Der Erfolg eines jeden SaaS-Unternehmens hängt direkt mit seiner Fähigkeit zusammen, Kunden zu binden und wiederkehrende Einnahmen zu erzielen.
Für SaaS-Unternehmen reicht es nicht mehr aus, einfach so viele Benutzer wie möglich zu gewinnen, denn die Kundengewinnung ist nur die Spitze des Eisbergs. Stattdessen konkurrieren SaaS-Unternehmen darum, wer Folgendes kann:
- Verwandeln Sie die meisten kostenlosen Test- und Ad-hoc-Benutzer in engagierte, zahlende Kunden;
- Schaffen Sie die aktivsten und engagiertesten Kunden;
- Verdienen Sie die meisten (erfolgreichen) Kundenempfehlungen;
- Und den größten Prozentsatz ihrer Kunden behalten.
Da SaaS-Unternehmen bestrebt sind, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben, wird der Kundenerfolg zunehmend zum Unterscheidungsmerkmal zwischen „Erfolg“ und „Misserfolg“ im wettbewerbsorientierten SaaS-Bereich.
Aber muss Ihr SaaS-Geschäft in den Kundenerfolg investieren, anstatt dieses Geld für Marketing- und Vertriebsaktivitäten auszugeben, die mehr Leads anziehen und die Kundenakquise steigern würden?
Die kurze Antwort lautet: Ja. Die Investition in den Kundenerfolg kann Ihnen dabei helfen, enorme Chancen für das Umsatzwachstum zu erschließen.
In diesem Beitrag schaue ich mir das Warum, Was und Wie des Kundenerfolgs genauer an, um Ihnen dabei zu helfen, die Kundenbindung zu verbessern, die Abwanderung zu reduzieren und den Customer Lifetime Value zu erhöhen und sogar das virale Wachstum durch Empfehlungen voranzutreiben.
Warum Kundenerfolg in SaaS wichtig ist
Der Kundenerfolg ist entscheidend, um Kunden dabei zu helfen, mehr Wert aus Ihrem Produkt zu ziehen
Um vorhersehbar und nachhaltig zu wachsen, wird es für SaaS-Unternehmen immer wichtiger, so früh wie möglich in den Kundenerfolg zu investieren und messbare Kundenerfolgsprozesse und -praktiken einzubauen.
Im ersten Teil dieses Beitrags lege ich dar, warum Sie in den Kundenerfolg investieren sollten, um das Wachstum Ihres SaaS-Geschäfts voranzutreiben, bevor wir uns mit dem genauen Kundenerfolg befassen is, wie Sie mit dem Kundenerfolg in Ihrem Unternehmen beginnen können, und wichtige Kennzahlen, die Sie messen müssen, um in den Teilen 2, 3 und 4 auf Kurs zu bleiben.
Wie Churn Ihr Umsatzwachstum hemmen kann
Fast alle SaaS-Unternehmen sind abonnementbasierte Unternehmen. Das bedeutet, dass das Wachstum Ihres SaaS-Geschäfts nicht nur davon abhängt maximieren die Akquise von Neukunden, sondern auch minimieren der Verlust bestehender Kunden.
Eine kleine Verbesserung der Abwanderungsrate kann einen großen Einfluss auf Ihren Gesamtumsatz haben. Die folgende Grafik zeigt, welch großen Unterschied eine Abwanderungsrate von nur 8 Prozentpunkten zu Ihrem MRR (monatlich wiederkehrender Umsatz) machen kann:
Darüber hinaus wächst die Umsatzabwanderung exponentiell, wenn Ihr ARR (Annual Recurring Revenue) wächst. Dieses Beispiel aus David Skok zeigt, wie eine vernünftig klingende monatliche Umsatzabwanderungsrate von 2.5 % (was einer besorgniserregenderen jährlichen Abwanderung von 30 % entspricht) zu einem immer größeren Problem wird, wenn Ihr ARR steigt:
Im ersten Diagramm verliert das Unternehmen im Laufe eines Jahres aufgrund von Abwanderung 3 Millionen US-Dollar an Einnahmen, aber im zweiten Diagramm ist dieser Wert auf 30 Millionen US-Dollar gestiegen. Selbst wenn es für Sie relativ einfach war, genügend neue Kunden zu gewinnen, um die durch Abwanderung verlorenen 3 Millionen US-Dollar auszugleichen, wird es viel schwieriger, neue Kunden im Wert von 30 Millionen US-Dollar zu gewinnen, nur um das Umsatzniveau des Vorjahres aufrechtzuerhalten.
Wenn Ihr SaaS-Geschäft wächst und Ihre ARR steigt, werden die Kosten für den Ersatz von Umsatzverlusten durch Abwanderung immer schwieriger. Je höher Ihre Kundenabwanderungsrate und je höher Ihre Umsatzabwanderung, desto schwieriger wird es für Ihr SaaS-Geschäft, Umsatzwachstum allein durch Neukundenakquise zu erzielen. Hier kommt der Kundenerfolg ins Spiel.
Wie der Kundenerfolg zum Umsatzwachstum beiträgt
Der Großteil der Einnahmen aus Ihrer Beziehung zu einem Kunden erfolgt nach dem Verkauf. Der Schwerpunkt liegt darauf, den Kunden sowohl länger zu halten als auch die Beziehung auszubauen
Wiederkehrende Einnahmen sind das Lebenselixier Ihres SaaS-Geschäfts. Traditionell die Mehrheit der Startup-Investition geht in Marketing- und Vertriebsaktivitäten, um überhaupt Kunden zu gewinnen und zu gewinnen. Aber hier kommt nicht der größte Teil Ihres Umsatzes her. Totango Schätzen Sie, dass der größte Teil Ihres Umsatzes – bis zu 70–80 % – nach dem Erstverkauf erzielt wird:
Upsells und Cross-Sells
Die besten SaaS-Unternehmen können Jahr für Jahr monatlich um fast 40 %, 50 %, 60 % wachsen, indem sie nur Upselling an die bestehende Basis verkaufen, ohne auch nur neue Kunden zu gewinnen
Verlängerungen, Upselling und Cross-Selling steigern den Umsatz jedes einzelnen Kunden nach dem Erstverkauf erheblich.
Beispiel: Ein Kunde gibt 1,000 US-Dollar für ein Jahresabonnement Ihres SaaS-Produkts aus.
Wenn sie das nach dem ersten Jahr verlängern, fügt das ihrem CLV weitere 1,000 $ hinzu, aber was ist, wenn sie nach ihrem ersten Jahr auf Ihr Next-Level-Paket upgraden möchten, mit zusätzlicher Funktionalität für zusätzliche 500 $ (Upselling), und in ihrem dritten Jahr möchten sie zusätzlich zu ihren gestiegenen Ausgaben einen Zusatzservice für zusätzliche 250 $ (Cross-Selling)?
$$text{CLV }=$1,000+($1,000+$500)+($1,000+$500+$250)=$4,250$$
Was mit einem Verkauf von 1,000 US-Dollar begann, hat nach drei Jahren insgesamt 4,250 US-Dollar erreicht, wobei der ursprüngliche Verkauf nur 23.5 % dieser 3-Jahres-Summe ausmacht.
Mit einem großartigen Produkt und Investitionen in den Kundenerfolg, um Kundenbindung und -akquise zu priorisieren, sollte es möglich sein, erfolgreich Upselling und Cross-Selling an einen Teil Ihrer Kunden zu tätigen und erhebliche Mengen an zusätzlichem Umsatz zu generieren, indem Sie Ihre bestehenden Kundenkonten erweitern .
Up-Sells, Cross-Sells, Empfehlungen und Interessenvertretung können enorme Einnahmen generieren.
Einnahmen zweiter Ordnung
Zusätzlich kommen Einnahmen aus zweiter Ordnung Kundenempfehlungen oder was Jason Lemkin als „Meisterwechsel“ (bei dem ein Kunde Ihres SaaS-Produkts das Unternehmen wechselt und es seinem neuen Unternehmen vorstellt, um seine Einführung ein zweites Mal zu „befürworten“) sind oft eine bedeutende Einnahmequelle in herkömmlichen CLV-Berechnungen übersehen.
Kundenempfehlungen (und in geringerem Maße Championwechsel) können ein starker Wachstumsmotor sein, der ausschließlich vom Kundenerfolg angetrieben wird. Nur zufriedene und erfolgreiche Kunden werden Ihr Produkt weiterempfehlen oder es freiwillig weiterverwenden, wenn sie zu einem neuen Unternehmen wechseln.
SaaS-Unternehmen unterschätzen völlig, wie wichtig es ist, in den Kundenerfolg zu investieren, indem sie die Einnahmen zweiter Ordnung aus Empfehlungen und Interessenvertretung übersehen.
Es ist klar, dass Kundenempfehlungen und Championwechsel wichtige Wachstumskanäle und Quellen für zusätzliche Einnahmen sind, die in der Lage sind, Ihre Benutzerbasis und Ihren monatlichen Umsatz ohne zusätzliche Vertriebs- und Marketinginvestitionen zu steigern.
Aber damit Upsells, Cross-Sells, Empfehlungen und Interessenvertretung erfolgreich sein können, müssen Sie dies zuallererst tun behalten Kunden, und dazu müssen Sie in den Kundenerfolg investieren: die Ziele Ihrer Benutzer verstehen und gewünschte Ergebnisse davon abhalten, Ihr Produkt zu verwenden, und stellen Sie sicher, dass Ihr Produkt ihnen hilft, diese Ziele zu erreichen.
Was ist Kundenerfolg?
Bevor Ihr Unternehmen beginnt, in den Kundenerfolg zu investieren, ist es wichtig, dass Sie verstehen, worum es geht is – und ebenso, was es ist nicht.
Kundenerfolg ist ein Wachstumstreiber. Es ist keine verherrlichte Unterstützung.
Customer Success is nicht nur ein anderer Name für Ihr Verkaufsteam oder Ihr Kundendienstteam. Vielmehr ist der Kundenerfolg eine definierte Strategie, die darauf basiert die Ziele Ihrer Kunden verstehen und ihnen ermöglichen, diese zu erreichen.
Sie müssen wissen, was Ihre Kunden als Ergebnis der Zusammenarbeit mit Ihnen erreichen wollen – das Problem, das sie zu lösen versuchen – damit Sie sicherstellen können, dass Ihr SaaS-Produkt eine Lösung für ihr Problem bietet und es ihnen ermöglicht, ihre Ziele zu erreichen. Solange sie ihre Ziele erreichen und Wert aus Ihrem Produkt ziehen, sind Ihre Kunden wahrscheinlich um es weiter zu verwenden.
Customer Success is when your customers achieve their Desired Outcome through their interactions with your company.
Customer Success lenkt Ihren Fokus weg von Ihren geschäftlichen Anforderungen und macht die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu Ihrer obersten Priorität. Infolgedessen verlagert sich Ihr Fokus weg von Aktivitäten zur Kundenakquise und hin zur Kundenbindung: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden einen echten, messbaren Wert aus Ihrem Service ziehen und dass sie genug Nutzen daraus ziehen, um die wiederkehrenden Zahlungen zu rechtfertigen Kosten für Ihre SaaS-Lösung – jeden Monat.
Die 4 Phasen des Kundenerfolgs
Je nachdem, wo sie sich in ihrem Lebenszyklus befinden, benötigen Ihre Kunden unterschiedliche Dinge von Ihrem SaaS-Produkt, um ihnen zu helfen, ihre gewünschten Ergebnisse zu erzielen.
Sobald sich ein Kunde für Ihre SaaS-Lösung anmeldet, durchläuft er vier Hauptlebenszyklusphasen. Wenn Sie „Kundenerfolg“ in vier verschiedene Abschnitte unterteilen, können Sie alle Knackpunkte oder Bereiche mit potenziellen Schwachstellen für Ihr Unternehmen identifizieren, sodass Sie gezielte Verbesserungen dort vornehmen können, wo sie am dringendsten benötigt werden.
Aktivierung
Laut Interkom, 40-60 % der neuen Benutzer verwenden Ihr Produkt einmal und kehren nie wieder zurück. Deshalb ist die Aktivierungsphase so wichtig.
In der Aktivierungsphase des Kundenlebenszyklus fangen Ihre Kunden gerade erst an, Ihre SaaS-Lösung zu nutzen. Dies ist, wenn sie durch Ihre arbeiten Onboarding-Aufgaben oder Tutorial, und wann sie (hoffentlich) anfangen, Wert aus der Nutzung Ihrer Lösung zu generieren.
Ein erfolgreiches Onboarding ebnet den Weg zu Kundenbindung, Erneuerung und sogar Up-Selling in der Zukunft.
Das Geheimnis einer erfolgreichen Aktivierung ist früh Wert schaffen. Von der ersten Sitzung an fragt Ihr neuer Kunde:
„Löst dieses Produkt das Problem, das ich habe? Ist dieses Produkt besser als andere, ähnliche Produkte, um dieses Problem für mich zu lösen?“
Wenn Ihre Benutzer in den ersten Sitzungen einen echten Mehrwert aus Ihrem SaaS-Produkt ziehen, besteht eine große Chance, dass sie für mehr zurückkommen. Aber wenn sie das nicht können, werden sie Ihr Produkt wahrscheinlich nicht mehr verwenden und nach einer Alternative suchen.
Erweiterung
Wenn Ihre Kunden die Expansionsphase erreichen, werden sie regelmäßige, aktive Benutzer Ihres SaaS-Produkts sein. Das bedeutet, dass Sie sie erfolgreich integriert, durch die Ersteinrichtung geführt und Ihr SaaS-Produkt ausreichend bereitgestellt hat laufend Wert, damit sie für mehr zurückkommen – und jeden Monat dafür bezahlen.
Wenn Kunden Ihr Produkt erfolgreich nutzen, ist dies der Punkt, an dem Sie potenzielle Kunden identifizieren können, die für Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten geeignet sein könnten. Es können Nutzungsdaten in ihrem Konto vorhanden sein, die darauf hindeuten, dass sie von zusätzlichen Funktionen profitieren werden, die in höherpreisigen Paketen verfügbar sind, oder von zusätzlichen Funktionen, die in ergänzenden Add-On-Paketen verfügbar sind. Alternativ kann der Kunde diesen Bedarf selbst identifizieren und zusätzliche Benutzerkonten oder eine größere Funktionalität wünschen.
In der Expansionsphase geht es darum, Kunden zu identifizieren, die für Upselling oder Cross-Selling gut geeignet sind, und den zusätzlichen Verkauf zu fördern wenn es für ihren einzigartigen Anwendungsfall sinnvoll ist.
Denken Sie daran: Der Fokus liegt auf den Bedürfnissen Ihrer Kunden, nicht auf Ihren geschäftlichen Anforderungen.
Das Richtige für unsere Kunden zu tun, hat Priorität. Daher versuchen wir nicht, Upselling zu betreiben, es sei denn, dies ist für das Geschäft unserer Kunden sinnvoll.
Erneuerung
Die Kundenerneuerung ist ein entscheidender Faktor für jedes Geschäft mit wiederkehrenden Umsätzen.
Wenn Sie die Nutzungsdaten Ihrer Kunden im Auge behalten haben, sollten Sie zu dem Zeitpunkt, zu dem sie die Verlängerung erreichen, eine ziemlich gute Vorstellung davon haben, ob sie ihren Vertrag mit Ihnen wahrscheinlich verlängern werden oder nicht, indem Sie Ihre 'Metriken der roten Flagge.
Zum Beispiel, SaaS-Startup Groove analysierten die Sitzungsdaten ihrer Benutzer und stellten fest, dass die Dauer der Sitzung und die Häufigkeit des Einloggens die wichtigsten „roten Fahnen“ waren, dass ein Benutzer abwanderungsgefährdet war.
Nach der Aktivierungsphase ist die Verlängerungsphase der nächste Punkt, an dem Ihre Kunden am stärksten von Abwanderung bedroht sind. Wenn der ursprünglich vertraglich vereinbarte Nutzungszeitraum Ihrer Kunden zu Ende geht, müssen sie eine Wahl treffen: weiterhin für Ihre SaaS-Lösung bezahlen und diese nutzen; oder zu einem alternativen Dienst mit anderer Funktionalität zu wechseln.
Empfehlung
Kundenempfehlungen sind der Schlüssel zum Wachstum Ihres SaaS-Geschäfts und zur Erschließung des Potenzials für virales Wachstum antreiben. Empfehlungen sind der heilige Gral von SaaS, da sie Ihre Benutzerbasis (und Ihren Umsatz) vergrößern, ohne dass zusätzliche Investitionen von Vertrieb und Marketing erforderlich sind. Und Empfehlungen werden fast ausschließlich vom Kundenerfolg bestimmt: Nur zufriedene, erfolgreiche Kunden werden Ihr SaaS-Produkt ihrem persönlichen Netzwerk empfehlen wollen.
Empfehlungen sind die „letzte“ Phase des Kundenerfolgs – die Phase, in der Ihre Kunden von engagierten Nutzern Ihres Dienstes zu Befürwortern Ihres Dienstes werden, die von dem Wert, den Sie bieten, so beeindruckt sind, dass sie Ihren Dienst an Kollegen weiterempfehlen , Freunde oder andere Personen in ihrem Netzwerk.
Lernen wie man Erstellen Sie in sechs einfachen, umsetzbaren Schritten ein erfolgreiches SaaS-Kundenempfehlungsprogramm.
So starten Sie mit Kundenerfolg
Fast jedes erfolgreiche Softwareunternehmen, an das ich denken kann, ist dort angekommen, wo es sich befindet - oder zumindest auf den ersten Blick -, was den Erfolg seiner Kunden betrifft.
In der Anfangszeit steht für fast alle SaaS-Unternehmen zunächst die Kundenakquise im Vordergrund. Ihr Ziel ist es, so schnell wie möglich so viele zahlende Kunden wie möglich anzuziehen, um Ihr schnelles Wachstum voranzutreiben. Aber je größer Sie werden, desto schwieriger wird es, die gleichen schnellen Wachstumsraten allein durch Kundengewinnung aufrechtzuerhalten. Daher ist es notwendig, dass sich Ihr Fokus weg von der Akquise hin zu Kundenbindung, Upselling, Cross-Selling und Empfehlungen verlagert.
Wenn Sie beginnen, Fuß zu fassen, ist es wichtig, dass Sie Ihre Prioritäten verschieben … es ist an der Zeit, sich auf den Kundenerfolg zu konzentrieren: das Wachstum durch die Bindung und das Upselling Ihrer bestehenden Kunden voranzutreiben.
Der ultimative SaaS-Metrik-Leitfaden für intelligentes und schnelleres Wachstum
Customer Success sollte eine kontinuierliche Verpflichtung für wachsende SaaS-Unternehmen sein, aber wenn Sie Ihre Zeit und Energie zum ersten Mal in Customer Success investieren möchten, kann es schwierig sein zu wissen, wo Sie anfangen sollen.
Hier sind 5 einfache, umsetzbare Möglichkeiten, wie Sie mit Customer Success beginnen und Ihrem SaaS-Unternehmen helfen können, eine weitere Wachstumschance zu erschließen.
1) Ändern Sie Ihre Denkweise
Der erste Schritt zum Einstieg in Customer Success besteht darin, Ihre Denkweise zu ändern.
Sie müssen aufhören, Ihre ganze Energie darauf zu verwenden, so viele Kunden wie möglich zu gewinnen, und sich auf die Kunden selbst konzentrieren. Denn wo wäre Ihr Unternehmen heute ohne Ihre Kunden?
Eine kundenorientierte Denkweise bedeutet, dass jede Ihrer Entscheidungen von den Bedürfnissen Ihrer Kunden geleitet wird. Sie müssen antworten können:
- Welches Problem versucht Ihr Kunde zu lösen, wenn er Ihr SaaS-Produkt kauft?
- Wie gut löst Ihr Produkt dieses Problem?
- Bietet [neues Feature] einen Mehrwert für Ihren Kunden? Ist es etwas, das sie wirklich brauchen, oder handelt es sich nur um ein Symptom und nicht um die Ursache eines Problems, das sie mit Ihrem SaaS-Produkt identifiziert haben?
- Welchen Mehrwert bringt Ihr Produkt heute für Ihren Kunden – wie wird es in Zukunft weiteren, anhaltenden Mehrwert schaffen?
Einfach ausgedrückt, der Kundenerfolg beginnt mit Ihrer Kultur. Sie müssen Ihr Unternehmen neu ausrichten, um Ihre Kunden in den Mittelpunkt von allem, was Sie tun, und jeder Entscheidung, die Sie treffen, zu stellen, egal wie groß oder klein.
2) Identifizieren Sie die Knackpunkte
Wo liegen die Knackpunkte in Ihren Kundenbeziehungen?
Haben Sie eine Menge Besucher, die auf eine Zielseite gelangen, aber keiner, der sich für eine kostenlose Testversion anmeldet? Dies weist auf eine Diskrepanz zwischen Ihrer Marketingaktivität und Ihrem Serviceangebot hin: Sie ziehen potenzielle Kunden an, die schlecht zu Ihrem SaaS-Produkt passen, daher müssen Sie Ihre Marketingbotschaften überdenken.
Alternativ haben Sie möglicherweise eine große Anzahl von Anmeldungen für Ihre kostenlose Testversion, aber nur sehr wenige Benutzer schaffen es über ihre ersten paar Sitzungen hinaus. Dies weist auf ein Problem mit Ihrem Onboarding-Prozess hin: Vielleicht ist er zu komplex; vielleicht liefert es nicht schnell genug einen echten Mehrwert; oder vielleicht ist es wieder ein Marketingproblem – Benutzer registrieren sich, melden sich an und stellen dann fest, dass Ihr SaaS-Produkt nicht das tut, was sie erwarten.
Oder haben Sie einen enormen Rückgang der Benutzer, die ihr Abonnement kündigen nach der ersten Vertragslaufzeit? Dies deutet darauf hin, dass Ihr Produkt zwar gut darin war, einen frühen Wert durch das Onboarding und die Dauer der Testphase zu bieten, es aber nicht so gut darin ist, Ihren Kunden einen dauerhaften Wert zu bieten.
Dies sind einige der häufigsten Knackpunkte für SaaS-Unternehmen. Indem Sie feststellen, wo Sie ungewöhnlich hohe Drop-Off-Raten sehen, erhalten Sie einen klaren Hinweis darauf, wo Ihre Benutzer auf Probleme stoßen. Sie können dann Ihre Energie darauf konzentrieren, diese Knackpunkte zu beheben, um die Kundenbindung zu verbessern.
3) Sprechen Sie mit Ihren Kunden
Sprechen Sie mit jedem Ihrer ersten 100 Kunden und verstehen Sie wirklich, was „Wert“ für ihn ist … Sobald Sie den Wert mit Ihrem Kunden definiert haben, legen Sie Ziele fest, die zum Erreichen dieses Werts führen.
Es spielt keine Rolle, wie großartig Ihr Produkt theoretisch ist: Wenn es Ihren echten Kunden keinen echten Mehrwert bietet, haben Sie ein Problem.
Beim Kundenerfolg geht es darum sicherzustellen, dass Ihr SaaS-Produkt Ihren Kunden ermöglicht, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen, und wie könnten Sie besser sicherstellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind, als tatsächlich mit Ihren Kunden zu sprechen?
Sobald Sie die Knackpunkte im Lebenszyklus Ihrer Kunden identifiziert haben, können Sie sie außerdem in entscheidenden Momenten erreichen. Zum Beispiel ein rechtzeitige E-Mail Mit einigen hilfreichen Hinweisen könnte der Unterschied zwischen Ihrem Kunden, der Ihren Onboarding-Prozess abschließt, oder ihm auf halbem Weg fallen gelassen werden.
Hervorragende Kommunikation ist der Schlüssel zum Kundenerfolg. Sie müssen wissen, was Ihre Kunden von Ihrem Produkt erwarten, anstatt Vermutungen anzustellen. Sie müssen also nicht nur mit Ihren Kunden sprechen, sondern auch auf das hören, was sie sagen, und auf das Feedback, das sie geben.
4) Fangen Sie klein an
Wenn Sie sich zum ersten Mal auf den Kundenerfolg konzentrieren, bedeutet das nicht, dass Sie massive, weitreichende Änderungen an der Arbeitsweise Ihres Unternehmens vornehmen müssen.
Sobald Sie Ihren Fokus neu ausgerichtet haben, sodass Ihre Kunden im Mittelpunkt von allem stehen, was Sie tun – das Vorantreiben jeder Entwicklungsentscheidung, das Leiten Ihrer Marketingaktivitäten, das Gestalten der Arbeitsweise Ihres Vertriebsteams – können Sie Beginnen Sie mit der Umsetzung des Kundenerfolgs im Kleinen.
Sogar etwas so Kleines wie ein „Dankeschön“ ist ein guter Anfang: Es lässt Ihre Kunden wissen, dass Sie sie auf individueller Ebene schätzen.
5) Messen und verbessern
Sie können nicht verbessern, was Sie nicht messen können, und Sie können Ihren Fortschritt auch nicht verfolgen, wenn Sie nicht wissen, wo Sie angefangen haben.
Wenn Sie einen Benchmark für Ihre Kundenerfolgsleistung wünschen, messen Sie am besten einige wichtige Kennzahlen, bevor Sie mit Ihren Kundenerfolgsaktivitäten beginnen, damit Sie die Auswirkungen auf Kundenbindung, Onboarding und Verlängerungen messen können.
Messen einer Handvoll Schlüssel Kennzahlen zum Kundenerfolg wird Ihnen helfen, das Verhalten Ihrer Kunden zu verstehen: wie und warum sie sich mit Ihrem SaaS-Produkt und Ihrem Unternehmen beschäftigen.
10 Kundenerfolgskennzahlen
Im letzten Teil dieses Beitrags teile ich die 10 wichtigsten Kundenerfolgskennzahlen, die Sie messen müssen, um die Wirksamkeit (und den ROI) Ihrer Kundenerfolgsbemühungen zu verfolgen.
Sie müssen jedoch auch verstehen, wie Erfolg für Ihre Kunden aussieht, damit Sie wissen, ob Sie auf dem richtigen Weg sind oder nicht. Die Erfolgsfaktoren Ihrer Kunden verstehen liefert Ihnen wertvolle Einblicke in Ihre Kundenprioritäten und liefert den Kontext, der Ihnen bei der Interpretation Ihrer Kundenerfolgskennzahlen hilft.
1) Abwanderung
Abwanderung ist nach MRR die wichtigste Einzelkennzahl zur Beurteilung der Gesundheit und des Wachstums Ihres SaaS-Geschäfts. Einer der häufigsten Fehler, den wir sehen, ist jedoch, dass SaaS-Unternehmen falsch handeln Abwanderungsrate berechnen, was zu verzerrten Kunden- und Umsatzwachstumsstatistiken führt.
Es gibt zwei verschiedene Arten von Abwanderung:
Kundenabwanderung misst die Rate, mit der Ihre bestehenden Kunden ihr Abonnement für Ihren Dienst kündigen.
$$%text{ Kundenabwanderungsrate}=frac{text{Kunden, die im Zeitraum t abgewandert sind}}{text{Gesamtkunden zu Beginn des Zeitraums t}}$$
Umsatzabwanderung (auch als „MRR-Abwanderungsrate“ bezeichnet) berechnet die Rate, mit der monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR) aufgrund von Kundenabwanderung und herabgestuften Abonnements verloren gehen.
$$text{MRR-Abwanderungsrate in %}=frac{text{Abgewanderte MRR}}{text{Vorherige MRR}}$$
Kundenabwanderung sagt Ihnen, wie gut Sie dabei sind, Kunden zu binden Umsatzabwanderung sagt Ihnen, wie gut Sie darin sind, Kundenumsätze zu halten.
Obwohl diese beiden Konzepte ähnlich erscheinen, sind sie nicht gleich. Erfahren Sie mehr über die Unterschied zwischen Kunden- und Umsatzabwanderungund wie Sie mit beiden Metriken Ihren Umsatz und Ihren Kundenstamm steigern können.
2) Onboarding-Engagement
Das Onboarding und die Erstaktivierung sind einer der Punkte, an denen Ihre Kunden am stärksten abwandern: Sie haben sich für Ihren Service angemeldet, aber Sie haben noch nicht bewiesen, dass Sie ihr Problem tatsächlich lösen können.
Ihr Onboarding-Prozess muss Ihren neuen Benutzern einen echten Mehrwert bieten, und zwar schnell.
Die Messung des Engagements bei Ihrem Onboarding-Prozess hilft Ihnen, ihn zu verbessern, hilft Ihnen aber auch, gefährdete Benutzer zu identifizieren, die Schwierigkeiten haben, Ihr Produkt zu nutzen, und daher wahrscheinlich abwandern.
Um das Onboarding-Engagement zu messen, müssen Sie Folgendes nachverfolgen:
- Der Prozentsatz der Kunden, die Anfang Ihr Onboarding-Prozess
- Der Prozentsatz, der abschließen der Prozess
- Das Durchschnittliche Zeit genommen, um das Onboarding abzuschließen
- Der Prozentanteil Fortschrittsrate durch jeden Schritt in Ihrem Onboarding-Prozess.
3 & 4) Upsell-Rate und Cross-Sell-Rate
Upselling und Cross-Selling sind eine wichtige Quelle für Expansionseinnahmen und ein wertvoller Wachstumstreiber für Ihr SaaS-Geschäft.
Das Für beide wird die gleiche Berechnung verwendet, und ermöglicht es Ihnen herauszufinden, welcher Prozentsatz des Umsatzes eines Zeitraums durch Upselling (Ermutigung bestehender Kunden, ihre Ausgaben zu erhöhen) oder Cross-Selling (Ermutigung bestehender Kunden, ergänzende Dienstleistungen zusätzlich zu ihren bestehenden Ausgaben zu erwerben) erzielt wurde.
$$text{Upsell-Rate} = frac{text{Annual Contract Value of Upsells}_t}{text{Total Annual Contract Value}_t}$$
5) Net Promoter Score (NPS)
Der beste Weg, die Kundenabwanderung zu reduzieren oder sogar zu eliminieren, ist die kontinuierliche Messung der Kundenloyalität mit NPS
Das Net Promoter Score ist ein Tool, mit dem versucht wird, die Kundenzufriedenheit mit Ihrem SaaS-Produkt zu quantifizieren. Es ermöglicht Ihnen, am Puls der Zeit zu bleiben, wie Ihre Kunden die Qualität Ihres Service und den Wert Ihres SaaS-Produkts beurteilen. Es stellt Ihren Benutzern eine supereinfache Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [SaaS-Produkt] einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
Ihre Benutzer antworten auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich):
Von dort aus können Sie Ihren Net Promoter Score berechnen, indem Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter abziehen:
$$text{NPS} = %text{Promoter} – %text{Detractors}$$
6) Viraler Koeffizient
Wenn der Net Promoter Score dabei hilft, die Absichten Ihrer Kunden aufzudecken, ist die Viruskoeffizient hilft, ihre Aktion zu messen. Es zeigt Ihnen, wie viele neue Benutzer ein aktueller Benutzer auf Ihr Unternehmen verweist.
Um Ihren Viruskoeffizienten zu ermitteln, können Sie die folgende Methode verwenden:
- Nehmen Sie Ihre aktuelle Anzahl von Benutzern
- Multiplizieren Sie mit der durchschnittlichen Anzahl der Empfehlungen, die jeder Benutzer macht
- Multiplizieren Sie mit der Konversionsrate dieser Verweise (% der Verweise, die zu einem neuen Benutzer führen)
- Teilen Sie durch Ihre aktuelle Anzahl von Benutzern
$$frac{text{Anzahl der Benutzer}timestext{Durchschnittliche Anzahl der Verweise}timestext{Umwandlungsrate der Empfehlung}}{text{Anzahl der Benutzer}}$$
Ein viraler Koeffizient von 1 oder höher bedeutet, dass Sie für jeden geworbenen Benutzer einen (oder mehrere) zusätzliche(n) Benutzer durch den Empfehlungsprozess gewinnen.
Viele Leute argumentieren, dass ein viraler Koeffizient von weniger als 1 ist wertlos, aber dies ist nur der Fall, wenn Benutzerempfehlungen Ihre einzige Wachstumsquelle sind. Angenommen, Sie gewinnen Kunden auf andere Weise, dann trägt selbst ein niedriger Viruskoeffizient zu Ihrem Wachstum bei.
7 & 8) Tägliche und monatliche aktive Benutzer
Dies ist eine einfache Messung der Anzahl aktiver Benutzer in einem bestimmten Zeitraum. Es ist üblich, dass SaaS-Unternehmen sich ihre ansehen Daily Active Users (DAU) und auch ihre Monthly Active Users (MAU).
Der Schlüssel zu hilfreichen Erkenntnissen aus der Messung von DAU oder MAU besteht darin, klar zu definieren, was Sie mit „aktiv“ meinen. Beispielsweise verwenden viele SaaS-Unternehmen DAU, um die Anzahl der Benutzer zu zählen, die sich an diesem Tag angemeldet haben, aber „Anmelden“ ist nicht unbedingt gleichbedeutend mit „aktiv“.
Wenn es um „Aktivität“ in Ihrer App geht, müssen Sie wissen, welche Aktivitätsmuster dem gelieferten Wert entsprechen.
Die einfache Anmeldung ist keine Garantie dafür, dass Ihr Benutzer einen Nutzen aus Ihrem SaaS-Produkt zieht; Tatsächlich verwenden sie es möglicherweise überhaupt nicht und melden sich stattdessen an, um ihr Konto zu schließen oder eine Supportanfrage zu stellen.
9) Empfehlungseinnahmen
Empfehlungen sind ein äußerst wichtiger Wachstumstreiber für Ihr SaaS-Geschäft, und es ist wichtig, dass Sie den Überblick darüber behalten, wie viel Umsatz Sie über Empfehlungskanäle generieren.
Der Empfehlungsumsatz ist eine einfache aggregierte Messung aller Einnahmen, die durch erfolgreiche Kundenempfehlungen über einen bestimmten Zeitraum generiert wurden. Die Berechnung des Empfehlungsumsatzes ist eine einfache Möglichkeit, Trends bei erfolgreichen Empfehlungen im Laufe der Zeit zu erkennen, und obwohl es sich lohnt, dies zu berechnen, bietet es keine tiefgreifenden Einblicke.
10) Referral Return on Investment
Während es gut ist, den Überblick darüber zu behalten, wie viel Umsatz Sie über Empfehlungskanäle generieren, liefert die Berechnung Ihres Empfehlungsumsatzes keinen tieferen Einblick.
Wenn Sie also noch einen Schritt weiter gehen wollen, berechnen Sie Empfehlung Return on Investment (ROI) ermöglicht es Ihnen, den Betrag, den wir in Kundenempfehlungen investieren, mit dem Umsatz zu vergleichen, den diese Empfehlungen im Laufe ihrer Lebensdauer generieren werden.
Wenn Ihr durchschnittlicher Kunde 100 $/Monat über eine Lebensdauer von 2 Jahren zahlt, beträgt sein LTV 2400 $:
$$text{LTV}=$100mal24text{ Monate}=$2,400
Für Ihr Empfehlungsprogramm bieten Sie 10 Monate lang 12 % Rabatt auf die monatliche Rechnung für den Empfehlungsgeber und einen Monat kostenlos für die erfolgreiche Empfehlung.
$$text{Kosten des Empfehlungsanreizes} = $100+(($100mal0.1)mal12)=$220$$
Die Berechnung des Empfehlungs-ROI zeigt, wie viele Dollar an LTV wir für jeden Dollar generieren, den Sie für Empfehlungsmarketing und Incentives ausgeben:
$$ text {Referral ROI} = frac {text {LTV} -text {Referral Incentive}} {text {Referral Incentive}} $$
$$text{Empfehlungs-ROI}=frac{$2,400-$220}{$220}=$9.90
Das bedeutet, dass wir in diesem Fall einen LTV von 9.90 $ für jeden 1 $ generieren, den wir für die Empfehlung ausgeben.
Erste Schritte
Kundenerfolg kann nicht als schnelle Lösung aus einer Hand für Ihr SaaS-Produkt betrachtet werden. Es erfordert eine vollständige Änderung der Denkweise und sollte eine kontinuierliche Investition sein, damit Sie Ihren Kunden einen kontinuierlichen Mehrwert bieten können.
Eine kundenorientierte Denkweise ist die wichtigste Komponente Ihrer Kundenerfolgsstrategie: Lösen Sie zuerst die Bedürfnisse Ihrer bestehenden Kunden, um die Abwanderung zu reduzieren und die Kundenbindung zu verbessern. Wenn Ihr SaaS-Unternehmen wächst, können Sie dann die Breite Ihrer Kundenerfolgsaktivitäten erweitern, um sich auch auf Upselling und Cross-Selling zu konzentrieren und dann mehr Kundenempfehlungen zu erhalten.
Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten für Ihr SaaS-Unternehmen, mit Customer Success zu beginnen, also beginnen Sie mit kleinen, umsetzbaren Schritten; Messen Sie Ihre Aktivitäten, damit Sie unterwegs datengesteuerte Verbesserungen vornehmen können; und skalieren Sie Ihre Kundenerfolgsaktivitäten, wenn Ihr SaaS-Unternehmen wächst.
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- Entwicklungsmöglichkeiten
- Gelegenheit
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- Personen
- Leistung
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- Produkt
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- Honorar
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- Gründe
- Veteran
- Empfehlung
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- Leistungen
- kompensieren
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- Short
- Schilder
- Einfacher
- SIX
- klein
- So
- Software
- LÖSEN
- Raumfahrt
- verbringen
- Ausgabe
- Stufe
- Anfang
- begonnen
- Anfang
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- Strategie
- Abonnement
- Erfolg
- erfolgreich
- Support
- nachhaltiger
- Schalter
- erzählt
- Die Zukunft
- Zeit
- Tonne
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- verfolgen sind
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- Arbeiten
- trainieren
- Werk
- wert
- Jahr
- Jahr