Gaming er en enorm og hurtigt voksende industri, med forventede indtægter til at toppe 159 milliarder dollars i 2020 (et hop på 9.3 % i forhold til 2019). På nogle måder har pandemien skabt en eksplosion inden for spil, da globale nedlukninger førte til mere tid hjemme og på skærmen. Og en måde, spilvirksomheder kan skille sig ud over for konkurrenterne, er ved at tilbyde spillersupport af høj kvalitet nogle gange i selve spillet.
Industrien præsenterer dog et unikt sæt udfordringer for kundesupportteams. For det første henvender mange spil sig til globale, flersprogede målgrupper, der ønsker hurtige svar. For det andet forventes kundesupportagenter at have den nødvendige ekspertise til at "tale snakken" sammen med spillerne. Og endelig forsøger mange spillere at fejlfinde på egen hånd, hvilket fører dem ned i et kaninhul af uofficielle, engelsktalende fora.
Disse tre udfordringer er ikke desto mindre store muligheder for at bruge AI og give supportagenter mulighed for at betjene spillere hurtigt på deres modersmål (og også selve spillets sprog). Sådan gør du:
Udfordring 1: Massivt globalt publikum
Publikum for spil – uanset om de spilles på konsoller, mobile enheder eller pc – er unikt globalt. Generelt set er der ingen geografiske barrierer for at spille det store flertal af spil. På grund af dette lokaliserer de fleste virksomheder dem for at håndtere kulturelle forskelle fra flere målgrupper. Det er en kompleks proces, der ikke kun involverer dine standardoversættelsesopgaver, men også stemmeskuespil for alle de forskellige karakterer. Som et resultat forventer gamere dog, at de kan få support på deres modersmål, hvilket ikke altid er tilfældet.
Virkeligheden er, at mange virksomheder stadig arbejder med slanke kundeserviceteams, da det giver meget lidt økonomisk mening at ansætte fuldtidsagenter til sprog med relativt få forespørgsler. Desværre betyder det, at nogle sprog med lavere trafik kan opleve længere første responstider (FRT'er), hvilket kan øge spillernes frustration.
AI kan hjælpe med at løse dette ved at give agenter mulighed for flersproget maskinoversættelse til international kundesupport. Med andre ord er et menneske stadig i løkken, men en maskine hjælper i oversættelsesprocessen. Et menneske kontrollerer oversættelsen for nøjagtighed, før den når kunden, og fører eventuelle rettelser tilbage i algoritmen. Denne proces kan hjælpe spilvirksomheder med at nå ud til et globalt publikum med deres supportaktiviteter mere effektivt.
Udfordring 2: At kende spillets sprog
En spiller kan få øje på en anden spiller en kilometer væk. Når supportagenter ikke kender spillets sprog, mister de øjeblikkeligt goodwill og troværdighed hos spillerne. Nogle spiludtryk er konsekvente på tværs af sprog, mens andre ikke er det (f.eks. slang eller forkortelser). Tilføj til den udfordring det globale publikum af spillere, og den rigtige profil af supportagent kan være næsten umulig at finde.
I dette tilfælde kan flersprogede maskinlæringsmodeller til kundeservice trænes på de unikke vilkår for hvert spil. Efterhånden som flere termer dukker op (eller termer er forskellige på tværs af sprog), kan modellen finjusteres til også at "lære" dem. På den måde kan virksomheder fokusere på at ansætte agenter, der også er gamere, og overlade oversættelsesudfordringen til AI (med sproget intakt). Spillersupport på deres modersmål (og spillets sprog) er en sikker måde at forbedre kundetilfredshedsscore (CSAT).
Udfordring 3: Flersproget selvbetjening
Spillere er blandt de mest teknologikyndige af mennesker, der søger kundesupport. Det betyder, at de vil prøve alt for selv at finde svarene, før de kontakter en agent. Hvis disse svar ikke er tilgængelige på webstedet, vil de henvende sig til spillefora for at finde dem. De fleste af disse fora er på engelsk, hvilket udelader et bredt fællesskab af flersprogede spillere.
I dette tilfælde kan AI hjælpe med at oversætte almindelige supportanmodninger til flersprogede ofte stillede spørgsmål til både hjemmesiden og hjælpecentre i spillet. Dette er den mest effektive og billige måde at understøtte flere sprog i skala. For ikke at nævne, a flersproget hjælpecenter kan lindre frustration blandt ikke-engelsktalende spillere, der søger på kun engelske fora.
Key Takeaway: Gaming er en førsteklasses use-case for AI
I betragtning af den globale karakter af spil og spillernes store forventninger (jeg burde vide, jeg er selv en gamer), er denne særlige industri et perfekt match til flersproget teknologi. Det giver virksomheder fleksibiliteten til at fokusere på at ansætte de rigtige mennesker med spilekspertise, mens den lader spilskræddersyet AI tage sig af resten.