Du bist es nicht, ich bin es: wie man mit verärgerten Kunden umgeht

Als jemand, der schon einmal im Kundenservice gearbeitet hat, wünschte ich, ich hätte mich daran halten können das gleiche Drehbuch, das Kelly Kapoor gemacht hat Jedes Mal, wenn sie einen Anruf erhielt: Nehmen Sie den Hörer ab, zeigen Sie Empathie und bedauern Sie, dass die Grenze gruselig ist, legen Sie auf und wiederholen Sie.

Die tägliche Lösung von Kundenproblemen fiel mir nicht immer leicht. Seien wir ehrlich: Niemand mag es, mit wütenden Menschen umzugehen, und obwohl dies nicht unbedingt Raketenwissenschaft ist, birgt es auch eine einzigartige Reihe von Herausforderungen. Um etwas Licht in diesen sehr persönlichen Aspekt des Geschäfts zu bringen, fragte ich Mafalda Faria, Customer Success Manager bei Unbabel, um mir zu helfen.

Mafalda arbeitet seit fast zwei Jahren bei Unbabel. Sie trat zunächst dem Customer Success Team bei und unterstützte Kunden bei all ihren Bedürfnissen, von alltäglichen Problemen bis hin zum Wachstum als Unternehmen. Als wir wuchsen, wurde das Team in zwei Teile geteilt, und Mafalda wird zum Customer Happiness Team wechseln, das sie mitgestaltet. Sie verwaltet immer noch einige ihrer Konten und überwacht deren Wachstum, wird sich jedoch bald darauf konzentrieren, jeden Tag auftretende Fälle zu lösen, um ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Hindernisse für die Kundenzufriedenheit

Mafalda erklärt, dass sich die meisten Probleme, mit denen sie bei ihren Kunden konfrontiert ist, zu Beginn ihrer Partnerschaft konzentrieren. Um Kunden dabei zu unterstützen, das Beste aus unserer AI-gestützten Übersetzung als Service herauszuholen, bereitet das Team Tools wie Glossare, Regelbücher und Anweisungen vor, mit denen konsistente und vertrauenswürdige Übersetzungen erstellt werden können, die den Tonfall der Marke widerspiegeln.

„Am Anfang ist es normal, wenn Sie zum ersten Mal mit der Lieferung von Übersetzungen beginnen, damit Verbesserungspotenzial besteht“, sagt Mafalda. Gelegentlich übergeben wir die ersten Übersetzungen an Kunden, die Fristen einhalten müssen, bevor die Glossare und Anweisungen vollständig vorhanden sind. Kunden finden sich dann mit Übersetzungen wieder, die von ihren Erwartungen abweichen, was zu einem potenziellen Schluckauf in der Kundenerfahrung führt.

Wenn wir solche Situationen haben, ist das Erste - besonders wenn es am Anfang ist -, sie wissen zu lassen, wie wir intern arbeiten, wie die Prozesse sind und wie wir ihr Problem lösen werden.

Mafalda hält es für wichtig, zum Anfang zurückzukehren und dem Kunden genau zu erklären wie Unbabel funktioniert. Dies reicht zwar nicht immer aus, ist jedoch eine große Hilfe, um den Kunden zu versichern, dass das Problem, mit dem sie konfrontiert sind, nicht übersehen wurde und behoben wird.

Es sind nicht nur aktuelle Kunden, an die Sie denken müssen, sondern auch potenzielle Kunden. Selbst wenn es nur ein paar fleckige Tage im Voraus sind, möchten Sie wirklich nicht, dass ein verärgerter Kunde das Wort über Ihren weniger als zufriedenstellenden Service verbreitet. Aber das wird wahrscheinlich seitdem passieren Menschen sprechen doppelt so häufig über schlechte Kundenerfahrungen wie über gute Erfahrungen. Tatsächlich wird ein unzufriedener Kunde zwischen neun und 15 Personen über ihre Erfahrungen berichten, während zufriedene Kunden nur vier bis sechs Personen darüber informieren, dass ihr Problem behoben wurde. Obwohl die Chancen gegen Sie stehen, ist es immer einen Versuch wert, zu versuchen, das zu beheben, was falsch ist.

Natürlich sind nicht alle Kunden gleich. Es gibt viele Faktoren, die dazu führen, dass sie sich anders verhalten, wenn sie auf unbefriedigende Dienstleistungen wie Unternehmens- oder sogar lokale Kultur stoßen, und Sie werden unweigerlich auf Kunden stoßen, die für Sie schwieriger sind. In jeder Situation möchte Mafalda einige Tipps geben, die ihr dabei geholfen haben.

1. Nimm es nicht persönlich

"Wenn Sie mit negativem Feedback oder Kritik konfrontiert werden, nehmen Sie es nicht persönlich." Leichter gesagt als getan. Der Kundenservice kann sehr negativ sein: Die Leute schreiben Ihnen verärgerte E-Mails, schreien Sie am Telefon an und beschweren sich über den von Ihnen angebotenen Service - selbst wenn Sie Ihr Bestes geben, um ihnen zu helfen. Einige verlangen möglicherweise, mit Ihrem Manager zu sprechen.

Für einen Kundendienstmitarbeiter ist es wichtig, einen Schritt zurückzutreten und zu verstehen, woher die andere Person kommt. Unabhängig von der Situation, in der sie sich an Sie gewandt haben, muss es für sie schwierig sein, damit umzugehen. Versuchen Sie also, sich in die Lage der anderen Person zu versetzen.

Mafalda glaubt, dass es wichtiger ist, sich darauf zu konzentrieren, wie sie das Problem lösen wird, anstatt sich darauf zu konzentrieren, warum das Problem überhaupt aufgetreten ist. Für sie ist es auch wichtig zu verstehen, was ihre Kunden brauchen und wie sie vom ersten Tag an organisiert sind. Darüber hinaus ist es wichtig zu erkennen, wenn Sie sich irren.

2. Sei ehrlich

Wir haben alle gehört, dass Ehrlichkeit die Grundlage jeder Beziehung ist, und berufliche Beziehungen zeigen, dass dies wahr ist. Sie sollten Ihren Kunden mitteilen, dass ein Problem nur dann nicht erneut auftritt, wenn Sie dieses Versprechen einhalten können. Wenn es Tage, eine Woche oder noch länger dauern wird, bis es gelöst ist, dann sagen Sie es. Laut Mafalda: „Wenn Sie ehrlich sind, sind Sie authentisch und es entsteht eine Beziehung.“

Abhängig von dem Geschäftsbereich, in dem Sie arbeiten, können Sie sehr häufig mit denselben Kunden sprechen. Wenn Sie also von Anfang an eine gute Beziehung aufbauen, können Sie einen besseren Service bieten. Erinnere dich daran Ihr Kunde würde sich eher auf Sie als Person als auf den schattenhaften Vertreter eines gesichtslosen Unternehmens beziehen.

3. Entschuldigen Sie sich

"Wenn Sie sich entschuldigen müssen, sagen Sie es", fügt Mafalda hinzu. John List lernte diese Lektion auf die harte Tour, als sein Uber-Fahrer ihn aufgrund eines GPS-Fehlers an seinen Platz zurückbrachte, anstatt in das Hotel, in dem er eine Keynote halten sollte. List, ein Wirtschaftswissenschaftler an der Universität von Chicago und zufällig Ubers damaliger Chefökonom, erhielt keinerlei Entschuldigung von der Firma. Er erzählte dem CEO davon, und das Unternehmen beschloss, dies zu prüfen Was würde passieren, wenn Uber sich in diesen Fällen entschuldigen würde und wie sie ihre Entschuldigungen optimieren könnten?.

Nachdem er ein Feldexperiment mit mehreren Uber-Fahrern durchgeführt hatte, kam List zu dem Schluss, dass „eine Entschuldigung, damit sie Wirkung zeigt, kostspielig sein und von der Person, die die Entschuldigung erhält, verstehen muss, dass sie kostspielig ist.“ Er glaubt auch, dass „es unmittelbar nach dem Vorfall geschehen muss“.

Ubers Lösung bestand darin, Kunden einen 5-US-Dollar-Gutschein für eine zukünftige Reise zu geben. Da jedoch nicht alle Unternehmen gleich sind, bedeutet eine wirksame Entschuldigung nicht unbedingt eine Entschädigung. Es kann genauso mächtig sein, wenn Sie ein paar Dinge im Auge behalten, wie z volle Verantwortung für die Situation übernehmenKonzentrieren Sie sich auf die Person, bei der Sie sich entschuldigen, und zeigen Sie, dass Sie sich darum kümmern. Wenn Sie darüber nachdenken, ist „Es tut mir leid, dass Sie sich verärgert fühlen“ keine große Entschuldigung. Sie müssen es so sagen, wie Sie es meinen.

Trotz der Herausforderungen, mit denen sie sich auf ihrem Weg befasst, findet Mafalda ihre Rolle beim Kundenerfolg äußerst lohnend. Sie erinnert sich an das diesjährige Unbabel Jährliche VeranstaltungWir hatten mehrere Kunden, die auf verschiedenen Panels sprachen und aus dem Nichts erwähnten, wie zufrieden sie mit den Lösungen waren, die unser Unternehmen bietet. Momente wie diese machen die E-Mails und stressigen Tage in der 11. Stunde lohnenswert.

Quelle: https://unbabel.com/blog/customer-success-angry-customers/