Hvorfor en omnichannel-strategi er kritisk i en post-COVID-verden

Forestil dig dette: Din kunde starter deres dag på deres bærbare computer og gennemser dit websted efter et bestemt produkt.

De bliver afbrudt af et telefonopkald, men senere på dagen, når de scroller gennem deres Facebook-side eller Instagram og ser dine annoncer, bliver de mindet om, at dit produkt stadig ligger i deres indkøbskurv.

Omkring happy hour modtager de en tekst på deres iPhone, der minder dem om at gennemføre deres køb, med gratis forsendelse, hvis de gør det ved midnat. Hvis de foretrækker at få det med det samme, kan de klikke på curbside pick-up og scrolle til det sted, de selv vælger.

Dette er blot et eksempel på vellykket omnichannel-oplevelse.  Omnichannel detailhandel (eller omnichannel handel) er en multikanal tilgang til salg, hvis prioritet er at give kunderne en problemfri oplevelse, uanset hvilken enhed de bruger til at handle og træffe købsbeslutninger.

Harvard Business Review undersøgte for nylig 46,000 shoppere og fandt ud af, at langt de fleste – hele 73 % – konsekvent bruge flere kanaler til at understøtte deres endelige beslutning at købe et produkt fra en forhandler.

Mange forhandlere bruger stadig en multikanal tilgang, med adskillige måder at nå deres kunder på. De har en hjemmeside og en blog og bruger Facebook og Twitter til at engagere kunderne, men meddelelserne og kundeoplevelsen på tværs af disse kanaler er ikke altid konsekvent og problemfri. Eller kunder kan handle online og i en fysisk butik, men virksomheden understøtter ikke online returnering eller ombytning i butikken. Eller i andre tilfælde er deres online og offline lager ikke integreret.

omnichannel oplevelse består af flere kanaler, der er forbundet og integreret, med bestillingsproces, beskeder, mål og design konsekvent og problemfrit, uanset hvilken platform eller enhed kunden bruger. Dette fører til en bedre kundeoplevelse og øget salg og omsætning.

Og i 2021, hvor COVID-19 stadig er i billedet, kan omnichannel bare være en game-changer på din virksomheds vej til succes.

Hvordan 2020 har påvirket forbrugeradfærd

COVID-19-pandemien har medført ekstraordinære ændringer i den måde, vi lever på –og shoppe— at tvinge virksomheder til at tænke mere seriøst om at investere i deres omnichannel-tilgang.

Virksomheder, der tidligere brugte flere kanaler til at nå ud til kunder, men for det meste var afhængige af personlige køb for deres succes, har været nødt til at kæmpe for at forbedre deres online engagement. Det betyder, at de skal overveje alle de forskellige måder, deres kunder interagerer med deres brand på, samtidig med at de skal huske at optimere markedspladsens tilstedeværelse, sælge på sociale medier og indgå partnerskaber med leveringstjenester.

I 2019 tillod kun nogle få udvalgte forhandlere kunder at reservere en vare online og hente den i butikken, og der var endnu færre fleksible muligheder for levering eller kundesupport via online eller videochat. Alt dette har ændret sig i det nuværende pandemiske miljø, som har set dramatiske ændringer i kundernes adfærd og behov.

Siden begyndelsen af ​​2020 er bekymringer om sundhed og sikkerhed steget til at dominere alt, hvad vi foretager os, lige fra daglige aktiviteter, rejser, boligarrangementer og socialt samvær og stort set alt, der kræver en beslutning. Mange af os arbejder og studerer hjemmefra og etablerer nye vaner, der imødekommer denne nye adfærd.

Shopping er ingen undtagelse, og nogle af disse nye kundeadfærd kan være permanente. Ifølge EY Future Consumer Index siger over 40 % af forbrugerne, at de tror på deres indkøbsvaner vil være anderledes efter COVID-19.

Forbrugere siger, at de planlægger at fortsætte med at handle online, hvilket tyder på, at disse nye vaner, der blev dannet under pandemien, er kommet for at blive. Derudover er mere specifikke tendenser dukket op i løbet af COVID-19-æraen, ifølge en Accenturerapport, som marketingfolk måske vil overveje, når de planlægger, hvordan de bedst opnår kontakt med deres kunder i de kommende måneder, såsom: Lokal shopping er blevet foretrukket af mange forbrugere.

Hvorfor omnichannel er den nye norm

COVID-19-pandemien har fremskyndet behovet for, at alle detailhandlere derude anvender en omnichannel-tilgang for at overleve. Heldigvis viser alt det hårde arbejde for at opnå denne nye, problemfri måde at nå kunder på klare fordele, herunder følgende:

• En ensartet kundeoplevelse på tværs af kanaler. En af de vigtigste fordele ved at have omnichannel-handel er, at du giver dine kunder en ensartet service og support, herunder endda beskeder om dit brand, uanset hvilken enhed eller platform de når ud fra. Det har den seneste forskning fra Marketing Week vist forbrugere bruger i gennemsnit næsten seks berøringspunkter i deres indkøbsrejse — at holde deres oplevelse sammenhængende og konsistent på tværs af alle disse punkter opbygger deres tillid til dit brand.
• Integreret analyse og kundedata fører til en bedre forståelse af din kunde. Brug af en omnichannel tilgang giver dig flere muligheder for at indsamle kundedata, hvilket giver dig et klart billede af, hvad dine kunder ønsker og har brug for af produkter såvel som kundesupport. Dette giver dig mulighed for at personliggøre deres rejse, og hjælper med at cementere deres forhold til dit brand.
• Højere indtægter. Omnichannel gør det nemt for kunder at købe og returnere varer, få kuponer og bruge andre midler til at give dem de oplysninger, der vil føre til konvertering. En nylig undersøgelse fra Aberdeen viste, at virksomheder med stærke omnichannel-engagementmetoder rapporterer en en gennemsnitlig stigning på 9.5 % år-til-år i årlig omsætning sammenlignet med de 3.4 %, der ses af dem med mindre end tilstrækkelig omnichannel.
• Forbedret fastholdelse. Efterhånden som kundernes engagement øges med en omnichannel-tilgang, vil deres tilfredshedstal også stige, ligesom deres fastholdelsesrater. Og fordi du indsamler informative data om dine kunder på tværs af kanaler, er du i stand til at fortsætte med at finpudse dine tilbud, annoncer og andet indhold for at henvende dig til dem, hvor de er i deres købsrejse – det er mere sandsynligt, at det fører til brand loyalitet. Aberdeen-undersøgelsen nævnt tidligere viste, at virksomheder, der investerede i stærke omnichannel-engagementmetoder, viste en fastholdelsesrate på 89 % mod lidt over 30 % af virksomheder med lavere omnichannel-engagement.

Konklusion

Omnichannel er den nye standard for e-handel, og den vil sandsynligvis kun fortsætte med at vokse i popularitet over tid. Kunder er kommet til at forvente den dybe, fordybende forbindelse med brands og den nemme, hurtige shoppingoplevelse, det giver.

Mens du fokuserer på prioriteter for din e-handelsvirksomhed, skal du holde omnichannel øverst på din liste – det er hurtigt ved at blive et krav, der vil få forbrugerne til at komme din vej.

Opdag kraften i Verifone Omnichannel Commerce og hvordan det kan hjælpe dig med at skabe personlige kundeoplevelser på tværs af alle kanaler, du sælger på.

Kilde: https://blog.2checkout.com/why-an-omnichannel-strategy-is-critical-post-covid/