Forbedring af kundesupport gennem selvbetjening. Sådan får du det rigtigt.

Man kan sige, at ofte stillede spørgsmål på et tidspunkt var raketvidenskab. Det er fordi de blev bragt online af NASA i 1982. (Som en format, du kan spore ofte stillede spørgsmål langt tilbage til det 13. århundrede). Men 36 år senere får virksomheder stadig ofte stillede spørgsmål forkert, og omkostningerne ved at forsømme denne del af dit websted kan være større, end du forestiller dig.

Her er en sjov fakta til dig: 81 % af alle kunder forsøger at finde deres egen løsning før du kontakter en kundesupportmedarbejder.

Måske fordi de er bange for at sidde fast i en telefonsvarerløkke for altid. Eller måske, ligesom min far, der prøver at finde vej til et hotel, at spørge om vej føles som at indrømme nederlag.

Stadig.

Mere end 8/10 af dine kunder graver rundt på din hjemmeside efter en løsning, før de e-mailer, sms'er eller ringer til dig. Dette er gode nyheder og dårlige nyheder.

Den gode nyhed: hvis du gør tingene rigtigt, behøver du kun at hjælpe 19 % af dine kunder, når de rammer en forhindring. Harvard Business Review sætter den gennemsnitlige pris for en live interaktion mellem kunde og agent omkring $7 for en B2C-virksomhed og $13 for en B2B-virksomhed. Dette er fantastisk til dit budget.

De dårlige nyheder: Hvis du ikke gør tingene rigtigt, vil 81 % af dine kunder selv have prøvet at finde løsningen før ringer til dig. Så når de ringer til dig, bliver de frustrerede over dit produkt , med det faktum, at din hjemmeside ikke havde de oplysninger, de havde brug for. Det er ikke et godt udgangspunkt for en samtale.

Løsningen er nem: Giv dine kunder værktøjerne og informationen til at hjælpe sig selv. Giv dem de værktøjer og den information, de har brug for. En nem, intuitiv måde har altid været ofte stillede spørgsmål.

Det er selvfølgelig lettere sagt end gjort. Og det indså vi, da vi begyndte at gennemgå vores egen Ofte stillede spørgsmål hos Unbabel et par uger siden.

Så for at spare dig for besværet har vi her samlet nogle af de ting, vi lærte undervejs, og nogle af de bedste fremgangsmåder, når det kommer til selvbetjening.

1. Tænk over, hvad de hedder

De hedder ofte stillede spørgsmål af en grund, men jeg har set alt for mange virksomheder, der bare gætter på, hvilke svar kunderne har brug for. Vær seriøs omkring dette: gå ud af din måde, tildel nogen til at lave en opgørelse over dine seneste forespørgsler og find ud af, hvilke spørgsmål der er de rigtige ofte stillede spørgsmål. Tjek dine analyser for at se, hvad dit publikum kigger på. Hvad leder de efter? Er der nogen blindgyder? Hvilke sider har flest visninger?

Dette skulle give dig et bredere perspektiv på, hvilke spørgsmål du skal besvare i denne første fase.

2. Tænk over, hvad du vil kalde dem

Der er en masse navne, der flyder rundt for ofte stillede spørgsmål i dag. Hjælpecenter og Knowledge Base er nok de mest populære alternativer. Personligt har jeg altid stået ved at kalde tingene ved deres navn, da dette hjælper din bruger med at vide, hvad han skal kigge efter. Der er blevet fremført en sag om, at ofte stillede spørgsmål er forbundet med gamle hjælpesider, som var rodede, forvirrende og bekymrende.Hjælp', 'Support' eller 'Løsninger'.

3. Vær meget ærlig

Der er et råd fra Content Marketing Institute som jeg virkelig godt kan lide, ved ikke at tude med dit publikum i ofte stillede spørgsmål. Det lyder: "Folk er der for at løse et problem, ikke for at blive solgt mere."

Men ikke kun det. Ærlighed kan virkelig vende sig til din fordel, når du arbejder med kundesupport. Det skaber autenticitet og hjælper virksomheder med at opbygge et stærkere forhold til deres kunder. Og hvis det gør det i alle andre medier, burde dine ofte stillede spørgsmål ikke være anderledes.

Så gå direkte til sagen, vær ærlig omkring dit produkt og giv dine kunder de rigtige forventninger.

4. Hold det enkelt og jargonfrit

Der er en masse ord, vi plejer at bruge, når vi arbejder bag kulisserne, som brugere, der rejser ned i vores kundetragt, ikke umiddelbart vil gætte. Tekniske termer og ord, der har fået nye betydninger for hele teamet, kan virke indlysende for dig, men at bede en kunde, der kæmper om at prøve at knække dit hemmelige sprog, vil kun tilføje spændinger og stress.

Den eneste undtagelse her er naturligvis, hvis du kommunikerer inden for en meget streng cirkel: hvis alle dine brugere er udviklere, for eksempel, eller advokater eller læger, så kan du antage din teknisk sprog vil være deres teknisk sprog og tale det kan faktisk hjælpe dig med at nå ud til kunden hurtigere og blive opfattet mere seriøst.

5. Tal dine kunders sprog

På den note, hvis du skal tale dine kunders sprog, så tal dine kunders sprog. Og her mener vi ikke kun tale med ord, de forstår. Vi mener: 72 % af internetbrugerne taler ikke engelsk og det skal du huske på.

Hvis du bruger Zendesk guide or Salesforce Viden for at give denne første fase support, vil du være glad for at vide, at vi yder Ofte stillede spørgsmål og vidensbasers oversættelser problemfrit integreret i disse platforme. Så du kan bruge (y) vores foretrukne AI + Human Translation API til at strømline den proces.

6. Husk at gå tilbage til dine ofte stillede spørgsmål

Intet er så trist som at finde en FAQ og skulle gnide støv af din skærm, før du kan læse ordene. Som HeroThemes udtrykker det: der er ikke sådan noget som Evergreen FAQs. Hver gang du starter en opdatering, ændrer du processen, sætter et nyt produkt derude, giver det en ny læsning og en omskrivning. Finjuster det.

For at fortælle dig sandheden, er det præcis, hvad vi gjorde med vores egen Ofte Stillede Spørgsmål. Så hvis du er interesseret, så tag et kig og fortæl os, hvad du synes.

Nu forhåbentlig vi har sparet dig $69 og super sjov læsning. Gå videre og anvend disse begreber på din vidensbase, hjælpecenter, side med ofte stillede spørgsmål. Husk at vende tilbage og fortæl os, hvilke tips du fandt, der havde størst indflydelse på din brugerbase!

Kilde: https://unbabel.com/blog/better-self-service-customer-support/