Hvad 2020 har lært os om kundeserviceagilitet inden for rejser og turisme

Oprindeligt offentliggjort på Terrapin's World Aviation Festival Blog

Om ikke andet har 2020 været et år fyldt med det uventede.

Sidste år anslog rosenrøde prognoser, at rejse- og turismeindustrien ville vinde ind 712 milliarder dollars i 2020. Skåret til virkeligheden, og vi vil sandsynligvis se indtægter tættere på $450 milliarder, et fald på 35%.

Mange undersektorer af denne industri oplevede allerede langsom vækst - selv i gode år. Amerikanske indenrigsflyselskaber har vænnet sig til en 0.3% gennemsnitlig årlig vækstrate de seneste fem år. På samme tid, ud over det lejlighedsvise, kortsigtede fald på grund af en katastrofe eller økonomisk recession, var forholdene stabile.

Så skete 2020.

Dette år har vist værdien og nødvendigheden af ​​at være agil. Det gælder på tværs af andre sektorer (hej, restauranter skifter kun til take-out og saloner klipper hår på fortovet). Det er dobbelt sandt i rejse- og turismeindustrien. Og ja, det lyder måske kliché, men smidighed er vejen frem for rejser og turisme – især når det kommer til kundeservice.

Er kundeservice agility født eller avlet?

Bær over med mig et øjeblik, mens jeg tager dig med på en metaforisk rejse. Lad os tale om natur vs. pleje hos atleter.

Nogle mennesker er født med egenskaber, der hjælper dem med at få succes i en given sport. Michael Jordan er seks og en halv fod høj og den bedste basketballspiller nogensinde. I den modsatte ende af spektret har Simone Biles' lille XNUMX-fod-otte-tommer stel kastet hende i retning af at tjene flere medaljer end nogen anden gymnast - nogensinde.

Men natur og pleje spiller begge en rolle i en atlets succes. Hverken højden eller manglen på den kan garantere succes, hvis du ikke også arbejder dit du-ved-hvad af.

Det gælder også for kundeservice.

Mange af de rejse- og turismevirksomheder, der har formået at overleve eller endda trives på trods af 2020's ubarmhjertige turbulens, har smidighed indbygget i deres DNA. De ved, hvordan man bevæger sig hurtigt, ændrer kurs, når det er nødvendigt, og nærmer sig problemer med et kreativt mindset.

Den gode nyhed er todelt:

1. Du behøver ikke have smidighed i dit DNA fra dag ét.
2. En agil tankegang kan hjælpe enhver virksomhed med at tilpasse sig forandringer.

Lad mig dele nogle eksempler fra den virkelige verden.

Agile rejse- og turismevirksomheder

De rejse- og turismevirksomheder, der har klaret årets storme bedst, har alle én ting til fælles: De er adrætte. Dette kan lyde fluffy i det abstrakte, så lad os blive konkrete ved at se på, hvordan det gælder for kundeservice.

Mange flyselskaber er blevet tvunget til at reducere deres outsourcede udgifter og størrelsen af ​​kundeserviceteams på grund af lavere rejsemængder. Samtidig har de befundet sig med en veritabel hær af støvler-på-jorden-arbejdere (som bagagehåndtering, billettællere og rengøringspersonale), som pludselig er underbeskæftiget.

Et lavprisflyselskab havde en smart løsning på denne udfordring: De forvandlede en lukket lufthavnsterminal til et interimistisk kundeservicecenter. De brugte teknologi til at give deres lufthavnsarbejdere mulighed for at blive kundeservicerepræsentanter fra den ene dag til den anden. Dette sparede flyselskabet penge og tid, samtidig med at mange arbejdspladser blev bevaret.

Et online rejsebureau (OTA) stod over for et lignende problem, da franske strejker bragte fly over hele landet til at standse. Pludselig stod de over for en tilstrømning af kundesupportanmodninger fra Frankrig uden nok fransktalende agenter i personalet til at reagere på mængden. Så i stedet brugte de kunstig intelligens, kombineret med menneskelig kvalitetssikring, til hurtigt at oversætte kundekommunikation. Dette betød, at de kunne oprette et lavpris callcenter i Filippinerne på en stram tidslinje. Det var lige meget, hvem der talte hvilket sprog; de kunne ombooke deres franske gæster hurtigt og med minimale forstyrrelser.

En anden OTA stod over for en mere dagligdags udfordring. Hvad sker der, når en japansktalende kunde ønsker at booke et hotel i et engelsktalende land, men har spørgsmål om ejendommen? Engang ville OTA sende spørgsmålet over til et hold i Japan og vente to til tre dage på et svar. Med en mere agil tilgang gik de over til at bruge AI-drevet oversættelse. Pludselig kunne enhver repræsentant svare i løbet af få timer eller endda minutter, uanset hvilket sprog spørgsmålet kom på. Kundetilfredsheden (for ikke at nævne gennemførte reservationer) steg som et resultat.

Alle disse tre eksempler afhænger af at bruge teknologi til at være mere agil og bedre betjene kunderne. Den agile tankegang kan anvendes på alle områder af en virksomhed, fra drift til økonomi til HR.

Den ene ting, du gerne vil pakke sammen og tage med dig fra 2020

Selvom forholdene forårsaget af pandemien kan føles som en anomali, vil der ske altid være uventede forstyrrelser i rejse- og turismebranchen. Det kan være en katastrofal vejrbegivenhed, et terrorangreb, en økonomisk nedtur eller en større arbejderstrejke. Det kan være to konkurrenter, der fusionerer eller en anden industris gigant, der udvider sig til dit område. Ingen af ​​disse begivenheder er forudsigelige, og alle kan have alvorlige negative konsekvenser for indtægterne.

Agility kan give dig mulighed for at komme ind på nye markeder, reagere hurtigere på uforudsete begivenheder og øge dit brands favorabilitet blandt målkunder. Det kan også hjælpe dig med at spare penge og forbedre ROI på drifts- og infrastrukturinvesteringer.

2020 vil med tiden (heldigvis) komme til en ende, men de erfaringer, vi har lært om smidighed, fleksibilitet og menneskecentreret kundeservice, bør blive hos os. At væve fleksibilitet ind i en virksomheds DNA er den bedste måde at forberede sig på, hvad der kommer næste gang.

Vil du vide mere om ændringer i kundeservice i rejse- og turismebranchen? Se Edmund Ovington tale om kundeengagement den 23. september 2020 kl. 3 London GMT+30 ved den virtuelle World Aviation Festival 1 online ved at tilmelde dig link.. 

Kilde: https://unbabel.com/blog/customer-service-agility-in-travel-tourism/