Was passiert, wenn „Liebe deine Kunden“ mehr als nur ein Lippenbekenntnis ist?

„Liebe“ ist nicht oft das Erste, was uns in den Sinn kommt, wenn wir an unser Berufsleben denken, aber vielleicht sollte es so sein. Schließlich sind es die Dinge, die wir wirklich lieben, die unseren Tag, unsere Karriere und unser Leben erfüllend machen. 

Und Krista Anderson-Copperman hat eine sehr erfüllende Karriere hinter sich. Als Chief Customer Officer bei Okta verwandelte Krista die Kundenerfolgskultur des Unternehmens in ein Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb und trug dazu bei, das Geschäft von 20 Millionen US-Dollar auf 586 Millionen US-Dollar zu skalieren, und zwar durch einen erfolgreichen Börsengang im Jahr 2017. Zu den wichtigsten Erfolgen gehört die Vergrößerung des Kundenerfolgsteams von Okta von 20 auf 400 Millionen US-Dollar Eine Organisation mit 120 Mitarbeitern, die eine Nettobindung von XNUMX % erzielt, ein überaus erfolgreiches, einzigartiges Erfolgsproduktportfolio aufbaut und die Unternehmenskultur „Liebe unsere Kunden“ etabliert. Heute ist Krista Beraterin bei Gainsight und Direct sowie Vorstandsmitglied bei Drift, Benchling und The Advocates for Survivors of Domestic Violence. 

Bevor sie zu Okta kam, verbrachte Krista 14 Jahre bei Salesforce damit, das SaaS-Branchenbuch für Kundenerfolg, Vertragsverlängerungen und Wachstum zu schreiben. Sie verhalf dem Unternehmen zu einer Umsatzsteigerung von 5 Millionen US-Dollar auf 4.7 Milliarden US-Dollar, von 200 auf 13,000 Mitarbeiter und durch den Börsengang im Jahr 2004. Als Senior Vice President of Customers for Life und Senior Vice President Customer Success and Support hat Krista die ersten dedizierten Erfolgsprodukte von Salesforce auf den Markt gebracht und verkauft und die ersten technischen Support- und CSM-Betriebsmodelle für SaaS in den Bereichen Support, Erfolg, Bildung und professionelle Dienstleistungen aufgebaut. Sie begann ihre Karriere im Unternehmen im Jahr 2000 als Kundendienstmitarbeiterin.

Wir haben mit Krista gesprochen GEBÄUDE zum Chef Podcast-Serie. Im Laufe des Gesprächs kam Krista immer wieder auf Themen wie „Liebe“, Transparenz und Authentizität zurück und darauf, wie die Beachtung dieser oft immateriellen Elemente von Karriere und Erfahrung einen großen Unterschied machen kann.

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Wie die Kultur „Liebe deine Kunden“ im wirklichen Leben aussieht

Sowohl Salesforce als auch Okta sind dafür bekannt, Maßstäbe zu setzen, wenn es um die Schaffung und Aufrechterhaltung einer Kultur geht, die darauf basiert, den Kunden wirklich zu lieben. Sie haben bewiesen, dass eine wirklich kundenorientierte Kultur, wenn sie richtig umgesetzt wird, ein starkes Unterscheidungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz ist.  

Eine hervorragende Unternehmenskultur ist tatsächlich einer der Gründe, warum Krista zu Okta kam. Und an ihrem dritten Arbeitstag erlebte sie aus erster Hand, was die Kultur „Liebe deine Kunden“ im wirklichen Leben bedeutet. 

„Der Heartbleed-Virus verbreitete sich im Internet, und ich saß mit dem Führungsteam zusammen, während sie eine sehr reale Krise für das Unternehmen bewältigten“, erinnert sich Krista. „Es gab mir ein wirklich gutes Gefühl dafür, wie jeder im Team – Führungskräfte, Produktleute, Ingenieure und Marketingspezialisten – die Einstellung „Liebe deine Kunden“ verkörperte.“

Eines der grundlegendsten und wichtigsten Elemente der Strategie „Liebe deine Kunden“ ist die Gewährleistung von Transparenz bei all deinen Interaktionen, insbesondere wenn etwas schief geht. So bauen Sie Vertrauen auf und bewahren es. Im Falle einer Krise wie einem Virusausbruch bedeutet dies, schnell und konsequent zu kommunizieren. „Sie sagen ihnen genau, was passiert, was Sie wissen, was Sie tun und wann Sie sie das nächste Mal aktualisieren werden“, erklärt Krista. „Und dann – nachdem die Krise hinter Ihnen liegt – verpflichten Sie sich, innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens (normalerweise 24 bis 48 Stunden) eine Ursachenanalyse zu veröffentlichen.“

In ähnlicher Weise geht Salesforce mit gutem Beispiel voran, indem es eine konsistente und umfassende Transparenz über Leistung, Vertrauen und Zuverlässigkeit an den Tag legt. Und wenn ihre fanatischen Kunden ein Hinweis darauf sind, schätzt ihr Publikum die Offenheit der Marke wirklich. 

In jeder Situation – insbesondere aber in Krisensituationen – müssen Sie ein Gleichgewicht zwischen der Bereitstellung 1000-prozentiger Transparenz (was Kunden normalerweise wünschen) und der Verwaltung von Informationen auf eine Weise finden, die vor Sicherheits- und anderen Risiken schützt. 

Krista betonte, dass die Kultur „Liebe deine Kunden“ nicht nur für Krisenmomente da ist. Es gibt viele Möglichkeiten, diese Kultur auch im Alltag zum Leben zu erwecken. Zum Beispiel ist es eine tolle Möglichkeit, Transparenz zu schaffen und Vertrauen aufzubauen, wenn man im Verkaufszyklus ganz vorne dabei ist, was wirklich nötig ist, um ein Produkt erfolgreich auf den Markt zu bringen. 

Zusätzlich zu radikaler Transparenz können Sie Ihren Kunden Liebe entgegenbringen, indem Sie einfach sicherstellen, dass Sie sie stets mit Respekt und Einfühlungsvermögen behandeln. Dies gilt für jeden Teil des Kundenerlebnisses. Nehmen wir zum Beispiel die Finanzabteilung. „Wenn ein Kunde mit seiner Rechnung im Rückstand ist, versenden wir keine Droh-E-Mails oder unterbrechen seinen Service“, sagt Krista. „Das sind wir nicht.“

Der Schlüssel liegt immer in der Suche nach Möglichkeiten, Vertrauen aufzubauen und zu stärken. Und auf der anderen Seite müssen Sie sicherstellen, dass Sie nichts tun, um dieses Vertrauen zu beschädigen, denn wenn es einmal beschädigt ist, ist es wirklich schwer, es wieder aufzubauen.

Die Bedeutung der Liebe (und des Schutzes) der Kultur durch Hyperwachstum

Nachdem sie zwei Börsengänge durchlaufen hat, kann Krista bestätigen, dass der kulturelle Aspekt dieses Übergangs enorm ist. Eine große Herausforderung für jedes Unternehmen, das diesen Meilenstein erreicht, besteht darin, die verschiedenen Mitarbeitergruppen zusammenzuführen.

„Ein Unternehmen, das an die Börse geht, besteht aus einer Vielzahl von Mitarbeitern“, sagt Krista. „Sie haben die ersten Mitarbeiter, die Sie von null auf 50 Millionen US-Dollar gebracht haben, dann gibt es Neueinstellungen, die vielleicht schon seit etwa achtzehn Monaten bei Ihnen sind, und dann gibt es zukünftige Mitarbeiter. Der Prozess, die alte und die neue Garde zusammenzubringen, ist ein wirklich wichtiger Teil des Börsengangs.“

Unternehmen stehen häufig vor ähnlichen Herausforderungen hinsichtlich der Kundenstimmung, da es schwierig sein kann, die Kundenerfahrung konsistent zu halten, wenn Ihr Unternehmen erhebliches Wachstum und Veränderungen durchmacht. 

Um in Zeiten des Wandels alles und jeden auf dem Laufenden zu halten, empfiehlt Krista den strategischen Einsatz von Umfragen. „Auf der Mitarbeiterseite helfen Ihnen Umfragen, bedeutende kulturelle Veränderungen viel früher zu erkennen, als Sie es über jeden anderen Kanal tun würden“, sagt Krista. „Und Umfragen zur Kundenstimmung sind die Kehrseite derselben Medaille, denn die Kundenstimmung ist ein Spiegelbild Ihrer Mitarbeiter. Die Kundenstimmung wird Ihnen also die Kultur und Werte Ihrer Mitarbeiter widerspiegeln, basierend auf dem, was Kunden sagen und wie sie Sie bewerten.“

Für jede dieser Umfragen empfiehlt Krista, sie häufiger als jährlich durchzuführen. Um kulturellen Krisen vorzubeugen, sollten Mitarbeiterbefragungen entweder monatlich oder vierteljährlich durchgeführt werden. Und um eine breite und konsistente Teilnahme sicherzustellen, ist es am besten, die Umfragen kurz und prägnant zu halten. Umfragen zur Kundenstimmung lassen sich hingegen am besten in Kohorten durchführen. Sie können beispielsweise Kunden befragen, die in diesem Monat oder im letzten Quartal beigetreten sind, je nachdem, welcher Zeitraum für Ihren Geschäftszyklus sinnvoll ist. Umfragen zur Kundenstimmung sollten ebenfalls kurz gehalten werden und sich auf Schlüsselfragen konzentrieren, etwa wie der Verkaufsprozess war, ob die Erwartungen richtig formuliert wurden und ob es gelungen ist, ihn zum Laufen zu bringen.  

So geben Sie Ihrer Karriere etwas Liebe: Beste Karriereberatung

Während viele davon sprechen, dass Sie Ihre Kunden und Ihre Unternehmenskultur lieben, wird seltener gesagt, dass Sie Ihre Karriere lieben sollten. Manchmal reicht es aus, sich einen Moment Zeit zu nehmen, einen Schritt zurückzutreten und wirklich darüber nachzudenken, was man tut und warum es wichtig ist.

Krista hat ein paar gute Ratschläge gegeben, die ihr dabei geholfen haben:

1. Sprechen Sie Ihre Meinung: „Haben Sie keine Angst, sich zu äußern, denn in neun von zehn Fällen denkt jemand anderes das Gleiche wie Sie. Es gibt nur sehr wenige einzigartige Ideen. Sie müssen keine Angst davor haben, Ihre Meinung zu teilen.“
2. Wissen Sie, was Sie motiviert: „Verstehen Sie wirklich, was Sie motiviert hat, und seien Sie nicht schüchtern. Für manche Menschen ist es Relevanz, für andere Macht oder Geld. Was auch immer Ihre Motivation ist, es ist das Wichtigste in Ihrer Karriere, sie zu verstehen. Denn wenn man dem Falschen nachjagt, wird man nie dort ankommen, wo man sein möchte.“
3. Konzentrieren Sie sich auf das, was (wirklich) wichtig ist:  „Ich bin ziemlich introvertiert, daher fallen mir sehr soziale Kulturen schwer. Ich habe das Gefühl, dass ich mitmachen muss, und da ist der Sympathiefaktor. Es ist ein Kampf. Der beste Rat, den ich bekam, war, als jemand darauf hinwies, dass niemand jemals dafür befördert wurde, der letzte Mensch zu sein, der an der Bar stand. Das zu hören war für mich wie Freiheit. Besonders als Frau war es sehr ermutigend zu erkennen, dass ich einfach etwas trinken gehen und dann gehen konnte.“

Es ist ein Klischee zu sagen, dass die Liebe die Welt regiert, aber es gibt einen Grund, warum ein Klischee ein Klischee ist – normalerweise steckt darin ein Körnchen Wahrheit. Es sollte uns nicht überraschen, dass Liebe eine Rolle spielt, selbst wenn es um Kunden, Unternehmenskultur und Karrieren geht. Es ist etwas, worüber man nachdenken sollte. 

Um mehr von Krista zu diesen und anderen Themen zu hören, schalten Sie ein Ganze Folge. 

Quelle: https://openviewpartners.com/blog/love-your-customers-culture/