Die KI-gestützte Kundenservice-Analyseplattform SupportLogic sichert sich 50 Millionen US-Dollar

KI-gestützte Kundenservice-Analyseplattform SupportLogic gab heute bekannt, dass das Unternehmen 50 Millionen US-Dollar im Rahmen einer Serie-B-Finanzierung unter der Leitung von WestBridge Capital Partners und General Catalyst unter Beteiligung von Sierra Ventures und Emergent Ventures aufgebracht hat. CEO Krishna Raj Raja sagt, dass die Mittel, mit denen sich die Gesamteinnahme von SupportLogic auf über 62 Millionen US-Dollar erhöht, in die Unterstützung des Unternehmenswachstums und der laufenden Plattformentwicklung fließen werden.

SupportLogic mit Sitz in Santa Clara, Kalifornien, wurde 2016 von Krishna Raj Raja gegründet, einem frühen Support-Ingenieur bei VMware und dem ersten Mitarbeiter im indischen Büro des Unternehmens. Raja sagt, er habe aus erster Hand beobachtet, dass Kundenabsichtssignale inmitten organisatorischer Silos und Kundenbeziehungsmanagement- und Support-Ticketing-Systemen verloren gingen.

„[Ich] habe SupportLogic mit der Mission gegründet, die Rolle des Kundensupports als proaktiver Change Agent in Unternehmen zu verändern, indem ich in der Lage bin, die wahre Stimme des Kunden zu erfassen und darauf zu reagieren, um den Kundenumsatz zu steigern und zu schützen“, sagte Raja per E-Mail zu VentureBeat . „Unsere neue Finanzierung wird SupportLogic dabei helfen, dem Lösungsangebot weitere Kundeninteraktionskanäle hinzuzufügen – zum Beispiel mehrere Datenquellen wie Chat, Sprache, Diskussionsforen, Umfragen und E-Mails. Wir werden auch unsere Kapazitäten für Agenten-Coaching und Kundengesundheitsmanagement erweitern.“

KI-gestützter Kundenservice

Die Pandemie hat den Wert von KI im Kundenservice deutlich deutlich gemacht. Gärtner prognostiziert dass 15 % aller Kundenservice-Interaktionen weltweit im Jahr 2021 vollständig durch KI gesteuert werden. Und laut Deloitte investieren 56 % der Unternehmen in diese Konversations-KI-Technologie um kanalübergreifende Erlebnisse zu verbessern.

SupportLogic ist darauf spezialisiert, Kundensignale aus der Geschäftskommunikation mit Fallbewertungs- und Agenten-Coaching-Tools zu extrahieren. Mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache gibt die Plattform Managern Empfehlungen, um Eskalationen zuvorzukommen, und hilft dabei, die besten Fälle in einem Rückstand für die Überprüfung zu identifizieren. SupportLogic bietet außerdem eine intelligente Fallweiterleitung und nutzt seine KI-Engine, um anhand von Faktoren wie Stimmung und Abwanderungsrisiko den besten verfügbaren Agenten für die Bearbeitung eines Falls zu ermitteln. Darüber hinaus unterstützt das Produkt des Unternehmens nicht unterstützende Funktionen, einschließlich Produktmanagement, und bietet so Transparenz für Kundenherausforderungen, auf die Kunden reagieren können.

Oben: Die Kundenservice-Analyseplattform von SupportLogic.

Bildnachweis: SupportLogic

„Standardmodelle für Sentimentanalyse und maschinelles Lernen zur Entitätsextraktion werden auf einem völlig anderen Korpus trainiert und funktionieren nicht mit diesen Datensätzen. Die meisten Tools in diesem Bereich konzentrieren sich auf Anwendungsfälle zur Fallumleitung, wie etwa Chatbots, robotergestützte Prozessautomatisierung und Wissensmanagement“, sagte Raja. „Daher gab es bisher keine Software-as-a-Service-Lösungen, die das tun, was SupportLogic macht. Tatsächlich haben viele unserer Kunden zunächst den Weg eingeschlagen, ihre eigenen Lösungen zu entwickeln, und SupportLogic verdrängt diese selbst entwickelten Projekte oft.“

SupportLogic hat seine Plattform mithilfe einer Ensemble-Methode entwickelt – einer Technik des maschinellen Lernens, die mehrere Basismodelle kombiniert, um ein optimales Vorhersagemodell zu erstellen – und auf Google läuft BERT. Das auf Millionen von Kundeninteraktionen trainierte Modell und seine Vorhersagen werden für jeden Kunden personalisiert und nutzen dabei eine zentrale Signalextraktions-Engine, die auf einem gemeinsamen Framework basiert.

SupportLogic gibt an, mehrere tausend Benutzer auf „vielen großen Unternehmenskonten“ zu haben. Im Jahr 2021 wuchs der Kundenstamm des Startups um 300 %, während die Zahl der von seiner KI analysierten Interaktionen von 15 Millionen im Jahr 2020 auf über 60 Millionen im Jahr 2021 stieg, so das Unternehmen.

„Als die Pandemie ausbrach, dachten wir, wie in jeder anderen Branche auch, dass wir negativ betroffen sein würden. Aber überraschenderweise war das nicht der Fall“, sagte Raja. „Die Supporttechniker unserer Kunden begannen alle, mehr aus der Ferne und kollaborativer zu arbeiten. SupportLogic brachte diesen Organisationen einen unmittelbaren Vorteil – z. B. wurde das Coaching von Agenten einfacher durchzuführen … Wir haben das Produkt auch weiterentwickelt, um unseren Kunden dabei zu helfen, die Auswirkungen der Pandemie in ihren eigenen Unternehmen zu bewältigen. Einige Kunden baten uns beispielsweise darum, ihnen bei der Verfolgung pandemiebezogener Schlüsselwörter wie „COVID 19“ zu helfen, die wir schnell in unserem Produkt aktiviert hatten.“