3 Momente auf dem Weg zum Online-Shopping, in denen Ihr Unternehmen Kunden verliert

21. Juni 2021 6 min gelesen

Meinungen ausgedrückt durch Unternehmer Mitwirkende sind ihre eigenen.

„Um mit Kunden in Kontakt zu treten und ihr Bedürfnis nach Geschwindigkeit zu befriedigen, müssen Unternehmen ihren Ansatz überarbeiten. Heutzutage geht es darum, dem Kunden zu geben, was er will, wann er es will und wie er es will, sonst geht er woanders hin.“ — Judith E. Glaser, Bestseller Geschäft Autor und Erfinder von Conversational Intelligence® (1946-2018)

Wir sind alle Käufer. Wir alle nehmen an dem teil, was Verbrauchervermarkter als „The Buyer’s Journey“ bezeichnen. Wir werden auf Produkte aufmerksam. Betrachten und vergleichen Sie sie. Entscheiden Sie sich und kaufen Sie sie dann.

Viele von uns müssen ein Produkt live sehen, in den Händen halten, wahrnehmen. Wir vertrauen nicht unbedingt dem, was wir nicht persönlich sehen können. Diese Reise endet nicht mit dem Kauf. Wir konsumieren das Produkt und bilden auf der Grundlage der gesamten Erfahrung Eindrücke, um zukünftige Entscheidungen zu treffen.

Geben Sie Covid-19 ein. Das neuartige Virus veranlasste die Menschen, zu Hause sicher zu bleiben, und führte zu einem beispiellosen Wachstum des Online-Shoppings. Derzeit kauft etwa ein Viertel der Weltbevölkerung online ein. Das zeigen Daten des U.S. Census Bureau E-EINKAUF Vertrieb beliefen sich im Jahr 791.7 auf insgesamt 2020 Milliarden US-Dollar, ein Anstieg von 32.4 % gegenüber 2019.

Darüber hinaus prognostiziert ein aktueller Bericht des Mastercard Economics Institute, dass 20–30 % der pandemiebedingten Verlagerungen hin zum digitalen Einkaufen dauerhaft sein werden. Was bedeutet das für Online-Händler?

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Neue Möglichkeiten

Wir leben immer noch in dem, was Qualtrics vor über sieben Jahren als „Ära der Unmittelbarkeit“ bezeichnete. Käufer agieren rund um die Uhr in Echtzeit. Doch jenseits der Unmittelbarkeit jeglicher menschlicher Berührung während des Verkaufsprozesses werden Online-Interaktionen automatisierter und unpersönlicher. Kunden nehmen ein hohes Maß an Unsicherheit, Risiko und Unklarheit in Kauf, wenn sie ihr Geschäft online abwickeln.

Bedenken hinsichtlich des wahrgenommenen Vertrauens, der Privatsphäre und der Sicherheit werden auf dem digitalen Markt zum Deal-Maker und Deal-Breaker. Wenn Vertrauen aufgebaut wird, sind Käufer eher bereit, finanzielle Risiken einzugehen. Doch ein anfänglicher Fehltritt im Vertrauensspiel hinterlässt einen ungünstigen ersten Eindruck, der nur schwer wieder rückgängig zu machen ist.

Der POV eines Kunden

Wenn potenzielle Käufer entscheiden, wem sie vertrauen und wem nicht, kann ihre Einschätzung von Unsicherheit, Risiko und Unklarheit über den Erfolg entscheiden. Indem Online-Händler die Zahl der kaufbeeinflussenden Faktoren begrenzen, können sie das Vertrauen der Käufer stärken, ihre Kaufbereitschaft steigern, Loyalität schaffen und so die besten Erfolgschancen haben.

Es gibt drei Hauptprobleme, die zur Kundenmigration führen können. Probleme mit Produktunsicherheit, potenziellem Verlust und Glaubwürdigkeit können mit vertrauensbasierten Lösungen gelöst werden. So können Online-Händler Käufer positiv beeinflussen und ihre Marke als vertrauenswürdig etablieren.

1. Online-Käufer beginnen ihre Reise in einem Zustand der Unsicherheit

Ein unmittelbares Anliegen im E-Commerce ist die Produktabwicklung. Die verzögerte Befriedigung zwischen Kauf und Ankunft des Produkts löst Unsicherheit aus. Der Kunde fragt sich daher, ob das Produkt beschädigt ankommt, pünktlich ankommt oder überhaupt die vom Verkäufer versprochene Qualität erfüllt.

Einzelhändler können diese Form der Ungewissheit bei der Auftragsabwicklung durch Richtlinien zur Rückgabe und Qualitätssicherung sowie durch Kundendienstunterstützung lindern. Zufriedenheit ist ein zentraler Faktor bei der Kundenbindung. Es wird durch einen Dialog zwischen Käufern und Verkäufern aufrechterhalten. Hochwertiger Service setzt Maßstäbe für Vertrauen und gibt tiefere Einblicke in die Benutzererfahrung. Shopify, ein multinationales E-Commerce-Unternehmen, identifiziert diesen „Conversational Commerce“ als einen immer wichtigeren Schritt zur Förderung
echte Verbindung zwischen Kunden und Vertrieb.

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2. Unnötige Risiken sind oft der größte Feind von Verkäufern

Käufer sind bereits unsicher und müde über den Zustand des Produkts. Weitere Risiken können die langfristige Kundenbindung gefährden. Ein solches Risiko wird als „Dark Nudging“ bezeichnet, bei dem sich die Benutzeroberfläche der Website auf eine Weise verhält, die Benutzer in die Irre führt oder ihren Interessen zuwider handelt. Beispielsweise kann eine versteckte Kostenstrategie, die den anfänglichen Preis eines Produkts während des Kaufs erhöht, zukünftige Kaufabsichten und -empfehlungen verringern. Diese Strategie verletzt nicht nur das Vertrauen des Käufers, sondern ist auch eine der Hauptursachen (49 %) für den Abbruch des Einkaufswagens.

Transparenz ist der erste Schritt zum Aufbau von Vertrauen im Internet. Preisgarantien und One-Click-Kauf können diese unnötigen Risiken reduzieren. Wenn der Verkäufer beschließt, Kosten in den Kaufprozess einzubeziehen, muss er sich darüber im Klaren sein. Um eine Website zu gestalten, die in die richtige Richtung weist, sollte der Verkäufer die drei Prinzipien des Ökonomen Richard Thaler befolgen: Seien Sie transparent und führen Sie niemals in die Irre, bieten Sie einfache Opt-outs an und handeln Sie stets im besten Interesse derjenigen, die den Anreiz erhalten.

3. Datenschutz- und Sicherheitsbedenken können das Vertrauen der Kunden untergraben

Wenn es um bekannte und unbekannte Probleme geht, ist manchmal der Teufel, den man kennt, besser als der, den man nicht kennt. Käufer befürchten den Missbrauch persönlicher Daten, Sicherheitslücken und das Fehlen sichtbarer Sicherheitsmerkmale an der Kasse. Das unbekannte Potenzial für den Verlust von Privatsphäre und Sicherheit, gepaart mit mangelnder Einflussnahme auf das Ergebnis, kann zu nicht vertrauenswürdigen Schnittstellen führen.

Käufer möchten ihre Geschäfte auf einer Website abwickeln, die zuverlässig und glaubwürdig ist. Eine Umfrage aus dem Jahr 2021 zu Warenkorbabbrüchen ergab, dass 17 % der Online-Käufer während des Bezahlvorgangs abbrechen, weil sie „der Website ihre Kreditkarteninformationen nicht anvertrauten“. SSL-Siegel wie das von Norton weisen auf technische Sicherheit und Verschlüsselung hin. Vertrauenssiegel wie BBB Accredited weisen auf Legitimität hin, da ein vertrauenswürdiger Dritter die Website eines Einzelhändlers unabhängig bewertet und getestet hat. Darüber hinaus können interne Sicherheitserklärungen zur Richtlinie des Anbieters als weiterer Indikator für Transparenz dienen. Fachjargon und branchenspezifische Sprache führen zu Mehrdeutigkeiten, die schwer zu interpretieren sind. Entscheiden Sie sich im Zweifelsfall für die Seite der Nutzer und schützen Sie deren persönliche Daten.

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Das außergewöhnliche Wachstum und die Entwicklung des E-Commerce machen weltweit potenzielle Käufer zu Käufern. Web-Surfer werden schnell zu Web-Ausgabenden. Für Einzelhändler ist der Aufbau einer gut aufgebauten, seriösen Online-Präsenz ein Maßstab für langfristigen Erfolg und ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal auf dem Markt. Bei der großen Konkurrenz geht es vor allem darum, den Kunden das zu bieten, was sie wollen
wollen, und Vertrauen steht ganz oben auf dieser Liste.

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Quelle: https://www.entrepreneur.com/article/375001