Η μόνη σταθερά είναι ότι αλλάζουμε πάντα - συνέντευξη με τον Nuance CTO Joe Petro

Joe Petro, Εκτελεστικός Αντιπρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος Τεχνολογίας στο Nuance Communications, έχει δει τη συνεχή εξέλιξη της εταιρείας εδώ και δώδεκα χρόνια. Ως επικεφαλής μιας παγκόσμιας ομάδας περισσότερων από 1,600 ερευνητών, προγραμματιστών και μηχανικών, ο Joe έχει μια μοναδική προοπτική για την τεχνολογία, τις επιχειρήσεις και τους ανθρώπους που κάνουν το Nuance ηγέτη στη συνομιλία AI, την ασφάλεια και τη βιομετρική.

Είχαμε την ευκαιρία να συζητήσουμε με τον Joe σχετικά με την τεχνολογία της Nuance, τον αντίκτυπο του COVID-19 στην επιχείρηση και τις προκλήσεις της διαχείρισης μιας μεγάλης, απομακρυσμένης ομάδας.

Ποιο είναι το ύψος του ανελκυστήρα για το Nuance;

Στο Nuance, χτίζουμε μια υπερσύγχρονη τεχνολογία συνομιλίας AI που έχει σχεδιαστεί ειδικά για την υγειονομική περίθαλψη, τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, τις τηλεπικοινωνίες, το λιανικό εμπόριο και τις κυβερνητικές υπηρεσίες που ενισχύει την ικανότητα των πελατών μας να βοηθούν άλλους. Ουσιαστικά, η τεχνολογία μας λειτουργεί στο χάσμα μεταξύ ανθρώπινων όντων και μηχανών και επικεντρωνόμαστε στην αύξηση του τι φέρνουν οι άνθρωποι σε μια εμπειρία όσον αφορά το σύνολο των εμπειριών και των βέλτιστων πρακτικών τους.

Όλη αυτή η ιδέα της χρήσης AI για να ενισχύσει τη συμβολή των ανθρώπων και να αυξήσει αυτό που μπορούν να κάνουν είναι ένας συναρπαστικός χώρος και είναι κάτι για το οποίο εργαζόμαστε εδώ και πολύ καιρό. Τούτου λεχθέντος, ενώ αναπτύσσουμε και χρησιμοποιούμε μεθόδους τεχνητής νοημοσύνης και μηχανικής μάθησης τα τελευταία 20 χρόνια, ποτέ δεν μιλήσαμε πραγματικά για αυτό ευρέως. Τα τελευταία τρία χρόνια - από τότε που ήρθε ο νέος μας CEO, Mark Benjamin - μεταμορφώσαμε πραγματικά την εταιρεία από πάνω προς τα κάτω, βελτιώσαμε τη στρατηγική μας και βελτιώσαμε τους τρόπους προσέγγισης και ανάπτυξης λύσεων για τις αγορές και τους πελάτες μας. Εκείνη την εποχή έγινα CTO και συγκεντρώσαμε όλες τις διάφορες ομάδες Ε & Α από ολόκληρο τον οργανισμό, έτσι ώστε όλα τα προϊόντα, όλη η έρευνα και η κεντρική τεχνολογική στοίβα μας να βρίσκονται κάτω από ένα άτομο με εστιασμένη ατζέντα. Μέρος αυτού του μετασχηματισμού ήταν μια ανανεωμένη αίσθηση ενέργειας όσον αφορά την εξήγηση στον έξω κόσμο τι κάνουμε και όλες τις διάφορες τεχνικές που φέρνουμε για να επιλύσουμε τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες μας. Ως αποτέλεσμα, τα τελευταία δύο χρόνια, έχουμε αρχίσει νόμιμα να αναγνωρίζουμε ως τεχνητή δύναμη AI.

Ας μιλήσουμε για την ενεργοποίηση των επαγγελματιών φέρνοντας κάποια AI στο σύστημα. Υπάρχει πολλή συζήτηση γύρω από την ιδέα της εκτόπισης εργαζομένων υψηλής γνώσης από το AI και τι θα μπορούσε να σημαίνει για αυτούς. Το AI βελτιώνει τα πράγματα ή τα παίρνει;

Σίγουρα δεν υπάρχει έλλειψη συζήτησης σχετικά με την τεχνητή νοημοσύνη και τον αυτοματισμό, αλλά η εστίασή μας δεν είναι η χρήση τεχνολογίας για την αντικατάσταση των ανθρώπων, αλλά σχεδιάζουμε και χτίζουμε λύσεις που ενισχύουν και αυξάνουν τις ανθρώπινες δυνατότητες. Σκεφτείτε το σαν να παρέχει τις σωστές πληροφορίες, την κατάλληλη στιγμή, ώστε να μπορείτε να κάνετε τη δουλειά σας ακόμα καλύτερα και να επιτύχετε καλύτερα αποτελέσματα.

Τούτου λεχθέντος, όπως συμβαίνει με σχεδόν κάθε άλλη βιομηχανία, υπάρχει σίγουρα συζήτηση σχετικά με τις επιπτώσεις της αυτοματοποίησης. Για παράδειγμα, στην κοινότητα ακτινολογίας, κάποιοι μπορεί να ρωτούν: «Γιατί θα πήγαινα στο σχολείο για ακτινολογία τώρα επειδή πρόκειται να αντικατασταθεί από AI;» Η πραγματικότητα είναι ότι οι ακτινολόγοι δεν πρόκειται να αντικατασταθούν από την τεχνητή νοημοσύνη επειδή είναι ένα πολύ περίπλοκο πεδίο και υπάρχουν πράγματα που ένας άνθρωπος μπορεί να κάνει που μια μηχανή δεν μπορεί. Ωστόσο, ένας ακτινολόγος που χρησιμοποιεί AI θα είναι καλύτερος από έναν ακτινολόγο χωρίς AI. Πρόκειται για την αύξηση της γνώσης και της ικανότητάς τους να ανιχνεύουν, καθώς και να αυξάνουν την αποτελεσματικότητά τους.

Ομοίως, έχουμε περισσότερους από 550,000 γιατρούς που χρησιμοποιούν τα προϊόντα μας. Κρατούν το μικρόφωνο ενώ υπαγορεύουν. Είναι οι γνώσεις και τα δεδομένα τους μέσα στις εφαρμογές μας. Επειδή είμαστε προνομιούχοι για αυτό που συμβαίνει σε αυτήν την κλινική συνομιλία, καθώς και για ορισμένα από τα πράγματα που συμβαίνουν στο ηλεκτρονικό ιατρικό αρχείο (EMR), είμαστε σε θέση να φέρουμε νοημοσύνη σε πραγματικό χρόνο σε αυτήν την εμπειρία και να βοηθήσουμε τον ιατρό να δημιουργήσει καλύτερα κλινικά τεκμηρίωση και υποστήριξη καλύτερης φροντίδας ασθενών. Αυτός είναι πραγματικά ο τρόπος που σκεφτόμαστε και προσεγγίζουμε εφαρμογές AI.

Το έτος 2020 έχει συγκλονίσει πραγματικά τη βιομηχανία υγειονομικής περίθαλψης. Έχετε δει αντίκτυπο στην επιχείρησή σας ή πώς οι άνθρωποι χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας με νέους και διαφορετικούς τρόπους που δεν περιμένατε;

Ναι, έχουν συμβεί μερικά πράγματα. Η διαταραχή στα νοσοκομεία γενικά διήρκεσε μερικούς μήνες, οπότε είδαμε ότι ο όγκος συναλλαγών που διέρχεται από τα συστήματά μας μειώνεται λόγω της ακύρωσης διαδικασιών μη έκτακτης ανάγκης και επιλογής. Ταυτόχρονα, μερικά πράγματα πραγματικά άναψαν. Για παράδειγμα, το αυξημένο ενδιαφέρον για αυτό που αποκαλούμε «ψηφιακή μπροστινή πόρτα του νοσοκομείου», το οποίο αναφέρεται σε όλους τους διάφορους τρόπους με τους οποίους μπορείτε να αλληλεπιδράσετε με το νοσοκομείο σας χωρίς να περπατάτε φυσικά από την μπροστινή πόρτα. Λόγω της πανδημίας και της εστίασης στη διατήρηση της ασφάλειας και της υγείας των ανθρώπων, οι φυσικές μπροστινές πόρτες αρχίζουν να γίνονται ψηφιακές για νοσοκομεία. Έτσι, είτε έρχεστε από κείμενο, έρχεστε από έναν ιστότοπο, μιλάτε σε έναν αντιπρόσωπο κλήσεων, καλείτε το τηλεφωνικό γραφείο - διαθέτουμε τεχνολογία για να υποστηρίξετε αυτά τα διαφορετικά κανάλια και να δημιουργήσετε μια απρόσκοπτη εμπειρία.

Ένας άλλος τομέας όπου έχουμε δει κάποια αλλαγή είναι η αύξηση της υιοθέτησης της τηλε-υγείας. Έχουμε τεχνολογία που μπορούμε να βάλουμε σε αυτό το κανάλι τηλε-υγείας που μπορεί να μεταγράψει με ασφάλεια τη συνομιλία γιατρού-ασθενούς, να συμπληρώσει το ιατρικό αρχείο και να βοηθήσει στην παρακολούθηση των ενεργειών παρακολούθησης. Από την πανδημία, περισσότεροι ασθενείς και πάροχοι έχουν κατανοητά χρησιμοποιήσει αυτόν τον τύπο τεχνολογίας. Στην πραγματικότητα, μιλήσαμε με ένα μεγάλο σύστημα υγειονομικής περίθαλψης στη Βοστώνη μόλις πριν από λίγες εβδομάδες, και είπαν ότι πριν από το COVID, είχαν περίπου 2,500 επισκέψεις τηλεθεραπείας το μήνα. Στην κορυφή του COVID αυξήθηκε σε 300,000 επισκέψεις το μήνα. Υπολογίζουν ότι όταν η πανδημία είναι τελικά πίσω μας σε κάποιο βαθμό, ο όγκος αυτός θα ισοπεδώσει περίπου 150,000 επισκέψεις το μήνα.

Από την πλευρά της επιχείρησης όπου εξυπηρετούμε μεγάλες επιχειρήσεις σε διάφορους κλάδους, όπως χρηματοοικονομικές υπηρεσίες και τηλεπικοινωνίες, ένα από τα πράγματα που είδαμε να συμβαίνουν είναι ότι τα τηλεφωνικά κέντρα έπρεπε να στείλουν τους υπαλλήλους τους στο σπίτι για να τους κρατήσουν ασφαλείς, ωστόσο δεν ήταν εξοπλισμένοι για να εργαστούν από απόσταση. Αρχίσαμε να λαμβάνουμε τηλεφωνικές κλήσεις από τους πελάτες μας σχεδόν μια νύχτα. Σε πολλές περιπτώσεις, χρειάζονταν να επιταχύνουν τα ψηφιακά τους σχέδια μετασχηματισμού και ήθελαν βοήθεια για τη δημιουργία και τη δημιουργία εικονικών πρακτόρων, ώστε να μπορούν να συνεχίσουν να υποστηρίζουν τους πελάτες τους, ενώ οι υπάλληλοί τους προετοιμάζονται να εργάζονται από το σπίτι. Αυτό οδήγησε επίσης στην αύξηση της ζήτησης για έξυπνες λύσεις αφοσίωσης.

Με έναν περίεργο τρόπο, το 2020 έχει επιταχύνει τις τάσεις που θα χρειαστούν λίγο περισσότερο χρόνο για να εκδηλωθούν. Η υιοθέτηση της τεχνολογίας που προβλέψαμε ότι θα συμβεί τα επόμενα τρία έως πέντε χρόνια έχει επιταχυνθεί τους τελευταίους μήνες και έχει γίνει σχεδόν βασική δραστηριότητα της ψηφιακής επιχείρησης σήμερα.

Τι γίνεται με την ασφάλεια με όλους όσους εργάζονται από το σπίτι και τις επιχειρήσεις που ωθούν την επιχείρηση στο σπίτι; Τι βλέπετε να συμβαίνει εκεί;

Η ασφάλεια, η βιομετρική και η ανίχνευση απάτης είναι πραγματικά μεγάλες. Για παράδειγμα, ένα από τα πράγματα που οι τράπεζες και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα συνειδητοποίησαν νωρίς στην πανδημία ήταν ότι οι επιθέσεις απάτης σε ηλικιωμένους αυξήθηκαν δραματικά. Έτσι, έχουμε δει ένα αυξανόμενο ενδιαφέρον και υιοθέτηση από τους πελάτες μας που θέλουν να εφαρμόσουν την τεχνολογία ασφάλειας και βιομετρίας, ώστε να μπορούν να βοηθήσουν στην προστασία των πελατών τους. Για παράδειγμα, συνεργαστήκαμε με μια αυστραλιανή τράπεζα μελλοντικής σκέψης που μας ζήτησε να δημιουργήσουμε ένα σύστημα που θα μπορούσε να δώσει προτεραιότητα στις κλήσεις από ηλικιωμένους. Για να τους βοηθήσουμε, δημιουργήσαμε ένα σύστημα που χρησιμοποιεί βιομετρικά φωνής για να ανιχνεύσει το εύρος ηλικίας του καλούντος, έτσι ώστε η τράπεζα να μπορεί να κλιμακώσει αυτές τις κλήσεις για να βεβαιωθεί ότι αυτά τα άτομα δεν γίνονται θύματα απάτης.

Ένα άλλο παράδειγμα είναι η αύξηση της υιοθέτησης της φωνητικής βιομετρίας, η οποία είναι βασικά η δυνατότητα χρήσης της φωνής κάποιου για να εντοπίσει ποιος είναι. Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα εφαρμόζουν τώρα αυτόν τον τύπο τεχνολογίας για μια εύκολη και απλοποιημένη διαδικασία αναγνώρισης και ελέγχου ταυτότητας. Χρειάζονται μεταξύ μισού δευτερολέπτου και τεσσάρων δευτερολέπτων για να αναγνωρίσετε ότι είστε εσείς, χωρίς να χρειάζεται να θυμάστε καρφίτσες ή κωδικούς πρόσβασης, γεγονός που οδηγεί σε καλύτερη εμπειρία για εσάς ως πελάτης. Υπάρχει στην πραγματικότητα μια τράπεζα στο Ηνωμένο Βασίλειο που χρησιμοποιεί την τεχνολογία μας για να επιτρέψει στους πελάτες να ολοκληρώσουν μια ολόκληρη συναλλαγή - συμπεριλαμβανομένης της κίνησης 5,000 $ ταυτόχρονα - χωρίς να χρειάζεται να περπατήσουν σε μια τράπεζα ή να μιλήσουν με έναν άνθρωπο.

Βλέπουμε επίσης αυξημένη χρήση βιομετρικών συμπεριφοράς. Όχι μόνο μπορούμε να ακούσουμε τη φωνή σας και να αναγνωρίσουμε ότι είστε εσείς με πολύ ακριβή τρόπο, αλλά τώρα εάν κάποιος προσπαθεί να προσποιείται ότι είναι εσείς γραπτά μηνύματα, μπορούμε να ρωτήσουμε το ίδιο το τηλέφωνο και να ελέγξουμε: Πληκτρολογείτε με τους αντίχειρές σας; Πληκτρολογείτε με το ένα χέρι; Σύρετε προς τα αριστερά ή σύρετε προς τα δεξιά; Ποια γωνία κρατάτε το τηλέφωνο; Ποια είναι η φρασεολογία που χρησιμοποιείτε όταν επικοινωνείτε; Χρησιμοποιώντας αυτόν τον τύπο δεδομένων συμπεριφοράς, μπορούμε καλύτερα να εντοπίσουμε και να εντοπίσουμε κάποιον που διέπραξε δόλια πράξη. Είναι πραγματικά, πολύ ωραίο όταν φέρνουμε βιομετρικά συμπεριφοράς στο τραπέζι.

Καθώς κοιτάζετε προς το 2021, ποια είναι τα πράγματα που πιστεύετε ότι θα απογειωθούν τα επόμενα δύο χρόνια εντός της επιχείρησης και του κλάδου;

Νομίζω ότι η συνομιλία AI γενικά θα απογειωθεί. Και όταν λέμε «συνομιλία AI», πραγματικά μιλάμε για ομιλία, επεξεργασία φυσικής γλώσσας και κάτι που ονομάζεται διάλογος. Είναι βασικά ένας άνθρωπος που έχει μια ανθρώπινη αλληλεπίδραση με έναν υπολογιστή, είναι σε θέση να ζητάει πράγματα από ένα σύστημα και να έχει το σύστημα σε θέση να σας κάνει ερωτήσεις με πολύ φυσικό τρόπο. Και η πραγματικότητα είναι ότι η ικανότητά μας να αλληλεπιδρούμε φυσικά με τις μηχανές είναι εδώ. Δεν είναι πλέον το "Star Trek", δεν είναι 20 χρόνια έξω, είναι στην πραγματικότητα ακριβώς εδώ στα χέρια μας. Είναι η σύγκλιση των τελευταίων 20 ετών της τεχνολογίας και φωτίζει τα πράγματα τώρα με πολύ θετικό τρόπο.

Για παράδειγμα, στον χώρο της υγειονομικής περίθαλψης, κάνουμε κάτι που ονομάζεται περιβαλλοντική κλινική νοημοσύνη με μια λύση που ονομάζεται Dragon Ambient eXperience (DAX). Είναι τεχνολογία ανίχνευσης περιβάλλοντος μέσα στο δωμάτιο θεραπείας. Αυτή η τεχνολογία ακούει με ασφάλεια τη συνομιλία και υπολογίζει τι μιλά ο γιατρός και ο ασθενής και, ως υποπροϊόν της φυσικής αλληλεπίδρασης, δημιουργεί ένα πολύ ακριβές κλινικό έγγραφο και βάζει αυτό το έγγραφο μπροστά στον ιατρό να αναθεωρήσει. Αυτό στοχεύει πραγματικά στη μείωση του φορτίου του γιατρού, στη βελτίωση της εμπειρίας του ιατρού-ασθενούς αφαιρώντας την ανάγκη για φορητούς υπολογιστές και πληκτρολόγια, αυξάνοντας την οικονομική ακεραιότητα και αυξάνοντας την κλινική ακεραιότητα αυτής της ολόκληρης διαδικασίας. Αυτή είναι μια μεγάλη εστίαση αυτή τη στιγμή για την υγειονομική μας επιχείρηση.

Για την επιχειρηματική μας επιχείρηση, οι ψηφιακές μπροστινές πόρτες των εταιρειών είναι εξαιρετικά σημαντικές τώρα και θα συνεχίσουν να είναι στο μέλλον. Βλέπουμε αυξημένο ενδιαφέρον από οργανισμούς που επιδιώκουν να εφαρμόσουν λύσεις τεχνολογίας συνομιλίας AI, ασφάλειας και φωνητικής βιομετρίας για να παρέχουν μια καλύτερη, πιο ασφαλή ψηφιακή εμπειρία στους πελάτες τους.

Έτσι, το μεγαλύτερο πράγμα για το οποίο είμαστε ενθουσιασμένοι αυτή τη στιγμή είναι σίγουρα να συνεχίσουμε να δημιουργούμε υπερσύγχρονες εμπειρίες χρησιμοποιώντας τη συνομιλία AI για την επανάσταση της υγειονομικής περίθαλψης, των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, των τηλεπικοινωνιών, των λιανικών και των κυβερνητικών βιομηχανιών.

Είσαι με το Nuance για δώδεκα χρόνια. Ποιες μεγάλες αλλαγές και εξελίξεις στην εταιρεία ή στον αναπτυξιακό οργανισμό ξεχωρίζουν;

Το μόνο πράγμα που δεν αλλάζει είναι ότι αλλάζουμε πάντα. Καταφέραμε να παραμείνουμε σχετικοί παραμένοντας πραγματικά, πραγματικά μοντέρνοι, πράγμα που σημαίνει ότι αξιολογούμε και συνεχώς εξελισσόμαστε. Αν κοιτάξετε τα μαθηματικά που βρίσκονταν πίσω από την ομιλία όταν συμμετείχα αρχικά πριν από δώδεκα χρόνια, υπήρχαν πράγματα που ονομάζονταν Hidden Markov Models, βασικά μια προσέγγιση σωληνώσεων. Τώρα πηγαίνουμε με νευρικά μαθηματικά από άκρο σε άκρο. Οι ερευνητικές μας ομάδες συμβαδίζουν με την τελευταία λέξη της τεχνολογίας και είναι πολύ δραστήριες με τις παγκόσμιες ερευνητικές και ακαδημαϊκές κοινότητες. Δοκιμάζουμε το τι βγαίνει από τις βέλτιστες πρακτικές όλων αυτών των επιστημών που δημοσιεύονται και, στη συνέχεια, προσπαθούμε να το ξεπεράσουμε εφαρμόζοντας τα δεδομένα κάθετου. Για πάντα αμφισβητούμε το status quo και προωθούμε το state-of-the-art.

Αυτό είναι κάτι που έχουμε κάνει πολλές φορές τα χρόνια και αυτή είναι η φήμη που έχουμε. Παίζει σημαντικό ρόλο στη σύνδεση των υπαλλήλων μας με την εταιρεία μας Σκοπός και είναι αυτό που κρατά τις ομάδες μας αφοσιωμένες, χαρούμενες και αφοσιωμένες στο σημαντικό και ουσιαστικό έργο που κάνουν.

Τα γεγονότα του 2020 κατέστησαν σαφές ότι, για πολλούς ανθρώπους, η απομακρυσμένη εργασία λειτουργεί καλά. Πώς άλλαξε αυτό πώς προσλαμβάνετε άτομα;

Ήμασταν πάντα ευέλικτοι όσον αφορά τον σεβασμό του τρόπου με τον οποίο οι υπάλληλοί μας προτιμούν να εργάζονται, και ειδικά με ερευνητές που συχνά είναι πολύ μοναδικοί στα προσόντα τους. Τούτου λεχθέντος, η συνεργασία και η οικοδόμηση της κοινότητας είναι κρίσιμης σημασίας για την επιτυχία μας, οπότε προσπαθούμε να προσελκύσουμε ανθρώπους προς τις διάφορες τοποθεσίες μας σε όλο τον κόσμο όπου έχουμε τα γραφεία μας, έτσι ώστε να έχουν την ευκαιρία να αλληλεπιδράσουν και να «τρέξουν» σε συναδέλφους στο άλλες ομάδες με τις οποίες ενδέχεται να μην αλληλεπιδρούν διαφορετικά.

Είναι ενδιαφέρον, με κάποιους τρόπους, φέτος υπήρξε ένας μεγάλος ισοσταθμιστής. Με έναν περίεργο τρόπο, αύξησε την παραγωγικότητα του οργανισμού. Στις παλιές μέρες όταν ήμασταν στο γραφείο, θα είχα μια ομάδα δέκα ατόμων γύρω από το τραπέζι και στη συνέχεια θα είχαμε άλλα είκοσι στο τηλέφωνο, και στη συνέχεια θα τελειώναμε τη βιντεοδιάσκεψη και αναπόφευκτα τα δέκα άτομα που ήταν σε αυτό το δωμάτιο θα συνεχίσει να μιλά για λίγα λεπτά. Αθέλητα, αυτά τα δέκα άτομα που ήμουν στο δωμάτιο μαζί μου είχαν πάντα πλεονεκτήματα, γιατί είχαμε αυτά τα επιπλέον λεπτά για να ολοκληρώσουμε τη συνομιλία. Τώρα, όταν τελειώνει η κλήση, η κλήση τελειώνει. Με έναν περίεργο τρόπο, έχει ανεβάσει όλα τα σκάφη στο λιμάνι και αισθάνομαι σαν να είμαστε στην πραγματικότητα πιο ευθυγραμμισμένοι και παραγωγικοί ως παγκόσμια ομάδα.

Η πρόκληση που φέρνει είναι ότι δεν είμαι σίγουρος για το τι έχουμε χάσει. Υπάρχει κάτι ιδιαίτερο για την αλληλεπίδραση σε ζωντανό, ad hoc τρόπο και για να μπορείς να περπατάς από το γραφείο κάποιου και να κάνεις μια σύντομη συνομιλία. Σίγουρα χάνουμε κάτι εκεί. Δεν είμαι σίγουρος ότι μπορούμε να μετρήσουμε αυτό το μέρος ακόμα.

Υπάρχει επίσης το ζήτημα της προσέλκυσης νέων ηγετών σε ένα πλήρως εικονικό περιβάλλον. Η σύνδεση με άτομα σε παγκόσμια κλίμακα ενώ είναι απομακρυσμένη είναι σίγουρα μια πρόκληση. Μόλις φέραμε κάποιον για να τρέξει μια αρκετά μεγάλη ομάδα και μια πολύ βασική λειτουργία, και όταν τον πήρα συνέντευξη και μίλησα με τους ανθρώπους που τον συνέντευξαν για το αν πρέπει ή όχι να τον προσλάβουμε, είπα: «Θα είναι είστε σε θέση να χειριστείτε την επικοινωνία μέσω του υπολογιστή και να σαγηνεύσετε και να παρακινήσετε τους ανθρώπους; " Επειδή είναι διαφορετικό όταν είστε απομακρυσμένοι - δεν μπορείτε να περπατήσετε γύρω από το γραφείο, να συναντήσετε ανθρώπους με επιπόλαια και να κάνετε αυτές τις γρήγορες συνομιλίες στο διάδρομο πλέον. Είναι ένα εντελώς εικονικό πράγμα, οπότε υπάρχει ένα επίπεδο αφαίρεσης ανάμεσα σε εσάς και τους ανθρώπους που οδηγείτε. Νομίζω, λοιπόν, ότι η ηγεσία θα αλλάξει καθώς εξελίσσουμε μέσα από αυτό και θα είναι μόνιμα διαφορετικό όταν όλα «επιστρέφουν στο φυσιολογικό». Θα είναι ένα νέο και διαφορετικό φυσιολογικό.

Αυτή είναι μια ενδιαφέρουσα εστίαση στην ηγεσία. Δεν συναντάτε άτομα και δεν έχετε συνομιλίες που οδηγούν σε πράγματα, αλλά φαίνεται να υπάρχει αυξημένη παραγωγικότητα από την άλλη πλευρά. Δεν νομίζω ότι πολλοί άνθρωποι σκέφτονται τις προκλήσεις της ηγεσίας.

Έχω το όφελος να είμαι εδώ 12 χρόνια, έτσι οι άνθρωποι ξέρουν ποιος είμαι και πώς αντιδρώ και πώς αλληλεπιδρά. Εξαιτίας αυτού, είμαι εγκατεστημένος και έχω έναν ορατό ρόλο ως CTO. Ανησυχώ για τους νέους που έρχονται σε ηγεσία σε ένα καθαρά εικονικό περιβάλλον. Υπάρχει απόλυτη έλλειψη εξυπηρέτησης, σωστά; Αυτό κυριολεκτικά έχει τελειώσει. Δεν θα φτιάξετε ένα φλιτζάνι καφέ ή θα αρπάξετε κάτι για να φάτε και θα τυχαίνει να συναντήσετε κάποιον. Είναι ένα πολύ διαφορετικό περιβάλλον. Νομίζω ότι πρόκειται να αλλάξει τον τρόπο που γίνεται η ηγεσία, πώς μετράται ο κόσμος και πώς μετράτε την παραγωγικότητα.

Πώς είναι να διαχειριστείτε μια παγκόσμια ομάδα 1,600+ απομακρυσμένων εργαζομένων;

Δεν θα ξεχάσω ποτέ την πρώτη ομάδα που κατάφερα. Δεν είχα ιδέα πώς να διαχειριστώ μια ομάδα. Δεν ήξερα ότι θα μπορούσα να τους ζητήσω να κάνουν πράγματα. Δεν ήξερα αν μπορούσα να τους πω να κάνουν πράγματα. Κανείς δεν με δίδαξε πώς να το κάνω αυτό - Είμαι μηχανικός με την εκπαίδευση, σωστά; Με τα χρόνια, κατάλαβα ότι η δουλειά μου είναι να ενισχύσω το αποτέλεσμα όλων και να τους βοηθήσω να κάνουν την καλύτερη δουλειά τους. Αν έχω δέκα άτομα στην ομάδα μου, και μπορώ να τα υποστηρίξω με εργαλεία, πόρους και πρόσβαση με τρόπο που να τους κάνει να νιώθουν υποστηριζόμενοι και χαρούμενοι και αυτό έχει ως αποτέλεσμα την παραγωγικότητα δεκατριών ατόμων στην πραγματικότητα να επιτευχθεί από αυτούς τους δέκα, τότε νιώθω Κάνω τη δουλειά μου

Ένα από τα πράγματα που λέω στους πιο ανώτερους ηγέτες μου είναι ότι αυτό που σε έφτασε εδώ δεν πρόκειται να σε κρατήσει εδώ. Εάν συνεχίζετε να το κάνετε με τον τρόπο που κάνατε για να φτάσετε εδώ, μάλλον δεν θα είστε αποτελεσματικοί. Πρέπει να ενδυναμώσετε τους ανθρώπους και να κάνετε τους ανθρώπους υπόλογους. Πρέπει να μετρήσετε τους ανθρώπους με διαφορετικό τρόπο. Πρέπει να εκπαιδεύσετε τους ανθρώπους με διαφορετικό τρόπο. Ο ρόλος μου τώρα είναι να εμπιστεύομαι αλλά να επαληθεύω. Είναι για να βεβαιωθούμε ότι έχουμε τους σωστούς ανθρώπους στις σωστές θέσεις εργασίας. Είναι όλα σχετικά με το ταλέντο. Πρόκειται για την κατάργηση των οδοφραγμάτων. Πρόκειται για την προσπάθεια να παρακολουθείτε τον ορίζοντα και, στη συνέχεια, να επιστρέψετε στον οργανισμό και να βεβαιωθείτε ότι υπάρχει μια ισχυρή σύνδεση, ώστε να μπορούν να δουν τον ισχυρό αντίκτυπο που έχει ένα άτομο στη μετακίνηση της βελόνας στα μεγαλύτερα πιο σημαντικά έργα μας. Και ότι αισθάνονται περήφανοι για τη δουλειά τους - γιατί πρέπει!

Είναι πολύ, πολύ διαφορετικό από αυτό που νόμιζα ότι θα έκανα πριν από 25 χρόνια. Νομίζω ότι αυτό είναι μέρος της βαρύτητας της ηγεσίας: πρέπει να συνεχίζεις να εξελίσσεσαι για να είσαι καλός ηγέτης για όσους υπηρετείς - την ομάδα σου.

Τι άλλο θέλετε να μοιραστείτε σχετικά με το Nuance;

Αυτές είναι πολύ συναρπαστικές στιγμές για εμάς. Είμαι εδώ εδώ και πολύ καιρό, και σε κανένα άλλο σημείο δεν έχω ξαφνιάσει για το μέλλον. Φαίνεται ότι υπάρχουν τόσα πολλά πράγματα που συγκλίνουν ταυτόχρονα. Έχουμε μια απίστευτη ομάδα υπαλλήλων σε όλο τον κόσμο που βαδίζουν προς τους ίδιους στόχους και αισθάνεται σαν να εκμεταλλευόμαστε τη στιγμή με έργα όπως DAX, AI Marketplace, αφοσίωση ασθενών, η πλατφόρμα Intelligent Engagement και λύσεις ασφάλειας και βιομετρίας. Αυτό το κάνει πραγματικά συναρπαστικό, και με έκανε να ασχοληθώ και στην εταιρεία για όσο διάστημα ήμουν εδώ.

Πηγή: https://www.masstlc.org/the-only-constant-is-that-were-always-changing-interview-with-nuance-cto-joe-petro/