Amazon Lex kan tilføje kraftfuld automatisering til kontaktcenterløsninger, så du kan aktivere selvbetjening via interaktive stemmesvar (IVR) interaktioner eller dirigere opkald til den relevante agent baseret på opkaldsinput. Disse muligheder kan øge kundetilfredsheden ved at strømline brugeroplevelsen og forbedre indeslutningsraterne i kontaktcentret.
I både selvbetjenings- og opkaldsdirigeringsscenarier skal du muligvis konfigurere botten, så den kan få oplysninger, der almindeligvis kræves i kundeserviceopkald. For at aktivere en selvbetjeningsoplevelse, når den, der ringer, anmoder om en overførsel fra sin checkkonto til sin opsparingskonto, skal du muligvis først få vedkommendes konto-id.
Bots er mere effektive til at behandle et svar, hvis de kender den relaterede anmodning eller prompt (f.eks. "Hvad er dit konto-id?"). Amazon Lex tilbyder omfattende dialogstyringsfunktioner, så konteksten kan opretholdes på tværs af en samtale. Nogle gange kan den indledende prompt dog forekomme, før Amazon Lex-botten er engageret.
I tilfælde af en IVR-løsning, for eksempel, kan velkomstprompten ("Velkommen til ACME-bank. For at komme i gang, kan du fortælle mig dit konto-id?") defineres i klienten (Amazon Connect) kontaktflow. I dette tilfælde er Amazon Lex-bot ikke klar over, at du allerede har bedt brugeren om deres konto-id. Dette kan være en kilde til tvetydighed for botten (tænk, hvis nogen ringede til dig og startede en samtale ved at sige "123456").
For at skabe den bedste kundeoplevelse i tilfælde som dette, anbefaler vi, at du giver din Amazon Lex-bot detaljer om prompten. I dette indlæg viser vi en enkel måde at informere Amazon Lex om detaljer såsom en forudgående prompt, der allerede er givet til brugeren.
Løsningsoversigt
Til dette eksempel bruger vi en Amazon Lex-bot, der giver selvbetjeningsmuligheder som en del af et Amazon Connect-kontaktflow. Når brugeren ringer ind på deres telefon, bliver de bedt om deres konto-id (f.eks. et sekscifret nummer). Vi demonstrerer, hvordan Amazon Connect-kontaktstrømmen videregiver konteksten om de anmodede oplysninger (i dette tilfælde AccountId
slot) til Amazon Lex-bot. Som en bedste praksis anbefaler vi at indstille Amazon Lex-dialogtilstanden til "slot-elicitation", hver gang en bruger bliver bedt om en slotværdi.
Vi bruger følgende eksempel på bankinteraktion til at modellere vores Amazon Lex-bot:
IVR: Hej, velkommen til ACME bank kundeservice. For at komme i gang skal du fortælle mig dit konto-id.
Bruger: 123456.
IVR: Tak. Hvordan kan jeg hjælpe? Du kan kontrollere kontosaldi, overføre penge og bestille checks.
Bruger: Hvad er min saldo ved kontrol?
IVR: Saldoen for din checkkonto er $875. Er der andet jeg kan hjælpe dig med?
Bruger: Nej tak, det er det.
IVR: Okay, tak fordi du kontaktede os i dag. Vi sætter pris på din forretning!
Lad os implementere en Amazon Lex-bot for at se, hvordan dette fungerer.
Løsningsarkitektur
I denne prøveopløsning bruger vi AWS CloudFormation at implementere en Amazon Lex-bot med en AWS Lambda opfyldelsesfunktion sammen med et eksempel på Amazon Connect-kontaktflow, der er integreret med botten. Velkomstprompten ("Velkommen til ACME-bank. For at komme i gang skal du fortælle mig dit konto-id.") er konfigureret i en "Play prompt"-blok i kontaktforløbet.
Kontaktflowet bruger en Lambda-hjælperfunktion til at informere Amazon Lex om, at brugeren er blevet bedt om en slotværdi. Dette gøres via en "Invoke AWS Lambda function" blok i kontaktflowet. Hjælpefunktionen foretager et opkald til Amazon Lex put-session
API, for at bede Amazon Lex om at fremkalde konto-id-pladsværdien. Se følgende kode:
Derefter går kontrollen videre til blokken "Få kundeinput" i kontaktflowet for at udløse Amazon Lex-bot. Fordi botten er klar til konto-id-pladsen, er samtalen mere effektiv. Du kan også håndtere scenarier, hvor den, der ringer, ikke har de anmodede oplysninger, ved at skabe en hensigt om at svare på input såsom "Jeg ved det ikke." Selvom botten forventer et nummer (konto-id), udløses den passende hensigt, hvis brugeren giver et andet svar.
Forudsætninger
Før du implementerer denne løsning, skal du have følgende forudsætninger:
- An AWS-konto hvor du kan implementere løsningen
- Adgang til følgende AWS-tjenester:
- Amazon Lex til at skabe bots
- Lambda til forretningslogikfunktionerne
- AWS identitets- og adgangsstyring (IAM) med adgang til at oprette politikker og roller
- Amazon CloudWatch-logfiler at oprette loggrupper
- AWS CloudFormation til at køre stakken
- En Amazon Connect-instans (for instruktioner om opsætning af en, se Opret en Amazon Connect-instans)
Implementer prøveopløsningen
Udfør følgende trin for at implementere løsningen:
- Log ind på AWS Management Console i din AWS-konto, og vælg følgende link:
Dette lancerer en ny CloudFormation-stak for at skabe eksemplet på bankbot.
- Til Staknavn, indtast et navn (f.eks.
lex-elicit-slot-example
). - Til ConnectInstanceARN, skal du indtaste ARN (Amazon Resource Name) for den Amazon Connect-instans, du vil bruge til at teste løsningen.
- Lad de andre parametre stå som standard eller skift dem efter behov.
- Vælg Næste.
- Tilføj eventuelle tags, du måtte ønske til din stak (dette trin er valgfrit).
- Vælg Næste.
- Gennemgå stakdetaljerne, og marker afkrydsningsfeltet for at bekræfte, at IAM-ressourcer vil blive oprettet.
- Vælg Opret stak.
Efter et par minutter er din stak færdig og inkluderer følgende ressourcer:
- En Lex-bot, inklusive en offentliggjort version med et alias (
Development-Alias
) - En Lambda-opfyldelsesfunktion til botten (
BotHandler
) - En Lambda-hjælperfunktion, som kalder Amazon Lex
put-session
API til at aktivere slot-elicitation-tilstand (SlotElicitor
) - En CloudWatch Logs-loggruppe til Amazon Lex-samtalelogfiler (valgfrit)
- Nødvendige IAM-roller
- En tilpasset ressource, der tilføjer et eksempel på kontaktflow til din Amazon Connect-instans
Test botten på Amazon Lex-konsollen
På dette tidspunkt kan du prøve eksempelinteraktionen på Amazon Lex-konsollen. Du bør se prøve-bot med det navn, du har angivet i CloudFormation-skabelonen (banking-bot-sample
).
- På Amazon Lex-konsollen skal du vælge denne bot og vælge Bot versioner i navigationsruden.
- Vælg Version 1, Og vælg derefter Hensigter i navigationsruden.
Du kan se en liste over hensigter.
- Vælg Test.
- Type Udvikling-alias Og vælg Bekræfte.
Testvinduet åbnes.
- Prøv "Hvad er min saldo?" at komme i gang. Du kan også sige "bestil nogle checks", "overfør 100 dollars" og "farvel".
Du vil blive bedt om et konto-id.
Test botten med Amazon Connect
Lad os nu prøve dette med stemme ved hjælp af en Amazon Connect-instans. Vi har allerede konfigureret et eksempel på kontaktflow i din Amazon Connect-instans.
Alt du skal gøre er at oprette et telefonnummer og knytte det til dette kontaktflow. For at gøre dette skal du følge disse trin:
- På Amazon Connect-konsollen skal du åbne din instans ved at vælge Få adgang til URL og logge ind på instansen.
- På Hovedmenu, vælg Se telefonnumre.
- Vælg Gør krav på et nummer.
- Vælg et land på Land rullemenuen, og vælg et tal.
- Til Beskrivelse, indtast en beskrivelse, som f.eks
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - Til Kontakt flow, vælg det kontaktforløb, du lige har oprettet.
- Vælg Gem.
Du er nu klar til at ringe ind til din Amazon Connect-instans for at teste din bot ved hjælp af stemme. Bare tast nummeret på din telefon og prøv det!
Ryd op
Du ønsker måske at rydde op i de ressourcer, der er oprettet som en del af CloudFormation-skabelonen, når du er færdig med at bruge botten, for at undgå at pådrage dig løbende gebyrer. For at gøre dette skal du slette CoudFormation-stakken.
Konklusion
Amazon Lex tilbyder kraftfulde automatiseret talegenkendelse (ASR) og naturlig sprogforståelse (NLU), som du kan bruge til at fange oplysninger fra dine brugere for at levere automatiseret, selvbetjeningsfunktionalitet eller til at dirigere opkald til de rigtige agenter. Amazon Lex bruger slot-elicitation til at indsamle oplysninger, der almindeligvis er nødvendige i et kundeserviceopkald. Det er vigtigt at give bot-detaljerne om den type information, den bør forvente på de rigtige tidspunkter – i nogle tilfælde, selv ved den første omgang i en samtale. Du kan inkorporere denne teknik i dine egne Amazon Lex-samtalestrømme.
Om forfatterne
Brian Yost er en Senior Technical Program manager på AWS Lex-teamet. I sin fritid nyder han at cykle på mountainbike, hjemmebrygning og at pille ved teknologi.
- Coinsmart. Europas bedste Bitcoin og Crypto Exchange.
- Platoblokkæde. Web3 Metaverse Intelligence. Viden forstærket. FRI ADGANG.
- CryptoHawk. Altcoin radar. Gratis prøveversion.
- Kilde: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
- "
- 100
- Om
- adgang
- Konto
- tværs
- midler
- allerede
- Skønt
- Amazon
- tvetydigheden
- api
- Automatiseret
- Automation
- AWS
- Bank
- Bank
- BEDSTE
- Bloker
- grænse
- Bot
- Boks
- virksomhed
- ringe
- Caller
- kapaciteter
- fange
- tilfælde
- lave om
- afgifter
- kontrol
- Kontrol
- Vælg
- kode
- indsamler
- omfattende
- Konsol
- kontakt
- Indeslutning
- kontrol
- Samtale
- kunne
- land
- oprettet
- Oprettelse af
- skik
- Kundeoplevelse
- Kundetilfredshed
- Kundeservice
- demonstrere
- indsætte
- implementering
- forskellige
- Er ikke
- dollars
- Effektiv
- effektiv
- muliggøre
- Indtast
- eksempel
- erfaring
- Fornavn
- flow
- følger
- efter
- funktion
- funktionalitet
- fonde
- gruppe
- hjælpe
- Home
- Hvordan
- HTTPS
- Identity
- vigtigt
- Forbedre
- Herunder
- Forøg
- oplysninger
- indgang
- integreret
- hensigt
- interaktion
- interaktiv
- IT
- Sprog
- lanceringer
- LINK
- Liste
- maerker
- ledelse
- leder
- model
- mere
- Natural
- Navigation
- nummer
- Tilbud
- Okay
- åbent
- åbner
- ordrer
- Andet
- egen
- Punkt
- politikker
- vigtigste
- praksis
- Program
- give
- giver
- priser
- anbefaler
- anmode
- anmodninger
- påkrævet
- ressource
- Ressourcer
- svar
- R
- Kør
- tilfredshed
- tjeneste
- Tjenester
- sæt
- indstilling
- Simpelt
- So
- løsninger
- Løsninger
- nogle
- Nogen
- stable
- påbegyndt
- Tilstand
- hold
- Teknisk
- Teknologier
- prøve
- Test
- tid
- i dag
- overførsel
- us
- brug
- brugere
- værdi
- Voice
- velkommen
- virker