Kundeserviceopkald kræver, at kundeagenter har kundens kontooplysninger for at behandle den, der ringer op. For at give en status på et forsikringskrav har supportagenten f.eks. brug for forsikringstageroplysninger såsom police-id og skadesnummer. Sådanne oplysninger indsamles ofte i det interaktive stemmesvar (IVR) flow i begyndelsen af et kundesupportopkald. IVR-systemer har typisk brugt grammatikker baseret på Grammatikspecifikation for talegenkendelse (SRGS) format til at definere regler og parse opkaldsoplysninger (politik-id, kravnummer). Du kan nu bruge de samme grammatikker i Amazon Lex at indsamle oplysninger i en talesamtale. Du kan også give semantiske fortolkningsregler vha ECMAScript tags i grammatikfilerne. Understøttelsen af grammatik i Amazon Lex giver granulær kontrol til indsamling og efterbehandling af brugerinput, så du kan administrere en effektiv dialog.
I dette indlæg gennemgår vi grammatikunderstøttelsen i Amazon Lex og forfatter et eksempel på grammatik til brug i en Amazon Connect kontakt flow.
Brug grammatik til at indsamle oplysninger i en samtale
Du kan skrive grammatikken som en slottype i Amazon Lex. Først giver du et sæt regler i SRGS-formatet til at fortolke brugerinput. Som et valgfrit andet trin kan du skrive et ECMA-script, der transformerer de oplysninger, der er indsamlet i dialogen. Til sidst gemmer du grammatikken som en XML-fil i en Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) bucket og referer til linket i din botdefinition. SRGS-grammatikker er specielt designet til stemme- og DTMF-modalitet. Vi bruger følgende eksempelsamtaler til at modellere vores bot:
Samtale 1
IVR: Hej! Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?
Bruger: Jeg vil kontrollere min kontosaldo.
IVR: Selvfølgelig. Hvilken konto skal jeg trække op?
Bruger: Kontrol.
IVR: Hvad er kontonummeret?
Bruger: 1111 2222 3333 4444
IVR: Hvad er din fødselsdato til verifikationsformål?
Bruger: 1. januar 2000.
IVR: Tak. Saldoen på din checkkonto er $123 dollars.
Samtale 2
IVR: Hej! Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?
Bruger: Jeg vil kontrollere min kontosaldo.
IVR: Selvfølgelig. Hvilken konto skal jeg trække op?
Bruger: Opsparing.
IVR: Hvad er kontonummeret?
Bruger: Jeg vil tale med en agent.
IVR: Okay. Lad mig omstille opkaldet. En agent bør være i stand til at hjælpe dig med din anmodning.
I eksemplerne på samtaler anmoder IVR om kontotype, kontonummer og fødselsdato for at behandle den opkaldendes anmodninger. I dette indlæg gennemgår vi, hvordan man bruger grammatikerne til at indsamle oplysningerne og efterbehandle dem med ECMA-scripts. Grammatikken for konto-id og dato dækker flere måder at give oplysningerne på. Vi gennemgår også grammatikken i tilfælde af, at den, der ringer, ikke kan give de ønskede detaljer (for eksempel deres opsparingskontonummer) og i stedet vælger at tale med en agent.
Byg en Amazon Lex chatbot med grammatik
Vi bygger en Amazon Lex-bot med hensigter om at udføre almindelige detailbankfunktioner såsom checkkontosaldo, overførsel af penge og bestilling af checks. Det CheckAccountBalance
hensigt indsamler detaljer såsom kontotype, konto-id og fødselsdato og angiver saldobeløbet. Vi bruger en grammatikslot-type til at indsamle konto-id og fødselsdato. Hvis den, der ringer, ikke kender oplysningerne eller beder om en agent, overføres opkaldet til en menneskelig agent. Lad os gennemgå grammatikken for konto-id'et:
Grammatikken har to regler for at analysere brugerinput. Den første regel fortolker de cifre, der er angivet af den, der ringer. Disse cifre føjes til outputtet via en ECMA script-tag-variabel (out
). Den anden regel styrer dialogen, hvis den, der ringer, ønsker at tale med en agent
. I dette tilfælde out
tag er udfyldt med ordet agent. Efter at reglerne er parset, bærer out-tagget kontonummeret (out.AccountNumber
) eller strengen agent
. Downstream forretningslogikken kan nu bruge out
tag håndtere opkaldet.
Implementer Amazon Lex-eksemplet
For at oprette prøve-bot og tilføje grammatik, skal du udføre følgende trin. Dette skaber en Amazon Lex-bot kaldet BankingBot
, og to grammatikpladstyper (accountNumber
, dateOfBirth
).
- Download Amazon Lex bot.
- På Amazon Lex-konsollen skal du vælge handlinger, Og vælg derefter Importere.
- Vælg filen
BankingBot.zip
som du downloadede, og vælg Importere. I afsnittet IAM-tilladelser, for Runtime-rolle, skal du vælge Lav en ny rolle med grundlæggende Amazon Lex-tilladelser. - Vælg botten
BankingBot
på Amazon Lex-konsollen. - Download XML-filer til kontonummer , fødselsdato. (Bemærk: I nogle browsere skal du "Gem linket" for at downloade XML-filerne)
- Upload XML-filerne på Amazon S3-konsollen.
- Naviger til slottyperne på Amazon Lex-konsollen, og klik på
accountNumber
slot type - I slottypen grammatik skal du vælge S3-bøtten med XML-filen og angive objektnøglen. Klik på Gem slottype.
- Naviger til slottyperne på Amazon Lex-konsollen, og klik på
dateOfBirth
slot type - I slottypen grammatik skal du vælge S3-bøtten med XML-filen og angive objektnøglen. Klik på Gem slottype.
- Når grammatikerne er gemt, skal du vælge Byg.
- Download den understøttende AWS Lambda og Naviger til AWS Lambda-konsollen.
- Vælg på opret funktionssiden Forfatter fra bunden. Angiv følgende som grundlæggende information: funktions navn
BankingBotEnglish
og RuntimePython 3.8
. - Klik på Opret funktion. Åbn sektionen Kodekilde
lambda_funciton.py
, slette den eksisterende kode. Hent koden og åbn den i en teksteditor. Kopi , pasta koden i det tommelambda_funciton.py
fane. - Vælg indsætte.
- Naviger til Amazon Lex-konsollen og vælg
BankingBot
. Klik på Deployment og så aliasser efterfulgt afTestBotAlias
- På aliasser side vælg sprog og navigere til English (US).
- Til kilde Vælg
BankingBotEnglish
, For Lambda version eller alias Vælg$LATEST
- Naviger til Amazon Connect-konsollen, vælg Kontaktstrømme.
- Download kontakt flow at integrere med Amazon Lex-bot.
- I Amazon Lex-sektionen skal du vælge din Amazon Lex-bot og gøre den tilgængelig til brug i Amazon Connect-kontaktstrømmene.
- Vælg kontaktflowet for at indlæse det i applikationen.
- Sørg for, at den rigtige bot er konfigureret i "Get Customer Input"-blokken. Tilføj et telefonnummer til kontaktforløbet.
- Vælg en kø i blokken "Indstil arbejdskø".
- Test IVR-flowet ved at ringe ind på telefonnummeret.
- Test løsningen.
Test løsningen
Du kan ringe ind til Amazon Connect-telefonnummeret og interagere med botten. Du kan også teste løsningen direkte på Amazon Lex V2-konsollen ved hjælp af stemme og DTMF.
Konklusion
Brugerdefinerede grammatikpladser giver mulighed for at indsamle forskellige typer information i en samtale. Du har fleksibiliteten til at fange overgange såsom overdragelse til en agent. Derudover kan du efterbehandle oplysningerne, før du kører forretningslogikken. Du kan aktivere grammatikslottyper via Amazon Lex V2-konsollen eller AWS SDK. Muligheden er tilgængelig i alle AWS-regioner, hvor Amazon Lex opererer på engelsk (Australien), engelsk (UK) og engelsk (USA).
For at lære mere, se Brug af en brugerdefineret grammatik slot type. Du kan også se Amazon Lex-dokumentationen for SRGS or ECMAScript for mere information.
Om forfatterne
Kai Loreck er en professionel Amazon Connect-konsulent. Han arbejder med at designe og implementere skalerbare kundeoplevelsesløsninger. I sin fritid kan han blive fundet ved at dyrke sport, snowboarde eller vandre i bjergene.
Harshal Pimpalkhute er produktchef på Amazon Lex-teamet. Han bruger sin tid på at få maskiner til at engagere sig (pænt) med mennesker.
- "
- 100
- 9
- Konto
- midler
- Alle
- Amazon
- beløb
- Anvendelse
- Australien
- til rådighed
- AWS
- Bank
- Begyndelse
- Bloker
- Bot
- bygge
- virksomhed
- ringe
- Caller
- fange
- kontrol
- Kontrol
- Vælg
- kode
- indsamler
- Indsamling
- Fælles
- Konsol
- konsulent
- kontakt
- kontrol
- Samtale
- samtaler
- skaber
- skik
- Kundeoplevelse
- Kunde support
- designe
- forskellige
- cifre
- direkte
- Er ikke
- dollars
- editor
- Effektiv
- muliggøre
- Engelsk
- eksempel
- Udgang
- erfaring
- Fornavn
- Fleksibilitet
- flow
- efter
- format
- fundet
- funktion
- fonde
- hjælpe
- Hvordan
- How To
- HTTPS
- menneskelig
- Mennesker
- oplysninger
- indgang
- forsikring
- integrere
- hensigt
- interaktiv
- IT
- Nøgle
- Sprog
- LÆR
- LINK
- belastning
- Maskiner
- leder
- model
- mere
- flere
- nummer
- åbent
- Punkt
- politik
- behandle
- Produkt
- professionel
- give
- giver
- offentlige
- formål
- anmode
- anmodninger
- kræver
- svar
- detail
- gennemgå
- R
- regler
- kører
- skalerbar
- SDK
- tjeneste
- Tjenester
- sæt
- Simpelt
- So
- løsninger
- Løsninger
- nogle
- specifikt
- Sport
- starte
- Status
- opbevaring
- butik
- support
- Støtte
- Systemer
- Tal
- hold
- prøve
- tid
- i dag
- overførsel
- overført
- Overførsel
- typisk
- Uk
- us
- brug
- Verifikation
- Specifikation
- Voice
- W3
- Hvad
- Hvad er
- inden for
- arbejder
- virker
- XML