Gaming ist eine riesige und schnell wachsende Branche, mit Einnahmen prognostiziert auf über 159 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020 (ein Sprung von 9.3 % gegenüber 2019). In gewisser Weise hat die Pandemie zu einer Explosion des Gamings geführt, da weltweite Lockdowns dazu führten, dass mehr Zeit zu Hause und auf dem Bildschirm verbracht wurde. Und eine Möglichkeit, wie sich Glücksspielunternehmen von der Konkurrenz abheben können, besteht manchmal darin, qualitativ hochwertige Spielerunterstützung anzubieten innerhalb des Spiels selbst.
Die Branche stellt Kundensupport-Teams jedoch vor einzigartige Herausforderungen. Erstens richten sich viele Spiele an ein globales, mehrsprachiges Publikum, das schnelle Antworten möchte. Zweitens wird von Kundenbetreuern erwartet, dass sie über das nötige Fachwissen verfügen, um mit den Spielern „das Gespräch zu führen“. Und schließlich versuchen viele Spieler, Fehler selbst zu beheben, was sie in ein Kaninchenloch inoffizieller, englischsprachiger Foren führt.
Diese drei Herausforderungen sind jedoch große Chancen, KI einzusetzen und Support-Agenten zu befähigen, Spieler schnell in ihrer Muttersprache (und auch der Sprache des Spiels selbst) zu bedienen. Hier ist wie:
Herausforderung 1: Massives globales Publikum
Das Publikum für Spiele – ob sie auf Konsolen, Mobilgeräten oder PCs gespielt werden – ist einzigartig global. Im Allgemeinen gibt es keine geografischen Barrieren, um die große Mehrheit der Spiele zu spielen. Aus diesem Grund lokalisieren die meisten Unternehmen sie, um kulturelle Unterschiede mehrerer Zielgruppen zu bewältigen. Es ist ein komplexer Prozess, der nicht nur Ihre Standardübersetzungsaufgaben umfasst, sondern auch die Sprachausgabe für all die verschiedenen Charaktere. Infolgedessen erwarten Gamer jedoch, dass sie Unterstützung in ihrer Muttersprache erhalten, was nicht immer der Fall ist.
Die Realität ist, dass viele Unternehmen immer noch mit schlanken Kundendienstteams arbeiten, da es wirtschaftlich wenig sinnvoll ist, Vollzeitagenten für Sprachen mit relativ wenigen Anfragen einzustellen. Leider bedeutet dies, dass einige Sprachen mit geringerem Datenverkehr möglicherweise längere Erstreaktionszeiten (FRTs) haben, was die Frustration der Spieler erhöhen kann.
KI kann helfen, dieses Problem zu lösen, indem sie Agenten mit mehrsprachiger maschineller Übersetzung ausstattet internationale Kundenbetreuung. Mit anderen Worten, ein Mensch ist immer noch auf dem Laufenden, aber eine Maschine unterstützt den Übersetzungsprozess. Ein Mensch prüft die Übersetzung auf Richtigkeit, bevor sie den Kunden erreicht, und speist eventuelle Korrekturen wieder in den Algorithmus ein. Dieser Prozess kann Gaming-Unternehmen dabei helfen, ein globales Publikum mit ihren Support-Operationen effizienter zu erreichen.
Herausforderung 2: Die Sprache des Spiels kennen
Ein Spieler kann einen anderen Spieler eine Meile entfernt erkennen. Wenn Support-Agenten den Jargon des Spiels nicht kennen, verlieren sie sofort das Wohlwollen und die Glaubwürdigkeit bei den Spielern. Einige Gaming-Begriffe sind in allen Sprachen konsistent, andere nicht (z. B. Slang oder Abkürzungen). Wenn man zu dieser Herausforderung das globale Publikum von Spielern hinzufügt, kann es fast unmöglich sein, das richtige Profil eines Support-Agenten zu finden.
In diesem Fall können mehrsprachige maschinelle Lernmodelle für den Kundenservice zu den einzigartigen Bedingungen für jedes Spiel trainiert werden. Wenn mehr Begriffe auftauchen (oder sich die Begriffe zwischen den Sprachen unterscheiden), kann das Modell fein abgestimmt werden, um sie ebenfalls zu „lernen“. Auf diese Weise können sich Unternehmen darauf konzentrieren, Agenten einzustellen, die auch Spieler sind, und die Übersetzungsherausforderung der KI überlassen (mit intaktem Jargon). Spielerunterstützung in ihrer Muttersprache (und die Sprache des Spiels) ist ein todsicherer Weg, um die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verbessern.
Herausforderung 3: Mehrsprachiger Self-Service
Gamer gehören zu den technisch versiertesten Menschen, die den Kundensupport in Anspruch nehmen. Das bedeutet, dass sie alles versuchen werden, um die Antworten selbst zu finden, bevor sie sich an einen Agenten wenden. Wenn diese Antworten nicht auf der Website verfügbar sind, wenden sie sich an Gaming-Foren, um sie zu finden. Die meisten dieser Foren sind auf Englisch, was eine große Gemeinschaft mehrsprachiger Spieler ausschließt.
In diesem Fall kann KI dabei helfen, häufige Supportanfragen in mehrsprachige FAQs sowohl für die Website als auch für die Hilfezentren im Spiel zu übersetzen. Dies ist die effizienteste und kostengünstigste Möglichkeit, mehrere Sprachen in großem Umfang zu unterstützen. Ganz zu schweigen davon, a Mehrsprachiges Hilfezentrum kann die Frustration unter nicht englischsprachigen Spielern verringern, die in englischsprachigen Foren suchen.
SCHLUSSELERKENNTNISSE: Gaming ist ein erstklassiger Anwendungsfall für KI
Angesichts der globalen Natur von Spielen und der großen Erwartungen der Spieler (ich sollte es wissen, ich bin selbst ein Spieler) ist diese spezielle Branche eine perfekte Ergänzung für mehrsprachige Technologie. Es gibt Unternehmen die Flexibilität, sich darauf zu konzentrieren, die richtigen Leute mit Gaming-Expertise einzustellen, während sich eine auf Gaming zugeschnittene KI um den Rest kümmert.