Die Digital-First-Zukunft

Wie innovative Technologien, digitale Transformationen, globale Kunden und sich ändernde Erwartungen die BFSI-Branche schnell verändern.

In den vergangenen Jahren hat die Banken-, Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche (BFSI) beeindruckende Fortschritte bei ihrer digitalen Transformation gemacht. Durch die Konzentration auf die Verbesserung und den Ausbau digitaler Dienste mit dem Kundenerlebnis im Vordergrund streben BFSI-Unternehmen eine bessere Kundenbindung und -bindung an.

Dies wird durch Technologien vorangetrieben, die es ermöglichen, schnell zu sein Skalierbarkeit und maximale Flexibilität, wie die Cloud und APIs, und die ein hohes Maß an Self-Service bieten, wobei auf künstlicher Intelligenz basierende Lösungen führend sind. Doch trotz aller Fortschritte steht die Branche immer noch vor ständigen Herausforderungen. Vor allem, wenn es darum geht, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, das zur Vertrauensbildung beiträgt.

Wie in Globaler BFSI-Branchentrendbericht von ResearchandMarket.com: „Das Vertrauen der Verbraucher ist in dieser Branche nicht verhandelbar. Die Fähigkeit, hervorragende Kundenerlebnisse über mobile Geräte zu liefern, ist überlebenswichtig; Dies bedeutet, nahtlose und mühelose Interaktionen und Transaktionen bereitzustellen, unabhängig von der Methode oder dem Kanal, die der Kunde verwendet hat, um jedes Mal zu kommunizieren, wenn er sich mit einem Unternehmen verbindet.“

Der Bedarf an solchen „nahtlosen und mühelosen Interaktionen“ ist in den letzten zwei Jahren immens gewachsen, da die Sperrungen der Coronavirus-Pandemie und die soziale Distanzierung die physischen Interaktionen eingeschränkt haben und die Menschen zunehmend einen digitalen Lebensstil annehmen und „Arbeit von zu Hause aus“ immer weiter verbreitet wird. Jede Organisation, die nicht in eine digitale Lösung investiert, wird ihre Kunden, ob Einzelpersonen oder andere Unternehmen, schnell verprellen.

Fazit

Ein digital getriebenes Unternehmen zu werden, hat klare Vorteile. Kunde Erwerb kann günstiger und einfacher sein, Sie können schnell auf Technologie- und Markttrends reagieren und die Abläufe können durch Softwareintegration rationalisiert werden (z. B. ein Verkauf über a POS erstellt wird, aktualisiert es dann automatisch Ihr Bestandsverwaltungssystem, wenn Ihr Kontosystem den Verkauf aufzeichnet, dann aktualisiert Ihr Kundenverwaltungssystem die Verkaufshistorie Ihres Kunden). Es ist kein manueller Eingriff erforderlich.

Am wichtigsten ist, dass es BFSI-Organisationen hilft, das Kundenerlebnis zu optimieren und direkt mit Kunden in Kontakt zu treten, die erwarten, rund um die Uhr online mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Eine wesentliche Voraussetzung, um Vertrauen zu schaffen und ein positives Kundenerlebnis aufzubauen.

Eine Wachablösung

Digitale Erfahrungen werden insbesondere von jüngeren, digital nativen Generationen erwartet, die jetzt in den Arbeitsmarkt eintreten und ihre eigenen finanziellen Entscheidungen treffen.

Millennials sollen laut World Data Lab bis 4 „ein jährliches Gesamteinkommen von über 2030 Billionen US-Dollar“ haben. Gen-Z liegt direkt dahinter und wird voraussichtlich bis 2031 die Ertragskraft der Millennials übertreffen.

Fügen Sie dann die erwarteten 68 Billionen US-Dollar hinzu, die Millennials und Gen-Z von ihren Babyboomer- (und frühen Gen-X-) Eltern erben werden. Sie haben das Potenzial, die wohlhabendste Generation der Geschichte zu werden.

Diese neuen Verbraucher erwarten nichts weniger als ein nahtloses digitales Erlebnis für ihre BFSI-Anforderungen.

Das soll natürlich nicht heißen, dass Gen-X und Babyboomer alle im Mittelalter leben. Derzeit haben die Angehörigen der Generation X die „höchsten Einkünfte nach Steuern und geben am meisten aus“. Sie sind auch in einer Zeit aufgewachsen, als die Technologie begann, die Online-Welt zu umarmen. Sie sind technisch versiert, nur nicht vollständig vertieft wie ihre Kinder oder jüngeren Brüder und Schwestern, und wenn sie online sind, sind ihre „Aktivitäten mehr von Zweck und Absicht bestimmt als von gelegentlichem Surfen“.

Es ist klar, dass die Digitalisierung hier bleiben wird und im Laufe der Zeit zum vorherrschenden Mittel für Kunden werden wird, um mit BFSI-Organisationen zu interagieren. Eine FICO Consumer Digital Banking Survey ergab beispielsweise, dass „fast die Hälfte (41 Prozent) der nordamerikanischen Verbraucher eher digitale Mittel zur Eröffnung eines Finanzkontos nutzen als vor einem Jahr, während fast ein Drittel (32 Prozent) dies weniger wahrscheinlich ist eine Filiale besuchen, um ein neues Konto zu eröffnen“.

Die digitalen Schleusen haben sich geöffnet, und sie werden sich nicht wieder schließen.

Alles ist persönlich

Zusammen mit der zunehmenden Digitalisierung und kundenorientierten Strategien der Unternehmen führt dies zu einem der größten Trends innerhalb der BFSI-Branche, und zwar in allen Branchen mit digitalen Lösungen.

Hyperpersonalisierung

Wie in der Deloitte Bericht, Die Zukunft des Privatkundengeschäfts: Der Imperativ der Hyperpersonalisierung, „Hyperpersonalisierung kann definiert werden als die Verwendung von Echtzeitdaten zur Generierung von Erkenntnissen durch den Einsatz von Verhaltenswissenschaft und Datenwissenschaft zur Bereitstellung von Dienstleistungen, Produkten und Preisen, die kontextspezifisch und kontextspezifisch sind relevant für die offensichtlichen und latenten Bedürfnisse der Kunden (dh jene Bedürfnisse, die aufgrund fehlender Informationen oder fehlender Verfügbarkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht befriedigt werden können). Diese Erkenntnisse werden mithilfe künstlicher Intelligenz zur Analyse von Daten gewonnen.“

Über die standardmäßige Personalisierung hinaus (z. B. die Verwendung des Namens einer Person in einer E-Mail) analysiert die Hyperpersonalisierung genau die gesamte Customer Journey, von Social Media über die Kaufhistorie, Internet-of-Things-Daten und vieles mehr, und ermöglicht es Unternehmen, eine wechselseitige Konversation zu führen mit ihren Kunden, während sie ihnen ermöglichen, ihre eigenen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu machen.

Dies zu können, wird schnell zu einem Wettbewerbsvorteil. Neben Preis und Qualität bestimmen, wie in einem kürzlich erschienenen Accenture-Bericht festgestellt, fünf Faktoren die Kaufentscheidungen der Verbraucher: „Gesundheit und Sicherheit; Service und persönliche Betreuung; Leichtigkeit und Bequemlichkeit; Produktherkunft; und Vertrauen und Ansehen.“

Indem sie dazu beiträgt, Gespräche sinnvoller zu gestalten, wird die Hyperpersonalisierung zu einem wesentlichen Werkzeug, um Unternehmen dabei zu helfen, Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Die Leute wollen heute andere Dinge von einem Unternehmen, nicht nur ein einfaches Produkt oder eine einfache Dienstleistung. Die Beziehung ist viel persönlicher, und da wir in ein Zeitalter der Hyperkonnektivität eintreten, werden Kundendaten ein wichtiger Indikator für potenzielles Wachstum und Rentabilität sein.

Der verbundene Kunde

Diese Notwendigkeit, Erfahrungen zu schaffen und die Erwartungen „alles muss digital sein“ zu erfüllen, führt dazu, dass BFSI-Unternehmen versuchen, den Wunsch des Marktes nach Online- und vernetzten Diensten zu erfüllen. Um ihre eigene Magie zu erschaffen.

Innovative Technologien, Plattformen, Geschäftsmodelle und Strategien werden erforscht. Dies kann die Integration von Technologien umfassen, insbesondere über die Cloud, und mehrere, oft miteinander verbundene Technologien umfassen, einschließlich Enterprise Mobility Management, Digital Commerce, Internet-Sicherheit, Internet der Dinge, ERP, CRM, Enterprise Content Management, Blockchain, KI, Datenanalyse und digitale Visualisierung.

Es ist klar, dass eine solche vernetzte Technologie die BFSI-Branche schnell verändert. Und eines der am meisten erforschten ist heute künstliche Intelligenz in Chatbots, Self-Service-Tools, CRM, Datenanalyse und Betrugserkennungslösungen (um nur einige zu nennen).

Wie aus einem Bericht von Global Market Insights hervorgeht, wurde der Einsatz von KI auf dem BFSI-Markt im Jahr 2019 auf 5 Mrd. USD geschätzt und es wird erwartet, dass er zwischen 40 und 2020 um über 2026 % der durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate steigen wird. In dem Bericht wurde KI gesehen als eine Möglichkeit für Banken, „ihre betriebliche Effizienz zu steigern und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten“.

Es ist auch ein wirksames Mittel, um die Kosten niedrig zu halten, wie im Bericht von Business Insider über KI im Bankwesen erwähnt wird. „Die drei Hauptkanäle, in denen Banken künstliche Intelligenz einsetzen können, um Kosten zu sparen, sind Front Office (Conversational Banking), Middle Office (Fraud Detection und Risk Management) und Back Office (Underwriting).“

Durch den Einsatz von KI zur Kostensenkung und Analyse des Kundenverhaltens, damit deren Bedürfnisse erfüllt werden können, wird KI immer mehr eingesetzt, um ein hochgradig personalisiertes, reibungsloses Erlebnis zu bieten.

Je mehr Technologie jedoch eingeführt und integriert wird (untereinander und in Legacy-Systeme), desto größer werden die Herausforderungen in Bezug auf Sicherheit, Datenschutz und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Es ist äußerst wichtig sicherzustellen, dass die Systeme an jedem Kundenkontaktpunkt wie vorgesehen funktionieren. Die Validierung von Zahlungen und Authentifizierungen muss beispielsweise zu 100 % korrekt sein.

Zu Ihren Diensten

Digitalisierung und innovative Technologien ermöglichen BFSI-Organisationen die Einführung neuer Services und Geschäftsmodelle. Neobanken sind nur online und haben keine physischen Filialen. Open Banking ermöglicht externen Finanzdienstleistern den Zugriff auf die Kundendaten einer Bank. Embedded Finance ist die „Nutzung von Finanzinstrumenten oder Dienstleistungen, wie z. B. Kreditvergabe oder Zahlungsabwicklung, durch einen Nichtfinanzanbieter. Beispielsweise könnte ein Elektrogeschäft eine Point-of-Service-Versicherung für im Geschäft verkaufte Waren anbieten.“

Dann haben Sie auch Cloud- und API-fähiges Banking-as-a-Service. Versicherung als Dienstleistung. Sogar Financial Service-as-a-Service.

Wir treten schnell in eine digitale Zukunft ein, in der individualisierte und maßgeschneiderte Dienste schnell erstellt werden können, um die Bedürfnisse aller und überall zu erfüllen.

Kleine Welt, große Herausforderungen

Für Händler und BFSI-Organisationen können digitale Innovationen ihre Reichweite mit minimalem Aufwand erheblich steigern. Innerhalb weniger Stunden kann ein lokales Unternehmen weltweit handeln.

Dies führt auch zu einem Anstieg des Wettbewerbs, wenn es um Unternehmen geht, die digitale Zahlungslösungen anbieten, die jeden erreichen können. Zuletzt hat Google eine Partnerschaft mit Western Union und Wise geschlossen, um eine eigene internationale Geldtransferlösung auf den Markt zu bringen, so dass, wie von Reuters erwähnt: „Google Pay-Nutzer in den Vereinigten Staaten können jetzt Geld an App-Kunden in Indien und Singapur überweisen, was geplant ist bis Ende des Jahres auf die 80 Länder erweitern, die über Wise und 200 über Western Union verfügbar sind.“

Darüber hinaus „verschärft die neue Überweisungsfunktion den Wettbewerb zwischen Technologieunternehmen und traditionellen Finanzunternehmen um das Geld und die Daten der Verbraucher, wobei die Anbieter versuchen, eine zentrale Anlaufstelle für die finanziellen Bedürfnisse ihrer Benutzer zu werden.“

Grenzüberschreitende Lösungen bringen jedoch ihre eigenen Herausforderungen mit sich. Einige können die Einhaltung internationaler Gesetze, Vorschriften und Standards beinhalten, wie z. B. die bevorstehende ISO 20022. Andere müssen sicherstellen, dass Daten zwischen internationalen Banken in der App eines Benutzers korrekt formatiert sind. Ein weiterer, dass Überweisungen schnell und sicher sind, egal ob aus einem von einer Person betriebenen Online-Shop oder einer komplexen Omnichannel-Lösung.

Cloud-basierte digitale Online-Produkte und -Dienste haben es einfach gemacht, von jedem Ort aus und zu jeder Zeit zu kommunizieren und Geschäfte zu tätigen, und BFSI-Organisationen, die digitale Lösungen annehmen, werden eine größere Reichweite und eine bessere Fähigkeit haben, schnell Innovationen zu entwickeln.

McKinsey merkte an, dass für Versicherer „da sich Ökosysteme weltweit weiterentwickeln, Cloud-native Versicherer am besten positioniert sein werden, um als Ökosystem-Orchestratoren zu fungieren und als Verbindungsknotenpunkt zwischen Kunden, Händlern, Insurtech, Gesundheitsdienstleister, Transportunternehmen und Rückversicherer, unter anderem.“

Darüber hinaus wird die Technologie, wie im Bericht zu Zahlungstrends von Deloitte erläutert, erhebliche Veränderungen mit sich bringen.

„Die größere Verbreitung von exponentiellen Technologien, Distributed-Ledger-Technologie (DLT) und Kryptowährungen, Internet der Dinge (IoT) als Point of Sale (POS), Wallets, Tokenisierung und mehr werden die Optionen von Verbrauchern und Händlern für das Bezahlen und Empfangen von Zahlungen erweitern. Da der Wert traditioneller Wettbewerbsunterscheidungsmerkmale abnimmt (z. B. Transaktionsverarbeitungsgeschwindigkeit, Komfort und Zugang), werden Einnahmen aus traditionellen Produkten wahrscheinlich kommerzialisiert, was zu niedrigeren Gebühren für die Zahlungsabwicklung führt. Zukünftige Einnahmen müssen daher aus anderen Mitteln kommen; wahrscheinlich differenzierte Dienstleistungen oder Erfahrungen.“

Alles entwickelt sich so schnell, auf globaler, vernetzter Ebene, und der Wettbewerb wird so vielfältig, dass klar ist, warum sich Lösungen darauf konzentrieren müssen, Menschen zufrieden zu stellen und Vertrauen aufzubauen. Alles kann sich morgen ändern, aber Sie möchten, dass Ihre Kunden bei Ihnen bleiben. Egal wo sie sind.

Die Zukunft, heißt es, ist ungeschrieben. Die BFSI-Branche befindet sich inmitten einer digitalen Revolution und die traditionellen Vorgehensweisen werden schnell neu bewertet und in vielen Fällen verworfen.

Egal, ob Sie Social-Media-basierte „finanzielle Influencer“ nutzen möchten, um Ihre Kunden zu erreichen, oder einen Sensor entwickeln möchten, der überwacht, wie sie fahren, eine Drohne bauen, die Echtzeitdaten darüber liefert, was in einer von Ihnen versicherten Fabrik passiert, oder eine KI entwickeln und POS-System mit maschinellem Lernen oder ein 5G-fähiges IoT-Gerät, das Echtzeitdienste bereitstellt … alles ist möglich.

Die Herausforderung besteht darin, dafür zu sorgen, dass es Vertrauen aufbaut.

Wenn jede Transaktion, jede Reklamation und jedes Gespräch dazu führen kann, dass ein Kunde einen Konkurrenten verlässt und sich an einen Konkurrenten wendet, ist es nicht verhandelbar, sicherzustellen, dass Ihre digitalen Lösungen sicher und relevant sind und eine wirklich personalisierte und sinnvolle Customer Journey bieten. Kein Vertrauen. Keine Kunden.

Dies ist wirklich eine Digital-First-Realität.

Sehr bald ist eine Chance alles, was viele Unternehmen jemals haben werden. Es ist wichtig, dass Ihre Planung, Strategien und Tests richtig sind.

Das erste Mal.

Georg Hansbauer ist Mitgründer und CEO von Testvögel

Wie innovative Technologien, digitale Transformationen, globale Kunden und sich ändernde Erwartungen die BFSI-Branche schnell verändern.

In den vergangenen Jahren hat die Banken-, Finanzdienstleistungs- und Versicherungsbranche (BFSI) beeindruckende Fortschritte bei ihrer digitalen Transformation gemacht. Durch die Konzentration auf die Verbesserung und den Ausbau digitaler Dienste mit dem Kundenerlebnis im Vordergrund streben BFSI-Unternehmen eine bessere Kundenbindung und -bindung an.

Dies wird durch Technologien vorangetrieben, die es ermöglichen, schnell zu sein Skalierbarkeit und maximale Flexibilität, wie die Cloud und APIs, und die ein hohes Maß an Self-Service bieten, wobei auf künstlicher Intelligenz basierende Lösungen führend sind. Doch trotz aller Fortschritte steht die Branche immer noch vor ständigen Herausforderungen. Vor allem, wenn es darum geht, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, das zur Vertrauensbildung beiträgt.

Wie in Globaler BFSI-Branchentrendbericht von ResearchandMarket.com: „Das Vertrauen der Verbraucher ist in dieser Branche nicht verhandelbar. Die Fähigkeit, hervorragende Kundenerlebnisse über mobile Geräte zu liefern, ist überlebenswichtig; Dies bedeutet, nahtlose und mühelose Interaktionen und Transaktionen bereitzustellen, unabhängig von der Methode oder dem Kanal, die der Kunde verwendet hat, um jedes Mal zu kommunizieren, wenn er sich mit einem Unternehmen verbindet.“

Der Bedarf an solchen „nahtlosen und mühelosen Interaktionen“ ist in den letzten zwei Jahren immens gewachsen, da die Sperrungen der Coronavirus-Pandemie und die soziale Distanzierung die physischen Interaktionen eingeschränkt haben und die Menschen zunehmend einen digitalen Lebensstil annehmen und „Arbeit von zu Hause aus“ immer weiter verbreitet wird. Jede Organisation, die nicht in eine digitale Lösung investiert, wird ihre Kunden, ob Einzelpersonen oder andere Unternehmen, schnell verprellen.

Fazit

Ein digital getriebenes Unternehmen zu werden, hat klare Vorteile. Kunde Erwerb kann günstiger und einfacher sein, Sie können schnell auf Technologie- und Markttrends reagieren und die Abläufe können durch Softwareintegration rationalisiert werden (z. B. ein Verkauf über a POS erstellt wird, aktualisiert es dann automatisch Ihr Bestandsverwaltungssystem, wenn Ihr Kontosystem den Verkauf aufzeichnet, dann aktualisiert Ihr Kundenverwaltungssystem die Verkaufshistorie Ihres Kunden). Es ist kein manueller Eingriff erforderlich.

Am wichtigsten ist, dass es BFSI-Organisationen hilft, das Kundenerlebnis zu optimieren und direkt mit Kunden in Kontakt zu treten, die erwarten, rund um die Uhr online mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Eine wesentliche Voraussetzung, um Vertrauen zu schaffen und ein positives Kundenerlebnis aufzubauen.

Eine Wachablösung

Digitale Erfahrungen werden insbesondere von jüngeren, digital nativen Generationen erwartet, die jetzt in den Arbeitsmarkt eintreten und ihre eigenen finanziellen Entscheidungen treffen.

Millennials sollen laut World Data Lab bis 4 „ein jährliches Gesamteinkommen von über 2030 Billionen US-Dollar“ haben. Gen-Z liegt direkt dahinter und wird voraussichtlich bis 2031 die Ertragskraft der Millennials übertreffen.

Fügen Sie dann die erwarteten 68 Billionen US-Dollar hinzu, die Millennials und Gen-Z von ihren Babyboomer- (und frühen Gen-X-) Eltern erben werden. Sie haben das Potenzial, die wohlhabendste Generation der Geschichte zu werden.

Diese neuen Verbraucher erwarten nichts weniger als ein nahtloses digitales Erlebnis für ihre BFSI-Anforderungen.

Das soll natürlich nicht heißen, dass Gen-X und Babyboomer alle im Mittelalter leben. Derzeit haben die Angehörigen der Generation X die „höchsten Einkünfte nach Steuern und geben am meisten aus“. Sie sind auch in einer Zeit aufgewachsen, als die Technologie begann, die Online-Welt zu umarmen. Sie sind technisch versiert, nur nicht vollständig vertieft wie ihre Kinder oder jüngeren Brüder und Schwestern, und wenn sie online sind, sind ihre „Aktivitäten mehr von Zweck und Absicht bestimmt als von gelegentlichem Surfen“.

Es ist klar, dass die Digitalisierung hier bleiben wird und im Laufe der Zeit zum vorherrschenden Mittel für Kunden werden wird, um mit BFSI-Organisationen zu interagieren. Eine FICO Consumer Digital Banking Survey ergab beispielsweise, dass „fast die Hälfte (41 Prozent) der nordamerikanischen Verbraucher eher digitale Mittel zur Eröffnung eines Finanzkontos nutzen als vor einem Jahr, während fast ein Drittel (32 Prozent) dies weniger wahrscheinlich ist eine Filiale besuchen, um ein neues Konto zu eröffnen“.

Die digitalen Schleusen haben sich geöffnet, und sie werden sich nicht wieder schließen.

Alles ist persönlich

Zusammen mit der zunehmenden Digitalisierung und kundenorientierten Strategien der Unternehmen führt dies zu einem der größten Trends innerhalb der BFSI-Branche, und zwar in allen Branchen mit digitalen Lösungen.

Hyperpersonalisierung

Wie in der Deloitte Bericht, Die Zukunft des Privatkundengeschäfts: Der Imperativ der Hyperpersonalisierung, „Hyperpersonalisierung kann definiert werden als die Verwendung von Echtzeitdaten zur Generierung von Erkenntnissen durch den Einsatz von Verhaltenswissenschaft und Datenwissenschaft zur Bereitstellung von Dienstleistungen, Produkten und Preisen, die kontextspezifisch und kontextspezifisch sind relevant für die offensichtlichen und latenten Bedürfnisse der Kunden (dh jene Bedürfnisse, die aufgrund fehlender Informationen oder fehlender Verfügbarkeit eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht befriedigt werden können). Diese Erkenntnisse werden mithilfe künstlicher Intelligenz zur Analyse von Daten gewonnen.“

Über die standardmäßige Personalisierung hinaus (z. B. die Verwendung des Namens einer Person in einer E-Mail) analysiert die Hyperpersonalisierung genau die gesamte Customer Journey, von Social Media über die Kaufhistorie, Internet-of-Things-Daten und vieles mehr, und ermöglicht es Unternehmen, eine wechselseitige Konversation zu führen mit ihren Kunden, während sie ihnen ermöglichen, ihre eigenen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu machen.

Dies zu können, wird schnell zu einem Wettbewerbsvorteil. Neben Preis und Qualität bestimmen, wie in einem kürzlich erschienenen Accenture-Bericht festgestellt, fünf Faktoren die Kaufentscheidungen der Verbraucher: „Gesundheit und Sicherheit; Service und persönliche Betreuung; Leichtigkeit und Bequemlichkeit; Produktherkunft; und Vertrauen und Ansehen.“

Indem sie dazu beiträgt, Gespräche sinnvoller zu gestalten, wird die Hyperpersonalisierung zu einem wesentlichen Werkzeug, um Unternehmen dabei zu helfen, Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Die Leute wollen heute andere Dinge von einem Unternehmen, nicht nur ein einfaches Produkt oder eine einfache Dienstleistung. Die Beziehung ist viel persönlicher, und da wir in ein Zeitalter der Hyperkonnektivität eintreten, werden Kundendaten ein wichtiger Indikator für potenzielles Wachstum und Rentabilität sein.

Der verbundene Kunde

Diese Notwendigkeit, Erfahrungen zu schaffen und die Erwartungen „alles muss digital sein“ zu erfüllen, führt dazu, dass BFSI-Unternehmen versuchen, den Wunsch des Marktes nach Online- und vernetzten Diensten zu erfüllen. Um ihre eigene Magie zu erschaffen.

Innovative Technologien, Plattformen, Geschäftsmodelle und Strategien werden erforscht. Dies kann die Integration von Technologien umfassen, insbesondere über die Cloud, und mehrere, oft miteinander verbundene Technologien umfassen, einschließlich Enterprise Mobility Management, Digital Commerce, Internet-Sicherheit, Internet der Dinge, ERP, CRM, Enterprise Content Management, Blockchain, KI, Datenanalyse und digitale Visualisierung.

Es ist klar, dass eine solche vernetzte Technologie die BFSI-Branche schnell verändert. Und eines der am meisten erforschten ist heute künstliche Intelligenz in Chatbots, Self-Service-Tools, CRM, Datenanalyse und Betrugserkennungslösungen (um nur einige zu nennen).

Wie aus einem Bericht von Global Market Insights hervorgeht, wurde der Einsatz von KI auf dem BFSI-Markt im Jahr 2019 auf 5 Mrd. USD geschätzt und es wird erwartet, dass er zwischen 40 und 2020 um über 2026 % der durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate steigen wird. In dem Bericht wurde KI gesehen als eine Möglichkeit für Banken, „ihre betriebliche Effizienz zu steigern und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten“.

Es ist auch ein wirksames Mittel, um die Kosten niedrig zu halten, wie im Bericht von Business Insider über KI im Bankwesen erwähnt wird. „Die drei Hauptkanäle, in denen Banken künstliche Intelligenz einsetzen können, um Kosten zu sparen, sind Front Office (Conversational Banking), Middle Office (Fraud Detection und Risk Management) und Back Office (Underwriting).“

Durch den Einsatz von KI zur Kostensenkung und Analyse des Kundenverhaltens, damit deren Bedürfnisse erfüllt werden können, wird KI immer mehr eingesetzt, um ein hochgradig personalisiertes, reibungsloses Erlebnis zu bieten.

Je mehr Technologie jedoch eingeführt und integriert wird (untereinander und in Legacy-Systeme), desto größer werden die Herausforderungen in Bezug auf Sicherheit, Datenschutz und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Es ist äußerst wichtig sicherzustellen, dass die Systeme an jedem Kundenkontaktpunkt wie vorgesehen funktionieren. Die Validierung von Zahlungen und Authentifizierungen muss beispielsweise zu 100 % korrekt sein.

Zu Ihren Diensten

Digitalisierung und innovative Technologien ermöglichen BFSI-Organisationen die Einführung neuer Services und Geschäftsmodelle. Neobanken sind nur online und haben keine physischen Filialen. Open Banking ermöglicht externen Finanzdienstleistern den Zugriff auf die Kundendaten einer Bank. Embedded Finance ist die „Nutzung von Finanzinstrumenten oder Dienstleistungen, wie z. B. Kreditvergabe oder Zahlungsabwicklung, durch einen Nichtfinanzanbieter. Beispielsweise könnte ein Elektrogeschäft eine Point-of-Service-Versicherung für im Geschäft verkaufte Waren anbieten.“

Dann haben Sie auch Cloud- und API-fähiges Banking-as-a-Service. Versicherung als Dienstleistung. Sogar Financial Service-as-a-Service.

Wir treten schnell in eine digitale Zukunft ein, in der individualisierte und maßgeschneiderte Dienste schnell erstellt werden können, um die Bedürfnisse aller und überall zu erfüllen.

Kleine Welt, große Herausforderungen

Für Händler und BFSI-Organisationen können digitale Innovationen ihre Reichweite mit minimalem Aufwand erheblich steigern. Innerhalb weniger Stunden kann ein lokales Unternehmen weltweit handeln.

Dies führt auch zu einem Anstieg des Wettbewerbs, wenn es um Unternehmen geht, die digitale Zahlungslösungen anbieten, die jeden erreichen können. Zuletzt hat Google eine Partnerschaft mit Western Union und Wise geschlossen, um eine eigene internationale Geldtransferlösung auf den Markt zu bringen, so dass, wie von Reuters erwähnt: „Google Pay-Nutzer in den Vereinigten Staaten können jetzt Geld an App-Kunden in Indien und Singapur überweisen, was geplant ist bis Ende des Jahres auf die 80 Länder erweitern, die über Wise und 200 über Western Union verfügbar sind.“

Darüber hinaus „verschärft die neue Überweisungsfunktion den Wettbewerb zwischen Technologieunternehmen und traditionellen Finanzunternehmen um das Geld und die Daten der Verbraucher, wobei die Anbieter versuchen, eine zentrale Anlaufstelle für die finanziellen Bedürfnisse ihrer Benutzer zu werden.“

Grenzüberschreitende Lösungen bringen jedoch ihre eigenen Herausforderungen mit sich. Einige können die Einhaltung internationaler Gesetze, Vorschriften und Standards beinhalten, wie z. B. die bevorstehende ISO 20022. Andere müssen sicherstellen, dass Daten zwischen internationalen Banken in der App eines Benutzers korrekt formatiert sind. Ein weiterer, dass Überweisungen schnell und sicher sind, egal ob aus einem von einer Person betriebenen Online-Shop oder einer komplexen Omnichannel-Lösung.

Cloud-basierte digitale Online-Produkte und -Dienste haben es einfach gemacht, von jedem Ort aus und zu jeder Zeit zu kommunizieren und Geschäfte zu tätigen, und BFSI-Organisationen, die digitale Lösungen annehmen, werden eine größere Reichweite und eine bessere Fähigkeit haben, schnell Innovationen zu entwickeln.

McKinsey merkte an, dass für Versicherer „da sich Ökosysteme weltweit weiterentwickeln, Cloud-native Versicherer am besten positioniert sein werden, um als Ökosystem-Orchestratoren zu fungieren und als Verbindungsknotenpunkt zwischen Kunden, Händlern, Insurtech, Gesundheitsdienstleister, Transportunternehmen und Rückversicherer, unter anderem.“

Darüber hinaus wird die Technologie, wie im Bericht zu Zahlungstrends von Deloitte erläutert, erhebliche Veränderungen mit sich bringen.

„Die größere Verbreitung von exponentiellen Technologien, Distributed-Ledger-Technologie (DLT) und Kryptowährungen, Internet der Dinge (IoT) als Point of Sale (POS), Wallets, Tokenisierung und mehr werden die Optionen von Verbrauchern und Händlern für das Bezahlen und Empfangen von Zahlungen erweitern. Da der Wert traditioneller Wettbewerbsunterscheidungsmerkmale abnimmt (z. B. Transaktionsverarbeitungsgeschwindigkeit, Komfort und Zugang), werden Einnahmen aus traditionellen Produkten wahrscheinlich kommerzialisiert, was zu niedrigeren Gebühren für die Zahlungsabwicklung führt. Zukünftige Einnahmen müssen daher aus anderen Mitteln kommen; wahrscheinlich differenzierte Dienstleistungen oder Erfahrungen.“

Alles entwickelt sich so schnell, auf globaler, vernetzter Ebene, und der Wettbewerb wird so vielfältig, dass klar ist, warum sich Lösungen darauf konzentrieren müssen, Menschen zufrieden zu stellen und Vertrauen aufzubauen. Alles kann sich morgen ändern, aber Sie möchten, dass Ihre Kunden bei Ihnen bleiben. Egal wo sie sind.

Die Zukunft, heißt es, ist ungeschrieben. Die BFSI-Branche befindet sich inmitten einer digitalen Revolution und die traditionellen Vorgehensweisen werden schnell neu bewertet und in vielen Fällen verworfen.

Egal, ob Sie Social-Media-basierte „finanzielle Influencer“ nutzen möchten, um Ihre Kunden zu erreichen, oder einen Sensor entwickeln möchten, der überwacht, wie sie fahren, eine Drohne bauen, die Echtzeitdaten darüber liefert, was in einer von Ihnen versicherten Fabrik passiert, oder eine KI entwickeln und POS-System mit maschinellem Lernen oder ein 5G-fähiges IoT-Gerät, das Echtzeitdienste bereitstellt … alles ist möglich.

Die Herausforderung besteht darin, dafür zu sorgen, dass es Vertrauen aufbaut.

Wenn jede Transaktion, jede Reklamation und jedes Gespräch dazu führen kann, dass ein Kunde einen Konkurrenten verlässt und sich an einen Konkurrenten wendet, ist es nicht verhandelbar, sicherzustellen, dass Ihre digitalen Lösungen sicher und relevant sind und eine wirklich personalisierte und sinnvolle Customer Journey bieten. Kein Vertrauen. Keine Kunden.

Dies ist wirklich eine Digital-First-Realität.

Sehr bald ist eine Chance alles, was viele Unternehmen jemals haben werden. Es ist wichtig, dass Ihre Planung, Strategien und Tests richtig sind.

Das erste Mal.

Georg Hansbauer ist Mitgründer und CEO von Testvögel