Marcus Murphy og Oli Billson deler førende trends for UX og digital innovation ved Make it Big 2021

Digital innovation bevæger sig med en hastighed, vi aldrig har set før - hvilket betyder konstant ændrede kundeforventninger.

At BigCommerce's 2021 Make it Big Conference, delte forretningseksperter Marcus Murphy og Oli Billson innovative måder, hvorpå e-handelsmærker kan fastholde nye kunder og glæde loyale.

Marcus Murphy og Oli Billsons Key Takeaways på Make it Big

I denne Make it Big 2021-session opsummerede Marcus og Oli den seneste stigning i digital innovation og gav et nyt syn på, hvad detailhandlere kan forvente i de kommende år. Med skiftende forbrugeradfærd er forståelsen af ​​dine kunder nu grundlaget for enhver virksomhed. Detailhandlere skal begynde at se indad for at evaluere og tilpasse deres forretning til at klare sig bedre end konkurrenterne.

Her er et par vigtige takeaways fra Marcus og Oli's Make it Big-session:

Elizabeth Azide: Hvordan kan nye trends påvirke fremtiden for digital innovation? Hvad er her for at blive?

Oli Billson: "Jeg tror, ​​især i år, folk ønsker at kræve mere menneskelig interaktion og opmærksomhed end nogensinde før, af indlysende årsager. Og det er ikke anderledes i det digitale landskab, da det relaterer til brugeroplevelse. Så hvad det egentlig betyder for os som marketingfolk og virksomhedsejere er, at vi skal fortsætte med at gøre det, vi ved virker, og også har arbejdet i fortiden, men også overveje, hvor vi kan injicere et personligt menneskeligt præg på brugerrejsen. Og det giver os egentlig bare mulighed for at skabe unikke interaktioner med vores brands.

Når det kommer til, hvad der er kommet for at blive, tror jeg ikke, at der nødvendigvis er en forventning fra forbrugere og forbrugere om mere personalisering og menneskelig interaktion. Det er tydeligt, at fremsynede brands allerede udnytter måder at forbinde med deres kunder på på måder, som de ikke nødvendigvis har gjort før.

Fremadrettet ser vi virkelig en ny bølge af forskellige softwareplatforme, der har gjort det nemmere for virksomheder og brands at gøre det fra at forbedre deres kundeservice og biloplevelse med træningsplatforme, programmer i SAS, som uddannelse hele vejen igennem til at skabe mere af et menneskeligt berøring med interaktioner og brug af videoplatforme som Bongiorni, for eksempel.”

EA: Hvordan bør handlende gribe deres budskabsstrategi an lige nu?

Marcus Murphy: "De mest empatiske brands vinder. Og hvad jeg mener med det er, at de virkelig forstår deres avatar. Du kan ikke skabe et virkelig effektivt budskab uden fuldt ud at forstå præcis, hvem du taler til, og det budskab måles ved, at folk er i stand til at indsætte sig selv i det. Jeg har en fem-årig og en tre-årig derhjemme, to små piger, Florence og Pearl. Og hver aften læser jeg bøger for dem, og det er altid Peppa Pig, især nu hvor vi bor i Storbritannien, og jeg hører dem sige: "Jeg vil gerne være som Peppa". Og mens jeg ser dem læse, er det virkelig praktiske eksempel på en fantastisk historie, når dine børn for eksempel ikke ser på Peppa Pig, George, mor og alle disse mennesker. De ser ikke på de karakterer, men de ser sig selv på det eventyr. De er Peppa Pig. Så når jeg ser på brands, der virkelig effektivt kommunikerer et budskab til deres publikum og til deres kunde, kender de deres kunde ind og ud. De kender avataren, de ved præcis, hvem de vil have. De ved, hvor de mennesker spiser, sover, går og køber andre ting, de ved alt om dem, hvilket giver dem mulighed for derefter at lave en besked, der giver dem mulighed for at sætte sig ind i dem.

Den anden ting, der er virkelig interessant, når du er opmærksom på virksomheder, der også udvikler sig, er at tænke på måder at forbinde det budskab med deres publikum. Så i pandemien har du set fremkomsten af ​​disse virtuelle platforme som Hopin, CrowdComms og Goldcast. Disse platforme er på plads for at give, hvad vi kalder en hybrid oplevelse for folk. Og det, jeg mener med det, er, når man ser på, at LinkedIn investerer 75 millioner dollars i Hopin, så er det, fordi de forstod, at folk nu i de sidste 18 måneder eller deromkring har en forventning om, at de ikke kun får deres budskab ind, men at de at blive undervist og uddannet af disse mærker. Du begynder at se, at folk tager det meget alvorligt ved at foretage store investeringer i platforme, der udelukkende handler om at uddanne deres kundebase. Så kort sagt tror jeg, at folk begynder at tage et skridt tilbage, i det væsentlige sænke farten for at sætte farten op, for at finde ud af præcis, hvem de taler med, udforme deres budskab, så det virkelig er en historie, som nogen kan sætte sig ind i ."

EA: Hvordan kan handlende skabe en friktionsfri købsoplevelse?

MM: "Åh min Gud. Hvilket godt spørgsmål. Lad folk købe, når de vil - lad dem venligst gøre det. Jeg tror, ​​at det, der virkelig er interessant, er, at hvis vi gør vores arbejde på indholdssiden, og vi gør vores arbejde med hensyn til meddelelser og alt, hvad vi laver, uddanner vi vores kunde langt forud for købet. Og jeg tror, ​​at vi mange gange får vores kunder til at gennemgå en proces, som ikke nødvendigvis er, hvad de ønsker. Det er sådan, at hvis du ser på det gamle billede af at se en port, der er sat op, og så ser du gangstien, der går rundt om porten, ligesom brugere og kunder, de dikterer, hvor vi placerer vores vej, ikke? Og så i mange tilfælde, den friktionsfri vej, er det at forstå, at størstedelen af ​​dine kunder er virkelig velinformerede. Faktisk undersøger de fleste B2B-kunder, de er derude på internettet. De kigger på anmeldelser, før de nogensinde træffer en købsbeslutning med dig. Så i stedet for under, som ikke undervurder forbrugeren er min pointe, men du bør også i høj grad være en del af at uddanne dem, så når de når dertil, er de klar til at træffe en købsbeslutning, og at du træffer den så let som muligt for dem at gøre det. Jeg kan bare se, at vi har disse endeløse sløjfer af lignende automatisering, eller også har vi disse endeløse sløjfer af salgsprocessen, der ender med at være noget, der er meget kraftfuldt, når vi kan informere dem langt før tid med fantastisk indhold, som gør det muligt for dem at komme ind. og træffe en virkelig kvalificeret købsbeslutning."

Kilde: https://www.bigcommerce.com/blog/make-it-big-2021-murphy-billson/