Velkommen til Podcasten Make it Big, en to-ugentlig lydserie om alt, hvad e-handel af BigCommerce.
I sin ferierapport for 2021 afslørede Trustpilot den forbrugerindsigt, der skal kendes, førende til endnu en hidtil uset feriesæson. Trustpilot VP of Revenue Brian Merritt slutter sig til Make it Big-podcasten for at udforske rapportens ferieforudsigelser om detaillandskabet, kundeoplevelsen og forbrugernes købsmønstre.
Detailhandlere kan lære, hvordan forbrugerne vil handle, hvad de vil købe, og hvordan de bedst forbereder sig på at møde kunderne, hvor de er i år. Med forbrugernes forventninger højere end nogensinde, vil vi også dykke ned i den rolle, "tillidssignaler" spiller for at levere en problemfri overordnet kundeoplevelse.
Alle afsnit af The Make it Big Podcast er nu tilgængelige på Spotify, Apple , Google.
The Make it Big Podcast: Episode 9
Melissa Dixon: Nu hvor mange murstens- og mørtelbutikker åbner op igen, hvad kan vi så forvente at se i år med hensyn til den hybride detailoplevelse?
Brian Merritt: ”Når jeg tænker på årets ferieoplevelse, er det ord, der falder mig ind, problemfrit. Vi har tidligere talt meget om omnichannel. Men nu er omnichannel mere end blot dér, hvor du sælger. Det er også, hvordan de afhenter, hvordan de gør retur. Er det kantsten? Er det i butikkerne? Er det køb online, afhentning i butik [eller] køb online, levering? Der er så mange forskellige muligheder i begge ender af købsprocessen, fra hvor forbrugerne starter – mobil, desktop, potentielt endda stemme – til hvor de slutter, og det er lige ved siden af, eller køb online, eller send hjem eller levering. Eller nyd oplevelsen, for det handler ikke kun om fysiske goder, det handler også om oplevelse.
"Når jeg ser frem til dette, endnu en gang, endnu et uforudsigeligt år, tænker jeg på tværs af detailhandelsspektret, at vi har bedre forståelse for de risikobegrænsende værktøjer, som vi skal indføre. Så da kunderne vender tilbage til butikkerne - og de ønsker at vende tilbage til butikkerne i modsætning til sidste år, hvor vi alle var ved at finde ud af det - i år har vi på en måde fundet ud af det.
"Vi forstår, hvad det vil sige at have kunder i vores butikker i disse prøvende tider, i disse interessante tider, og det er derfor, at oplevelsen i butikken bliver endnu mere afgørende end nogensinde. Dine kunder ønsker at se det som en værditilvækst. 'Hvorfor går jeg ind i deres butik? Hvad får jeg der? Skal jeg hente den? Skal jeg røre ved det?' Kundeservicen er naturligvis enorm, og det kommer vi til lidt senere. Men igen, nøgleordet for denne feriesæson er problemfrit."
MD: Jeg kunne godt tænke mig at få dit perspektiv på, hvordan kundeservice passer ind i den friktionsfri shoppingoplevelse, og hvad skal handlende egentlig tage højde for med kundeservice i ferien?
BM: "Kundeservice, vi alle tænker på som en reaktiv ting. Det er noget, der sker efter transaktionen. Kundeservice starter faktisk under købsprocessen - de bots, der dukker op på stedet, og hvordan vi støtter købere med at træffe den købsbeslutning og komme videre gennem vores tragte.
"Så kundeservice er på alle kontaktpunkter. Det er ikke efterkøb og efterlevering. Det starter med: 'Har du denne størrelse? Har du denne farve? Hvor kan jeg finde dette på din side? Hvor kan jeg finde dette? Jeg hørte om det?' Så bot-aspektet bliver vigtigt der.
"Når vi tænker på vores analyse, som vi kørte, over 30 millioner anmeldelser, der blev taget under ferien, kommer kundeservice op. Når det kommer til positive anmeldelser, var fremragende service og hurtig levering de mest almindelige to-ords sætninger, der blev brugt i positive anmeldelser. 'Kundeservice', også i positive anmeldelser, er en af de to eller tre mest nævnte sætninger. Interessant nok blev det også nævnt i negative anmeldelser. Tyve procent af negative anmeldelser talte om kundeservice.
"Så vi tror måske alle, at folk efterlader anmeldelser af vores produkter; de efterlader anmeldelser om vores folk og vores værktøjer, og hvordan vi hjælper dem, og hvordan vi støtter dem lige så meget. Så god kundeservice kan gøre eller ødelægge en kundeoplevelse. Og hvis du har en dårlig kundeserviceoplevelse, hvad er sandsynligheden for, at du vil gå tilbage og købe igen fra det firma? Ret lavt."
MD: Hvor vil vi se kunderne handle mere i denne feriesæson, og hvordan kan sælgere bedst forberede sig på virkelig at møde disse kunder, hvor de er?
BM: "Der er helt sikkert et øget mobilforbrug, og vejen til køb starter virkelig på mobilen. Jeg tror, at det, der er vigtigt at huske på, er, at mobil ikke nødvendigvis betyder app. Mobil kan også betyde en fantastisk mobilvenlig hjemmeside. Du ønsker måske at få den app op at køre, og det er vigtigt, men det er lige så vigtigt at have en fantastisk mobiloplevelse.
”Og sammen med det følger det sociale. I vores ferierapport sagde omkring 55 % - 54.8 % tror jeg er det nøjagtige antal - af respondenterne, at de brugte sociale medier til at opdage nye produkter og nye køb. Da vi alle brugte sidste år på at opgradere vores hjem og gøre mere og mere omkring huset og den slags, bliver det mere interessant at dele det, og hvor du køber bliver mere interessant.
”Som et resultat er markedspladsen blevet mere interessant. De steder, hvor du kan tage hen, og du kan købe en række produkter på én gang, bliver et sted, hvor folk skal tænke over, hvordan de sælger deres produkter eller henvender sig til deres forbrugere.
"Den sidste del om at henvende sig til dine forbrugere er, at du skal tænke på anmeldelser på tværs af alle dine kanaler, fordi folk leder efter sociale beviser. Uanset om det er Facebook-anmeldelser, Google-anmeldelser, Trustpilot-anmeldelser, bliver det alt sammen betragtet som en del af det sociale bevis. Så det er virkelig vigtigt, at du tænker på de kanaler, hvor dine forbrugere opererer. Det er ikke kun Instagram. Ja, Instagram er en stor del af det, men det er ikke kun Instagram.
"At se på tværs af spektret på alle dine kanaler og sikre, at dine anmeldelser ser gode ud overalt og autentisk repræsenterer din virksomhed og dine produkter er nøglen."
MD: Hvornår er en slags peak køb og peak review tid i løbet af ferien fra dit perspektiv?
BM: "Jeg tror, at detailhandlerne trækker tingene tidligere. Forbrugerne oplevede mange forsendelsesforsinkelser og produktforsinkelser i 2020. Som følge heraf køber de sandsynligvis tidligere. Cyber Monday vil stadig være en stor dag, men der vil gå dage før det. De bliver endnu større nu.
"Jeg tror faktisk, at det vil føre til et andet sæt problemer. Hvis vi alle siger, at vi køber tidligere, vil vi forårsage den samme indestængte efterspørgsel. Men vi får i det mindste vores produkter i tide i modsætning til sidste år. Jeg synes, det er et stort element der.
"Jeg tror, at købmænd oplever kampagnetræthed. Jeg tror, at sidste år handlede det om, hvordan vi holder lyset tændt, og hvilken slags tilbud skal vi bruge for at holde folk til at bruge? Jeg tror, at i år kommer det til at handle om: 'Hey, jeg skal faktisk tilbage til at tjene penge her og tjene lidt margin og være i stand til at vokse min forretning.' Så hvordan kan jeg reducere alle mine kampagner, alle mine tilbud og få en større kurv ud af begivenheden?
"Det er der, anmeldelsesindsamlingen, stigningen i anmeldelser, kommer til at ske. Tjenesteanmeldelserne sker typisk dagen efter, så du vil være sikker på, at du er på toppen af det. Men produktanmeldelser plejer at ske 7 til 14 dage senere. Du ønsker at give forbrugerne en chance for ikke bare at have modtaget produktet, men så have nydt produktet.
"Så det er ret vigtigt at forstå, hvor du skal bede om anmeldelser i din cyklus. Men der vil absolut være den spids, og du skal forberede dig på den. Jeg tror, at nøglen er lige så meget som alles planlægning lige nu for deres salgsfremmende tilbud, for deres forsendelsesplaner, for deres produkttilbud, du skal også planlægge din anmeldelsesindsamling og svarstrategi."
MD: Har du nogle bedste praksisser eller nogen successtrategier, du har set med at tage ferieanmeldelserne og gå ind i det nye år?
BM: “Produktsiden af huset er enorm, fordi du laver din produktudvikling. Du startede sandsynligvis nu for 2022, men helt sikkert i januar eller februar for 2022. Så får du feedback på, hvilke elementer af dine produkter, der fungerede godt, hvilke elementer af din tjeneste, der fungerede godt.
"Hvad vil det sige at tilbyde levering over natten? Hvad kommer det til at koste os? Det kommer til at tage noget tid at lave den cost-benefit-analyse. Så at lave den gennemgangsanalyse, mens du laver en del af din obduktion i januar, er en stor påmindelse om, at vi skal tænke på alternative forsendelsesmuligheder. Vi er nødt til at tænke på yderligere farver og størrelser, hvis du tilbyder forskellige Produkter.
"Hvad er de immaterielle ting, du kan gøre ved at blande anmeldelsesdataene med det, du finder fra dit kundeoplevelsesteam, er super nyttigt. Du har en vis forståelse på jorden af, hvilke problemer folk efterlyser. Men hvor blev det så hævet?
"Den indsats, at folk efterlader anmeldelser, gode eller dårlige, er betydelig. Jeg tror, vi alle ser det. Vi bliver bedt mere og mere om at skrive en anmeldelse, uanset om det er en hurtig stjernevurdering i appen baseret på noget, om det er et post kundeserviceopkald eller sms, du får, eller om det er en e-mail fra levering.
“Anmeldelseøkosystemet er ret bredt, når man begynder at tænke over det, og det er her uafhængige platforme som Trustpilot kommer i spil. Det er én ting, når du beder om anmeldelse af din virksomhed ved hjælp af dine egne værktøjer. Det er en anden ting, når du får en tredjepart til at validere det gennem de værktøjer, vi tilbyder med hensyn til forbrugerindhold, integritet og den slags."
For endnu mere indsigt, udforsk Trustpilots ferierapport for 2021 og stream hele afsnit af The Make it Big Podcast på Spotify, Apple , Google.
Kilde: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- Konto
- Yderligere
- Alle
- analyse
- app
- Apple
- omkring
- lyd
- BEDSTE
- bedste praksis
- Bot
- bots
- Mursten og mørtel
- virksomhed
- købe
- Købe
- ringe
- Årsag
- kanaler
- kommer
- Fælles
- selskab
- forbruger
- Forbrugere
- indhold
- curbside
- Kundeoplevelse
- Kundeservice
- Kunder
- Cyber
- data
- dag
- forsinkelser
- leverer
- levering
- Efterspørgsel
- Udvikling
- DID
- ecommerce
- økosystem
- ender
- begivenhed
- erfaring
- FAST
- træthed
- Videresend
- fuld
- godt
- varer
- stor
- Grow
- link.
- helligdage
- Home
- hus
- Hvordan
- How To
- HTTPS
- kæmpe
- Hybrid
- indsigt
- spørgsmål
- IT
- Nøgle
- føre
- førende
- LÆR
- kærlighed
- Making
- markedsplads
- Medier
- Merchants
- million
- Mobil
- Mandag
- nye produkter
- nye år
- tilbyde
- tilbyde
- tilbud
- Tilbud
- omnichannel
- online
- drift
- Indstillinger
- Mennesker
- perspektiv
- sætninger
- fysisk
- Afhentning
- planlægning
- Platforme
- podcast
- Forudsigelser
- Produkt
- produktudvikling
- Produkter
- Profit
- forfremmelse
- bevis
- trækker
- køb
- indkøb
- indberette
- detail
- detailhandlere
- afkast
- indtægter
- gennemgå
- Anmeldelser
- Risiko
- Risikobegrænsning
- kører
- sømløs
- Series
- sæt
- Levering
- Shoppere
- Shopping
- Størrelse
- So
- Social
- sociale medier
- udgifterne
- Spotify
- starte
- påbegyndt
- butik
- forhandler
- Strategi
- succes
- Tænker
- tid
- top
- transaktion
- Tendenser
- us
- værdi
- Voice
- Hjemmeside
- år