4 Συμβουλές υποστήριξης συνομιλίας για να κάνετε πελάτες δια βίου

Περιεχόμενο:

Εάν η εταιρεία σας χειρίζεται αιτήματα υποστήριξης, σίγουρα υπήρξε μια στιγμή που είτε εσείς είτε κάποιος από τους συναδέλφους σας σκεφτήκατε:

"Τι θα γινόταν αν προσφέραμε υποστήριξη μέσω ενός καναλιού ανταλλαγής μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο;"

Οι περιπτώσεις συνομιλίας αγαπούν και φοβούνται εξίσου οι ομάδες υποστήριξης.

➡️  Από τη μία πλευρά, παρέχουν ένα πιο άμεσο κανάλι επικοινωνίας με τους πελάτες, το οποίο απλοποιεί τους χρόνους επίλυσης και βοηθά στη δημιουργία στενότερων σχέσεων με την πελατειακή σας βάση.

➡️ Από την άλλη, η προσφορά καναλιού συνομιλίας είναι υψηλής συντήρησης, αφού:

– Οι πελάτες περιμένουν από εσάς να απαντήσετε αρκετά γρήγορα

– Μπορεί να υπάρξει αιχμές αιτημάτων, όπου η ομάδα σας απλά δεν μπορεί να συμβαδίσει

Παρ 'όλα αυτά, οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν ήδη κατανοήσει την αξία της υποστήριξης συνομιλίας και αρχίζουν να εφαρμόζουν στρατηγικές συνομιλίας για να αναπτυχθούν και να ενισχύσουν την πίστη μεταξύ της πελατειακής τους βάσης.

Κατανόηση της τρέχουσας κατάστασης ποιότητας υποστήριξης

Οι περισσότεροι διευθυντές λένε ότι η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών είναι κορυφαία για τις εταιρείες τους. 

Λοιπόν, στην πραγματικότητα τα δεδομένα υποστηρίζουν αυτήν την «ανάγκη» να δοθεί πραγματικά έμφαση στην υποστήριξη πελατών. 

Πως? Φέρνοντας νέους πελάτες είναι εξαιρετικά ακριβό. Στην πραγματικότητα, είναι 5 φορές πιο ακριβό παρά να διατηρήσετε τα υπάρχοντα. 

Παρόλα αυτά, όταν εξετάζουμε το ισοζύγιο των προσπαθειών που καταβάλλονται τόσο για την προσέλκυση όσο και για τη διατήρηση πελατών από τις εταιρείες, βλέπουμε ότι:

🔹 αποκλειστικά 18% από αυτούς ισχυρίζονται ότι επικεντρώνουν τις περισσότερες προσπάθειες στη διατήρηση, ενώ

🔹 44% αποδέχονται ότι επικεντρώνονται περισσότερο στην προσέλκυση νέων πελατών

Ίσως σκέφτεστε «Γιατί οι επωνυμίες δεν απευθύνονται σε αυτόν τον γιγάντιο ελέφαντα στο δωμάτιο»— το οποίο παρεμπιπτόντως κοστίζει τις επιχειρήσεις στις ΗΠΑ όσο 1.7 τρισεκατομμύρια δολάρια; 

Λοιπόν, μπορεί να οφείλεται στο ότι πολλοί δεν γνωρίζουν καν πόσο η κακή ποιότητα υποστήριξης επηρεάζει τα οικονομικά τους. 

Μόνο κατά μέσο όρο 4% των πελατών παραπονιούνται για την υποστήριξη, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι οι υπόλοιποι πελάτες είχαν μόνο εξαιρετικές εμπειρίες με την επωνυμία. 

Αν αναλογιστούμε τη μελέτη της Huffington Post που ανακάλυψε μόνο 1 στους 26 πελάτες θα εκφράσει δημόσια τη δυσαρέσκειά του, συνειδητοποιούμε ότι αντιμετωπίζουμε ένα πολύ μεγαλύτερο πρόβλημα.

Στο τέλος, σχεδόν 9 στα 10 άτομα θα μεταβεί σε ανταγωνιστή μετά από μια κακή εμπειρία πελάτη, επομένως η αύξηση της εστίασης στον τύπο υποστήριξης που παρέχει η επωνυμία σας είναι πολύ σημαντική. Θα μπορούσαμε να πούμε ακόμη και επικριτικό.

Τα τελευταία χρόνια, με όλο και περισσότερες επωνυμίες να συνειδητοποιούν τη δυνατότητα να κρατούν τους πελάτες ευχαριστημένους, η υποστήριξη συνομιλίας έχει γίνει ουσιαστικό μέρος των στρατηγικών ανάπτυξης.

Εντάξει, αλλά… Τι είναι η υποστήριξη συνομιλίας;

Η υποστήριξη συνομιλίας είναι μια στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών που απορρίπτει την ιδέα ότι η υποστήριξη πελατών πρέπει να επικεντρώνεται μόνο στην επίλυση ερωτημάτων πελατών. Αντίθετα, στοχεύει στην οικοδόμηση γόνιμες, μακροχρόνιες σχέσεις με πελάτες χρησιμοποιώντας μια ολιστική προσέγγιση. 

Μέσω καναλιών επικοινωνίας σε πραγματικό χρόνο που κατανοούν το πλαίσιο, οι επωνυμίες μπορούν να δημιουργήσουν και να προσφέρουν εξατομικευμένες αξέχαστες εμπειρίες.

Τα οφέλη της υποστήριξης συνομιλίας περιλαμβάνουν:

🔹 Σας βοηθά να συγκεντρώσετε δεδομένα πελατών με τρόπο χωρίς τριβές

🔹 Εξάλειψη των φραγμών επαφής παραδοσιακών φορμών επικοινωνίας

🔹 Προσφέροντας ένα πιο φυσικό περιβάλλον επαφής, επιτρέποντας στους πελάτες να εκφραστούν όπως θέλουν.

🔹 Χρόνοι ανάλυσης επιτάχυνσης καθώς οι πράκτορες μπορούν να βοηθήσουν πολλούς πελάτες ταυτόχρονα.

Πώς μπορείτε λοιπόν να εφαρμόσετε υποστήριξη συνομιλίας στις ροές της επιχείρησής σας;

Κορυφαίες 4 συμβουλές υποστήριξης συνομιλίας για να αυξήσετε την αφοσίωση των πελατών

Αξιοποιήστε τα chatbots με εξηγήσιμη τεχνητή νοημοσύνη

Αν σας ζητούσαμε να αναφέρετε έναν τομέα τεχνολογίας που πιστεύετε ότι έχει αλλάξει εντελώς τη ζωή μας τα τελευταία χρόνια, δεν θα επιλέγατε Τεχνητή νοημοσύνη?

Στις πολλές μορφές της, η τεχνητή νοημοσύνη έχει απλοποιήσει τη ζωή μας. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να οδηγήσει για εσάς —εγκρίνει η Tesla—, μπορεί να εντοπίσει ασθένειες μερικές φορές ακόμη και πριν από έναν γιατρό, μπορεί να παρακολουθεί και να ανιχνεύει απάτες με μικρό περιθώριο σφάλματος… Και φυσικά, μπορεί να γράψει και να μιλήσει. 

Chatbot που τροφοδοτείται από AI έχουν προχωρήσει ώστε να επιτρέπουν αυτοματοποιημένες συνομιλίες μεταξύ επωνυμιών και πελατών χρησιμοποιώντας ανθρώπινη φυσική γλώσσα. 

Αυτό βοηθά:

• Μειώστε το κόστος υποστήριξης
• Αυτοματοποιήστε τεράστιους όγκους αιτημάτων υποστήριξης
• Αποφύγετε επαναλαμβανόμενα ερωτήματα χαμηλής αξίας
• Συντομεύστε τους χρόνους ανάλυσης
• Ενεργοποιήστε την υποστήριξη 24/7

Επιπλέον, η αρχική δυσπιστία προς τα chatbots έχει αρχίσει να εξαφανίζεται χάρη σε αυτό που ονομάζουμε «εξηγησιμότητα». Το εξηγήσιμο AI παρέχει πλήρη διαφάνεια και έλεγχο των αποφάσεων που λαμβάνονται από ένα chatbot, βοηθώντας τις επωνυμίες να ελέγχουν τη συνομιλία και όχι το αντίστροφο.

Σήμερα, 78% των στελεχών γνωρίζουν την έννοια της επεξήγησης, σε σύγκριση με μόλις 32% το 2019.

Εστιάστε στην εξατομίκευση

Καμία στρατηγική υποστήριξης συνομιλίας δεν μπορεί να ευδοκιμήσει χωρίς εξατομίκευση. Αυτό το τσιτάτο έχει γίνει ένα από τα σημεία εστίασης των περισσότερων εταιρειών εκεί έξω. 

Ωστόσο, η συμπερίληψη της εξατομίκευσης στη στρατηγική συνομιλίας σας απαιτεί σχεδιασμό. Αποκτήστε τα απαραίτητα εργαλεία για την εξαγωγή και αποθήκευση δεδομένων πελατών, ώστε να μπορείτε να προσαρμόσετε τις απαντήσεις υποστήριξής σας, τις προτάσεις προϊόντων που κάνετε και την πλήρη διαδρομή πελατών τους.

Πρέπει να επιλέξετε έναν βοηθό τεχνητής νοημοσύνης που μπορεί να αποθηκεύσει αυτά τα δεδομένα και να τα χρησιμοποιήσει με σύνεση, επειδή η εξατομίκευση μπορεί να κάνει ή να χαλάσει τη στρατηγική πωλήσεών σας. Στην πραγματικότητα, όχι λιγότερο από τριάντα τρία τοις εκατό των πελατών που έχουν απομακρυνθεί από τις επωνυμίες το έκαναν ακριβώς λόγω έλλειψης εξατομίκευσης. 

Με πλατφόρμες Conversational AI, όπως η Inbenta's, τα δεδομένα πελατών αποθηκεύονται για να επαναχρησιμοποιηθούν αργότερα για την εξατομίκευση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Επιπλέον, μπορείτε ακόμη και να εντοπίσετε το συναίσθημα των πελατών για να προσαρμόσετε τη στρατηγική σας!

Πηγαίνετε παντοδύναμα 

Εάν θέλετε την υποστήριξη πελατών σας να είναι αληθινά συνομιλητής, η μετάβαση από το ένα κανάλι στο άλλο πρέπει να είναι εντελώς απρόσκοπτη. 

Φανταστείτε ότι επικοινωνείτε με την ασφαλιστική σας υποστήριξη για να ζητήσετε το κόστος μιας αναβάθμισης χρησιμοποιώντας μια φόρμα επικοινωνίας. 

Στη συνέχεια, λαμβάνετε πίσω ένα email με μια τιμή και αποφασίζετε να προχωρήσετε και να αλλάξετε το ασφαλιστήριό σας. Έτσι, πηγαίνετε στον ιστότοπό τους, βλέπετε ότι έχουν ένα chatbot και αποφασίζετε να επικοινωνήσετε. 

Πληκτρολογείς «Θέλω να αναβαθμίσω το ασφαλιστήριό μου». Η λύση chatbot που εφαρμόζεται θα πρέπει να μπορεί να σας αναγνωρίζει με λίγες πληροφορίες και να αντλεί τα δεδομένα σχετικά με το πρόσφατο αίτημα τιμολόγησης σας.

Έτσι μοιάζει μια εμπειρία χωρίς τριβές. Κανείς δεν θέλει να επαναλαμβάνει συνέχεια αυτό που τον ενδιαφέρει και αυτό που θέλει μόνο και μόνο επειδή άλλαξε κανάλι. 

Μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη είναι αγνωστική στα κανάλια.

Παρέχετε ομαλή κλιμάκωση στήριξης

Έχετε εφαρμόσει την πλατφόρμα υποστήριξης συνομιλίας σας και όλα φαίνονται να πηγαίνουν τέλεια. 

Έχετε φτάσει:

• Υψηλά ποσοστά εκτροπής εισιτηρίων
• Το 90% των εισιτηρίων σας επιλύεται αυτόματα…

Ωστόσο, η βαθμολογία CSAT εξακολουθεί να μην είναι καταπληκτική. Ναι, έχετε δει βελτιώσεις, αλλά δεν είστε ακόμα εκεί που θέλετε να είστε. Γιατί;

Έχετε ρίξει μια ματιά στον τρόπο με τον οποίο παραδίδετε τα εισιτήρια στους πράκτορές σας; Μπορούν οι πελάτες σας να τους προσεγγίσουν εύκολα; 

Πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η κλιμάκωση από μια παρουσία chatbot σε έναν ζωντανό πράκτορα είναι ομαλή, ελάχιστα αισθητή. Μελέτες δείχνουν 77% των πελατών θεωρώ η διαδικασία προσέγγισης ενός πράκτορα πολύ μεγάλη ή πολύπλοκη. Κάποιοι θεωρούν αυτό το πιο απογοητευτικό μέρος της εμπειρίας. Όχι ο τρόπος που επιλύεις τα εισιτήρια, όχι τα κανάλια που χρησιμοποιείς, αλλά η διαδικασία κλιμάκωσης. 

Βεβαιωθείτε ότι έχει εκχωρηθεί μόνο ένας πράκτορας και ότι ο αντιπρόσωπός σας είναι το καταλληλότερο άτομο για να απαντήσει στην ερώτηση χρήστη—θυμηθείτε, μπορείτε να ζητήσετε συμβουλές χρησιμοποιώντας το chatbot σας προτού παραδώσετε πραγματικά το εισιτήριο σε έναν πράκτορα. Αυτός είναι ο καλύτερος τρόπος για να αποφύγετε τη μεταφορά ενός πελάτη από έναν αντιπρόσωπο σε άλλο—οι πελάτες το μισούν αυτό.

Οι πελάτες και οι υποψήφιοι πελάτες θα εκτιμήσουν μια ομαλή διαδικασία κλιμάκωσης, όπως και εσείς!

Αναζητάτε την πλατφόρμα συνομιλίας AI με κορυφαίες επιδόσεις;

Αποκτήστε μια δωρεάν περιήγηση στην πλατφόρμα της Inbenta τώρα!

Δείτε παρόμοια άρθρα μας