Digitale Assistenten und die Zukunft großartiger Benutzeroberflächen

Zeitstempel: 3. Februar 2022, 9:38 Uhr
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Photo by Erik McLean on Unsplash

Ist Ihnen jemals aufgefallen, dass eine Benutzeroberfläche als Hindernis wirken kann, als etwas, das dem Benutzer und seinem Ziel im Weg steht?

Wenn Schnittstellen stören

Um meinen Standpunkt zu verdeutlichen, sprechen wir über Mikrowellen. Waren Sie schon einmal bei einem Freund zu Hause und haben versucht, dessen Mikrowelle, ein unbekanntes Wesen, zu nutzen, um Ihr Essen 30 Sekunden lang aufzuwärmen? Unweigerlich stören Sie die Versammlung mit „Piep“, „Piep-Piep“, „Piep“, während Sie versuchen, diese unerträgliche Maschine dazu zu bringen, Ihren Befehlen Folge zu leisten.

Oder vielleicht sind Sie kürzlich umgezogen und mussten Ihre Adresse für Ihre Mieterversicherung aktualisieren. Sie melden sich auf der Website an und beginnen mit dem Scannen von Menüpunkten. Liegt es vielleicht unter „Konto“ oder vielleicht unter „Einstellungen“? Während Sie klicken, klicken, klicken, fragen Sie sich, warum Sie sich mit einer Website herumschlagen müssen, um etwas so Einfaches zu erreichen.

Nun, ich versuche wirklich nicht, Mikrowellen oder Versicherungswebsites zu hassen. Ich möchte nicht, dass irgendjemand sagt: „Hier kommt Elisabeth – ruf nicht die Mikrowelle an, sonst verliert sie den Verstand!“ Ich verwende diese lediglich als Beispiele dafür, wie neuartige Benutzeroberflächen, selbst solche, die mit Sorgfalt und Aufmerksamkeit entwickelt wurden, Benutzer frustrieren können. Wir können Designprinzipien befolgen, versuchen, unsere Benutzeroberflächen an die Erwartungen der Benutzer anzupassen, Usability-Tests durchführen und trotzdem hinter uns zurückbleiben.

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Eine von Assistenten geleitete Zukunft

Seit einigen Jahren arbeite ich als UX-Researcher bei Unternehmen, in denen wir Chatbots für die Personalbeschaffung entwickeln. Diese Arbeit hat viele Tagträume über das Potenzial der digitalen Assistententechnologie ausgelöst. Kürzlich habe ich gefragt, ob Chat- und Voice-Bots funktionieren könnten alle Benutzeroberflächen Nutzer besser bedienen?

Kehren wir zur Mikrowelle zurück. Sie nähern sich dem Gerät mit einem klaren Ziel im Kopf: „Ich möchte dieses Essen 30 Sekunden lang erhitzen.“ Heute müssen Sie herausfinden, wie die Mikrowellenentwickler dies erreichen wollen. Aber was wäre, wenn die Schnittstelle keine Barriere darstellen müsste? Was wäre, wenn Sie sich selbstbewusst der Mikrowelle nähern und eine Anfrage mit Ihrem klaren Ziel vor Augen stellen könnten: „30 Sekunden lang erhitzen“ und dann – „BUMM!“ Das Aufheizen beginnt!

Später an diesem Tag öffnen Sie Ihren Laptop und rufen Ihre Versicherungswebsite mit einer weiteren klaren Absicht auf: „Ich möchte meine Adresse aktualisieren.“ Die Seite wird geladen und Sie senden eine kurze Nachricht an den Chatbot, in der Sie Ihr Anliegen mitteilen:

Sie: Ich muss meine Adresse aktualisieren

Bot: Absolut  –  Herzlichen Glückwunsch zum Umzug! Ich würde gerne helfen. Wie lautet Ihre neue Adresse?

Sie: [meine Adresse]

Bot: Ausgezeichnet. Ich habe unsere Aufzeichnungen aktualisiert. Nach unseren Informationen wird sich dieser Schritt nicht auf Ihre Versicherungstarife auswirken. Ich denke also, dass wir bereit sind.

15 Sekunden später schließen Sie den Laptop. Sie haben Ihr Ziel ohne Versuch und Irrtum erreicht. Was für ein wunderbares Erlebnis!

Es geht um viel

In den Beispielen, die ich gegeben habe, haben die Assistenten ziemlich kleine Unannehmlichkeiten gemildert. Doch in Wirklichkeit geht es um weit mehr als nur Frustration.

Ich habe kürzlich mit meiner 85-jährigen Oma darüber gesprochen, wie sie den Überblick über ihre Gesundheitsversorgung behält. Sie muss viele Arzttermine, Testergebnisse und Rezepte verwalten. All dies ist natürlich online verfügbar, aber sie kann nicht alleine auf der Website navigieren. Stattdessen arbeitet sie mehrmals pro Woche mit meiner Schwiegermutter zusammen, um das zu erreichen, was sie braucht.

Meine Oma hat großes Glück, jemanden zu haben, der ihr auf diese Weise hilft, und ich bin stolz auf sie, dass sie um Hilfe gebeten hat. Aber was ist mit all den Leuten, die niemanden haben, den sie anrufen können? Was ist mit all den Menschen, die nicht um Hilfe bitten? So viele wichtige Arbeiten, Finanzen, Gesundheitsfürsorge und sogar die Beantragung einer Wohnung sollen jetzt online erledigt werden. In unserem rasanten Vorstoß in Richtung digitaler Bequemlichkeit lassen wir alle Menschen zurück, für die diese Websites nicht zugänglich sind. Aber das muss nicht so sein.

Was wäre, wenn meine Oma stattdessen die Website aufrufen und einen Bot nach ihren neuesten Testergebnissen fragen könnte, ähnlich wie sie meine Schwiegermutter fragt, zusammen mit einer Erklärung, was diese Ergebnisse bedeuten? Was wäre, wenn sie einen neuen Termin beantragen könnte? Stellen Sie sich vor, wie viel Kraft das bedeuten würde!

Die Revolution kommt

Es mag den Anschein haben, dass Chat- und Voice-Bots allgegenwärtig sind, aber es handelt sich immer noch um eine im Entstehen begriffene Technologie voller latentem Potenzial. Ich glaube, dass es noch zu meinen Lebzeiten eine Revolution geben wird, bei der digitale Assistenten dafür sorgen, dass Schnittstellen für Benutzer funktionieren, und nicht umgekehrt. Wo selbst Menschen mit extrem eingeschränkten digitalen Fähigkeiten ihre Finanzen und Gesundheitsfürsorge online verwalten können. Ich hoffe, es bald zu sehen, und ich hoffe, einer derjenigen zu sein, die es möglich machen.

Vergiss nicht, uns dein 👏 zu geben!

Digitale Assistenten und die Zukunft großartiger Benutzeroberflächen Wurde ursprünglich veröffentlicht in Chatbots Leben Auf Medium, wo die Leute das Gespräch fortsetzen, indem sie auf diese Geschichte hinweisen und darauf reagieren.

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