der på det rigtige tidspunkt, og vi kan hjælpe med at identificere, hvor hullerne er, og hvad de skal gøre for at rette op på disse. På nye markeder, når brands forsøger at opbygge brand awareness og øge engagementet, kan en dårlig kundeoplevelse være en make-or-break for at vinde og fastholde kunder. Vores CX Solutions-program er ikke kun fokuseret på at hjælpe virksomheder med at optimere callcenter-KPI'er. Vi støtter vores annoncører med at skabe omsætning, øge salget og vinde loyale kunder med en CX-strategi, der understøtter kunderne i hvert trin af salgstragten.

Fra din erfaring, hvor er flersproget support med på listen over prioriteter for internationalt ekspanderende virksomheder?

De fleste internationale virksomheder, uanset deres størrelse, kæmper med flersproget kundesupport. For større virksomheder handler det om skalerbare løsninger og for de mindre er fokus på at finde subskala og økonomiske løsninger. Det er også vigtigt at bemærke, at blot at finde flersprogede løsninger ikke ville garantere kundesucces - den største udfordring, virksomheder står over for efter implementering af sådanne løsninger på nye markeder, er at levere konsekvent kundesupport på tværs af kanaler, produkter og regioner.

At være i stand til at tale med din kunde på deres eget sprog skaber tillid - afgørende på tværs af købstragten, inklusive support. Men når det gøres forkert, kan det skade brandet, sænke kundens levetidsværdi og i værste fald føre til faldende omsætning og fortjeneste.

Hvilke tendenser har du bemærket på tværs af så hurtigt voksende virksomheder til at yde flersproget support?

Når virksomheden er i væksttilstand, er der en masse spændende ændringer og investeringer foretaget i organisationer for at understøtte denne vækst. Oftere end ikke, udmønter dette sig i at ansætte nye talenter, lancere nye initiativer og skynde sig ind i den næste store vækstmulighed. Risikoen er imidlertid at vokse for hurtigt og starte en kultur med plasterløsninger i stedet for at lægge det nødvendige hårde arbejde i at løse grundlæggende problemer.

Nogle af de tendenser, vi har bemærket, omfatter følgende:

• Ved ikke hvor jeg skal starte: Flersproget support kan være dyrt, uskalerbart og upraktisk at give til alle kunder. Virksomheder kæmper til tider med at forstå og vælge blandt alle de tilgængelige løsninger - in-house, freelance, outsource eller teknologi.
• At antage, at flersproget support er en vigtig differentiator for alle: Dette er ikke en løsning, der passer til alle. Relevansen af ​​modersmålssupport kan være meget højere på ét marked i forhold til et andet. Tag for eksempel forskellen mellem tysk- og hollandsktalende kunder med deres præferencebenchmarks for modersmålssupport. Mens begge segmenter er historisk dyre at betjene indfødte, udtrykker tyske kunder en stærkere præference for support på deres modersmål i modsætning til engelsk, hvilket betyder, at virksomheder kan anvende to helt forskellige sprogstrategier på tilstødende markeder med kulturelle tilhørsforhold.
• Større størrelse for at matche stigningen i salget: For hurtigt at imødegå deres vækst og udnytte finansiering har vi bemærket, at virksomheder er afhængige af at ansætte flere mennesker for at støtte den voksende kundebase. Men antallet af medarbejdere behøver ikke at vokse i samme takt som kunderne - og ansættelser for tidligt bringer væksten i fare og undervurderer kraften i andre skalerbare løsninger såsom teknologi og/eller outsourcing.

Hvor ser du denne samtale gå herfra, og hvad ser du frem til næste gang?

Ud fra hvordan jeg ser det, er der gjort mange fremskridt for at optimere supportoplevelsen for engelsktalende kunder i løbet af de sidste mange år. Og så er muligheden foran os at gentage denne oplevelse for vores ikke-engelsktalende kunder - ikke alle internetbrugere i dag taler engelsk. Faktisk søger mere end et flertal af brugerne stadig efter onlineinformation på deres modersmål! Selv en virksomhed, der klarer sig utroligt godt, når de kommunikerer på engelsk, mister sandsynligvis kunder internationalt.

Jeg ser frem til vores programs partnerskab med Unbabel for yderligere at afhjælpe de operationelle udfordringer med at skalere flersprogede supportløsninger til vores annoncører.

Kan du lide det, du læser? Se vores webinar

For at lære mere om Unbabels partnerskab med Google, og hvordan du leverer effektivt, altid-på flersproget kundesupport, vær venlig at deltage i Pooja Menon og Edmund Ovington, vores VP for Global Alliances, til vores webinar. Tilmeld dig her og vi sender dig optagelsen.

Kilde: https://unbabel.com/blog/global-growth-google-interview/