Hvis du spørger en virksomheds ledergruppe, om de er kundecentrerede, er der stor sandsynlighed for, at de vil sige "ja". I virkeligheden tager meget få virksomheder de nødvendige skridt for at blive betragtet som virkelig kundecentrerede. Det er et emne, der er let at tage stilling til eksternt, men som man siger: "Det er det, der er indeni, der tæller."
Ægte kundecentreret betyder, at kunden er en del af dit DNA. I slutningen af sidste år, Bloomberg Media og Salesforce nedbrød nogle af kvaliteterne hos de bedste kundecentrerede virksomheder. Disse omfattede ting som at forudse kundebehov, levere enestående service og være nem at gøre forretninger med, blandt andre. Selvom alt dette er sandt, ønskede jeg at lære mere af folk i frontlinjen med kunder hver dag.
Jeg chattede for nylig med nogle venner i kundeoplevelsesledelse på tværs af en række brancher for at spørge om egenskaberne ved virkelig kundecentrerede organisationer. For mange virksomheder er det hjørnestenen i det, der gør deres brand virkelig "elsket" og grundlaget for hele deres forretning.
Her er, hvad jeg lærte.
De går ud over at skabe brandambassadører.
Det er nemt at hvile på laurbærrene, når CSAT-resultaterne er tilfredsstillende, men de mest kundecentrerede brands i verden går ud over at skabe ambassadører. Tænk på de oplevelser, du virkelig elsker fra mærker, du bruger regelmæssigt. Min kollega Sophia Malina og jeg talte for nylig om, hvor meget vi elsker Grammarly's e-mails i slutningen af ugen, der viser, hvor meget din skrivning er blevet forbedret. En lille påmindelse om, at dit ordforråd er bedre end 90 procent af befolkningen, får dig til at føle dig godt tilpas med dine fremskridt – og ønsker at bruge softwaren endnu mere.
For tech-virksomheder er det nemmere at bage disse oplevelser direkte i produktet. Men for forbrugsvarer kan rejsen ligne et formelt ambassadørprogram, der belønner superfans for at dele kærligheden. Mærker som Rothys stole mest på mund til mund for at anbefale deres bæredygtige fodtøj og tasker til masserne. De lancerede for nylig et ambassadørprogram kaldet "The Collective" for at engagere et udvalg af indflydelsesrige superfans i produktbeslutninger. Denne kundefeedback er uvurderlig, fordi den viser kunderne, at du lytter, mens du skaber en legion af loyale støtter i processen.
Hele deres virksomhed er incitamenteret til at skabe værdi for kunderne.
Du tror måske, at kundecentrering starter og slutter med kundeserviceteamet. Mens disse medarbejdere er på frontlinjen af kundepleje, bør alle være direkte incitamenter til at skabe værdi for kunden. Værdi for kunden udmønter sig i mere omsætning, så prioritering af dette bør komme fra ledelsen ned til hver enkelt medarbejder i virksomheden.
Som Kate Forgione, direktør for kundesucces hos Redgate software siger: "I løbet af de sidste 12 måneder er de smarte kontorer møl-kuglede, kultur som koncept er blevet stresstestet af forretningsusikkerhed og udbredt redundans. Vi, disse søjler er taget væk, det, vi står tilbage med, er at forene os omkring dem, vi betjener, vores kunder.”
At gøre dette til en realitet i din virksomhed kan involvere nogle ændringer i hele organisationen, såsom at tilføje kundecentrerede eller indtægtsfokuserede KPI'er til alles rolle over hele linjen. Disse ændringer vil betale sig ikke kun gennem gladere kunder, men også i øget salg.
De leder efter bløde færdigheder i ansættelsesprocessen.
Mennesker, der har kontakt med dine kunder hver dag, bør være dem, du gerne vil interagere med socialt (når vi er tilbage til alle at mødes personligt, altså). Disse bløde, interpersonelle færdigheder kan være svær at opdage i et interview, hvor du er laser-fokuseret på personens kvalifikationer og kompetencer.
Kundecentrerede virksomheder er dog opmærksomme på de anekdoter, potentielle medarbejdere fortæller i interviewprocessen. Forblev de i kontakt med deres tidligere ledere, efter de afsluttede deres ansættelse? Delte de en oplevelse af at få en kunde til at grine højt? Disse typer historier kan afdække meget om en persons karakter og deres vilje til at gå ud over for at påvirke kundens oplevelse med dit brand.
De er gennemsigtige.
"En virksomhed, der er kundecentreret, er en, der er gennemsigtig omkring sit produkt og giver kunden det, de har brug for, ikke det, de tror, de vil have," sagde Mick Frederick, VP for kundeoplevelse hos Eaze. For virksomheder på nye eller hurtigt voksende markeder er gennemsigtighed nøglen til at opnå en kundes langsigtede tillid og loyalitet. Faktisk, 9 ud af 10 kunder ville stoppe med at købe fra mærker, der mangler gennemsigtighed.
For etablerede brands kan gennemsigtighed komme i form af hurtigt at indrømme dine fejl og være klar over, hvordan du vil gøre det rigtigt. Eller det kan betyde, at dit lederteam afslører mere om, hvad der sker bag kulisserne i din virksomhed på sociale medier. I begge tilfælde kan gennemsigtighed få kunderne til at føle sig købt ind i virksomhedens mission, vision og værdier.
De prioriterer medarbejdernes trivsel.
Frem for alt andet prioriterer kundecentrerede virksomheder deres egne medarbejderes velbefindende. Selvom det kan lyde kontraintuitivt, ("Skal vi ikke sætte kunden først," siger du?), er glade medarbejdere mere tilbøjelige til at bekymre sig om kvaliteten af deres arbejde og dets indvirkning på kunderne.
Som Sir Richard Branson fortalte Inc. Magazine, "Hvis den person, der arbejder i din virksomhed, ikke bliver værdsat, vil de ikke gøre tingene med et smil." Ved at behandle medarbejderne dårligt risikerer virksomheder den negative indvirkning af deres beslutninger på kunderne.
Selvom du er en hurtigtvoksende virksomhed som Shopify, kan du tage endelige handlinger for at sætte dine medarbejdere først. Firmaet stiftede Frie fredage sidste sommer at hjælpe med at lindre noget af pandemiens stress. Derudover hjælper ikke-møde-onsdage medarbejderne med at være produktive med uafbrudt arbejdstid. Selvom disse handlinger kan have virket forstyrrende for virksomheden, oplevede virksomheden det stadig hidtil uset vækst i 2020.
Gør kundecentreret til en del af dit DNA
At være kundecentreret er ikke et "fake it til you make it"-forslag. Det kræver reel handling på vegne af virksomheden for at sikre, at hver medarbejder bliver købt ind i kundeoplevelsen – selv om de ikke er i en kundevendt rolle.
Som Kate Forgione rammende udtrykte det: "Kundecentricitet er ikke noget, vi gør; det er dem, vi er." Intet kunne være tættere på sandheden.
Kilde: https://unbabel.com/blog/the-top-5-traits-of-customer-centric-organizations/