Sådan reducerer du kundeservices responstid for at undgå tabte kundeemner

Ingen kan lide at lade sig vente. I dagens hurtige verden forventer vi, at tingene sker hurtigt. Svartider fra kundeservice er ingen undtagelse.

De fleste kunder er villige til at bruge mere med virksomheder, der reagerer hurtigt – men 62% af virksomhederne svarer slet ikke på kundeservicemails! Det er forbløffende, at så mange organisationer undlader at indse risikoen ved at ignorere deres mest værdifulde aktiv.

Mens kunderne sætter pris på høflighed, viden om produktet og evnen til at løse problemer - er en hurtig reaktion værdsat frem for alt. Du tror måske, at hovedformålet er at få forespørgslen løst på længere sigt – og du vil på en måde have ret.

Men hvis det tager for lang tid at få den rigtige løsning, vil kunden stadig føle, at du kunne have gjort det bedre. Det er langt mere effektivt at sende en hurtig bekræftelse på, at du undersøger det, end at lade dem stå uden svar, mens du undersøger deres problem.

Kundetilfredshed omsættes til kundeloyalitet, gode onlineanmeldelser og mund til mund anbefalinger. At undlade at få kunden til at føle sig værdsat betyder at miste potentielle kunder og alvorlig skade på dit brand.

Sådan kan du reducere din kundeservices svartider for at undgå tabte kundeemner.

1. Find ud af, hvor du går galt

Forbedringer begynder altid med en solid plan. Først og fremmest skal du tage et kig på, hvordan din virksomhed klarer sig i øjeblikket. Tag et kig på kundefeedback, onlineanmeldelser og data om kundefastholdelse.

Du bør også finde ud af, hvordan dine kundeservicemedarbejdere har det med deres egen præstation. Er de uproduktive eller stressede, fordi der er for mange henvendelser til, at de kan håndtere dem? Måske føler de ikke, at de har de værktøjer, de skal bruge for at få succes i deres rolle.

I en undersøgelse blandt 1,000 virksomheder har gennemsnit svartiden for kundeserviceanmodninger var 12 timer og 10 minutter. Det er værd at regne dit gennemsnit ud og se, hvordan du sammenligner dig. Glem ikke også at se efter afvigelser – er der nogle spørgsmål, der løses særligt langsomt? Hvis ja, hvorfor?

Ved at sammenligne dit gennemsnit med benchmark-tider i din branche ved du, hvor du starter fra. Derfra kan du komme med et opnåeligt mål for dine svartider, baseret på de ressourcer, du har på plads. En del af din plan bør være at skabe en standardproces, som alle bør følge, for at sikre konsistens på tværs af teamet.

Find ud af, hvordan du kan garantere, at agenter reagerer inden for den optimale tid, og hvordan du sikrer ansvarlighed. Du kan bruge teknologi til at overvåge ydeevne, mens feedback fra højtydende agenter kan bruges til at hjælpe dem, der har svært ved at følge med.

Denne plan bør være kundecentreret, og én ting at overveje er dine kunders behov.

Hvad er dine kunders behov?

Der er mange spørgsmål at besvare, når du opretter din nye strategi, herunder:

• Hvad har dine kunder brug for og forventer af dit team?
• Hvad er deres foretrukne kontaktmetode?
• Hvad er det bedste tidspunkt at komme i kontakt med?
• Hvori Sprog foretrækker de at kommunikere?
• Hvornår kommer de for det meste i kontakt med dig?
• Hvilke platforme foretrækker de – og er der en demografisk opdeling?

Ved at lære om disse præferencer kan du bestemme, hvornår synkron eller asynkron kommunikation skal bruges. Det vil ikke altid være et belejligt tidspunkt for en kunde at modtage et tilbagekald – for eksempel når de er på arbejde, eller det er sent om aftenen – så de foretrækker måske et e-mail-svar at læse, når det passer dem. Kunder kan også finde det mere nyttigt at se en trin-for-trin vejledning eller en video tutorial i stedet for at tage instruktioner via telefonen.

Dataindsamling og analyse vil også være gavnlig, når du udvikler din salgskanalstrategier og beslutte, hvilket medie der er bedst for din virksomhed. Omnichannel og multichannel strategier giver masser af muligheder for at lære om kunder.

I e-handel kan det være sværere at opbygge et forhold til kunderne, fordi der ikke er nogen ansigt-til-ansigt interaktion. Prøv at tilpasse oplevelsen og få dem til at føle, at deres individuelle behov er vigtige for virksomheden.

For eksempel kan du tilpasse den teknologi, du bruger, så den passer til en bestemt demografi. Nogle virksomheder kan stadig godt lide at bruge fax, så du kan introducere en fax fra computer løsning i stedet for at prøve at løse tingene via e-mail.

Husk, at hastighed og effektivitet er nøglen, uanset hvilket medium du bruger til at interagere med kunden.

2. Læg løsningerne på plads

Når du har udarbejdet din plan, er det tid til at give den videre til de mennesker, der vil sætte den i værk. Kundeservicemedarbejdere vil kræve ekstra træning for at håndtere de nye systemer, og de har også brug for støtte fra supervisorer, når de lærer.

Ud over teknisk viden skal medarbejderne også opfriske deres lytteevner og udvikle empati for kunden. Når alt kommer til alt, hvis de virkelig bekymrer sig om kundens behov, er de mere tilbøjelige til at gå den ekstra mil for at løse forespørgslen.

Hvert medlem af teamet bør vide præcis, hvad deres rolle er, når der opstår en forespørgsel eller et problem. Hvis det er uden for deres færdigheder, bør de vide, hvordan de hurtigt kan eskalere det til den agent, der er bedst placeret til at håndtere det. Inbentas augmented agent-løsning integreres i callcentersoftware for at strømline agentproduktivitet med fremragende tale-til-tekst-funktionalitet. Disse typer software kan også hjælpe med at reducere kundeservices responstid.

Byg et videncenter

Oprettelse og vedligeholdelse af en virksomheds vidensbase vil gøre det lettere for agenter at finde løsninger på de mest almindelige problemer. Dette undgår at lade kunden hænge, ​​mens de bruger tid på at søge efter svaret. Komplekse problemer kan dokumenteres og deles til fremtidig reference.

Glem ikke om din fjernarbejdere. Sørg for, at denne centrale hub kan tilgås overalt, og at de holdes til de samme standarder som personalet på stedet. Det bedste virtuelle telefon systemer er en velsignelse for dem, der ikke har fysiske lokaler, da de kan bruges overalt med en internetforbindelse.

Det er også nyttigt at have noget af denne viden tilgængelig for kunderne via ofte stillede spørgsmål, hjælpevejledninger og selvstudier, så de selv kan løse simple forespørgsler. Dette reducerer presset på dit team, hvilket giver dem mulighed for at yde bedre kundeservice.

Invester i software

I disse dage er der masser af software og tekniske løsninger til at øge effektiviteten og reducere kundernes svartider. Hvis du udnytter ny digital teknologi til at reducere kundeservices svartider, opkvalificering dine agenter er afgørende. Det nytter ikke at investere i værktøjer, som ingen kan bruge.

bedste callcenter-software har stakke af innovative funktioner til at holde både kunder og agenter glade, såsom:

• IVR (interaktiv stemmesvar)
• Opkald optagelse
• Præstations evaluering
• Taleanalyse
• Teknisk support

Det kan også betale sig at investere i et VoIP-system frem for en traditionel fastnettelefon. Hvad betyder VoIP for din virksomhed? Fleksibilitet. Brug af VoIP-systemer giver dine agenter mulighed for at tage opkald overalt – især nyttigt for fjernhold eller med salgsagenter, der rejser meget.

En dedikeret kundeservicesoftware kan gemme alle dine kundeinteraktioner, uanset platform. Dette er en enorm forbedring af en delt e-mail-indbakke og betyder, at du kan spore kundeinteraktioner på tværs af forskellige kanaler.

Disse løsninger kan forbedre din viden om hver enkelt kunde, da den opbevarer alle deres optegnelser ét sted samt sorterer, sporer og sikkerhedskopierer alt. Du vil være i stand til at overvåge medarbejdernes svartider og få en bedre ide om kundernes demografi.

I mellemtiden forhåndsvisning af opkaldssoftware giver agenter øjeblikkelig adgang til kundeinformation og indsigt, så snart en interaktion begynder. Dette er en fantastisk måde at gøre samtalen mere personlig. Plus, hvis dette ikke er den første kommunikation, vil de være bekendt med baggrunden i stedet for at få kunden til at fortælle hele historien igen.

Automatiserede svar

Det ville være dejligt, hvis der var tid til at sende et personligt svar på hver henvendelse – men det er ikke rigtig muligt. Dine automatiske svar behøver dog ikke at lyde, som om de er genereret af en computer.

For at hjælpe med at reducere svartider kan agenter oprette skabelonsvar baseret på de oftest stillede spørgsmål. Undgå generiske beskeder ved at tilføje personlige præg såsom kundens navn og en aktuel samtaleåbning.

Det kan virke meget upersonligt, men det er også nyttigt at generere et helt automatisk svar. Dette lader kunderne vide, at du har modtaget deres besked, især hvis det er uden for åbningstid. Selvom dette betyder mere end én interaktion, før forespørgslen er løst, ved de i det mindste, at du er på sagen og stoler på, at du følger op.

Automatiserede svar er langt bedre end at blive fuldstændig ignoreret, og de burde hjælpe dig med at undgå at miste leadet helt. Du kan også benytte lejligheden til at give din kundeservice åbningstider, gennemsnitlige svartider og links til ofte stillede spørgsmål eller instruktionsmanualer.

Timere og tags

Kundeservicesoftware har ofte mulighed for at konfigurere tidsbaserede forespørgselsalarmer, baseret på hvad du gerne vil have din ideelle responstid til at være. Du kan indstille en alarm for at minde agenter om at svare inden deadline. Dette giver dem mulighed for at se en e-mail og vende tilbage til den senere, efter at de har fundet den bedste løsning.

En anden løsning er, at din software vurderer hver forespørgsel, kategoriserer den og mærker den ved hjælp af et trafiklysprioriteringssystem. Dette leder agenter til de mest presserende forespørgsler og betyder, at agenter med de relevante færdigheder kan hente relevante billetter.

3. Brug AI sammen med mennesker

Vi hører nogle gange folk klage over at skulle interagere med en robot i stedet for et menneske, når de kontakter kundeservice. Men robotter bliver hele tiden klogere og kan være enormt nyttige til at hjælpe dig med at forbedre din kunderesponstid og undgå tabte kundeemner.

Den seneste kunstige intelligens er programmeret til at reagere på en meget mere menneskelignende måde. Chatbots og IVR-systemer er bedre til forstå betydningen af ​​forespørgsler og kommunikere med kunder i naturligt lydende sprog.

At bruge AI til at reagere på kunder, i det mindste i første omgang, betyder, at din virksomhed ikke behøver at stole så meget på menneskelige agenter. Hvis forespørgslen kan sorteres på denne måde, fantastisk – og hvis ikke, er robotten klog nok til at eskalere sagen til sin menneskelige pendant.

Dette reducerer arbejdsbyrden for menneskelige agenter, hvilket giver dem mere tid at bruge på hver interaktion. Det gør det også nemmere at svare kunder på ethvert tidspunkt af dagen eller natten. Selvom det stadig er vigtigt at have et menneskeligt team på plads, betyder parring af dem med AI, at de kan fokusere på mere dybdegående forespørgsler og give bedre service generelt.

I sidste ende er kundens primære ønske at få deres problem eller henvendelse løst – og hvis det sker hurtigt og gnidningsløst, vil de ikke have noget imod, om det blev taget hånd om af et menneske eller en robot.

5. Brug sociale medier til din fordel

Sociale medier giver masser af muligheder for kundeinteraktion og indsigt. Men husk, at brugere af sociale medier er vant til, at tingene sker hurtigt. Hvis kunder kontakter dig via denne kanal, vil de have en endnu højere forventning til din svartid.

Jo længere tid det tager dig at svare, jo mere irriteret og frustreret bliver kunden. Selvom du løser deres forespørgsel, vil de ikke nødvendigvis være tilfredse på grund af, hvad de ser som en forsinkelse.

Ifølge en rapport, 37 % af onlinekunder forventer et svar i løbet af de første fem minutter efter at stille en forespørgsel. Hvis ikke, vil de sandsynligvis tage deres skik andre steder, og du mister et værdifuldt kundeemne.

Din virksomhed bør sikre, at den har et dedikeret team af agenter til at svare på forespørgsler på sociale medier; folk, der er fortrolige med sociale medieplatforme og vil få den rigtige tone i deres svar..

Det er dog ikke alle forespørgsler, der kan behandles tilstrækkeligt på alle kanaler. Nogle gange vil en forespørgsel modtaget via sociale medier være bedre behandlet på en anden kanal, hvor du har mere plads til at diskutere forespørgslen og tilbyde en løsning.

Vær ikke bange for at foreslå, at en Twitter-samtale måske fungerer bedre på e-mail, eller at trinvise instruktioner ville være nemmere at forstå over telefonen. For at forbedre dine svartider på tværs af flere kanaler, brug software, der skaber en skaber en kø af henvendelser samlet ét sted.

Takeaways

Hurtige svartider er afgørende for at holde kunderne engagerede og bevare værdifulde kundeemner, men sørg for, at du ikke ofrer kvaliteten af ​​dine svar i søgen efter hastighed.

Det er vigtigt ikke at overløfte. Hvis arten af ​​en forespørgsel betyder, at det vil tage tid at løse, skal du administrere kundens forventninger ved at give dem en ærlig tidsramme. Opbygning af tillid med gennemsigtighed er en fantastisk måde at fastholde kundeemner.

Husk, at disse forbedringer ikke er en engangsløsning. Hold dine processer under konstant gennemgang og fortsæt med at analysere kundedata og feedback, samt se efter de nyeste tekniske løsninger.

Richard Conn – RingCentral US
Richard Conn er Senior Director, Search Marketing for RingCentral, en global leder inden for unified communications og virtuelt telefonsystem til små virksomheder.
Han brænder for at forbinde virksomheder og kunder og har erfaring med at arbejde med Fortune 500-virksomheder som Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton og Kia. Richard har skrevet til sider som f.eks Voilanorbert , Næste dør.

Kilde: https://www.inbenta.com/en/blog/reduce-customer-service-response-time/