Πληρώνει για να γαλουχήσετε τους υπάρχοντες πελάτες σας

Αναδημοσίευση από τον Πλάτωνα

Ακολουθούν: 0

Όσο σημαντικό είναι να αποκτάτε συνεχώς νέους πελάτες, είναι εξίσου ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις να καλλιεργούν το υπάρχον πελατολόγιο.

Οι E-Commerce Times μίλησαν με αρκετούς ειδικούς στη δέσμευση πελατών για να πάρουν τις σκέψεις τους σχετικά με το γιατί είναι σημαντικό να καλλιεργείς τους τρέχοντες πελάτες — και πώς να τους ενθαρρύνεις να παραμείνουν.

«Αν υποθέσουμε ότι μια εταιρεία έχει ένα επαναλαμβανόμενο μοντέλο εσόδων — SaaS, συντήρηση, διατηρητές ή επαναλαμβανόμενες πωλήσεις — τότε η διατήρηση των πελατών είναι εξίσου σημαντική με την απόκτηση νέων πελατών», Candyce Edelen, Διευθύνουσα Σύμβουλος και ιδρύτρια της PropelGrowth, είπε στους E-Commerce Times.

«Στην πραγματικότητα, το κόστος διατήρησης πελατών είναι ένα μικρό κλάσμα του κόστους απόκτησης πελατών. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για κάθε μοντέλο όπου το CAC δεν ανακτάται τους πρώτους δύο μήνες του κύκλου ζωής του πελάτη», είπε.

Αξίζει το κόστος

Η μη εστίαση στη δέσμευση και τη διατήρηση των πελατών μπορεί τελικά να καταλήξει στην αποκάλυψη όλης της δουλειάς που απαιτείται για την απόκτηση αυτών των πελατών στην πρώτη θέση.

«Οι επιχειρήσεις που δεν επικεντρώνονται στη διατήρηση των πελατών και στην καλλιέργεια αυτών των σχέσεων, πραγματικά χτυπούν τα πόδια τους», εξήγησε η Edelen. «Η καλλιέργεια των υπαρχόντων πελατών μπορεί να έχει τεράστια ανταμοιβή στη μείωση της ανατροπής, στη βελτίωση της αξίας των πελατών για όλη τη διάρκεια ζωής και στην ενθάρρυνση παραπομπών, παραπομπών και θετικής από στόμα σε στόμα».

Δεδομένου του κόστους που σχετίζεται με την απόκτηση πελατών, είναι λογικό να προσπαθήσουμε να τους διατηρήσουμε.

«Το κόστος απόκτησης μιας συναλλαγής σε πλατφόρμες όπως η Amazon συνεχίζει να αυξάνεται», δήλωσε ο Kunal Chopra, Διευθύνων Σύμβουλος της Κάσπιεν, είπε στους E-Commerce Times.

«Επιπλέον, το κόστος μεταφοράς έχει αυξηθεί σημαντικά παγκοσμίως. Αυτό έχει ασκήσει πίεση στα περιθώρια κέρδους για τις επιχειρήσεις της αγοράς, επομένως η απόκτηση πιστών, επαναλαμβανόμενων πελατών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να αυξηθεί η αξία ζωής ενός πελάτη σε σχέση με το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη», πρόσθεσε.

Η πανδημία, επίσης, έχει καταστήσει την καλλιέργεια των υπαρχόντων πελατών μεγαλύτερη προτεραιότητα από ποτέ.

«Ο Covid ώθησε περισσότερες μάρκες να πωλούν στο διαδίκτυο, γεγονός που αύξησε τον ανταγωνισμό για τους πωλητές», δήλωσε ο Chopra. «Επιπλέον, η ίδια η Amazon έχει πάνω από 5 εκατομμύρια πωλητές, επομένως είναι ζωτικής σημασίας για τους πωλητές να διατηρήσουν πιστούς πελάτες και μερίδιο αγοράς».

Εμπιστοσύνη και ανταμοιβές

Η δημιουργία ενός αισθήματος εμπιστοσύνης είναι ένα από τα βασικά συστατικά της επιτυχημένης δέσμευσης πελατών.

«Η διάβρωση της εμπιστοσύνης μέσω μιας κακής εμπειρίας πελάτη είναι ένας από τους πιο σίγουρους τρόπους για να χάσεις έναν επαναλαμβανόμενο πελάτη», εξήγησε ο Chopra. «Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης λάβει λάθος προϊόν μετά την παραγγελία στο Amazon και επικοινωνήσει μαζί σας για μια λύση, φροντίστε να του δώσετε μια λύση.

«Ανάλογα με τη μέθοδο εκπλήρωσης της Amazon, μπορεί να χρειαστεί να επικοινωνήσουν με την Amazon για λύση, αλλά αν έχουν επικοινωνήσει μαζί σας ως πωλητή, κάντε ό,τι μπορείτε για να τους βοηθήσετε. Αποφύγετε απλώς να τα αναβάλλετε στο Amazon γιατί «φταίει η Amazon που έλαβε λάθος αντικείμενο».

«Εξακολουθούν να είναι πελάτες σας, επομένως να τους αντιμετωπίζετε ως τέτοιους και μπορείτε απλώς να αποκτήσετε έναν πιστό πελάτη παρέχοντάς τους μια εξαιρετική εμπειρία. Το ίδιο ισχύει για κάθε διαδικτυακή αγορά."

Είναι επίσης σημαντικό για τις επιχειρήσεις να θυμούνται να δίνουν λίγη προσοχή όχι μόνο στους νέους πελάτες, αλλά και στους ήδη υπάρχοντες.

«Είμαι πάντα σοκαρισμένος όταν οι εταιρείες προσφέρουν εκπτώσεις ή επιβραβεύσεις μόνο για νέους πελάτες», εξήγησε η Edelen. «Βασικά λένε στους υπάρχοντες πελάτες, "Δεν νοιαζόμαστε για εσάς".

«Η υποστήριξη πελατών μερικές φορές υπολείπεται όταν η εταιρεία δεν προσλαμβάνει τα κατάλληλα ταλέντα ή δεν τους παρέχει επαρκή εκπαίδευση. Η εξωτερική ανάθεση υποστήριξης είναι συχνά δολοφόνος των πελατειακών σχέσεων. Για να το αλλάξετε αυτό, θέστε τη διατήρηση πελατών εξίσου υψηλή προτεραιότητα με την απόκτηση πελατών. Εκπαιδεύστε τις ομάδες ώστε να είναι αποτελεσματικές σε αυτόν τον τομέα. Θέστε στόχους και KPI και επιβραβεύστε την επιτυχία όπως παρακολουθείτε και επιβραβεύετε τις πωλήσεις.»

Κτίριο Κοινότητας

Τελικά, μία από τις καλύτερες μεθόδους για να προσελκύσετε και να διατηρήσετε τους υπάρχοντες πελάτες είναι να δημιουργήσετε μια αίσθηση κοινότητας που εκτείνεται πέρα από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες.

«Οι μάρκες και οι επιχειρήσεις θα πρέπει να στοχεύουν στη δημιουργία μιας κοινότητας που μοιάζει με φυλή, κάτι που προσωπικά λατρεύω όταν υποστηρίζω ή καταναλώνω μια επωνυμία και τα προϊόντα της», Matthew Hayes, διευθύνων σύμβουλος της Πρωταθλητές (Ηνωμένο Βασίλειο), είπε στους E-Commerce Times.

«Όσο αφορά το προϊόν ή την υπηρεσία μιας μάρκας, άλλο τόσο αφορά την εμπειρία ολόκληρης της διαδικασίας, την εξατομίκευση και την προσέγγιση από άνθρωπο σε άνθρωπο. Ενώ ζούμε σε μια εποχή τεράστιας ψηφιοποίησης, οι επωνυμίες δεν πρέπει να ξεχνούν ότι στοχεύουν ανθρώπους, όχι ρομπότ, και να το έχουν αυτό υπόψη όταν επικοινωνούν με τους καταναλωτές», συμβουλεύει.

Αυτή η κοινότητα, με τη σειρά της, βοηθά στη δημιουργία επαναλαμβανόμενων πελατών — αφού η ταυτότητα των πελατών είναι συνυφασμένη με την ίδια την επωνυμία — και βοηθά επίσης τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν ποια είδη ανταμοιβών και κινήτρων θα μπορούσαν να λειτουργήσουν καλύτερα για συγκεκριμένους πελάτες.

«Γνωρίζοντας πόσα και πόσο συχνά ξοδεύει ένας πελάτης για μια επωνυμία, τους παρέχει την ευκαιρία να προσφέρουν ανταμοιβές, εκπτώσεις και άλλα κίνητρα, τα οποία θα οδηγήσουν επίσης σε επαναγορές», είπε ο Hayes.

«Εκτός από αυτό», συνέχισε, «η αποστολή σε έναν αξιόλογο πελάτη μιας χειρόγραφης σημείωσης ή μηνύματος μπορεί επίσης να βοηθήσει πολύ — είτε είναι ένα απλό «ευχαριστώ», δίνοντάς τους έγκαιρη πρόσβαση σε μια νέα κυκλοφορία ή προσφέροντάς τους μια παραπομπή κίνητρο."

Πέρα από την Πώληση

Η δέσμευση του πελάτη περιλαμβάνει τη σκέψη πέρα από την αρχική πώληση και τη μελλοντική σχέση με κάθε πελάτη.

«Οι μάρκες πρέπει να καταλάβουν ότι η πώληση είναι μόνο στα μισά της εμπειρίας του πελάτη και ότι πρέπει να ξοδέψουν την ίδια προσπάθεια και προσοχή στην εμπειρία μετά την πώληση όπως κάνουν για την απόκτηση νέων πελατών», τόνισε ο Hayes. "Αυτό θα οδηγήσει σε επαναλαμβανόμενες παραγγελίες και υπεράσπιση της επωνυμίας."

«Είναι σαφές ότι το μέλλον της αφοσίωσης και της διατήρησης των πελατών θα πραγματοποιηθεί στο διαδίκτυο και σε διάφορες ψηφιακές μορφές», πρόσθεσε. "Το μέλλον είναι ακριβώς αυτό - ψηφιακό."

Ένα μεγάλο μέρος της επιτυχίας της ψηφιακής εμπλοκής είναι ο βαθμός εξατομίκευσης που επιτρέπει και διευκολύνει.

«Το νούμερο ένα πράγμα είναι η εξατομίκευση», σύμφωνα με τον Hayes.

«Σε έναν όλο και πιο περίπλοκο και κοινωνικά απομακρυσμένο κόσμο, οι άνθρωποι χρειάζονται πιο εξατομικευμένη επικοινωνία από τους παρόχους ψηφιακών προϊόντων τους, όχι λιγότερο. Πρόκειται για τη χρήση αυτοματισμού, ψηφιοποίησης και γνώσεων δεδομένων για την παροχή μιας εξατομικευμένης και προσαρμοσμένης υπηρεσίας στους πελάτες, προβλέποντας και καλύπτοντας τις ανάγκες τους άμεσα και με τρόπους που αισθάνονται μοναδικοί για αυτούς.

«Ένα πράγμα στο οποίο προτρέπω τις μάρκες και τις επιχειρήσεις να επικεντρωθούν είναι οι ανάγκες των καταναλωτών. Εάν παρέχετε συνεχώς ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που ανταποκρίνεται στις διαρκώς μεταβαλλόμενες ανάγκες των καταναλωτών, δεν μπορείτε να πάτε πολύ στραβά», κατέληξε.

Βίβιαν Βάγκνερ είναι δημοσιογράφος του ECT News Network από το 2008. Οι κύριοι τομείς της εστίασης είναι η τεχνολογία, οι επιχειρήσεις, το CRM, το ηλεκτρονικό εμπόριο, το απόρρητο, η ασφάλεια, οι τέχνες, ο πολιτισμός και η ποικιλομορφία. Έχει εκτεταμένη εμπειρία αναφοράς για τις επιχειρήσεις και την τεχνολογία για μια ποικιλία
καταστημάτων, συμπεριλαμβανομένων Το Ατλαντικό, Το Ίδρυμα και O, Το περιοδικό Oprah. Είναι κάτοχος διδακτορικού τίτλου στα αγγλικά με ειδικότητα στη σύγχρονη αμερικανική λογοτεχνία και πολιτισμό. Έλαβε ένα πρώτο βραβείο αναφοράς χαρακτηριστικών από την Ομοσπονδία Επαγγελματιών Δημοσιογράφων του Οχάιο και είναι η συγγραφέας του Women in Tech: 20 Trailblazers Μοιραστείτε τα ταξίδια τους, δημοσιεύθηκε από το ECT News Network τον Μάιο του 2020. Στείλτε email στο Vivian.