Η πλατφόρμα ανάλυσης εξυπηρέτησης πελατών SupportLogic με τεχνητή νοημοσύνη αποσπά 50 εκατομμύρια δολάρια

Πλατφόρμα ανάλυσης εξυπηρέτησης πελατών με τεχνητή νοημοσύνη SupportLogic σήμερα ανακοίνωσε ότι συγκέντρωσε 50 εκατομμύρια δολάρια σε χρηματοδότηση της σειράς Β με επικεφαλής την WestBridge Capital Partners και την General Catalyst, με τη συμμετοχή της Sierra Ventures και της Emergent Ventures. Ο Διευθύνων Σύμβουλος Krishna Raj Raja λέει ότι τα κεφάλαια, τα οποία ανεβάζουν το σύνολο της SupportLogic σε πάνω από 62 εκατομμύρια δολάρια, θα διατεθούν για την υποστήριξη της ανάπτυξης της εταιρείας και της συνεχούς ανάπτυξης πλατφόρμας.

Η SupportLogic με έδρα τη Σάντα Κλάρα της Καλιφόρνια ιδρύθηκε το 2016 από τον Κρίσνα Ρατζ Ράτζα, έναν πρώιμο μηχανικό υποστήριξης της VMware και τον πρώτο υπάλληλο στο γραφείο της εταιρείας στην Ινδία. Ο Ράτζα λέει ότι παρατήρησε από πρώτο χέρι ότι τα σήματα πρόθεσης πελατών χάνονταν ανάμεσα σε οργανωτικά σιλό και συστήματα διαχείρισης και υποστήριξης πελατειακών σχέσεων.

«[I] ίδρυσα την SupportLogic με αποστολή να μεταμορφώσω τον ρόλο της υποστήριξης πελατών ως προληπτικού παράγοντα αλλαγής στις εταιρείες, έχοντας τη δυνατότητα να συλλάβω και να ενεργήσω με βάση την αληθινή φωνή του πελάτη για την ανάπτυξη και την προστασία των εσόδων των πελατών», είπε ο Raja στο VentureBeat μέσω email. . «Η νέα μας χρηματοδότηση θα βοηθήσει την SupportLogic να προσθέσει περισσότερα κανάλια αλληλεπίδρασης πελατών στο σύνολο λύσεων — για παράδειγμα, πολλαπλές πηγές δεδομένων όπως συνομιλία, φωνή, φόρουμ συζήτησης, έρευνες και μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Θα επεκτείνουμε επίσης τις ικανότητές μας για την καθοδήγηση αντιπροσώπων και τη διαχείριση της υγείας των πελατών».

Εξυπηρέτηση πελατών με τεχνητή νοημοσύνη

Η πανδημία έφερε σε έντονη ανακούφιση την αξία της τεχνητής νοημοσύνης στις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών. Gartner προβλέπει ότι το 15% όλων των αλληλεπιδράσεων εξυπηρέτησης πελατών παγκοσμίως θα τροφοδοτείται πλήρως από την τεχνητή νοημοσύνη το 2021. Και σύμφωνα με την Deloitte, το 56% των εταιρειών επενδύουν σε τεχνολογία συνομιλίας AI για τη βελτίωση των διακαναλικών εμπειριών.

Η SupportLogic ειδικεύεται στην εξαγωγή σημάτων πελατών από επιχειρηματικές επικοινωνίες με εργαλεία αξιολόγησης υποθέσεων και καθοδήγησης πρακτόρων. Χρησιμοποιώντας την επεξεργασία φυσικής γλώσσας, η πλατφόρμα παρέχει συστάσεις στους διαχειριστές για να προλάβουν τις κλιμακώσεις και βοηθά στον εντοπισμό των καλύτερων περιπτώσεων σε ένα ανεκτέλεστο προς επανεξέταση. Το SupportLogic παρέχει επίσης έξυπνη δρομολόγηση περιπτώσεων, χρησιμοποιώντας τη μηχανή AI για να προσδιορίσει τον καλύτερο διαθέσιμο πράκτορα για να χειριστεί μια υπόθεση με βάση παράγοντες όπως το συναίσθημα και ο κίνδυνος ανατροπής. Επιπλέον, το προϊόν της εταιρείας υποστηρίζει λειτουργίες μη υποστήριξης, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης προϊόντων, προσφέροντας ορατότητα στις προκλήσεις των πελατών στις οποίες οι πελάτες μπορούν να αντιμετωπίσουν.

Πάνω: Πλατφόρμα ανάλυσης εξυπηρέτησης πελατών της SupportLogic.

Πίστωση εικόνας: SupportLogic

«Τα μοντέλα μηχανικής μάθησης για την ανάλυση συναισθήματος εκτός ράφι και την εξαγωγή οντοτήτων εκπαιδεύονται σε εντελώς διαφορετικό σώμα και δεν λειτουργούν σε αυτά τα σύνολα δεδομένων. Τα περισσότερα από τα εργαλεία σε αυτόν τον χώρο επικεντρώνονται σε περιπτώσεις χρήσης εκτροπής περιπτώσεων, όπως chatbot, ρομποτική αυτοματοποίηση διεργασιών και διαχείριση γνώσης», είπε ο Raja. «Ως εκ τούτου, δεν έχουν υπάρξει λύσεις λογισμικού ως υπηρεσίας που να κάνουν ό,τι κάνει η SupportLogic μέχρι σήμερα. Στην πραγματικότητα, πολλοί από τους πελάτες μας ξεκίνησαν αρχικά το μονοπάτι της δημιουργίας των δικών τους λύσεων και η SupportLogic συχνά αντικαθιστά αυτά τα εγχώρια έργα».

Η SupportLogic σχεδίασε την πλατφόρμα της χρησιμοποιώντας μια μέθοδο συνόλου — μια τεχνική μηχανικής μάθησης που συνδυάζει πολλά βασικά μοντέλα προκειμένου να παραχθεί ένα βέλτιστο μοντέλο πρόβλεψης — που εκτελείται σε συσκευές της Google ΜΠΕΡΤ. Εκπαιδευμένο από εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις πελατών, το μοντέλο και οι προβλέψεις του εξατομικεύονται για κάθε πελάτη, αξιοποιώντας μια μηχανή εξαγωγής σήματος πυρήνα που βασίζεται σε ένα κοινό πλαίσιο.

Η SupportLogic ισχυρίζεται ότι έχει αρκετές χιλιάδες χρήστες σε «πολλούς μεγάλους εταιρικούς λογαριασμούς». Το 2021, η βάση πελατών της startup αυξήθηκε κατά 300%, ενώ ο αριθμός των αλληλεπιδράσεων που αναλύθηκαν από την τεχνητή νοημοσύνη της αυξήθηκε από 15 εκατομμύρια το 2020 σε πάνω από 60 εκατομμύρια το 2021, λέει η εταιρεία.

«Όταν χτύπησε η πανδημία, όπως σε κάθε άλλο κλάδο, πιστεύαμε ότι θα επηρεαζόμασταν αρνητικά. Αλλά παραδόξως, δεν ήμασταν», είπε ο Raja. «Οι μηχανικοί υποστήριξης των πελατών μας άρχισαν όλοι να εργάζονται πιο απομακρυσμένα και συλλογικά. Η SupportLogic απέφερε άμεσο όφελος για αυτούς τους οργανισμούς — π.χ., η καθοδήγηση πρακτόρων έγινε πιο εύκολη… Εξελίσαμε επίσης το προϊόν για να βοηθήσουμε τους πελάτες μας να διαχειριστούν τον αντίκτυπο της πανδημίας στις δικές τους επιχειρήσεις. Για παράδειγμα, μερικοί πελάτες μας ζήτησαν να τους βοηθήσουμε να παρακολουθούν λέξεις-κλειδιά που σχετίζονται με την πανδημία, όπως το «COVID 19», τις οποίες ενεργοποιήσαμε γρήγορα στο προϊόν μας».