Das Abwanderungsproblem am Point-of-Sale angehen (Pete Lord)

Jedes Jahr gehen etwa 30 % der Restaurants pleite. Das Leben eines Gastronomie- oder stationären Einzelhandelsunternehmens ist normalerweise kurz, insbesondere im kleinen und mittleren Marktsegment. Machen Sie hohe Fixkosten, eine Fluktuationsrate von rund 70 % und einen unbeständigen Kunden dafür verantwortlich
Base. Dies macht Geschäfte im harten Modus.

Es überrascht daher nicht, dass das Gastgewerbe und der Einzelhandel alles andere als ein glückliches Jagdrevier für Hersteller von Technologieprodukten sind. Ein margenschwacher Kundenstamm bedeutet ein margenschwaches Geschäft. 

Einige Technologieunternehmen haben es geschafft, diesen Sektor mit Zahlungsabwicklung zu versorgen, die im stationären Einzelhandel mit der wichtigsten Technologie vor Ort, dem Point-of-Sale (POS)-System, integriert ist. 

POS-Systemanbieter haben sich in der Vergangenheit mit einer hohen Kundenabwanderung abgefunden, zumal der Großteil dieser Abwanderung „unfreiwillig“ ist (Händler gehen aus dem Geschäft). Da sich POS-Systeme jedoch auf ein breiteres Spektrum von Geschäftsprozessen ausdehnen und zentraler werden
in den Betrieb ihrer Kunden, einige beginnen, Wege aus dieser jahrzehntealten Bindung zu finden.

Fallstudie: Toast

Die größte POS-Erfolgsgeschichte der letzten Jahre ist Toast. Das 2011 gegründete Unternehmen wurde beim Börsengang von Toast im Jahr 2021 mit 20 Milliarden US-Dollar bewertet (seitdem um die Hälfte gesunken). Das Restaurant-POS- und Managementsystem ist
auf Platz 1 in seiner Kategorie von G2. Benutzer schwärmen von der Benutzerfreundlichkeit. Kombinieren Sie dies mit wettbewerbsfähigen Preisen und ohne Vorauszahlungen und Sie sehen, warum Toast so schnell gewachsen ist.

Die meisten Einnahmen von Toast stammen bisher aus Zahlungen. Für alle Zahlungen, die von Toast-Kunden verarbeitet werden, nimmt Toast etwa 2.5 % an Gebühren. Obwohl Zahlungen eine zuverlässige Cash-Cow sind, stammt ein wachsender Teil der Toast-Einnahmen aus den Software-Abonnements
generiert durch seine Reihe von Restaurant-Management-Funktionen.

Toast will ein „End-to-End-Plattform” für Restaurants, die alles bieten, was ein Inhaber braucht, um sein Geschäft in einem zu führen
Platz. Das bedeutet die Bestandsverwaltung, die Bestellung und Bezahlung von Lieferanten, die Bezahlung von Mitarbeitern und die Planung ihrer Schichten, die Integration in Online-Bestellplattformen und sogar den Zugriff auf Betriebskapital.

(Quelle:
Toast S-1)

Toast hat von Anfang an in den Aufbau einer breiten Plattform investiert, denn ohne ein breites Spektrum an Einnahmequellen gibt es eine Obergrenze dafür, wie erfolgreich ein POS-Geschäft sein kann. Dies liegt daran, dass POS-Anbieter eine hohe Kundenabwanderung erfahren. Während die Zahlen variieren
auf das Profil des Kundenstamms, das ist für POS-Anbieter keine Seltenheit
verlieren jedes Jahr rund 20 % der Kunden.

POS-Anbieter tun ihr Bestes, um die „freiwillige Abwanderung“ mit langen Verträgen zu begrenzen. Doch die Aufsichtsbehörden greifen durch. Ab Januar 2023 wird die britische Regulierungsbehörde für Zahlungssysteme dies verlangen

Verträge für Kartenleser dürfen nicht länger als 18 Monate sein. Ungeachtet dessen ist der größte Teil dieser Abwanderung unfreiwillig. Kunden gehen pleite.

68,000 Restaurants verwenden Toast. Stellen Sie sich vor, Sie verlieren jedes Jahr 20 %. Sie müssen jedes Jahr 13,600 neue Kunden hinzufügen, nur um dieses Niveau zu halten. Mit

Kundenakquisitionskosten von Toast in Höhe von 9,500 US-Dollar, das bedeutet, dass Sie jährlich 129 Millionen US-Dollar in Vertrieb und Marketing stecken, bevor Sie etwas für Wachstum ausgeben. 

Die Akquise jedes Kunden kostet mehr als der letzte. Um die Ausgaben also weiter zu steigern, müssen Sie den Customer Lifetime Value hoch halten. Da stößt man auf ein Problem. Die Zahlungsabwicklung ist effektiv standardisiert. Die Zahlungsakzeptanzrate von Toast von 2.5 % ist hübsch
ähnlich wie Konkurrenten wie Square. 

Ein erfolgreiches POS-Geschäft muss Prioritäten setzen, um wertvolle Kunden zu finden und zu halten (z. B. diejenigen, die die meisten Zahlungen verarbeiten oder die länger leben als der Restaurantdurchschnitt von 3.5 Jahren) und zusätzliche Einnahmequellen aufzubauen.

Ich möchte nicht Ihr Kassensystem sein, ich möchte Ihr Alles-System sein

Führende POS-Anbieter wie Toast, Clover, Square, Lightspeed, PayPal (Zettle) und andere versuchen, in das beliebte B2B-Fintech-Spiel „Erstellen des kompletten Betriebssystems“ für Händler einzusteigen. Verankerung in den Kerngeschäftsprozessen der Kunden
ist ein besserer Weg, freiwillige Abwanderung zu reduzieren als lange Verträge und schafft mehr Möglichkeiten, Mehrwert zu schaffen und zu gewinnen. 

Der Schlüssel zum Erfolg in diesem Spiel besteht darin, die wichtigsten Standorte der Geschäftstätigkeit zu identifizieren, herauszufinden, wo Sie etablierte Produkte verdrängen können, und den Rest zu integrieren. Der letzte Punkt ist entscheidend. Wenn es eine Sache gibt, die zufriedene POS-Kunden erwähnen
Als Benutzerfreundlichkeit sind es Integrationen.

Integrationen sind für POS-Benutzer tatsächlich so wichtig, dass der POS-Trendbericht 2022 von Hospitality Tech feststellte, dass „Integrationen mit anderen Systemen treiben POS-Kaufentscheidungen für 86 % von an
Restaurants und POS-Upgrade-Entscheidungen für 46 %"

Einige Händler entscheiden sich dafür, POS-Software und Zahlungsabwicklung von zwei verschiedenen Anbietern zu verwenden, z. B. könnten sie ihre integrieren
Zettle Terminal mit Tabology POS. Diese Form der Integration verliert jedoch an Bedeutung, da sowohl Anbieter als auch Händler zunehmend die Bündelung von Zahlungsabwicklung und POS-Software bevorzugen
perfekter Harmonie.
Adyen und Shift4 Beispielsweise haben beide in diesem Jahr integrierte POS-Produkte auf den Markt gebracht.

Auf die Buchhaltung können Sie sich immer verlassen

Es gibt eine entscheidende Kategorie der Integration, an deren Aufbau und Verdrängung Zahlungs- und POS-Unternehmen kein Interesse haben – die Buchhaltung. Es gibt einen klaren Händlerbedarf. Aktuelle und genaue Bücher zu halten, kann den Unterschied zwischen einem gut geführten Unternehmen ausmachen
und ein Körbchen. 

Aus diesem Grund helfen Buchhaltungsintegrationen nicht nur POS-Anbietern, sich tiefer in die Kerngeschäftsprozesse von Händlern einzubetten, sondern dienen indirekt auch als Auswahlverfahren für Geschäfte, die mit größerer Wahrscheinlichkeit Bestand haben. Wenn der Großteil der POS-Abwanderung Händler sind
Wenn man pleite geht, ist es fast wie Magie, zu wissen, wie man sich darauf konzentriert, die Händler mit einem höheren Lebenszeitwert zu bedienen und zu halten.

Unsere Daten zeigen, dass allein Buchhaltungsintegrationen die Abwanderungsrate um 20 % senken können. Die Zahl mag nicht riesig klingen, aber sie hat auf lange Sicht zusammengesetzte Vorteile. Bei geringerer Abwanderung haben POS-Plattformen eine höhere Obergrenze für ihr Wachstum vor Zahlungen mit niedrigen Margen
Die Einnahmen reichen nicht aus, um die Anschaffungskosten zu übersteigen. 

Durch die Bindung gut geführter und robusterer Händler steigt der Customer Lifetime Value. Zusätzliche Produkte werden stärker angenommen und die Einnahmen aus höhermargigen Softwareabonnements steigen. Die Händler, die am meisten Buchhaltungsintegrationen benötigen, haben tendenziell mehr
komplexe Buchhaltungsanforderungen, da sie mehr Transaktionen oft an mehreren Standorten verarbeiten. Dies ist eine hochwertige Kundenkohorte.

Buchhaltungsintegrationen bieten auch einen wichtigen Nebennutzen – berechtigten Zugriff auf Kundendaten. Indem Kunden einen guten Grund erhalten, ihre Buchhaltung mit ihrer POS-Plattform zu verbinden, internalisiert die POS-Plattform mehr Daten über ihren Händler. Wie
Als Single Source of Truth für Cashflow, Vermögenswerte und Verbindlichkeiten sind Buchhaltungsdaten wie Goldstaub für das Underwriting und können sogar proaktiv verwendet werden, um den Bedarf an Betriebskapital zu ermitteln.

Vorteile wie diese werden für große POS-Anbieter immer wertvoller. Wo die größten Player traditionell durch die Übernahme kleinerer Wettbewerber gewachsen sind, setzen sie jetzt auf horizontale Expansion. 

Fintech-Infrastrukturanbieter machen es POS-Anbietern einfacher denn je, von ihrer Position als zentrales Betriebssystem für Händler zu profitieren. Die Kosten für die Einbettung neuer Produkte und den Aufbau neuer Einnahmequellen sinken. Annahme
dieses alternativen Wachstumsmodells wird sich nur noch beschleunigen, da traditionelle Zahlungsverarbeitungseinkommensströme durch Open Banking und andere innovative neue Zahlungsschienen unter Druck geraten.