Παρουσιάζοντας το Unbabel Interface: ο νέος καλύτερος φίλος του CRM

Τις πρώτες ώρες της νύχτας, όταν οι περισσότεροι μηχανικοί κοιμούνται ήσυχοι στο σπίτι, μια μικρή ομάδα προγραμματιστών και διαχειριστών προϊόντων στριμώχνεται γύρω από μια οθόνη, με τα πρόσωπά τους να σκιάζονται μπλε από τη λάμψη της οθόνης. Ο ήλιος έχει ανατείλει για περισσότερο από μία ώρα στις Φιλιππίνες, όπου βρίσκεται ένας πελάτης, και πελάτες από όλο τον κόσμο αρχίζουν να γεμίζουν τα εισερχόμενα με τις καυτές ερωτήσεις τους, γράφοντας συχνά σε γλώσσες που οι πράκτορες υποστήριξης δεν καταλαβαίνουν. Η ομάδα είναι σίγουρη ότι η σκληρή δουλειά της θα αποδώσει, καθιστώντας το γλωσσικό εμπόδιο ένα μη πρόβλημα - αλλά το βουητό της καφεΐνης έχει τον τρόπο να μετατρέπει ακόμη και τις θριαμβευτικές στιγμές σε καρφιά.

Τώρα έχετε πάρει μια γεύση για το πώς είναι για τις ομάδες προϊόντων μας κατά τη διάρκεια ενός πιλοτικού προγράμματος. Συγκεκριμένα, πώς ήταν για την ομάδα μου όταν αναπτύσσαμε μια εφαρμογή Ιστού που θα επέτρεπε σε έναν πελάτη να μεταφράζει μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου υποστήριξης πελατών και ζωντανή συνομιλία. Ο πελάτης είχε ένα πολύπλοκο ιδιόκτητο CRM και δεν είχε χρόνο να περιμένει για να δημιουργήσει μια ενοποίηση ή να αναπτύξει ένα μέσω του Unbabel API.

Ευτυχώς, δεν υπήρχαν πολλές άγρυπνες νύχτες. Αυτό συμβαίνει γιατί είχαμε μόνο δύο εβδομάδες για να εκτοξεύσουμε τον πιλότο. Μετά από δεκατέσσερις ημέρες τηλεφωνημάτων αργά το βράδυ και μερικές διεθνείς πτήσεις, μπορέσαμε να ενσωματώσουμε τα σχόλια των χρηστών και να δημιουργήσουμε μια πλατφόρμα μετάφρασης για την οποία ήμασταν πραγματικά περήφανοι. Μια πλατφόρμα μετάφρασης που βοηθά τους αντιπροσώπους υποστήριξης να προσφέρουν στους πελάτες παγκοσμίως εξαιρετικές υπηρεσίες — ανεξάρτητα από τη γλώσσα που μιλούν και το CRM που χρησιμοποιούν.

Είχαμε ήδη λάβει πολλά αιτήματα από επιχειρήσεις που ήθελαν μεταφράζουν τις πολυγλωσσικές αλληλεπιδράσεις υποστήριξης τους, αλλά χρησιμοποιούμε CRM με τα οποία δεν έχουμε ακόμη ενσωματωθεί εγγενώς. Ο πιλότος μας στη Μανίλα λειτούργησε χωρίς προβλήματα — η διεπαφή χρήστη της μετάφρασης ήταν γρήγορη, αποτελεσματική και διαισθητική— και αποφασίσαμε να συνεχίσουμε να την τελειοποιούμε τους επόμενους μήνες στο Unbabel Interface.

Το Unbabel Interface επιτρέπει σε κάθε επιχείρηση να μεταφράζει τα εισιτήρια υποστήριξης πελατών και να συνομιλεί στη γρήγορη, φιλική προς τον χρήστη διαδικτυακή μας πλατφόρμα. Είναι τόσο απλό όσο η αντιγραφή και επικόλληση εισερχόμενων και εξερχόμενων μηνυμάτων για γρήγορες μεταφράσεις εγγενούς ποιότητας — δεν απαιτείται ενσωμάτωση ή εκπαίδευση.

Μας αρέσει να θεωρούμε το Unbabel Interface ως τον νέο καλύτερο φίλο του CRM σας.

Απλότητα σε έναν πολύπλοκο κόσμο

Επειδή το Unbabel Interface εισάγει ένα νέο εργαλείο στις ήδη πολύπλοκες ροές εργασίας των πρακτόρων, κάναμε τη δημιουργία μιας απλής, αποτελεσματικής εμπειρίας χρήστη για τους πράκτορες μια από τις κορυφαίες προτεραιότητές μας. Θέλαμε να παρέχουμε ένα UX που απλώς βοηθά τους πράκτορες να κάνουν αυτό που κάνουν καλύτερα, καλύτερα.

Μαζί με τους συναδέλφους μου, εντοπίσαμε μερικές κρίσιμες ανάγκες των χρηστών και τις εφαρμόσαμε ως βασικά χαρακτηριστικά του Unbabel Interface:

Ταυτόχρονη μετάφραση εισιτηρίων

Η πολυγλωσσία και το multitasking δεν πάνε πάντα χέρι-χέρι. Μπορεί να είναι απίστευτα δύσκολο για τους πράκτορες να επικεντρωθούν σε μία συνομιλία με τον πελάτη — πόσο μάλλον σε πολλές — εάν ελέγχουν συνεχώς την κατάσταση των μεταφράσεων ή αυτοσχεδιάζουν οι ίδιοι μια μετάφραση. Το Unbabel Interface ειδοποιεί έναν πράκτορα κάθε φορά που είναι έτοιμη μια νέα μετάφραση, κάτι που δίνει στους πράκτορες έναν εύκολο τρόπο διαχείρισης ταυτόχρονων συνομιλιών σε πολλές γλώσσες. Φυσικά, ο συνδυασμός μηχανικής και ανθρώπινης μετάφρασης σημαίνει ότι μπορούν να αισθάνονται σίγουροι στέλνοντας μια απάντηση σε άλλη γλώσσα.

Περισσότερα πρότυπα, λιγότερη ανησυχία

Ίσως αντίθετα, τα πρότυπα — τουλάχιστον στην πολύγλωσση υποστήριξη πελατών — μπορούν να αυξήσουν το επίπεδο εξατομίκευσης. Συνήθως, ένας πράκτορας που εργάζεται με εργαλεία μόνο MT δεν αισθάνεται άνετα να απευθύνεται στους πελάτες προσωπικά. Υπάρχουν πολλά περιθώρια για λάθη.

Αλλά τα καλά σχεδιασμένα πρότυπα, σε συνδυασμό με αξιόπιστη μετάφραση, δίνουν στους αντιπροσώπους την ελευθερία να ανταποκρίνονται στα ερωτήματα των πελατών με την ένδοξη ιδιαιτερότητά τους — και γρήγορα. Τα πρότυπα λειτουργούν επίσης καλά για απλές, συχνές ερωτήσεις, δίνοντας στους πράκτορες περισσότερο χρόνο να επικεντρωθούν σε πολύπλοκα ερωτήματα πελατών. Γι' αυτό το Unbabel Interface έχει ισχυρή υποστήριξη για πρότυπα, τόσο σε εισιτήρια όσο και σε συνομιλίες.

Εργονομική ροή εργασίας

Είναι οι μικρές λεπτομέρειες που έχουν σημασία, ειδικά όταν πρόκειται για τη δημιουργία μιας ροής εργασίας που είναι αποτελεσματική και σωματικά άνετη. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο αναπτύξαμε πλοήγηση χωρίς ποντίκι για πράκτορες, επιτρέποντας στους πράκτορες να συμπληρώνουν τις λεπτομέρειες της υπόθεσης και να διεκπεραιώνουν τα πρότυπα ανταλλαγής μηνυμάτων με ένα απλό πάτημα του πλήκτρου καρτέλας. Αυτό το απλό μέτρο για τον εξορθολογισμό επαναλαμβανόμενων εργασιών καταλήγει να εξοικονομεί χρόνο στους πράκτορες και να μπαίνει στο ρυθμό της ροής εργασίας τους. Φυσικά, οι πράκτορες που προτιμούν να πλοηγούνται με το ποντίκι ή το track pad δεν χρειάζεται να χρησιμοποιούν αυτές τις συντομεύσεις πληκτρολογίου — είναι εντελώς προαιρετικές.

Κατασκευασμένο για επιχειρήσεις

Μια εξαιρετική εμπειρία χρήστη είναι μόνο μέρος της εξίσωσης — και μόνο το ήμισυ της διασκέδασης για έναν προγραμματιστή.

Το Unbabel Interface έχει μια σειρά από λειτουργίες που έχουν σχεδιαστεί για να βοηθήσουν τους διαχειριστές και να φέρουν υπευθυνότητα σε μια στρατηγική ψηφιακού μετασχηματισμού.

Στον πυρήνα του, το Unbabel Interface έχει κατασκευαστεί για την εξυπηρέτηση πελατών. Κάθε φορά που ένας πράκτορας ανοίγει μια υπόθεση, συνδέει το ιστορικό μετάφρασης με το μοναδικό αναγνωριστικό εισιτηρίου ή συνομιλίας που δημιουργείται από το οικιακό CRM. Αυτό δίνει στους διαχειριστές έναν εύκολο τρόπο αναζήτησης και παρακολούθησης ερωτημάτων πελατών, καθώς και διεξαγωγής ποιοτικών ελέγχων σε περίπτωση που ένας πελάτης αναφέρει ένα πρόβλημα με την υποστήριξη που έλαβε.

Και καμία διεπαφή μετάφρασης δεν θα μπορούσε να ολοκληρωθεί χωρίς έναν πίνακα ελέγχου διαχειριστή. Εκτός από την παρακολούθηση εισιτηρίων, διευκολύναμε τους διαχειριστές υποστήριξης να οπτικοποιήσουν τη χρήση του Unbabel, σε πραγματικό χρόνο και ανά ζεύγος γλωσσών. Εδώ μπορείτε επίσης να βρείτε πληροφορίες σχετικά με τον μέσο χρόνο μετάφρασης ανά ζεύγος γλωσσών.

Γνωρίζοντας πόσα εισιτήρια περνούν από τον αγωγό AI+ Human ανά πάσα στιγμή (και πόσο διαρκεί αυτό το ταξίδι) δίνει στις επιχειρήσεις έναν γρήγορο τρόπο να αξιολογήσουν τον αντίκτυπο της Unbabel στις λειτουργίες υποστήριξής τους. Βοηθά επίσης τις επιχειρήσεις να αξιολογήσουν γρήγορα τα δικά τους σημεία πόνου — όταν, για παράδειγμα, ορισμένα ζεύγη γλωσσών έχουν μεγαλύτερη ζήτηση.

Πολύγλωσσο εύκολο

Στην άγρια ​​δύση των CRM, όπου η κληρονομιά και η πολυπλοκότητα κυριαρχούν, έχουμε δημιουργήσει Διασύνδεση Unbabel να είναι όσο το δυνατόν πιο απλό και ευέλικτο. Στο μέλλον, θα θέλαμε να κάνουμε την εμπειρία αντιγραφής και επικόλλησης ακόμα πιο απρόσκοπτη και να επεκτείνουμε τις λειτουργίες αναλυτικών στοιχείων.

Είμαι περήφανος που λέω ότι έχουμε δημιουργήσει ένα υπέροχο UX στην υπηρεσία ενός υπέροχου CX. Και το Unbabel Interface είναι ένα σημαντικό βήμα στην πορεία προς την εξυπηρέτηση με επίκεντρο τον πελάτη. Τώρα οι επιχειρήσεις μπορούν να συναντήσουν τους πελάτες τους όπου βρίσκονται, στη μητρική τους γλώσσα — ανεξάρτητα από το τι CRM αποκαλούν σπίτι.

Πηγή: https://unbabel.com/blog/introducing-unbabel-translation-interface/