Wie sollten E-Commerce-Marken mit großen und sperrigen Produktrücksendungen umgehen?

Artikel von Sarbajit Biswas, Lösungsexperte bei LogiNext

Heutzutage hat sich E-Commerce zu einer riesigen und florierenden Branche entwickelt, die große Einnahmen generiert. Die rasante Expansion des E-Commerce-Sektors hat erhebliche Auswirkungen auf das Markt- und Logistikmanagement. Der Erfolg des E-Commerce hängt vollständig von den Reaktionen der Benutzer, den Kaufgewohnheiten und der Logistiklösung der Marke ab. Dazu gehört eine bessere Routenplanung und Routenoptimierung, um die Bestellungen schneller und auf die kosten- und zeiteffizienteste Weise auszuliefern. Und vor allem für eine Kategorie wie Große und sperrige Produkte, die seit der Pandemie um 300 % gestiegen sind. Doch im gesamten Prozess gibt es einen schwarzen Diamanten, nämlich die umgekehrte Logistik.

Warum ein schwarzer Diamant?

Schwarzer Diamant, auch Carbonado genannt, ist die härteste Form des natürlichen Diamanten und wertvoll, aber nur wenige Menschen konzentrieren sich auf ihn. Die Analogie hier ist, dass sich fast alle E-Commerce-Anbieter, die große und sperrige Artikel verkaufen, auf den Diamanten konzentrieren, d (Möbel, Klimaanlagen, Kühlschränke usw.) stellen aufgrund der Größe und des Gewichts der Sendungen zusätzliche Herausforderungen dar, die zusätzliches Personal und Spezialfracht erfordern.

Wie wichtig ist die Rückführungslogistik aus Sicht einer Marke?

Laut einem Bericht des Beratungsunternehmens ShipMatrix im Jahr 2020 Der Markt für die Online-Lieferung schwerer Güter belief sich auf 11.8 Milliarden US-Dollar und wächst im Jahresvergleich um etwa 18 %.

E-Commerce-Marken streben danach, ihre Logistikprozesse zu automatisieren und zu optimieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, denn wenn die Kunden zufrieden sind, bleibt der Markenwert erhalten. Dabei spielt die Rückführungslogistik bzw. der Retourenprozess eine ganz entscheidende Rolle, denn Kunden wünschen sich heutzutage nicht mehr eine schnellere Lieferung, sondern auch einen schnellen und reibungslosen Retourenprozess (falls erforderlich).

Kundenbindung und Markenerhalt werden immer stärker vom Retourenprozess abhängig. Dies gilt insbesondere im Online-Zeitalter, wo Kunden wankelmütig und anspruchsvoll sind und keine Hemmungen haben, ein Unternehmen in den sozialen Medien anzuprangern, wenn es nicht zufrieden ist. Wenn eine Rücksendung erforderlich ist, wird der Prozess zu ihrem endgültigen Eindruck und die Wahrscheinlichkeit, dass sie Waren einer Marke kaufen, steigt, wenn sie glauben, dass die Rücksendung einfach ist, und wenn sie ein positives Rücksendeerlebnis haben, ist die Wahrscheinlichkeit noch größer, dass sie zu Stammkunden werden. Home Depot bietet beispielsweise Rückwärtslogistikunterstützung für Online-Bestellungen, die über seine Website getätigt werden. Im Jahr 2020 machten die Online-Verkäufe des Unternehmens etwa 15 % des Gesamtumsatzes aus.

Kurz gesagt, das Kundenerlebnis, das keine Kompromisse eingehen darf, und der Kostenfaktor, der ein notwendiges Übel ist, das berücksichtigt werden muss, sind beides Schlüsselaspekte des Reverse Logistics-Lebenszyklus. Wenn wir diesen Lebenszyklus nun noch weiter unterbrechen, werden wir auf mehrere Herausforderungen stoßen, die in jeder Phase dieses Lebenszyklus als Puffer wirken:

Stufe 1: Die Extraktionsphase

Zu den Herausforderungen gehören hier die Zuweisung der richtigen Ressource (Flotte), die Nachverfolgung der Reverse-Type-Bestellungen, die Routenplanung basierend auf dem Abholort, die Terminierung des Prozesses und die ordnungsgemäße Kommunikation mit den Kunden

Stufe 2: Die Versandphase

Sobald Phase 1 abgeschlossen ist, bestehen die nächsten Herausforderungen darin, die Ressourcen und Aufträge in Echtzeit zu verfolgen, auf etwaige Warnungen zu achten und die Phasen des Auftragslebenszyklus transparent zu machen

Stufe 3: Die erworbene Stufe

Dies ist die Phase, in der die Rückbestellung in einem Distributionszentrum/Hub eingeht. Zu den Herausforderungen gehört die Weiterleitung der Retourenbestellungen an den Standort des richtigen Einzelhändlers, was das Auspacken und Einpacken, Sortieren, Retourenvalidierungsprüfungen sowie die Überprüfung der Bestellung und die Protokollierung von Informationen umfasst Auftragsebene

Stufe 4: Die Vorwärtsstufe

Dies ist die Phase, in der die Bestellungen verpackt und an die jeweiligen Einzelhändler/Verkäufer weitergeleitet werden (sofern sie nicht gelagert werden). Die Herausforderungen sind hier die gleichen wie in Phase 1.

Wie geht man mit diesen Herausforderungen um?

Die Digitalisierung der Lieferkette bietet ein enormes Potenzial zur Beschleunigung des Retourenmanagements und zur Beseitigung von Ineffizienzen in redundanten Prozessen. Die Digitalisierung kann für fast jede Aufgabe genutzt werden, unabhängig von ihrer physischen oder virtuellen Natur, und aus der Perspektive der umgekehrten Logistik würde, wenn wir die Lebenszyklusphasen betrachten, ein Transportautomatisierungssystem bei der Routenplanung helfen, was dazu beitragen würde, die Zeit und Entfernung zu minimieren erreichen den Abholort, was wiederum die Gesamtkosten senkt, eine Flottenverfolgungslösung zur Überwachung und Verfolgung der Ressourcen in Echtzeit, eine Versandsoftwarelösung zum effizienten Versenden der Rücksendebestellungsanfragen, eine Flottenmanagementlösung zur Verwaltung der Flottenressourcen und die Verfügbarkeit und die Last-Mile-Lieferlösung, um die Rücksendung der Ware an die jeweiligen Verkäufer weiterzuleiten

Abschließende Gedanken

Mit mehr Lieferungen schwerer Güter werden auch mehr Rücksendungen schwerer Güter einhergehen, und jetzt ist es an der Zeit, dass sich Marken auf die Verfeinerung des schwarzen Diamanten (Reverse-Logistik) konzentrieren, indem sie den Prozess durch den Einsatz von Software effizienter, optimierter und automatisierter gestalten LogiNext Mile. 

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