Nutzen Sie einen Omnichannel-Ansatz, um das ultimative Kundenerlebnis zu schaffen

Omnichannel-Handel, ein integrierter Multi-Channel-Ansatz, der Käufern ein optimiertes, integriertes und nahtloses Erlebnis bietet, unabhängig davon, ob sie im Geschäft, online oder mit verschiedenen Geräten einkaufen, wird sich durchsetzen.

Das beträchtliche Wachstum des digitalen Einkaufens, das durch den technologischen Fortschritt und den Ausbruch der globalen Pandemie vorangetrieben wird, hat die Notwendigkeit für Unternehmen verschärft, darüber nachzudenken Omnichannel-Ansatz, falls sie noch keines verwendet haben.

2Checkout ist der fünfte CommerceNow Die Online-Veranstaltung bot Vorträge von Branchenexperten zu den Themen E-Commerce, digitales Marketing, Betrugsprävention, Conversion-Rate-Optimierung, Kundenbindung, globale Zahlungen sowie deren Bedarf Omnichannel-Marktstrategien.

In diesem Artikel teile ich die wichtigsten Erkenntnisse aus meiner CommerceNow’21-Präsentation: „Vom Niemandsland ins Wunderland: Die Reise zum Omnichannel-Erfolg.” (Sie können sich auch registrieren, um jeden der aufgezeichneten Webcasts anzusehen hier.)

Omnichannel ist der Schlüssel zum Erfolg, aber es gibt Hunderte von Definitionen dafür – der Schlüssel ist jedoch Customer Experience. Die Grundfunktionen von Omnichannel sind einfach:

• Kunden wechseln beim Einkaufen zwischen den Kanälen
• Sie erwarten bei jeder Interaktion ein optimales Erlebnis
• Kanäle und Touchpoints müssen als Einheit verwaltet werden

Die Realität ist, dass Ihre Kunden den Kanal wechseln, egal was Sie tun. Ein Omnichannel-Ansatz konzentriert sich auf das beste Erlebnis schaffen mit jeder neuen Interaktion dieser Kunden mit Ihrem Produkt und Ihrer Marke.

Die Statistiken sind überzeugend, wie ich in meiner Präsentation gezeigt habe: Kunden interagieren über eine Omnichannel-Erfahrung gaben 4 % mehr im Geschäft und 10 % mehr online aus, wobei diese Conversions zu einem führten 30% höherer Lebenszeitwert (LTV) insgesamt. Die Käufe im Einzelhandel übersteigen immer noch die Online-Käufe – weltweit um 15 Billionen US-Dollar –, aber das Einkaufserlebnis im Laden wird durch den Einsatz von immer anspruchsvoller Omnichannel-Strategien.

Diese neuen Strategien verwischen die Grenzen zwischen den Kanälen und die In-Store-Taktiken wirken sich auf folgende Weise zu ihrem Vorteil aus:

• Produktkatalog im Geschäft
• Physisches Geschäft als Ausstellungsort
• Verkäufe finden auf jeder Plattform statt

Während sich Unternehmen immer noch für ein Single-Channel-Modell (physisches Geschäft oder Website-Shop) oder ein Multichannel-Modell (ein kaufzentrierter Ansatz, bei dem der Kunde jeweils nur einen Kanal nutzen kann) entscheiden, setzt das Omnichannel-Modell zunehmend ein der erfolgreichste Ansatz. Unterm Strich besteht das Geheimnis jedes Modells, auch des Omnichannel-Modells, darin, einem Weg auf drei wesentlichen „Trittsteinen“ zu folgen, die Teil eines Kontinuums sind.

Diese Sprungbrettkomponenten bestehen aus Mehrkanal, Kanalpersonalisierungund schließlich die Omnichannel-Ökosystem. Letztendlich haben wir dargelegt, was es braucht, um Omnichannel-Erfolg zu erzielen, und haben Amazon und Disneyland als Beispiele für zwei Top-Unternehmen herangezogen, die diese Komponenten gemeinsam nutzen, um das ultimative Kundenerlebnis zu schaffen:

• Konsistenz in jeder Kundeninteraktion
• Verfügbarkeit, indem wir Auswahlmöglichkeiten anbieten
• Kanalneutralität, ohne Konkurrenz zwischen den Kanälen
• Kontextoptimierung, bei dem der Wert Ihres Omnichannel-Ansatzes maximiert wird, indem Sie verschiedene Kanäle für verschiedene Dinge nutzen
• Nahtlosigkeit zwischen den Kanälen, was eine effektive Backend-Integration erfordert.

Für Unternehmen, die sich fragen, wie sie ihren Omnichannel-Ansatz beginnen oder optimieren können, finden Sie hier einige „Do’s“ und „Don’ts“ bei der Umsetzung:

• DO Richten Sie sich nach einer North-Star-Metrik aus, die auf strategischen Zielen und Kundenzielen basiert
• DO über den Horizont schauen; Konzentrieren Sie sich auf die Mission des Unternehmens und darauf, wie Sie sich von anderen abheben können
• DO Denken Sie daran, dass Kundenerwartungen und Markenpositionierung wichtig sind
• DO Richten Sie gleich zu Beginn Ihrer Omnichannel-Reise funktionsübergreifende Teams ein

• NICHT Bauen Sie ein „Funhouse“, das Ihre Kunden nur desorientiert. Überlegen Sie, welche Kanäle wirklich wichtig sind
• NICHT nehmen Sie die Bedeutung von Omnichannel zu wörtlich; Es sind nicht ALLE Kanäle, es sind die zwei bis drei Hauptakteure
• NICHT Vergessen Sie, sich darauf zu konzentrieren, welche Teile des Omnichannels Sie zuerst priorisieren sollten
• NICHT Vernachlässigen Sie die Herangehensweise an Ihre Investitionen mit kritischem Denken – stellen Sie sicher, dass sie mit Ihrer Gesamtstrategie im Einklang stehen

Sie können meine gesamte Sitzung finden hier wenn Sie noch mehr darüber erfahren möchten Omnichannel-Erfolg erzielen. Und wenn Sie weitere Einblicke von einigen der größten Köpfe in den Bereichen E-Commerce, digitales Marketing, CRO und Kundenerfahrung erhalten möchten, teilen Sie diese unter CommerceNow 2021, Melden Sie sich hier um auf alle Sitzungen zuzugreifen.

Quelle: https://blog.2checkout.com/use-an-omnichannel-approach-to-create-the-ultimate-customer-experience/