Welcome to Der Make-it-Big-Podcast, eine zweiwöchentliche Audioserie rund um E-Commerce von BigCommerce.
In seinem Feiertagsbericht 2021 enthüllte Trustpilot wichtige Verbrauchereinblicke, die zu einer weiteren beispiellosen Weihnachtszeit führen. Brian Merritt, VP of Revenue von Trustpilot, nimmt am Podcast „Make it Big“ teil, um die Feiertagsprognosen des Berichts zur Einzelhandelslandschaft, zum Kundenerlebnis und zum Kaufverhalten der Verbraucher zu untersuchen.
Einzelhändler können erfahren, wie die Verbraucher einkaufen werden, was sie kaufen werden und wie sie sich am besten darauf vorbereiten können, Kunden dort zu treffen, wo sie dieses Jahr sind. Da die Verbrauchererwartungen höher denn je sind, werden wir uns auch mit der Rolle befassen, die „Vertrauenssignale“ bei der Bereitstellung eines nahtlosen Gesamtkundenerlebnisses spielen.
Alle Folgen von The Make it Big Podcast sind jetzt verfügbar auf Spotify, Apple und Google.
Der Podcast „Make it Big“: Folge 9
Melissa Dixon: Jetzt, da viele stationäre Geschäfte wieder öffnen, was können wir in diesem Jahr in Bezug auf dieses hybride Einzelhandelserlebnis erwarten?
Brian Merritt: „Wenn ich an das diesjährige Urlaubserlebnis denke, kommt mir das Wort nahtlos in den Sinn. Wir haben in der Vergangenheit viel über Omnichannel gesprochen. Aber jetzt ist Omnichannel mehr als nur der Ort, an dem Sie verkaufen. Es geht auch darum, wie sie Abholung machen, wie sie Rückgaben machen. Ist es Bordsteinkante? Ist es in Geschäften? Ist es online kaufen, im Geschäft abholen [oder] online kaufen, liefern? Es gibt so viele verschiedene Optionen an beiden Enden des Kaufprozesses, von wo die Verbraucher beginnen – mobil, Desktop, möglicherweise sogar per Sprache – bis zu ihrem Ende, und das ist die Bordsteinkante, oder online kaufen, nach Hause versenden oder liefern. Oder genießen Sie die Erfahrung, denn es geht nicht nur um materielle Güter, sondern auch um Erfahrung.
„Wenn ich mich auf dieses wieder einmal unvorhersehbare Jahr freue, denke ich, dass wir im gesamten Einzelhandelsspektrum ein besseres Verständnis für die Instrumente zur Risikominderung haben, die wir einsetzen müssen. Da die Kunden also zurück in die Läden kommen – und sie wollen zurück in die Läden, anders als letztes Jahr, wo wir alle darüber nachgedacht haben – haben wir es dieses Jahr irgendwie herausgefunden.
„Wir verstehen, was es bedeutet, dass Kunden in diesen schwierigen und interessanten Zeiten in unsere Geschäfte kommen, und deshalb wird das Erlebnis im Geschäft noch wichtiger denn je sein. Ihre Kunden wollen darin einen Mehrwert sehen. „Warum gehe ich in ihren Laden? Was bekomme ich da? Hebe ich es auf? Berühre ich es?' Der Kundenservice ist offensichtlich riesig, und dazu kommen wir etwas später. Aber noch einmal, das Schlüsselwort für diese Weihnachtszeit ist nahtlos.“
MD: Ich würde gerne Ihre Sichtweise dazu erfahren, wie der Kundenservice in das reibungslose Einkaufserlebnis passt und was Händler beim Kundenservice während der Feiertage wirklich berücksichtigen müssen?
BM: „Kundendienst betrachten wir alle als eine reaktive Sache. Es ist etwas, das nach der Transaktion passiert. Der Kundenservice beginnt tatsächlich während des Kaufprozesses – die Bots, die auf der Website auftauchen, und wie wir Käufer dabei unterstützen, diese Kaufentscheidung zu treffen und durch unsere Trichter voranzukommen.
„Der Kundenservice ist also an allen Berührungspunkten. Es ist nicht Nachkauf und Nachlieferung. Es beginnt mit „Haben Sie diese Größe? Hast du diese Farbe? Wo finde ich das auf Ihrer Seite? Wo kann ich das finden? Ich habe davon gehört?' Der Bot-Aspekt wird dort also wichtig.
„Wenn wir an unsere Analyse denken, die wir durchgeführt haben, über 30 Millionen Bewertungen, die während des Urlaubs abgegeben wurden, fällt der Kundenservice auf. Wenn es um positive Bewertungen geht, waren exzellenter Service und schnelle Lieferung die häufigsten Zwei-Wort-Phrasen, die in positiven Bewertungen verwendet wurden. „Kundenservice“, auch in positiven Bewertungen, ist einer der zwei oder drei am häufigsten genannten Begriffe. Interessanterweise wurde es auch in negativen Bewertungen erwähnt. Zwanzig Prozent der negativen Bewertungen bezogen sich auf den Kundenservice.
„Also denken wir vielleicht alle, dass Leute Rezensionen zu unseren Produkten hinterlassen; Sie hinterlassen Bewertungen über unsere Mitarbeiter und unsere Tools und darüber, wie wir ihnen helfen und wie wir sie genauso unterstützen. Guter Kundenservice kann also ein Kundenerlebnis beeinflussen oder beeinträchtigen. Und wenn Sie eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben, wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie zurückgehen und wieder bei diesem Unternehmen kaufen? Ziemlich niedrig."
MD: Wo werden Kunden in dieser Weihnachtszeit häufiger einkaufen, und wie können sich Händler am besten darauf vorbereiten, diese Käufer wirklich dort zu treffen, wo sie sind?
BM: „Es gibt definitiv eine zunehmende mobile Nutzung, und der Weg zum Kauf beginnt wirklich auf dem Handy. Ich denke, es ist wichtig, daran zu denken, dass Mobile nicht unbedingt App bedeutet. Mobil kann auch eine großartige, für Mobilgeräte optimierte Website bedeuten. Vielleicht möchten Sie diese App zum Laufen bringen, und das ist wichtig, aber ein großartiges mobiles Erlebnis zu haben, ist genauso wichtig.
„Und dazu kommt das Soziale. In unserem Urlaubsbericht gaben ungefähr 55 % – 54.8 %, glaube ich, die genaue Zahl – der Befragten an, dass sie soziale Medien nutzen, um neue Produkte zu entdecken und neue Einkäufe zu tätigen. Da wir alle das letzte Jahr damit verbracht haben, unsere Häuser zu modernisieren und immer mehr rund ums Haus und solche Dinge zu tun, wird es interessanter, das zu teilen, und wo Sie kaufen, wird interessanter.
„Dadurch ist der Marktplatz interessanter geworden. Diese Orte, an denen Sie eine Vielzahl von Produkten an einem Ort kaufen können, werden zu einem Ort, an dem Menschen darüber nachdenken müssen, wie sie ihre Produkte verkaufen oder ihre Verbraucher ansprechen.
„Der letzte Teil bei der Ansprache Ihrer Verbraucher ist, dass Sie über Bewertungen auf allen Ihren Kanälen nachdenken müssen, da die Leute nach sozialen Beweisen suchen. Ob Facebook-Rezensionen, Google-Rezensionen, Trustpilot-Rezensionen, das alles wird als Teil dieses sozialen Beweises angesehen. Daher ist es wirklich wichtig, dass Sie über die Kanäle nachdenken, auf denen Ihre Verbraucher tätig sind. Es ist nicht nur Instagram. Ja, Instagram ist ein großer Teil davon, aber es ist nicht nur Instagram.
„Es ist entscheidend, das gesamte Spektrum auf all Ihren Kanälen zu betrachten und sicherzustellen, dass Ihre Bewertungen überall gut aussehen und Ihr Unternehmen und Ihre Produkte authentisch repräsentieren.“
MD: Wann ist aus Ihrer Sicht die Hauptkauf- und Hauptbewertungszeit während der Feiertage?
BM: „Ich denke, die Einzelhändler ziehen die Dinge früher. Verbraucher haben im Jahr 2020 viele Versandverzögerungen und Produktverzögerungen erlebt. Infolgedessen kaufen sie wahrscheinlich früher. Cyber Monday wird immer noch ein großer Tag sein, aber es wird Tage davor geben. Sie werden jetzt noch größer.
„Ich denke, das wird tatsächlich zu einer anderen Reihe von Problemen führen. Wenn wir alle sagen, dass wir früher kaufen, werden wir den gleichen Nachholbedarf verursachen, aber zumindest werden wir unsere Produkte im Gegensatz zum letzten Jahr rechtzeitig bekommen. Ich denke, das ist dort ein großes Element.
„Ich glaube, Händler leiden unter Werbemüdigkeit. Ich denke, letztes Jahr ging es darum, wie wir das Licht anlassen und welche Art von Angeboten wir brauchen, damit die Leute Geld ausgeben? Ich denke, dieses Jahr wird es darum gehen: „Hey, ich muss hier tatsächlich wieder Gewinne machen und eine Marge erzielen und mein Geschäft ausbauen können.“ Also, wie reduziere ich alle meine Werbeaktionen, alle meine Angebote, um einen größeren Korb aus der Veranstaltung zu bekommen?
„Dort wird die Sammlung von Rezensionen stattfinden, der Anstieg der Rezensionen. In der Regel finden die Servicebewertungen am darauffolgenden Tag statt, daher sollten Sie sicherstellen, dass Sie auf dem Laufenden sind. Aber Produktbewertungen finden in der Regel 7 bis 14 Tage später statt. Sie möchten den Verbrauchern die Möglichkeit geben, das Produkt nicht nur erhalten, sondern auch genossen zu haben.
„Es ist also ziemlich wichtig zu verstehen, wo Sie in Ihrem Zyklus nach Bewertungen fragen sollten. Aber es wird auf jeden Fall diese Spitze geben, und Sie müssen sich darauf vorbereiten. Ich denke, der Schlüssel liegt in der Planung aller derzeit für ihre Werbeangebote, für ihre Versandpläne und für ihre Produktangebote. Sie müssen auch Ihre Bewertungssammlung und Antwortstrategie planen.“
MD: Haben Sie Best Practices oder Erfolgsstrategien, die Sie gesehen haben, wenn Sie die Ergebnisse der Urlaubsrückschau nehmen und ins neue Jahr ziehen?
BM: „Die Produktseite des Hauses ist riesig, weil Sie Ihre Produktentwicklung betreiben. Sie haben wahrscheinlich jetzt für 2022 begonnen, aber definitiv bis Januar oder Februar für 2022. Also, erhalten Sie dieses Feedback darüber, welche Elemente Ihrer Produkte gut funktioniert haben, welche Elemente Ihres Service gut funktioniert haben.
„Was bedeutet es, Lieferungen über Nacht anzubieten? Was wird uns das kosten? Es wird einige Zeit dauern, diese Kosten-Nutzen-Analyse durchzuführen. Wenn Sie also diese Überprüfungsanalyse durchführen, während Sie einen Teil Ihrer Obduktion im Januar durchführen, erinnern Sie uns daran, dass wir über alternative Versandoptionen nachdenken müssen. Wir müssen über zusätzliche Farben und Größen nachdenken, wenn Sie andere anbieten Produkte.
„Was sind diese immateriellen Werte, die Sie tun können, indem Sie die Bewertungsdaten mit dem kombinieren, was Sie von Ihrem Kundenerfahrungsteam finden? Das ist super hilfreich. Sie haben ein gewisses Grundverständnis dafür, mit welchen Problemen die Leute anrufen. Aber wo wurde das erhöht?
„Der Aufwand, den die Leute hinterlassen, ob gut oder schlecht, ist enorm. Ich denke, wir alle sehen es. Wir werden immer häufiger gebeten, eine Bewertung abzugeben, sei es eine schnelle Sternebewertung in der App, die auf etwas basiert, ob es sich um einen Kundendienstanruf oder eine SMS handelt, die Sie erhalten, oder ob es sich um eine E-Mail von der Zustellung handelt.
„Das Bewertungsökosystem ist ziemlich breit gefächert, wenn man darüber nachdenkt, und hier kommen unabhängige Plattformen wie Trustpilot ins Spiel. Es ist eine Sache, wenn Sie mit Ihren eigenen Tools um eine Bewertung Ihres Unternehmens bitten. Es ist eine andere Sache, wenn Sie dies durch einen Dritten durch die von uns angebotenen Tools in Bezug auf Verbraucherinhalte, Integrität und ähnliches validieren lassen.“
Für noch mehr Einblicke Sehen Sie sich den Feiertagsbericht 2021 von Trustpilot an und streamen Sie ganze Folgen von The Make it Big Podcast auf Spotify, Apple und Google.
Quelle: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
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