Det er ikke dig, det er mig: hvordan man håndterer vrede kunder

Som en, der har arbejdet i kundeservice før, ville jeg ønske, at jeg kunne have holdt mig til det samme manuskript Kelly Kapoor gjorde hver gang hun fik et opkald: tag telefonen, giv empati og fortrydelse på grænsen uhyggeligt, læg på og gentag.

Det var ikke altid nemt for mig at løse kundernes problemer på daglig basis. Lad os se det i øjnene: ingen kan lide at beskæftige sig med vrede mennesker, og selvom det ikke nødvendigvis er raketvidenskab, giver det også et unikt sæt udfordringer. For at kaste lidt lys over dette meget personlige aspekt af forretning, spurgte jeg Mafalda Faria, Customer Success Manager hos Unbabel, for at hjælpe mig.

Mafalda har arbejdet hos Unbabel i næsten to år. Hun sluttede sig først til Customer Success Team, og hjalp kunder med alle deres behov, fra daglige problemer til at hjælpe dem med at vokse som virksomheder. Efterhånden som vi voksede, blev teamet delt i to, og Mafalda går over til Customer Happiness Team, som hun er med til at skabe. Hun administrerer stadig nogle af sine konti og overvåger deres vækst, men vil snart fokusere på at løse sager, der dukker op hver dag, for at holde hendes kunder glade.

Vejspærringer for kundeglæde

Mafalda forklarer, at de fleste problemer, hun står over for med sine kunder, er koncentreret i begyndelsen af ​​deres partnerskab. For at hjælpe kunderne med at få mest muligt ud af vores AI-drevne oversættelse som en tjeneste, udarbejder teamet værktøjer såsom ordlister, regelbøger og instruktioner, som hjælper med at producere konsistente og troværdige oversættelser, der afspejler brandets tonefald.

"Det er normalt, når man først begynder at levere oversættelser, at der er plads til forbedringer," siger Mafalda. Af og til vil vi overdrage de første oversættelser til kunder, der skal overholde deadlines, inden ordlister og instruktioner er helt på plads. Kunder finder derefter oversættelser, der adskiller sig fra, hvad de havde forventet, hvilket giver et potentielt hikke i kundeoplevelsen.

Når vi har den slags situationer, er den første ting - især hvis det er i begyndelsen - at fortælle dem, hvordan vi arbejder internt, hvad processerne er, og hvordan vi skal løse deres problem.

Mafalda anser det for vigtigt at gå tilbage til begyndelsen og forklare kunden præcist hvordan Unbabel virker. Selvom dette måske ikke altid gør tricket, er det en stor hjælp at forsikre kunderne om, at uanset hvilket problem de står over for, er det ikke blevet overset og bliver taget hånd om.

Det er ikke kun nuværende kunder, du skal tænke på, men også potentielle kunder. Selvom det kun er et par plettede dage i forvejen, ønsker du virkelig ikke at have en vred kunde til at sprede budskabet om din mindre tilfredsstillende service. Men det er nok det, der kommer til at ske, siden folk er dobbelt så tilbøjelige til at tale om dårlige kundeserviceoplevelser, som de er om gode oplevelser. Faktisk vil en utilfreds kunde fortælle mellem ni og 15 personer om deres oplevelse, mens glade kunder vil lade kun fire til seks personer vide, at de har fået løst deres problem. Selvom oddsene er imod dig, er det altid et forsøg værd at prøve at rette hvad der er galt.

Selvfølgelig er ikke alle kunder ens. Der er mange faktorer, der får dem til at handle anderledes, når de støder på utilfredsstillende service, såsom virksomhedskultur eller endda lokal kultur, og du vil uundgåeligt støde på kunder, der vil være sværere for dig. Uanset situationen vil Mafalda gerne dele nogle tips, der har hjulpet hende på vej.

1. Tag det ikke personligt

"Når du bliver konfronteret med negativ feedback eller kritik, så tag det ikke personligt." Nemmere sagt end gjort. Der kan være en masse negativitet i kundeservice: folk vil skrive vrede e-mails til dig, råbe ad dig over telefonen og klage over den service, du yder - selv når du gør dit bedste for at hjælpe dem. Nogle vil måske forlange at tale med din leder.

Det er vigtigt for en kundeservicemedarbejder at tage et skridt tilbage og forsøge at forstå, hvor den anden person kommer fra. Uanset hvad situationen er, der fik dem til at nå ud til dig, må det være svært for dem at håndtere, så prøv at sætte dig selv i den anden persons sted.

Mafalda mener, at i stedet for at fokusere på, hvorfor problemet opstod i første omgang, er det vigtigere at fokusere på, hvordan hun vil løse det. Det er også vigtigt for hende at forstå, hvad hendes kunder har brug for, og hvordan de er organiseret fra dag ét. Oven i alt dette er det vigtigt at erkende, når du tager fejl.

2. Være ærlig

Vi har alle hørt, at ærlighed er grundlaget for ethvert forhold, og professionelle forhold viser bestemt, at dette er sandt. Du bør fortælle dine kunder, at et problem ikke vil ske igen, kun hvis du kan leve op til det løfte. Hvis det kommer til at tage dage, en uge eller endnu længere tid at blive løst, så sig det. Ifølge Mafalda, "Når du er ærlig, er du autentisk, og det skaber et forhold."

Afhængigt af hvilket forretningsområde du arbejder inden for, kan du ende med at tale med de samme kunder meget ofte, så hvis du etablerer et godt forhold fra starten, vil du være i stand til at yde en bedre service. Huske på, at din kunde vil hellere forholde sig til dig som person end som den skyggefulde repræsentant for en ansigtsløs virksomhed.

3. Sig undskyld

"Når du skal sige undskyld, så sig det," tilføjer Mafalda. John List lærte denne lektie på den hårde måde, da hans Uber-chauffør på grund af en GPS-fejl bragte ham tilbage til hans sted i stedet for hotellet, hvor han skulle holde en keynote. List, økonom ved University of Chicago og tilfældigvis Ubers cheføkonom på det tidspunkt, modtog ingen form for undskyldning fra virksomheden. Han fortalte den administrerende direktør om dette, og virksomheden besluttede at se nærmere på det hvad der ville ske, hvis Uber undskyldte i disse sager, og hvordan de kunne optimere deres undskyldninger.

Efter at have kørt et felteksperiment med flere Uber-ryttere, kom List til den konklusion, at for at "en undskyldning skal have indflydelse, skal [den] være dyr og forstås af den person, der modtager undskyldningen om, at den er dyr." Han mener også, at "det skal ske direkte efter begivenheden er sket."

Ubers løsning var at begynde at give kunderne en kupon på 5 USD til en fremtidig rejse. Men da ikke alle virksomheder er ens, indebærer en effektiv undskyldning ikke nødvendigvis kompensation. Det kan være lige så kraftfuldt, hvis du har et par ting i tankerne, som f.eks tage det fulde ansvar for situationen, med fokus på den person, du siger undskyld til, og viser, at du holder af. Hvis du tænker over det, "Jeg er ked af, at du føler dig ked af det" er ikke meget af en undskyldning. Du skal sige det, som du mener det.

På trods af de udfordringer, hun håndterer undervejs, finder Mafalda sin rolle i Customer Success yderst givende. Hun husker dette års Unbabel årlige begivenhed, hvor vi havde flere kunder, der talte i forskellige paneler og ud af ingenting nævnte, hvor glade de var for de løsninger, vores virksomhed leverer. Øjeblikke som disse gør e-mails i 11. time og stressede dage det værd.

Kilde: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/