Brug en omnichannel-tilgang til at skabe den ultimative kundeoplevelse

Genudgivet af Platon

Abonnenter: 0

Omnichannel handel, en integreret tilgang med flere kanaler, der giver kunderne en optimeret, integreret og problemfri oplevelse, uanset om de handler i butikken, online eller med forskellige enheder, er kommet for at blive.

Den betydelige vækst i digital shopping, drevet af teknologiske fremskridt og begyndelsen af den globale pandemi, har eskaleret behovet for virksomheder til at overveje en omnichannel tilgang, hvis de ikke allerede har brugt en.

2Checkouts femte Handel nu onlinebegivenhed indeholdt præsentationer fra brancheeksperter om e-handel, digital markedsføring, bedrageriforebyggelse, konverteringsoptimering, kundefastholdelse, globale betalinger samt behovet for omnichannel markedsstrategier.

I denne artikel vil jeg dele de vigtigste ting fra min CommerceNow'21-præsentation, "Fra Ingenmandsland til Eventyrland: Rejsen til Omnichannel Success.” (Du kan også registrere dig for at se hver af de optagede webcasts link..)

Omnikanal er nøglen til succes, men der er hundredvis af definitioner af, hvad det er – nøglen er imidlertid Kundeoplevelse. De grundlæggende funktioner i omnichannel er enkle:

Kunder flytter mellem kanaler, mens de handler
De forventer en optimal oplevelse med hver interaktion
Kanaler og kontaktpunkter skal administreres som en enhed

Virkeligheden er, at dine kunder vil skifte kanal, uanset hvad du gør. En omnichannel tilgang fokuserer på skabe den bedste oplevelse med hver ny interaktion disse kunder har med dit produkt og brand.

Statistikken er overbevisende, som jeg afslørede i min præsentation: kunder, der interagerer gennem en omnichannel oplevelse brugt 4 % mere i butikken og 10 % mere online, hvor disse konverteringer førte til en 30% højere levetidsværdi (LTV) samlet set. Køb i butikker til detailhandel overstiger stadig onlinekøb – med 15 billioner USD på verdensplan – men indkøbsoplevelsen i butikken bliver mere sofistikeret med brugen af omnichannel strategier.

Disse nye strategier udvisker linjerne mellem kanalerne, og taktik i butikkerne virker til deres fordel på følgende måder:

Produktkatalog i butikken
Fysisk butik som udstillingssted
Salg finder sted på hver platform

Mens virksomheder stadig kan vælge en enkeltkanalsmodel (fysisk butik eller hjemmesidebutik) eller en multikanalmodel (en købscentreret tilgang, hvor kun én kanal kan bruges ad gangen af kunden), er omnikanalmodellen i stigende grad den mest succesrige tilgang. Den nederste linje er, at hemmeligheden bag enhver model, inklusive omnichannel, er at følge en sti på tre essentielle "trædesten", som er en del af et kontinuum.

Disse trædestenskomponenter består af multikanal, kanaltilpasning, og endelig omnichannel økosystem. I sidste ende delte vi, hvad der kræves for at nå omnichannel succes, ved at bruge Amazon og Disneyland som eksempler på to topvirksomheder, der bruger disse komponenter sammen for at skabe den ultimative kundeoplevelse:

Sammenhæng i hver kundeinteraktion
Tilgængelighedved at tilbyde valg
Kanalneutralitetuden konkurrence mellem kanalerne
Kontekstoptimering, hvor værdien af din omnichannel tilgang maksimeres ved at bruge forskellige kanaler til forskellige ting
Sømløshed mellem kanaler, hvilket kræver effektiv back-end integration.

For virksomheder, der spekulerer på, hvordan de skal begynde – eller optimere – deres omnichannel-tilgang, er her nogle "må's" og "don'ts" for at implementere det:

DO justere på en North Star-metrik baseret på strategiske og kundemål
DO se ud over horisonten; fokus på virksomhedens mission, og hvordan du kan differentiere
DO husk, at kundernes forventninger og brandpositionering betyder noget
DO opret tværfunktionelle teams lige fra begyndelsen af din omnichannel-rejse

MÅ IKKE Byg et "funhouse", der kun vil desorientere dine kunder. Tænk over, hvilke kanaler der virkelig betyder noget
MÅ IKKE tage betydningen af omnichannel for bogstaveligt; det er ikke ALLE kanalerne, det er nøglen to til tre spillere
MÅ IKKE glemmer at fokusere på, hvilke dele af omnichannel, der skal prioriteres først
MÅ IKKE forsømmer at nærme dig dine investeringer med kritisk tænkning involveret – sørg for, at de er i overensstemmelse med din overordnede strategi

Du kan finde hele min session link. hvis du vil lære endnu mere om opnå omnichannel succes. Og hvis du ønsker at få mere indsigt fra nogle af de bedste hjerner inden for e-handel, digital markedsføring, CRO og kundeoplevelse delt på CommerceNow 2021, tilmeld dig her for at få adgang til alle sessioner.