Willst du glückliche Kunden? Implementieren Sie die 5-Besuche-plus-2-Badges-Regel. Für Ihr Customer Success Team – und Sie. (Aktualisiert)

Wenn Sie ein SaaStr-Leser sind, wissen Sie, wie sehr mir der Kundenerfolg vom ersten Tag an am Herzen liegt. Aus einem einfachen Grund: Einnahmen zweiter Ordnung.

Upsells. Erneuerungen. Mundpropaganda. Championwechsel. Das bedeutet, dass Sie, wenn Sie es richtig machen, das Sechsfache oder mehr des Umsatzes mit Ihren Kunden erzielen nachdem der Verkauf selbst. Die Details zu dieser Mathematik hier.

Und ich glaube leidenschaftlich daran, Dinge zu messen. Abwanderung, Upsells, Erneuerungen und all das und der Ausgleich dafür. Und über die Messung und Identifizierung von Almost Churn.

Dennoch weiß jeder, der in das Unternehmen eingestiegen ist, eines: Die persönliche Note ist immer noch wichtig. Erscheinen ist immer noch wichtig. Selbst jetzt. Vielleicht gerade jetzt, wo es für viele von uns schwieriger ist als vor 12 Monaten. Wenn Sie diese große Sache wirklich abschließen wollen, müssen Sie wahrscheinlich in ein Flugzeug steigen. Zumindest, um den Geschäftsumfang und die Abschlusschancen zu maximieren.

Und genauso funktioniert es auch bei Ihren Kunden nachdem man schließt sie – nur noch mehr. Du musst sie treffen. Rede mit ihnen. Hören Sie sich ihre Sorgen an. Teilen Sie Ihre Vision und Roadmap. Und zeigen Sie ihnen Respekt dafür, dass sie sich für Sie entschieden haben – und oft einen Teil ihrer Karriere für Sie riskiert haben.

Generell gelingt es uns als Gründern ziemlich gut, alles Nötige zu tun, um ein großes Geschäft zum Abschluss zu bringen. Aber oft ist alles ein suboptimaler Job nachdem Das. Denn dann sind wir oft unterwegs, um beim nächsten Brand, beim nächsten Drama, beim nächsten großen Deal zu helfen.

Aber lassen Sie mich darauf hinweisen, dass es ein Fehler ist, wenn Sie einen ARR von mindestens 1 bis 2 Millionen US-Dollar erreicht haben. Stattdessen müssen Sie die 5+2-Regel umsetzen. Nicht nur für Ihr Kundenerfolgsteam, sondern auch für Sie selbst.

Die 5+2-Regel ist einfach:

• Jeder Mitgründer, insbesondere der CEO, sowie jeder Customer Success Manager, Muss
• Treffen Sie jeden Monat 5 Kunden vor Ort, Jeden Monat oder 60x im Jahr
• Und erhalten Sie jedes Jahr 2 Kundenausweise für einen Bonus.

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Ich vermute, dass Sie diesen Test nicht bestehen, ebenso wie 80 % Ihres Kundenerfolgsteams, egal wie groß oder klein es ist. Für das CSM-Team kann es so aussehen, als gäbe es jeden Tag einfach viel zu viele eingehende Anfragen, um fünfmal im Monat vor Ort zu sein. Und für den CEO und die Mitbegründer kann es so aussehen, als wäre die Gewinnung neuer Kunden die einzige Bandbreite, die Ihnen zur Verfügung steht.

Tatsächlich habe ich kürzlich mit einem erfahrenen CS-Vizepräsidenten gesprochen, der eine neue Rolle übernahm und sagte, er werde in den ersten 90 Tagen keine Kunden persönlich besuchen. Er sagte, es sei keine gute Nutzung seiner Zeit gewesen.

Aber vertrau mir. Ein Telefonat ist kein Treffen. Du weißt das. Ein Telefonat baut sich nicht auf Einstellungstreue. Ein großes Kundenevent jedes Jahr kann helfen (das müssen Sie auch tun). Aber jeder sollte jeden Monat 5 seiner besten Kunden auswählen – und sie treffen. Besonders diejenigen, die innerhalb einer Fahrt liegen.

Was ist, wenn ich nichts zu sagen habe, sagen Sie? Kein Problem. Zeigen Sie ihnen einfach Ihre Roadmap und bitten Sie um Feedback dazu und zu den Problemen, die sie heute haben. Das allein wird das Treffen füllen.

Und Sie werden etwas Magisches lernen:

• Erstens lieben es Kunden, den CEO kennenzulernen. Auch wenn es nur der CEO eines 10-köpfigen Start-ups ist. Sie ich liebe es. Sie lernen nie den CEO ihres Unternehmens kennen besitzen Unternehmen. Aber sie lernen dich kennen.

• Zweitens werden sie nie abwandern, solange sie einigermaßen zufrieden sind und Du gehst zu Besuch. Wenn Sie sie nicht im Stich lassen und sie Sie persönlich kennenlernen, werden sie nie abwandern. Zumindest fast nie. Tatsächlich habe ich persönlich nie einen Kunden verloren, den ich persönlich besucht habe. Mehr dazu hier.

• Drittens erfahren Sie, welche Kunden Ihr Produkt aktiv nutzen – aber unzufrieden und gefährdet sind. Sobald die Nutzung oder die Anmeldungen zurückgehen, ist das Risiko leicht zu erkennen. Aber normalerweise ist das zu spät. Was ist, wenn Ihr Kunde wütend ist, aber a Häftling, das Produkt immer noch aktiv nutzt – vorerst? Möglicherweise sagen sie es Ihnen nicht am Telefon. Sie werden es in den Messwerten nicht sehen. Aber sie werden es Ihnen persönlich sagen. Es wird vielleicht kein lustiges Treffen sein. Aber – Sie können sie dann speichern. Wenn Sie uns besuchen.

Es baut sich alles auf Einstellung vs. bloße Verhaltenstreue. Und über die oben genannten Vorteile hinaus sind Attitudinal-Kunden etwa dreimal so viel wert wie diejenigen, die Sie nur nutzen, weil sie bei Ihnen bleiben.

Und wenn Ihre CSMs ihre Arbeit richtig machen, werden ihnen bis Ende des Jahres mindestens zwei ihrer Kunden ein Abzeichen verleihen. Ein echtes, physisches Abzeichen, mit dem man die Haustür betreten kann. Weil sie sie nicht ständig einchecken wollen – wenn sie erst einmal Teil eines Teams geworden sind. Erfordern Sie dies also nicht. Aber zahlen Sie dafür einen Bonus. Auch heute noch, wo viele Menschen hybrid und verteilt sind. Viele Ihrer Kunden arbeiten immer noch im Büro. Nur nicht mehr so ​​viele wie zuvor.

Wenn Sie also erst einmal eine Menge Kunden haben, ist es tatsächlich viel lukrativer, Ihre Zeit mit denen zu verbringen, die Sie geschlossen haben, und nicht mit denen, die Sie schließen möchten.

Ich weiß, dass das quietschende Rad das Fett bekommt. Ich weiß, es scheint, dass Sie Ihre gesamte verfügbare Kundenbandbreite aufwenden müssen, um mehr neue Kunden zu gewinnen. Aber setzen Sie die 5+2-Regel durch. Für Ihr Kundenerfolgsteam – und, was genauso wichtig ist, für Sie selbst.

Ich garantiere Ihnen, dass Sie nach 12, 24 und 36 Monaten enorme Ergebnisse sehen werden.

[Eingebetteten Inhalt]

(Hinweis: ein aktualisierter SaaStr Classic-Beitrag)

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• Quelle: https://www.saastr.com/want-to-keep-your-customers-you-need-to-implement-the-5-visits-plus-2-badges-rule-for-you-and-your-customer-success-team/